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Numéro du magazine 1 Communication

Pourquoi investir dans la communication ? (partie 4)

Publié 06/02/2020

Ecrit par Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams et Antje Blättner

Aussi disponible en Deutsch , Italiano , Português , Español et English

Faisons un rapide rappel des bases scientifiques de la communication et voyons ce que nous apportent les neurosciences sur ce sujet. 

Pourquoi investir dans la communication ? (partie 4)

Points Clés

La communication avec nos clients doit prendre en compte les aspects émotionnels. Notre cerveau rationnel ne travaille bien que si notre part émotionnelle est satisfaite et que les deux sont en phase.


Neurosciences et communication

Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont nous prenons des décisions ?

Savez-vous que nous scannons notre environnement jusqu’à 5 fois par seconde pour guetter des signaux répondant à la question : « Suis-je en sécurité ou en danger ? ».

L’évolution nous a transformés en scanners ambulants, repérant toute menace susceptible de nous empêcher de transmettre notre A.D.N. aux générations suivantes.

Nous avons hérité du cerveau de ceux qui ont survécu. Il est donc axé sur la survie. Quand nous percevons quelque chose que nous n’aimons pas, des signaux s’allument, nous incitant à nous battre ou à fuir. Par exemple, un regard de travers suffit à nous dissuader de vouloir travailler avec une personne alors qu’un sourire permet de se sentir en phase avec elle.

La chimie de la communication

Quand nous nous sentons à l’aise et en sécurité avec quelqu’un, notre cerveau produit des neurotransmetteurs comme la dopamine, l’ocytocine et la sérotonine 1.

  1. L’ocytocine produit une sensation de sécurité avec les autres.
  2. La dopamine exprime la joie : « Hourra, je l’ai fait ! ».
  3. La sérotonine génère la sensation d’être respecté.

Comment notre cerveau travaille-t-il ? 

Le cerveau reptilien traduit directement les sensations en comportements mais nous pouvons apprendre à notre néocortex à garder le contrôle de la situation.
Figure 1. Le cerveau reptilien traduit directement les sensations en comportements mais nous pouvons apprendre à notre néocortex à garder le contrôle de la situation. © Manuel Fontègne

La dopamine, l’ocytocine et la sérotonine sont contrôlées par le système limbique (SL), une structure présente chez tous les mammifères. Il englobe les structures essentielles pour communiquer avec notre environnement : l’hypothalamus (qui coordonne nos instincts primaires et notre motivation), l’hippocampe (spécialisé dans la mémoire) et l’amygdale (centre de l’apprentissage émotionnel et de la réponse rapide aux stimuli) (Figure 1). Le SL est entouré par le grand cortex cérébral (C), qui est le centre de la logique et de la pensée rationnelle.

Notre SL répond automatiquement à certains stimuli (un sourire, un regard de désapprobation, une mauvaise odeur, un chien montrant les crocs, un chat aux oreilles couchées et au poil hérissé, etc.). Il y a une région de notre cortex cérébral appelée le cortex préfrontal (CPF) qui analyse les sentiments générés par un stimulus et décide s’il faut s’en approcher ou s’en éloigner. Pour communiquer avec nos clients à un autre niveau, nous devons comprendre que le SL et le CPF travaillent ensemble. Bien que le CPF puisse produire des alternatives à la réponse immédiate du SL, il est beaucoup moins apte à le faire que nous le pensons 1. En d’autres termes, nous sommes beaucoup plus prisonniers de nos instincts primaires que nous ne le croyons 1

Un cerveau heureux sécrète de la dopamine, de l’ocytocine et de la sérotonine.
Figure 2. Un cerveau heureux sécrète de la dopamine, de l’ocytocine et de la sérotonine. © Manuel Fontègne

Une des clés de l’amélioration de notre communication avec nos clients consiste à ne pas s’adresser uniquement à leur raison mais d’éveiller aussi des émotions chez eux. Si nous pouvons faire en sorte que leur cerveau reçoive des doses de dopamine, d’ocytocine et de sérotonine pendant que nous interagissons avec eux, la communication partira du bon pied (Figure 2).

Comment être sûr de partir du bon pied ?

La libération d’ocytocine est stimulée quand nous leur faisons sentir qu’ils sont bienvenus, acceptés et dignes de confiance.

Exemples :

  • Une poignée de main ferme.
  • Une petite tape sur l’épaule pour les féliciter de quelque chose.
  • Un contact tactile avec l’animal et visuel avec eux quand nous leur parlons.
  • Le respect de nos engagements et de nos promesses, la cohérence entre ce que nous disons et ce que nous faisons.

Ce besoin de connexion s’applique aux clients, aux praticiens et au reste de l’équipe. La règle de base est de traiter chacun comme on aimerait être traité. Ce besoin de se sentir bienvenu, accepté et digne de confiance nous concerne tous, pas seulement nos clients.

Nous stimulons la sécrétion de dopamine quand nos clients se sentent récompensés ou valorisés à travers la relation établie avec nous.

Par exemple, quand nous les rassurons parce que :

  • l’otite de leur chien va mieux ;
  • leur chiot a une croissance régulière ;
  • ils s’occupent mieux de leur chat.

Quand un client prend conscience d’avoir fait des progrès, il se sent heureux.

En tant que vétérinaires praticiens, nous avons aussi besoin de notre « shoot » de dopamine et nous l’obtenons, par exemple, quand :

  • nous mettons en place un protocole pour obtenir le résultat désiré ;
  • nous travaillons avec un objectif clair en tête ;
  • nous respectons une date limite ;
  • nous atteignons notre objectif.

Quand nous faisons sentir à un client qu’il est spécial, nous stimulons sa synthèse de sérotonine. Il se produit la même chose quand nos clients ou nos collègues nous font nous sentir uniques. Notre cerveau primitif est toujours en train de se comparer aux autres pour voir qui dirige et quel est notre statut. Il est très tentant de penser que cela ne nous concerne pas mais pensez à ce que vous ressentez quand une personne très importante vous félicite ou quand quelqu’un vous ignore. Nous ne nous sentons pas bien quand on nous fait sentir que nous ne sommes pas aussi remarquables que nous le pensions.

Voulez-vous encourager le SL de vos clients ou de vos collègues à produire de la sérotonine ?

  • Traitez-les avec respect.
  • Faites-leur comprendre que vous êtes flatté qu’ils aient choisi votre clinique.
  • Félicitez vos salariés quand ils le méritent et faites-le toujours en public.

Sans émotions, il ne peut pas y avoir de décisions

La communication avec nos clients doit prendre en compte les aspects émotionnels. Notre cerveau rationnel ne travaille bien que si notre part émotionnelle est satisfaite et que les deux sont en phase 2. Comprendre, prendre soin de nos clients et satisfaire leurs émotions sont les bases d’une bonne communication avec eux.

Les neurosciences appliquées à la clinique vétérinaire

Ci-dessous figurent deux exemples montrant comment la gestion des émotions peut établir une bonne base pour la communication. 

Une expérience désagréable…

Cliente “« Bonjour », en regardant le comptoir derrière lequel se trouve une ASV au téléphone qui ne répond pas et ne semble lui prêter aucune attention.
Réceptionniste
… Après plusieurs minutes au téléphone, elle raccroche. Elle semble stressée. « Avez-vous rendez-vous ? »
Cliente « Oui, bien sûr, c’est la troisième fois que je viens avec Toby. »
Réceptionniste « Merci de vous asseoir, le docteur vous verra dès qu’il aura fini son rendez-vous. »
Cliente « OK, merci. »
Elle s’asseoit, visiblement d’une humeur plus sombre que lorsqu’elle est entrée.
Vétérinaire « Suivant ?! » Le vétérinaire praticien parle fort sans sembler désolé d’avoir fait attendre sa cliente pendant 25 minutes.
Cliente Elle se dirige vers la salle de consultation mais son état émotionnel semble très réactif.

Une meilleure expérience…

Cliente « Bonjour », en regardant le comptoir derrière lequel se trouve une réceptionniste au téléphone qui sourit immédiatement et fait un geste d’excuse pour faire comprendre qu’elle sera bientôt disponible.
Réceptionniste
« Oh, Mme Sanchez, bonjour. Excusez-moi, je répondais à un appel quand vous êtes arrivée. Je suis contente de vous voir. Comment va Toby ? »
Elle a pris le temps de regarder le planning et connaît les noms des clients et des patients.
Cliente « Pas bien, il a du mal à guérir de son otite. C’est notre troisième visite aujourd’hui. »
Réceptionniste « Et bien j’espère qu’il va aller mieux bientôt. Merci de vous asseoir. Le docteur sera content de savoir que vous êtes là », en faisant un geste pour inclure Toby et son propriétaire.
« Je vois que Toby halète. Voulez-vous que je lui donne à boire ? »
Cliente « On non, ce n’est pas nécessaire, merci beaucoup. Nous avons marché vite pour venir et il est un peu fatigué. Nous serons bien pour attendre ici. »
Vétérinaire “« Je suis content de vous voir, Mme Sanchez. Je suis vraiment désolé de vous avoir fait attendre. J’espère que cela ne vous a pas trop dérangée.
Toby, es-tu prêt à entrer ? Il pose la question en souriant et en caressant Toby. »
Client « Toby n’a jamais envie d’entrer, même si vous êtes toujours gentil avec lui. ». Elle dit cela en riant et en suivant le vétérinaire dans la salle de consultation…

(Nous avons mis en rouge les attitudes et les commentaires qui stimulent la libération d’ocytocine, de dopamine et de sérotonine chez Mme Sanchez).

(Nous avons mis en rouge les attitudes et les commentaires qui stimulent la libération d’ocytocine, de dopamine et de sérotonine chez Mme Sanchez).

Bibliographie

  1. Graziano L. Habits of a happy brain. 2016 Adams media.

  2. Haidt J. The Happiness Hypothesis, 2006 Basic Books.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel est vétérinaire diplômé depuis 1990. Après avoir travaillé dans différentes cliniques, il a ouvert sa propre structure en 1992 En savoir plus

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván vient d’une famille de vétérinaires : son père et son frère aîné partagent la même passion. Il a obtenu son diplôme à l’Université de Concepción En savoir plus

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams est professeure au Département de Clinique Vétérinaire et Sciences Diagnostiques, à la Faculté de Médecine Vétérinaire de l’Université de Calgary En savoir plus

Antje Blättner

Antje Blättner

Le Dr Blättner a étudié à Berlin, à Munich et, après avoir obtenu son diplôme en 1988, elle a créé sa propre clinique pour animaux de compagnie. En savoir plus

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