ผลจากประสบการณ์ของเจ้าของสัตว์ในการรับบริการที่สถานพยาบาลสัตว์

เผยแพร่แล้ว 05/05/2021

เขียนโดย Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader และ Susie Samuel

สามารถอ่านได้ใน Français , Deutsch , Italiano , Español และ English

สัตวแพทย์หลายคนอาจไม่ตระหนักถึงสภาพแวดล้อมภายในสถานพยาบาลสัตว์ที่ตนทำงานอยู่ บางคนไม่มีโอกาสได้นั่งบริเวณนั่งรอตรวจรักษาเป็นเวลานาน บางคนอาจใช้ทางเข้าออกคนละแห่งกับผู้เข้ารับบริการ ความรู้สึกและประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการเข้ารับบริการของเจ้าของสัตว์อาจเป็นเรื่องที่ดูไม่สำคัญแต่ส่งผลอย่างมากต่อประสิทธิภาพของสถานพยาบาล ในบทความนี้จะกล่าวถึงการใช้ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า(Net Promoter Score; NPS) ในการวัดความพึงพอใจของผู้เข้ารับการบริการ งานวิจัยที่ใช้แนวคิดของ NPS พบว่าประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าจะทำให้องค์กรมีรายได้และกำไรเพิ่มมากขึ้น (แปลโดย น.สพ. พีระ มานิตยกุล)

ประเด็นสำคัญ

สถานพยาบาลทุกแห่งมีการสูญเสียลูกค้าแต่ปริมาณลูกค้าที่เสียไปสร้างความแตกต่างระหว่างสถานพยาบาลที่ทำกำไรได้และสถานพยาบาลที่ขาดทุน

ดัชนีชี้วัดความพอใจของลูกค้า(Net Promoter Score; NPS) สามารถใช้ประเมินความพึงพอใจของผู้เข้ารับการบริการได้

ไม่ควรมองข้ามผลแง่บวกและลบจากคำติชมหรือการคำวิจารณ์บนสื่อออนไลน์ของลูกค้า

แบบทดสอบการประเมินตนเอง : หาข้อผิดพลาด 15 ประการจากเรื่องต่อไปนี้

ด้านล่างเป็นเหตุการณ์ของเจ้าของสัตว์ท่านหนึ่งซึ่งอาจเกิดขึ้นในสถานพยาบาลของท่าน หลังจากอ่านเนื้อเรื่องแล้วลองระบุความผิดพลาดของสถานพยาบาล

“Marianne ได้ยินเสียง Vicky แมวของเธอร้องเหมียวเบาๆในกล่องด้านหลังของรถเธอขณะกำลังขับรถกลับบ้านเวลา 19:30 ของวันพฤหัสบดี

เรื่องราวเริ่มต้นในช่วงเย็นของวันอังคาร Marianne สังเกตว่าแมวของเธอดูไม่สนใจการลูบหรือการทักทายจากเธอเมื่อเธอกลับบ้านเวลา 19:00 และนั่งหลบมุม Marianne ไม่ได้ใส่ใจเพราะเธอมีงานที่ต้องรีบทำให้เสร็จและบางครั้ง Vicky มีอารมณ์ที่เดาได้ยาก ช่วงเช้าของวันพุธ Vicky แทบไม่กินอาหารเม็ดของตนเองเลยทำให้ Marianne ตัดสินใจโทรหาสถานพยาบาลสัตว์เพื่อนัดพบสัตวแพทย์ Samson

หลังจากสัญญาณดังขึ้น 6-7 ครั้งจึงมีพนักงานรับสายของ Marianne(รูป 1) เธอได้อธิบายสถานการณ์ของ Vicky พร้อมทั้งขอนัดพบสัตวแพทย์ในช่วงเย็นของวันนั้นเวลาประมาณ 18:00 เพื่อที่เธอจะได้ขอเลิกงานเร็วขึ้น หลีกเลี่ยงการจราจรที่ติดขัดในชั่วโมงเร่งด่วน ใช้เวลา 45 นาทีขับรถกลับมาที่บ้านเพื่อรับ Vicky และใช้เวลาอีก 15 นาทีในการขับไปสถานพยาบาล ผู้ที่รับโทรศัพท์เป็นคนแรกแจ้งว่าสัตวแพทย์ Samson ไม่ลงตรวจในวันพุธและในวันนี้คิวนัดเต็มทั้งหมดในช่วงบ่าย ทั้งยังเสนอให้ Marianne เข้ามาที่สถานพยาบาลในช่วงบ่ายของวันพฤหัสบดีซึ่งมีคิวว่างช่วง 17:00 แต่ไม่ได้พบกับสัตวแพทย์ Samson Marianne ยังคงยืนกรานที่จะขอพบสัตวแพทย์ในวันพุธหรืออย่างน้อยในวันพฤหัสบดีช่วงเวลาที่เย็นกว่านั้นแต่เป็นไปไม่ได้ สุดท้ายเธอจึงยอมตกลงที่วันพฤหัสบดีเวลา 17:00 ช่วงเย็นวันพุธอาการของ Vicky ไม่แย่ลงมากนักแต่แทบไม่กินอาหารเลยและยังคงพยายามหลบตามมุมห้อง อย่างน้อย Marianne มีเวลาในการลางานครึ่งวันช่วงบ่ายของวันพฤหัสบดีเพื่อพา Vicky ไปพบสัตวแพทย์

Figure 1. After 6 or 7 rings, Marianne finally got somebody answering the phone. — รูป 2 มีพนักงานรับสายของ Marianne หลังจากสัญญาณโทรศัพท์ดัง 6-7 ครั้ง © Shutterstock

Marianne มาถึงที่คลินิกเวลา 16:45 และแปลกใจเมื่อพบว่าที่จอดรถนั้นเต็ม เธอต้องหาที่จอดรถบนถนนในบริเวณใกล้เคียงซึ่งทำได้ยาก หลังจากหาที่จอดรถเป็นเวลาห้านาทีเธอจึงตัดสินใจนำรถไปจอดยังที่จอดรถสาธารณะที่ห่างออกไป 700 เมตร เธอต้องเดินขึ้นจากที่จอดชั้นใต้ดินสองชั้นและรีบเดินไปยังคลินิกโดยมาถึงเวลา 17:10 เธอได้รับการต้อนรับจากพนักงานที่ดูยิ้มแย้มและใส่ใจผู้เชิญให้เธอนั่งที่บริเวณนั่งรอตรวจ Marianne พบว่ามีที่นั่งว่างเพียงสองที่เธอจึงเลือกเก้าอี้ที่ห่างจากสุนัขตัวใหญ่ที่แสดงความสนใจกล่องที่ Vicky อยู่ข้างใน

Figure 2. The waiting room was nearly full. Marianne chose one chair farther from the big dog. — รูป 2 บริเวณที่นั่งรอตรวจเกือบเต็มทำให้ Marianne เลือกเก้าอี้นั่งที่อยู่ห่างจากสุนัขตัวใหญ่ © Shutterstock

ราว 17:35 Marianne เริ่มพยายามเรียกหาความสนใจจากพนักงานประชาสัมพันธ์ซึ่งยุ่งกับการรับโทรศัพท์ที่ดูเหมือนจะเป็นการสอบถามอาการโดยละเอียดของสุนัขที่เข้ารับการรักษาในวอร์ดสัตว์ป่วย จากนั้นหันมาต้อนรับลูกค้าใหม่และจบด้วยการคิดค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าที่พึ่งออกมาจากห้องตรวจรักษา พนักงานประชาสัมพันธ์ได้พบกับสีหน้าที่สงสัยของ Marianne เมื่อเวลา 17:45 จึงได้โบกมือให้พร้อมกับแจ้งเธอว่าจะใช้เวลารออีกไม่นาน Marianne ได้เข้าห้องตรวจหมายเลข 3 เวลา 18:10 และได้รับการกล่าวต้อนรับอย่างสั้นๆโดยสัตวแพทย์หญิงอายุน้อยที่เธอไม่รู้จักมาก่อน

หลังจากใช้ซักประวัติไม่กี่นาที สัตวแพทย์เริ่มทำการตรวจร่างกาย Vicky พร้อมกับถามคำถามไปด้วย เธอแนะนำว่า “คราวหน้า” อย่ารอช้าที่จะพา Vicky มาคลินิกก่อนที่อาการจะแย่ เพราะการมาช้าเพียงหนึ่งหรือสองวันจะสร้างความแตกต่างได้มาก Marianne พยายามอธิบายว่าเธอได้รับความลำบากในการนัดหมายอย่างมากและมีเพียงแค่เวลานี้ที่เธอมาได้ แต่สัตวแพทย์ไม่ได้สนใจและกลับไปตรวจร่างกาย Vicky ต่อแล้วทำให้เธอเลือกที่จะสงบปากสงบคำ สัตวแพทย์อธิบายว่าเธอสงสัยการติดเชื้อที่ระบบทางเดินปัสสาวะและขอนำ Vicky ไปยังห้องทำหัตถการเพื่อทำ cystocentesis ในการเก็บปัสสาวะไปตรวจรวมถึงการเก็บตัวอย่างเลือดเพื่อตรวจค่าชีวเคมี 6 ค่า ซึ่ง Marianne ตอบตกลงโดยที่ไม่แน่ใจว่า cystocentesis และ ค่าชีวเคมี 6 ค่าหมายถึงอะไรกันแน่

หลังจากรออีก 15 นาที เธอได้กลับเข้ามาพบ Vicky ในห้องรักษาอีกครั้ง สัตวแพทย์อธิบายว่าผลการตรวจปัสสาวะยืนยันการติดเชื้อระบบทางเดินปัสสาวะและเธอได้ทำการฉีดยาปฏิชีวนะให้แก่ Vicky แล้วพร้อมสำทับว่า อาการต่างๆน่าจะดีขึ้นใน 2-4 วัน ในขณะนี้พยายามให้ Vicky กินน้ำมากๆ พนักงานประชาสัมพันธ์จะเป็นผู้จัดการเกี่ยวกับการรักษาต่อจากนี้ทำให้ Marianne ทราบได้ว่าถึงเวลาที่จะต้องออกจากห้องตรวจแล้ว Marianne กล่าวลาสัตวแพทย์ผู้ที่หันไปต้อนรับสุนัข German shepherd ตัวใหญ่ซึ่งเดินเข้ามาในห้องตรวจ เธอกลับมายังบริเวณประชาสัมพันธ์เวลา 18:55 พนักงานประชาสัมพันธ์ที่ดูยิ้มแย้มได้หันมาอธิบายการให้ยา Vicky แก่เธอว่าให้ยา 1 เม็ดตอนเช้า และ1 เม็ดตอนเย็น เป็นเวลา 7 วัน

“ยาเม็ดหรือคะ” Marianne ถามขึ้น “ฉันพบว่าการให้ยาเม็ดแก่ Vicky มันยากมากเลย ฉันต้องทะเลาะกับแมวทุกครั้งที่ป้อนยา” พนักงานตอบว่าน่าเสียดายที่ Marianne ไมได้แจ้งสัตวแพทย์ถึงข้อมูลนี้เพื่อที่สัตวแพทย์จะได้เปลี่นไปใช้ยาปฏิชีวนะแบบฉีดที่อยู่ได้นานกว่า เธอยังเพิ่มว่า “ไม่ยากหรอกค่ะในการให้ยาเม็ดแก่แมวแค่อดทนนิดหน่อย เดี๋ยวจะทำได้เอง” ท้ายสุดแล้วเธอยื่นแผ่นพับที่เป็นรูปภาพแสดงการป้อนยาเม็ดแก่สัตว์ให้กับ Marianne โดยที่ในภาพเป็นสุนัขพันธุ์ Poodle

พนักงานได้แจ้งค่าบริการทั้งหมดรวม €177 ซึ่ง Marianne รู้สึกประหลาดใจและแสดงสีหน้าบ่งบอกถึงความไม่คาดคิดถึงยอดที่เพิ่มมาจากค่าพบสัตวแพทย์ €42 จนเป็นยอดรวม €177(รูป 3) พนักงานยังคงมีท่าทีที่สงบและยิ้มแย้มขณะที่แจกแจงรายละเอียดให้เธอฟัง “ ค่าพบสัตวแพทย์ €42 ค่าcystocentesis €20 ค่า urinalysis €23 ค่าเก็บตัวอย่างเลือด €11 และค่าตรวจชีวเคมี 6 ค่า €38 ค่ายาปฏิชีวนะแบบฉีด 1 เข็ม €13 และแบบกินอีก 14 เม็ด €30 รวมทั้งหมด €177” โดยรวมแล้วค่าใช้จ่ายทั้งหมดนั้นถูกต้อง

Figure 3. Marianne was astonished to have to pay such a big amount of money. — รูป 3 Marianne รู้สึกงุนงงเมื่อต้องจ่ายเงินปริมาณสูง © Shutterstock

ขณะที่ยื่นบัตรเครดิตให้กับพนักงาน Marianne ได้ถามเกี่ยวกับผลเลือดที่มีค่าใช้จ่าย €38 “ฉันเข้าใจเกี่ยวกับการตรวจปัสสาวะเพราะนั่นคือการตรวจยืนยันการวินิจฉัย แต่ฉันไม่ได้รับทราบเกี่ยวกับผลการรตรวจเลือดเลย” พนักงานได้ตอบพร้อมกับรอยยิ้มว่า “หากสัตวแพทย์ไม่ได้พูดเกี่ยวกับผลเลือดนั่นแปลว่าทุกอย่างน่าจะปกติดีและมีแนวโน้มไปในระบบทางเดินปัสสาวะอักเสบ มีคำถามอื่นอีกไหมคะ” เมื่อถึงจุดนี้ Marianne รู้สึกว่าเธอไม่ควรถามคำถามต่ออีกจึงได้จัดการชำระค่าใช้จ่ายให้เสร็จสิ้น หยิบกล่องที่ใส่ Vicky รวมทั้งถุงใส่ยากลับออกมายังที่จอดรถเมื่อเวลา 19:25

คุณมีความคิดเห็นอย่างไรกับความรู้สึกของ Marianne Vicky น่าจะได้ประโยชน์จากการวินิจฉัยและการรักษาที่ตรงจุด ตามหลักการแพทย์แล้วทุกอย่างทำได้ถูกต้องและนั่นคือเป้าหมายของการรักษา แต่นั่นทำให้ Marianne พึงพอใจหรือไม่ เธอจะแนะนำให้เพื่อนหรือคนใกล้เคียงมาใช้บริการที่นี่หรือไม่ ไม่น่าเป็นไปได้เพราะมีความผิดพลาดหลายอย่างที่ทำให้ผู้เข้ารับบริการรู้สึกไม่ดี คุณสามารถระบุปัญหาได้ครบหรือไม่ (ตารางที่ 1) สิ่งเหล่านี้มีโอกาสเกิดขึ้นที่สถานพยาบาลของคุณหรือไม่


ตารางที่ 1 ความผิดพลาด 15 ประการที่ทำให้ Marianne รู้สึกไม่ดี
1. เธอต้องรอโทรศัพท์ดัง 6-7 ครั้งก่อนที่จะมีคนรับสาย 2. ทางคลินิกไม่ค่อยยืดหยุ่นในการจัดเวลานัดให้เหมาะสมกับความสะดวกของผู้เข้ารับบริการ 3. ที่จอดรถมีขนาดเล็กเกินไปหรืออาจเต็มไปด้วยรถของบุคลากร 4. ไม่มีบริเวณนั่งรอตรวจเฉพาะสำหรับแมว 5. Marianne ต้องนั่งรอนานถึง 35 นาทีโดยไม่ทราบเหตุผลของความล่าช้า 6. ท้ายที่สุดแล้วเธอได้เข้าห้องตรวจรักษา 1 ชั่วโมงหลังเข้ามานั่งรอซึ่งเป็นเวลาเดียวกับที่เธอต้องการในตอนแรก 7. สัตวแพทย์ทำการซักประวัติไปพร้อมกับตรวจร่างกาย ซึ่งอาจเป็นการทำเพื่อประหยัดเวลาแต่ส่งผลให้เธอไม่สามารถให้ความสนใจกับ Marianne ได้มากพอ 8. สัตวแพทย์บอก Marianne ว่าเธอพา Vicky มาพบช้าเกินไปทั้งที่เป็นความผิดของสถานพยาบาลที่ไม่สามารถนัดได้เร็วกว่านี้ 9. สัตวแพทย์ไมได้อธิบายถึง cystocentesis หรือการตรวจเลือด 6 ค่าว่าคืออะไร 10. การตรวจรักษาจบลงอย่างรวดเร็ว สัตวแพทย์ไม่เปิดโอกาสให้ Marianne ซักถาม ลูกค้าคนถัดไปและสัตว์ป่วยได้เดินเข้ามาให้ห้องตรวจแล้ว 11. สัตวแพทย์ไมได้พูดคุยเรื่องการป้อนยาเม็ดวันละ 2 ครั้งให้ Vicky กับ Marianne 12. การให้แผ่นพับที่อธิบายาการป้อนยาเม็ดแก่เจ้าของสัตว์เลี้ยงเป็นสิ่งที่ดี แต่จะยิ่งดีขึ้นหากมีแผ่นพับสำหรับแมวโดยเฉพาะ 13. พนักงานประชาสัมพันธ์แจ้งค่าใช้จ่ายโดยรวมโดยไม่อธิบายรายละเอียด 14. เมื่อ Marianne สอบถามถึงการแจกแจงค่าใช้จ่าย เจ้าหน้าที่สามารถแจกแจงได้ละเอียดแต่เป็นเพียงคำกล่าวโดยไม่มีข้อมูลเป็นกระดาษที่พิมพ์ไว้ชัดเจน 15. สัตวแพทย์ไม่ได้ให้ผลการตรวจวินิจฉัยหรือแนวทางการรักษาเป็นลายลักษณ์อักษรแก่ Marianne หรือแม้แต่การพูดคุยเกี่ยวกับผลการตรวจเลือดดังนั้นเธอจึงไม่ทราบถึงผลการตรวจเลือดและสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อการวินิจฉัยเมื่อเธอต้องจ่ายเงิน €49 เป็นค่าเก็บตัวอย่างเลือดและตรวจเลือด

ผลกระทบทางเศรษฐศาสตร์

การศึกษาเกี่ยวกับอัตราการเลิกใช้บริการของสัตว์ป่วย(patient churn)

อัตราการเลิกใช้บริการของสถานพยาบาลสัตว์นั้นน่ากังวลอย่างมากจากการศึกษาโดย VMS (Veterinary Management Studies) ในประเทศสเปนผ่านการวิเคราะห์รายการใช้จ่ายของเจ้าของสัตว์ป่วยมากกว่า 515,090 รายที่สถานพยาบาลสัตว์จำนวน 485 แห่ง ซึ่งมีลักษณะและทำเลที่ตั้งแตกต่างกันไปในช่วงเวลาตั้งแต่ปี 2012-2016

1. ระเบียบวิธีวิจัย

สัตว์ป่วยหรือลูกค้าแต่ละรายจะมีโอกาสเป็นได้ 5 สถานะโดยพิจารณาจากความสัมพันธ์ด้านเศรษฐศาสตร์ต่อสถานพยาบาลในแต่ละปี

สัตว์ป่วยใหม่(new active patient): เมื่อเกิดการทำรายการใช้จ่ายครั้งแรกในปีนั้น
สัตว์ป่วยที่กลับมาใช้บริการสม่ำเสมอ(recurrent active patient): เมื่อมีรายการใช้จ่ายในปีนั้นและปีก่อนหน้านั้น
สัตว์ป่วยที่กลับมาใช้บริการหลังช่วงเวลาหนึ่ง(recovered active patient): เมื่อมีรายการใช้จ่ายในปีนั้นแต่ปีก่อนหน้านั้นไม่มีรายการใช้จ่ายโดยพบว่าในปีก่อนๆนั้นมีรายการใช้จ่ายเกิดขึ้น
สัตว์ป่วยที่ไม่กลับมาใช้บริการ(lost patient): สัตว์ป่วยที่ไม่มีรายการใช้จ่ายในปีปัจจุบันแต่มีรายการใช้จ่ายอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีก่อนหน้า
สัตว์ป่วยที่กลับมาใช้บริการและเสียชีวิต(active deceased patient): สัตว์ป่วยที่มีรายการใช้จ่ายในปีปัจจุบันและ/หรือปีก่อนหน้าแต่เสียชีวิตลงในปีนี้

2. ผลการศึกษาลำดับที่ 1 พบว่าสถานพยาบาลสัตว์สูญเสียลูกค้าถึงร้อยละ 50 ต่อปี

ผลที่น่าตกใจของตัวเลขจำนวนมากนี้เป็นดังตารางที่สรุปไว้

ตารางที่ 1 แสดงการหมุนเวียนของสัตว์ป่วย
	2013	2014	2015	2016
New patients	50.5%	47.2%	47.7%	45.1%
Recovered patients	6.8%	7.6%	8.5%	8.6%
Lost patients	50.0%	49.9%	49.4%	50.5%
Deceased patients	7.6%	7.3%	6.8%	6.4%
Net flow	-0.3%	-2.5%	0.0%	-3.3%

สัตว์ป่วยที่ไม่กลับมาใช้บริการหรือ lost patient ในที่นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการเปลี่ยนไปใช้สถานพยาบาลอื่นเสมอไป ในความเป็นจริงแล้วเจ้าของสัตว์หลายคนไมได้เลือกที่จะย้ายไปใช้บริการสถานพยาบาลอื่นแต่เป็นเพียงการอยู่ในระยะพักตัวหรือที่ John Sheridan ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารสถานพยาบาลเรียกสัตว์ป่วยเหล่านี้ว่า lapsed patients ซึ่งกำลังพักผ่อนอย่างสบายใจอยู่ที่บ้านโดยที่เจ้าของไม่ตระหนักถึงความจำเป็นในการมาสถานพยาบาลสัตว์นอกจากว่ามีอาการเจ็บป่วยที่แสดงออก สัตว์ป่วยเหล่านี้มักกลับไปใช้บริการอีกภายใน 2-3 ปี แต่บางรายไม่เป็นเช่นนั้น

เจ้าของสถานพยาบาลหลายแห่งแสดงออกถึงความไม่พอใจและไม่เชื่อในตัวเลขจากการวิเคราะห์นี้แต่จากประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญและกระบวนการวิเคราะห์เชิงปริมาณที่ซับซ้อนเผยให้เห็นตัวเลขที่มากพอของจำนวนสัตว์ป่วยที่ไม่กลับมาใช้บริการที่สถานพยาบาลอย่างต่อเนื่อง

3. สัตว์ป่วยที่ไม่กลับมาใช้บริการมีอัตราตั้งแต่ร้อยละ 35 ถึง 75

ในการศึกษาของ VMS ชิ้นเดียวกันได้มีการคำนวณร้อยละของสัตว์ป่วยที่มีการย้ายสถานบริการในปี 2015 โดยวิเคราะห์จากสถานพยาบาล 4485 แห่งโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อหาสาเหตุของการย้ายสถานพยาบาลว่ามีความเหมือนกันหรือส่งผลกระทบอย่างไร ผลจากตารางที่ 2 สามารถสรุปได้ดังนี้

ความแตกต่างระหว่างสถานพยาบาลที่รักษาลูกค้าได้ดีและไม่ดี(เทียบจากควอร์ไทล์ 1 และ 3 ของการกระจายตัวของลูกค้าที่ย้ายสถานพยาบาล)พบว่ามีความแตกต่างกันถึงร้อยละ 40(ระหว่างการสูญเสียลูกค้าร้อยละ 35 และ 75)
สมมติว่าสถานพยาบาลแห่งหนึ่งมีสัตว์ป่วยที่ใช้บริการอยู่ 2000 ราย และมีรายได้หมุนเวียน €500,000 ( ค่าใช้จ่าย €250 ต่อราย) ความแตกต่างระหว่างการให้บริการที่ดี(จากสถานพยาบาลเยี่ยมที่สุดร้อยละ 25)และการบริการที่ไม่ดี(จากสถานพยาบาลแย่ที่สุดร้อยละ 25) จะทำให้เกิดการสูญเสียลูกค้าถึง 800 รายซึ่งหมายถึงผลลบต่อรายได้หมุนเวียนถึง €200,000
สถานพยาบาลขนาดใหญ่เช่นนี้หากประสบการสูญเสียรายปริมาณดังกล่าวได้จะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนเป็นอย่างมากรวมถึงโอกาสในการล้มละลาย

ตารางที่ 2 แสดงการวิเคราะห์การย้ายสถานพยาบาล
% patients lost per year
Best 25% clinics	35,5%
Median	47,5%
Worse 25% clinics	75,5%

For a 2000-pet clinic	2000
Spending per year	250
Cost of low quality (in additional lost patients)	800
Cost in euros per year	200.000

ดัชนีชี้วัดความพอใจของลูกค้า Net Promoter Score (NPS)

หลักฐานประจักษ์พบว่าความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการรวมถึงอัตราการเติบโตของธุรกิจ NPS ได้กลายเป็นมาตรฐานในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้แพร่หลายในหลายบริษัทรวมถึงแวดวงอุตสาหกรรมต่างๆในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา วิธีการนี้ถูกคิดค้นโดยศาสตราจารย์ Frederick F. Reichheld จาก Harvard Business School โดยมีแนวคิดตั้งอยู่บนคำถามเพียง 1 คำถามนั่นคือ “คุณจะแนะนำบริษัท(สถานพยาบาล)ให้แก่เพื่อนของคุณมากน้อยเพียงใด”

คำตอบที่ได้จะถูกจัดกลุ่มตั้งแต่ 0 (ไม่อย่างแน่นอน) ไปจนถึง 10 (ใช่อย่างแน่นอน)

คำตอบที่ได้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 6 จัดเป็น detractor ต่อบริษัท
คำตอบที่ได้คะแนนตั้งแต่ 7 ถึง 8 ถือว่าเป็นกลาง
คำตอบที่ได้คะแนนตั้งแต่ 9 ถึง 10 ถือว่าเป็น promoter ต่อบริษัท
NPS ทำโดยการหาร้อยละของ promoter หักลบกับ detractor แล้วเฝ้าติดตามเป็นระยะเวลาหนึ่ง

ความแตกต่างทางวัฒนธรรมในบางประเทศอาจทำให้การใช้คะแนน 0-10 แตกต่างกันออกไป

ศาสตราจารย์ Reichheld แสดงให้เห็นผ่านการศึกษาหลายชิ้นว่ามีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างบริษัทที่ได้ดัชนี NPS สูงและมีการเติบโตของรายได้อย่างยั่งยืน ความสัมพันธ์นี้พบได้ในหลายอุตสาหกรรมเช่นบริษัทสายการบิน ผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ต และรถเช่า

การลงทุนในการเพิ่มประสบการณ์การได้รับบริการที่ดีในสถานพยาบาลสัตว์จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากเพราะแค่การรักษาที่ดียังไม่นั้นเพียงพอแต่รูปแบบธุรกิจของสถานพยาบาลสัตว์นั้นต้องเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับเจ้าของสัตว์เพื่อให้เกิดการกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ยกเว้นในบางกรณีเช่นศูนย์ส่งต่อสัตว์ป่วย การรักษาที่ดีนั้นเป็นสิ่งสำคัญแต่ยังไม่เพียงพอต่อประสิทธิภาพโดยรวม เจ้าของสัตว์ต้องการสถานพยาบาลสัตว์ที่เข้าถึงง่าย มีที่จอดพอเพียง ไม่ต้องรอคิวตรวจรักษานาน อยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดี ติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ง่าย รู้สึกเป็นคนสำคัญและได้รับการต้อนรับ รับทราบถึงค่าใช้จ่ายในการตรวจรักษาอย่างละเอียด หรือกล่าวอย่างง่ายคือเจ้าของสัตว์ต้องการประสบการณ์การให้บริการที่ดีคุ้มค่ากับที่เลือกใช้บริการสถานพยาบาลนั้น เป็นที่น่าเสียดายว่าเจ้าของสถานพยาบาลสัตว์บางแห่งมีแนวคิดการให้ความสำคัญในเรื่องที่ต่างออกไปเมื่อกำหนดแนวทางการทำงานหรือมองว่าการให้บริการที่ดีนั้นเป็นเรื่องที่ไม่มีความสำคัญหรือเป็นไปเพื่อการค้าการโฆษณา

รูปแบบธุรกิจของสถานพยาบาลสัตว์ส่วนมากมุ่งเน้นไปที่การสร้างความผูกพันกับเจ้าของสัตว์และสัตว์ป่วย

Philippe Baralon

ผลกระทบทางด้านอารมณ์

การติชมในอินเตอร์เน็ต

เราลองมาดูตัวอย่างคำติชมที่เกิดขึ้นจริงในอินเตอร์เน็ตจากลูกค้าที่เข้าใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ซึ่งไม่พอใจกับการบริการที่ได้รับ(เนื้อหาคำวิจารณ์เป็นเรื่องจริง มีเพียงชื่อเจ้าของสัตว์ที่ได้รับการเปลี่ยนแปลง)

👎 คุณ Jason Burn: แย่มากเดี๋ยวนี้ ดูเหมือนจะเห็นแก่เงินเป็นสำคัญ ไม่เคยได้พบสัตวแพทย์คนเดิมและไม่มีการให้ข้อมูลเพิ่มเติม ขนาดข้อมูลวิธีการให้ยายังไม่ถูกต้อง ไม่ค่อยมั่นใจจะให้ที่นี่ดูแลสัตว์เลี้ยงของฉันอีก

👎 คุณ Julie O’ Smith: เมื่อเช้านี้ได้รับการบริการลูกค่าที่แย่ที่สุดจาก XX Clinic แมวของฉันต้องรอในตะกร้าเกินกว่า 1 ชั่วโมง หลังจากนั้นยังมีการโทรเข้ามาในห้องตรวจรักษาหาว่าฉันโกหกและจบลงด้วยการขอโทษฉัยอย่างไม่จริงใจ ทั้งหมดนี่เกิดขึ้นจากการที่ฉันแนะนำว่าควรมีคำอธิบายและการสื่อสารที่ดีกว่านี้ในการที่ให้รอเป็นเวลา 40 นาทีแต่ในความเป็นจริงทุกคนเดินผ่านไปมาคุยกับแต่เรื่องานเลี้ยงวันเกิดพนักงานและการดื่มชา หรือว่าการที่ฉันมาสายไป 5 นาทีนั้นทำให้ไม่มีค่าพอที่จะให้สนทนาด้วย แย่ที่สุด ให้ได้ 1 ดาวเพราะไม่สามารถให้ 0 ดาวได้

👎คุณ Bernard Shaw: ฉันรู้สึกผิดหวังมากกับการไม่ใส่ใจในการดูแลสัตว์เลี้ยงของฉันรวมไปถึงการไม่เคารพฉันและสัตว์เลี้ยง

ทีนี้เราลองมาดูตัวอย่างของคำติชมจากลูกค้าที่มีความพึงพอใจในสถานพยาบาลสัตว์

👍 คุณ Oliver Smith: ตลอด 18 ปีที่ผ่านมาฉันได้รับการบริการในมาตรฐานที่สูงที่สุดรวมไปถึงการดูแลเอาใจใส่อย่างดี ทั้งเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ พยาบาลและสัตวแพทย์ดีต่อฉันและแมวของฉันอย่างหาที่ไหนไม่ได้ บริเวณที่นั่งรอแยกกันระหว่างสุนัขและแมวทำให้การไปพบสัตวแพทย์นั้นสบายขึ้นมาก ไม่มีอะไรจะตินอกจากคำชม

👍 คุณ Anne Durall: Andy ดูแลแมวของเรามามากกว่า 10 ปีแล้ว พนักงานคนอื่นใจดีและมีน้ำใจเสมอ คุณจะพบแค่ Andy หรือ Lizzie ทำให้เกิดความต่อเนื่องในการรักษา เราพาแมวทั้งสองตัวไปฉีดวัคซีนประจำปีและ Andy ตรวจร่างกายแมวของเราอย่างละเอียด Rosie มีน้ำหนักลดลง Andy จึงได้ทำการเจาะเลือดพร้อมทั้งวินิจฉัยว่าเป็นปัญหาของต่อมไทรอยด์ ปัญหานี้ถูกตรวจพบได้โดยความเป็นมืออาชีพของ Andy จะไม่ไปรักษาที่อื่นอย่างแน่นอน

👍 คุณ Bertram Shakespeare: ฉันเลือกสถานพยาบาลนี้ให้กับแมวของฉัน พวกเขาทำให้ฉันรู้สึกเป็นที่ต้อนรับ ทั้งยังนึกถึงแมวก่อนเสมอ จะไม่ไปใช้บริการที่อื่น

สัตวแพทย์โดยมากรับทราบถึงผลกระทบที่มากขึ้นของคำวิจารณ์บนสื่อโซเชียลต่อธุรกิจของเขา มีลูกค้าจำนวนมากที่เริ่มดูคำวิจารณ์ของสถานพยาบาลในอินเตอร์เน็ตก่อนเข้าไปใช้บริการ

ประสบการณ์ในการรับบริการของลูกค้าส่งผลต่อเจ้าหน้าที่ในองค์กรอย่างไร

ความคิดเห็นเหล่านี้ยังส่งผลสำคัญต่อลูกค้าอีกแบบหนึ่งนั่นคือลูกค้าภายในหรือทีมงานของเราเอง สัตวแพทย์และผู้ช่วยสัตวแพทย์มีวิชาชีพเข้ามาเกี่ยวข้องในการทำงานค่อนข้างสูงและมักมีอารมณ์ร่วมกับงานที่ทำ(รูป 4) พวกเขาต้องการรู้สึกทำงานได้ดี สร้างคุณค่าให้กับเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง สร้างภาพลักษณ์เชิงบวกในสังคมต่อสถานพยาบาลที่ทำงานอยู่ จากที่กล่าวมาทำให้เข้าใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับผลกระทบจากการตัดสินผ่านสื่อโซเชียล

Figure 4. The veterinary team are often emotionally involved in their work. They can be affected by public judgement on social networks. — รูป 4 สัตวแพทย์และผู้ช่วยสัตวแพทย์มีวิชาชีพเข้ามาเกี่ยวข้องในการทำงานค่อนข้างสูงและมักมีอารมณ์ร่วมกับงานที่ทำ มีโอกาสได้รับผลกระทบทางอารมณ์จากการตัดสินของสังคมผ่านสื่อโซเชียล © Shutterstock

ตลอดชีวิตการทำงานของสัตวแพทย์อาจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากถึง 50,000 คน การศึกษาหลายกรณีที่ทำร่วมกับสัตวแพทย์พบว่าความขัดแย้งกับเจ้าของสัตว์(ปัญหาค่าใช้จ่าย ปัญหาความไม่เข้าใจในการสื่อสาร ความเห็นที่แตกต่างกันในการรักษา และอื่นๆ) เป็นสาเหตุหลักของความเครียดและความไม่พอใจในการทำงาน

หากลองพิจารณาจากคำวิจารณ์ของเจ้าของสัตว์ในข้างต้น เราสามารถยืนยันได้ว่าสัตวแพทย์และบุคลากรในคลินิกเหล่านั้นไมได้มีความตั้งใจที่จะแสดงความไม่เคารพหรือสร้างความเข้าใจผิดแก่เจ้าของสัตว์และสัตว์ป่วยแต่อย่างไรก็ตามสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นเป็นการรับรู้ของเจ้าของสัตว์ การให้บริการด้านวิชาชีพอย่างสัตวแพทย์ซึ่งอาศัยการมีปฏสัมพันธ์ระหว่างเจ้าของสัตว์และสัตวแพทย์จำเป็นต้องสร้างมาตรฐานด้านคุณภาพในแต่ละขั้นตอนเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้เข้ารับบริการ

ผู้แต่งบางท่าน 1 เสนอแนวทางที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์การให้บริการที่ดีแก่ลูกค้านั่นคือการให้ลูกค้าภายในหรือบุคลากรได้รับประสบการณ์ที่ดีในการทำงานแต่ละวัน ขั้นตอนการทำงานที่ออกแบบมาอย่างดี อาคารสถานที่ที่ใช้งานได้จริง บรรยากาศดีและมีขนาดพอเหมาะ เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงาน และสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ ปัจจัยเหล่านี้ช่วยเสริมให้สถานพยาบาลเป็นที่ทำงานที่ดีขึ้นและส่งผลให้ทีมงานส่งต่อความรู้สึกเชิงบวกไปยังลูกค้า ตามที่มีคำกล่าวไว้ว่า “สิ่งดีๆเริ่มต้นกับคนใกล้ตัว” สามารถนำมาประยุกต์ได้กับการให้บริการลูกค้า

สรุป

การมอบประสบการณ์การให้บริการที่ดีแก่เจ้าของสัตว์เลี้ยงจะส่งผลเชิงบวกต่อสถานพยาบาลของคุณ เกิดเป็นการแนะนำปากต่อปากให้มาใช้บริการมากขึ้น ทีมงานของคุณจะเกิดแรงบันดาลใจในการทำงานซึ่งเป็นผลจากคำวิจารณ์ที่ดีของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลดีต่อรายได้ในอนาคตของสถานพยาบาลด้วย

พิเศษสำหรับสัตวแพทย์ไทย

เข้าทำเเบบทดสอบเพื่อสะสม VET-CE ภายในวันที่ 1 มิ.ย.-31 ส.ค. 2022

ทำแบบทดสอบ VET-CE

อ้างอิง

McKinsey & Company, May 2017, When the customer experience starts at home by Sylvie Bardaune, Sébastien Lacroix, and Nicolas Maechler.

Philippe Baralon

DrBaralon สำเร็จการศึกษาจาก École Nationale Vétérinaire of Toulouse ในปี 1984 ณ ประเทศฝรั่งเศส และเข้าศึกษาต่อปริญญาโทที่คณะเศรษฐศาสตร์ ตูลุส ในปี1985 อ่านเพิ่มเติม

Antje Blättner

ดร. แบล็ตต์เนอร์ศึกษาในเบอร์ลินและมิวนิกและหลังจากจบการศึกษาในปี 2531 อ่านเพิ่มเติม

Pere Mercader

Dr.Mercader เริ่มเป็นที่ปรึกษาการจัดการบริหารธุรกิจโรงพยาบาลสัตว์ในปี 2001 และตั้งแต่นั้นเค้าได้เริ่มพัฒนาบทบาทนี้ในสเปน โปรตุเกส และประเทศในแถบละติน-อเมริกา อ่านเพิ่มเติม

Susie Samuel

Dr.Samuel จบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยแคมบริดจ์ในปี 2001 และใช้เวลา 10 ปีในการทำงานทั้งในสัตว์เลี้ยงและปศุสัตว์ อ่านเพิ่มเติม

บทความอื่นๆ ในประเด็นนี้

หมายเลขหัวข้อ 1 เผยแพร่แล้ว 24/10/2022

การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ารับบริการ - ตอนที่ 1

บทความนี้จะนำเสนอแนวทางการเข้ารับบริการในสถานพยาบาลสัตว์ของเจ้าของสัตว์เลี้ยงรวมไปถึงการตรวจรักษาซึ่งถือเป็นช่วงเวลาที่มีค่าสำหรับเจ้าของ ...

โดย Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader และ Susie Samuel