Мій підхід... Успішна робота із заводчиками

Вступ

У перші роки практичної роботи я часто зверталася за порадами до досвідченіших ветеринарів, та однією з найпоширеніших отриманих порад було проявляти обережність під час роботи із заводчиками. Як молода лікарка я навіть не надто усвідомлювала, що означає термін «заводчик», але незабаром переконалася, що це синонім «складного» клієнта, з яким краще не сперечатися та в ідеалі не контактувати (блоки 1 і 2). Особисто я познайомилася з професійними заводчиками, коли мене запросили забезпечити ветеринарний супровід на виставках собак. Саме там я зустріла різних людей з цього середовища, почула їхні історії та почала цікавитися, яким шляхом вони прийшли в собаківництво. Одні — для того, щоб заробляти на життя, інші — щоб вивести певну лінію собак зі здоровою генетикою та гарною зовнішністю, треті — це люди, які досягли успіху в інших професіях і для яких розведення собак є заняттям для душі. Я стала захоплюватися цими людьми й ніколи не могла зрозуміти, чому взаємини між ветеринарами та заводчиками видаються такими складними.

Згодом мене запросили працювати в компанію «Рояль Канін» (Royal Canin) на посаду менеджера зі зв'язків із заводчиками. Мені було важко залишити ветеринарну практику, але я побачила чудову можливість отримати новий досвід і поринути глибше в цю сферу. Мої обов'язки полягали у відвідуванні розплідників, організації виставок собак і проведенні навчальних семінарів для заводчиків котів і собак. Ми також регулярно проводили для них зустрічі з ветеринарами, хендлерами та грумерами, й через діалог я дізнавалася про їхні пріоритети, про те, на які труднощі вони натрапляють під час розведення та якої допомоги потребують.

Блок 1. Чому заводчики мають репутацію «складних клієнтів»?

Блок 2. Якщо у вас склалося негативне враження про заводчиків, вам ніколи не вдасться співпрацювати з ними ефективно.

Робота із заводчиками

Я впевнилася, що заводчики прагнуть обрати ветеринарну клініку, котра надає якісні послуги, але зрозуміла, що для них важливим фактором також є вартість надаваних послуг. Немає сумнівів, що власник, який, можливо, утримує десять і більше тварин, витрачає чимало коштів на їх утримання, тому багато заводчиків намагаються самостійно здійснювати більшу частину догляду за тваринами, замість того, щоб звертатися по кваліфіковану допомогу. Ще однією причиною не звертатися по ветеринарну допомогу є те, що заводчик може боятися ризику інфікування — адже власники тварин побоюються, що їхні улюбленці ненароком підхоплять якесь захворювання, перебуваючи в клініці — звідси часті наполягання на наданні таких послуг, як супровід пологів чи вакцинація, у власних розплідниках заводчиків. Якщо коротко, то заводчики часто звертаються до клініки лише тоді, коли без допомоги ветеринарного фахівця не обійтись.

За кілька років я повернулася до ветеринарної практики й перше, що зробила, — переобладнала приміщення та переорієнтувала роботу клініки: ми створили окремий вхід і кімнату очікування для надання послуг виключно заводчикам. Цю зону було сплановано так, щоб власник міг з комфортом привести до клініки кількох своїх тварин одночасно. Наступним кроком ми вирішили припинити госпіталізацію в клініку тварин, що мали інфекційні захворювання, для яких ми створили окреме відділення. Поступово до клініки почали частіше звертатися заводчики: рівень довіри зріс, а спектр надаваних послуг значно розширився.

Саме тоді мені випала нагода пройти стажування з неонатології на ветеринарному факультеті Тулузького університету у Франції, що дало змогу здійснити наступний крок, який зробив клініку унікальною, — створити відділення репродуктивної та неонатальної медицини, в яке увійшло відділення інтенсивної терапії (ВІТ). Завдяки цьому ми можемо допомагати нашим наймолодшим пацієнтам у критичному стані, тваринам, які раніше часто вважалися безнадійними. Окрім того, до нас часто зверталися з проханням допомогти тваринам під час пологів, ми вирішили за можливості йти назустріч побажанням власників. Почасти все почалося з того, що одна з наших клієнток попросила дозволу самій наглядати за своєю вагітною сукою, оскільки наближався термін її пологів. Ця вагітність була дуже цінною для її розплідника, тому вона переймалася, що в разі ускладнених пологів, а особливо, якщо пологи почнуться вночі, вона може втратити цуценят, а можливо, й саму суку. Водночас власниця була рішуче налаштована не залишати суку саму в нашому ВІТ, адже вона дуже прив'язана до неї. Коли настала очікувана дата пологів, клієнтка прибула до клініки зі своєю собакою, пологовим ящиком і спальним мішком, й була цілком готова спати на підлозі клініки, щоб залишатися зі своєю улюбленицею протягом усього процесу пологів. Після цього випадку ми вирішили облаштувати «зону спільного перебування» власника й тварини, яку обладнали окремим туалетом для клієнтів, диваном, де власник може посидіти зі своєю собакою, а також усім необхідним для приготування напоїв і закусок під час відвідування клініки.

Окрім послуг, надаваних у клініці, ми також пропонуємо низку додаткових виїзних заходів, які проводяться в розпліднику заводчика. Зокрема, розроблення портативних ультразвукових апаратів дозволило проводити діагностику вагітності в домашніх умовах, що особливо популярно серед власників тварин, які відчувають стрес у клініці. Окрім того, ми проводимо виїзну вакцинацію, що дуже зручно для великих розплідників (рисунок 1).

Бізнес-стратегія

Ми обрали стратегію «гри в довгу», згідно з якою клініка не отримує прибутку від послуг, надаваних заводчикам; втім, це компенсується тим, що заводчики, продаючи своїх тварин у нові домівки, рекомендують нашу клініку, завдяки чому ми отримуємо гарний потік нових клієнтів і дохід (блок 3). А оскільки наша клініка напрацювала велику клієнтську базу, частина наявних приватних клієнтів, які хочуть завести ще одне цуценя чи кошеня, звертаються до нас за рекомендаціями у виборі відповідного заводчика.

Поряд зі стандартною 10 % знижкою на наші послуги для всіх заводчиків, ми також надаємо значну знижку на конкретні послуги. Приміром, при вакцинації приплоду цуценят або кошенят у квитанції вказується вартість усіх вакцин, але тільки одна плата за огляд, замість того, щоб стягувати плату за огляд кожного улюбленця. Знов-таки це не приносить клініці фінансової вигоди, але в такий спосіб ми заохочуємо заводчиків вакцинувати тварин відповідно до протоколів, рекомендованих Всесвітньою асоціацією ветеринарії дрібних тварин (WSAVA), і підкреслюємо нашу мету — зберегти здоров'я тварин і запобігти потенційно смертельним захворюванням. На сертифікаті про вакцинацію ми ставимо печатку нашої клініки, тому після продажу цуценяти чи кошеняти нові власники зазвичай звертаються до нас для подальшого догляду за твариною. До сертифіката ми також додаємо інформаційні листівки з посиланнями на наші соціальні мережі.

Блок 3. Переваги роботи із заводчиками.

Супровід пологів

З огляду на те, що природні пологи зазвичай можуть тривати 8 годин і більше, нам дуже важливо, щоб заводчик залишався в клініці протягом усього процесу, адже це корисно як для собаки, так і для її власника. Дійсно інколи заводчики просять залишитися в клініці зі своєю твариною, щоб забезпечити ретельний нагляд ще на кілька днів, зазвичай, якщо сука або новонароджені цуценята перебувають у групі ризику і потребують ретельного спостереження. Ця «зона спільного проживання» набула такої популярності, що вже за рік ми відкрили ще одну для власників, тварини яких перебувають у тяжкому стані й мають значний ризик смерті; як власниця собаки я добре розумію, що якби мій собака був на межі життя й потребував стаціонарного лікування, мені було б складно залишити його наодинці. Я б воліла провести зі своїм улюбленцем останні хвилини його життя.

Сьогодні середня кількість пацієнток, які щодня звертаються до клініки з приводу ведення вагітності, становить близько восьми. Здебільшого по послуги із супроводу пологів звертаються ті, в кого раніше були ускладнення, або ті, хто народжує вперше, тому ми бачимо, як щодня в нашій клініці з'являються нові життя.

Перебіг пологів завжди контролюється за допомогою ультразвуку (рисунок 2) — Ми не використовуємо такі препарати, як окситоцин, якщо тільки вони не є показаними. Ми дуже добре свідомі того, що суки мають репродуктивну цінність, і вважаємо за краще дати собаці змогу народити самостійно, якщо це можливо; кесарів розтин проводиться лише в тому разі, якщо стан тварини вказує на його необхідність. Коли таке трапляється, ми максимально ретельно підходимо до організації процесу. На кожних двох цуценят чи кошенят завжди передбачено наявність хірурга, анестезіолога, неонатолога та додаткової людини — Отже, якщо ми очікуємо близько 10 цуценят у виводку, під час процедури присутні щонайменше 7 або 8 осіб (рисунок 3). Так ми гарантуємо, що зможемо приділити достатньо уваги як собаці або кішці, так і новонародженим. Лікарняний протокол також передбачає позначення новонароджених стрічками (рисунок 4) і (якщо вони залишаються в клініці на кілька днів) фіксацію щоденного приросту ваги в картці кожного пацієнта.

При виписуванні після пологів заводчик отримує докладні рекомендації щодо догляду за новонародженими та обов'язкове навчання годування цуценят і кошенят за допомогою шлункового зонда — це легка для опанування методика, яка може допомогти врятувати життя, якщо в новонародженого порушені рефлекси. А ще ми обов'язково робимо фотографії для розміщення в наших соціальних мережах, і більшості клієнтів дуже подобаються такі «фотосесії» з новонародженими.

Налагодження комунікації

У своїй роботі з заводчиками всі ми неодноразово стикалися зі «складним клієнтом», проте кожна ситуація, в якій виникає непорозуміння, надає можливість покращити наш процес комунікації. Щоб зробити цей процес ефективнішим, ми запровадили в нашій ветеринарній клініці такі протоколи:

• Вартість послуг завжди обговорюється до того, як буде виконана будь-яка робота. Якщо від самого початку виникають сумніви щодо остаточної вартості процедури, в договорі з клієнтом зазначається діапазон цін (див. «Часті запитання») з узгодженим обмеженням остаточної цифри.
• Клієнт отримає докладний звіт про проведену(-і) процедуру(-и) при виписуванні тварини; цей звіт містить перелік усіх введених лікарських засобів і навіть подробиці про те, які шовні матеріали було використано в кожній хірургічній процедурі.
• Перед початком процедури пологів заводчик повинен надати письмову згоду на те, що в разі недостатньої або відсутньої лактації в породіллі цуценята або кошенята отримають відповідну замінну молочну суміш. Ми також просимо заводчика надати згоду на можливе утримування новонародженого виводка окремо від матері, якщо це необхідно одразу після пологів; персонал клініки не може постійно контролювати всіх пацієнтів, які перебувають у клініці (хоча ми регулярно перевіряємо кожного з них щогодини), й заводчики повинні розуміти, що існує невеликий ризик того, що породілля може завдати шкоди своїм цуценятам.

Висновки

Протягом останніх восьми років наш досвід роботи із заводчиками трансформувався та вдосконалився, й ми досягли значних успіхів, досягнувши взаєморозуміння та комфортної співпраці. Ветеринарам варто прагнути до позитивнішої взаємодії із заводчиками, адже ми маємо єдину спільну мету — подарувати світові здорових домашніх улюбленців і зробити їхніх власників щасливими.