Comment j’arrive à bien travailler avec les éleveurs

Introduction

Au cours de mes premières années de clientèle, des vétérinaires plus expérimentés m’ont souvent fait bénéficier de leur expérience et l’un des conseils que j’ai reçu le plus était de faire attention quand je travaillais avec des éleveurs. En tant que jeune praticienne, je ne comprenais pas bien ce que signifiait le terme « éleveur » mais j’ai vite été convaincue qu’il était synonyme de client « difficile », quelqu’un avec qui il valait mieux éviter de discuter, voire de fréquenter (Encadrés 1 et 2). J’ai ensuite rencontré des éleveurs professionnels lorsque j’ai été assuré une présence vétérinaire sur des expositions canines. J’y ai croisé diverses personnes, j’ai écouté leur histoire et j’ai commencé à me demander comment elles s’étaient lancées dans l’élevage canin. Certains éleveurs étaient là d’abord pour gagner leur vie, d’autres étaient désireux d’élever une lignée particulière de chiens, en valorisant des critères esthétiques sur une base génétique saine ; pour d’autres encore, qui avaient réussi dans d’autres professions, l’élevage était un plaisir et un loisir. J’ai commencé à admirer ces personnes et je n’ai jamais compris pourquoi les relations entre vétérinaires et éleveurs étaient apparemment si difficiles.

Royal Canin m’a plus tard proposé de travailler comme directrice des relations avec les éleveurs. J’ai eu du mal à abandonner la clientèle vétérinaire mais j’ai compris qu’il s’agissait d’une excellente opportunité d’acquérir une nouvelle expérience et d’améliorer mes connaissances dans ce domaine. Ma tâche consistait à visiter des élevages, organiser des expositions canines et mettre en place des séminaires de formation pour les éleveurs de chats et de chiens. Nous organisions aussi régulièrement des réunions à leur intention avec des vétérinaires, des maîtres-chiens et des toiletteurs. Grâce à ces échanges, j’ai appris à connaître les priorités et les difficultés rencontrées par les éleveurs, et le type d’aide dont ils ont besoin. 

Encadré 1. Pourquoi les éleveurs ont-ils la réputation d’être des « clients difficiles » ?

Encadré 2. Si vous avez une mauvaise opinion des éleveurs, vous ne pourrez jamais travailler correctement avec eux.

Travailler avec les éleveurs

J’étais convaincue que les éleveurs veulent travailler avec une clinique vétérinaire qui offre des services de qualité mais j’ai réalisé que le coût des services fournis est également important pour eux. Il est évident que quelqu’un qui détient au moins une dizaine d’animaux doit dépenser beaucoup d’argent pour les entretenir et, plutôt que de demander l’aide d’un professionnel, de nombreux éleveurs essayent de prendre en charge eux-mêmes une grande partie des soins. Ne pas faire appel au vétérinaire est également motivé par la peur du risque infectieux : l’éleveur craint qu’un animal auquel il tient contracte accidentellement une maladie lorsqu’il fréquente la clinique, et il insiste parfois pour que l’assistance à la mise-bas ou la vaccination des chiots se déroule dans l’élevage. En résumé, les éleveurs ne viennent en général à la clinique que lorsqu’ils ont absolument besoin de se faire aider par un vétérinaire spécialisé.

Quelques années plus tard, j’ai repris la clientèle vétérinaire et la première chose que j’ai faite a été d’améliorer les installations et de revoir le mode de fonctionnement de la clinique : une entrée et une salle d’attente séparées ont été créées, et des services furent exclusivement dédiés aux éleveurs. L’espace a été aménagé pour qu’un éleveur puisse amener plusieurs animaux à la clinique en même temps dans des conditions confortables. L’étape suivante a consisté à empêcher que des animaux atteints d’une maladie contagieuse soient hospitalisés à la clinique et une structure spéciale a été créée pour eux. Les éleveurs ont progressivement fréquenté la clinique de manière plus assidue, le niveau de confiance a augmenté, et la gamme de services proposés s’est considérablement élargie.

J’ai ensuite eu l’occasion de me former en soins pédiatriques à l’École vétérinaire de Toulouse, ce qui a permis de faire franchir une nouvelle étape à la clinique, qui est devenue unique : un département d’assistance à la reproduction et de pédiatrie a été créé, comprenant une unité de soins intensifs. Cela permet désormais de soigner les très jeunes animaux, alors qu’ils étaient souvent considérés comme sans espoir auparavant. Une demande récurrente des éleveurs concernait aussi l’assistance à la mise-bas et il a été décidé d’essayer de répondre aussi bien que possible à ce souhait. Cela a notamment commencé lorsqu’une de nos clientes éleveuses a demandé que sa chienne, dont la gestation approchait du terme, soit surveillée. La portée à venir était très attendue et l’éleveuse craignait de perdre des chiots, voire aussi la chienne, si la mise-bas s’avérait difficile et surtout si elle commençait la nuit. Elle était cependant tout à fait opposée au fait de confier la chienne à notre unité de soins intensifs car elle était très attachée à elle. À la date prévue pour la mise-bas, elle est arrivée à la clinique avec la chienne, un box de mise-bas et un sac de couchage : elle était prête à dormir par terre à la clinique pour pouvoir rester avec la chienne pendant toute la mise-bas. Après cet épisode, il a été décidé d’aménager une « zone de cohabitation » pour l’éleveur et son animal ; ce lieu est désormais équipé de toilettes séparées pour les clients, d’un canapé où le propriétaire peut s’asseoir avec la chienne, et du matériel permettant au propriétaire de préparer des boissons et des collations sur place.

Les services proposés à la clinique sont maintenant complétés par une offre de prestations additionnelles, qui peuvent être réalisés à l’élevage. Grâce au développement des appareils d’échographie portables, il est désormais possible de faire des diagnostics de gestation à domicile, un service très apprécié des éleveurs dont les animaux sont stressés quand ils viennent à la clinique. Les vaccinations peuvent également être réalisées sur place, ce qui est très pratique pour les chenils de grande taille (Figure 1). 

Stratégie professionnelle

C’est une stratégie de partenariat à long terme qui a été choisie ; la clinique ne réalise pas vraiment de bénéfices sur les services fournis aux éleveurs mais cela est compensé par le fait que les éleveurs recommandent la clinique aux acheteurs de chiots et de chatons, ce qui favorise l’arrivée de nouveaux clients rentables pour la clinique (Encadré 3). Comme la clientèle d’éleveurs s’est élargie, certains clients souhaitant acquérir un autre chiot ou un autre chaton nous demandent de les aider à choisir un éleveur adéquat.

Une remise standard de 10 % est acquise pour tous les éleveurs mais ils bénéficient également d’une remise importante sur des services spécifiques. Par exemple, lors de la vaccination d’une portée de chiots ou de chatons, le coût de tous les vaccins sera compté mais un seul examen clinique sera facturé. Encore une fois, cette pratique n’est pas la plus rentable pour la clinique mais c’est une façon d’encourager les éleveurs à vacciner conformément aux protocoles recommandés par la WSAVA, et de privilégier l’objectif majeur : protéger la santé des animaux et prévenir les maladies potentiellement mortelles. Le certificat de vaccination porte le tampon de la clinique et, lors de la vente d’un chiot ou d’un chaton, les nouveaux propriétaires les amènent en général chez nous pour faire le suivi des soins. Avec le certificat, ils reçoivent également des brochures d’information qui mentionnent les liens vers nos médias sociaux.

Encadré 3. Avantages à travailler avec les éleveurs.

Service autour de la mise-bas

Une mise-bas naturelle peut normalement durer 8 heures et l’éleveur est le bienvenu à la clinique pendant tout le processus ; cet accueil est bénéfique à la fois pour la chienne et pour son propriétaire. Il arrive même parfois que les éleveurs demandent à rester quelques jours de plus à la clinique, pour pouvoir surveiller attentivement la chienne ou les chiots nouveau-nés lorsqu’ils sont en danger. Cet « espace de cohabitation » a été tellement apprécié qu’un autre a été ouvert un an plus tard, pour les propriétaires dont les animaux ont leur pronostic vital engagé. Je suis moi-même propriétaire d’un chien et, s’il était hospitalisé alors qu’il peut mourir à tout moment, j’aurais du mal à accepter de le laisser seul. Je voudrais être présente pendant les derniers moments de sa vie. 

Aujourd’hui, la clinique reçoit chaque jour près de huit chiennes pour suivi de gestation. L’assistance à la mise bas est surtout demandée par les éleveurs qui ont déjà expérimenté des difficultés ou par ceux qui débutent l’élevage, et de nouveaux clients arrivent à la clinique tous les jours.

Les mise-bas sont toujours surveillées par échographie (Figure 2) et des médicaments comme l’ocytocine ne sont utilisés que s’ils sont indiqués. Prendre conscience de la valeur reproductive des chiennes conduit à privilégier les mise-bas naturelles si possible ; une césarienne n’est pratiquée que si l’état de la femelle l’exige. Lorsqu’elle est décidée, l’opération est soigneusement préparée. Un chirurgien, un anesthésiste, un néonatologiste et une ASV supplémentaire pour deux chiots ou chatons sont toujours présents ; il y aura ainsi au moins 7 ou 8 personnes présentes pendant l’opération pour la naissance d’une portée d’environ 10 chiots (Figure 3). Cela permet de s’assurer que la chienne ou la chatte et les nouveau-nés recevront tous suffisamment d’attention. Le protocole de la clinique prévoit également d’identifier les chiots et les chatons avec des rubans (Figure 4) ; s’ils restent à la clinique pendant quelques jours, l’évolution quotidienne de leur poids sera inscrite sur des fiches individuelles. 

À la sortie de clinique, après la mise-bas, l’éleveur recevra des recommandations détaillées sur la façon de s’occuper des nouveau-nés, et il aura systématiquement appris à nourrir les chiots ou les chatons avec une sonde gastrique ; cette technique est facile à maîtriser et peut contribuer à sauver des vies si les réflexes du nouveau-né sont perturbés. Des photos des nouveau-nés sont également réalisées, pour pouvoir les poster sur nos médias sociaux, et la plupart des clients apprécient beaucoup ces séances photos.

Bien communiquer

Travailler avec les éleveurs expose à rencontrer souvent des « clients difficiles » mais chaque situation où surgit un malentendu est une opportunité d’améliorer notre manière de communiquer. Quelques-uns des protocoles mis en place à la clinique figurent ci-dessous.

• Le coût d’un service est toujours discuté avant de démarrer le travail. S’il existe un doute au départ sur le coût final d’une procédure, une fourchette de prix figurera dans le contrat du client (voir FAQ), avec mention du maximum convenu.
• Quand l’animal rentre chez lui, le client reçoit un rapport détaillé des procédures effectuées ; ce rapport liste tous les médicaments administrés et détaille même les fils de suture utilisés pendant une procédure chirurgicale.
• Avant qu’une mise-bas ne se déroule, l’éleveur doit accepter par écrit que les chiots soient nourris avec un lait maternisé approprié, au cas où la mère ne produirait pas assez de lait. L’éleveur doit également accepter qu’un nouveau-né puisse être séparé de sa mère immédiatement après la mise-bas, si cela est jugé nécessaire. Le personnel de la clinique ne peut pas surveiller tous les animaux en permanence pendant leur séjour à la clinique (bien qu’un contrôle soit effectué systématiquement toutes les heures) et les éleveurs doivent comprendre qu’une femelle peut parfois faire courir des risques à ses chiots.

Conclusion

Notre collaboration avec les éleveurs a évolué et s’est améliorée au cours des huit dernières années ; la compréhension mutuelle et la volonté de coopérer ont beaucoup progressé. Les vétérinaires ne devraient pas hésiter à travailler plus activement avec les éleveurs car nous partageons un objectif commun : celui de faire naître des animaux de compagnie en bonne santé, qui rendront leurs propriétaires heureux.