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Veterinary Focus

Numéro du magazine 32.3 Marketing et vente

Comment j’arrive à bien travailler avec les éleveurs

Publié 08/02/2023

Ecrit par Valeriia Forkun

Aussi disponible en Deutsch , Italiano , Português , Español , English et Українська

Les vétérinaires estiment souvent qu’il est difficile de bien travailler avec les éleveurs mais cet article montre que la relation peut être vécue positivement pour les deux parties.

vaccinations et les visites sanitaires

Points clés

Les éleveurs veulent travailler avec une clinique vétérinaire qui fournit des services de qualité mais le coût de ces services est également important pour eux.


Communiquer clairement, notamment à propos de ce qu’implique un service vétérinaire particulier, est essentiel pour établir une bonne relation de travail.


Travailler avec des éleveurs peut amener à développer une stratégie commerciale différente, et le coût d’une procédure doit toujours être présenté avant qu’elle ne commence.


Mettre à disposition des installations particulières, comme une pièce où l’éleveur peut rester avec son animal pendant la mise-bas, est un plus très apprécié par de nombreux clients.


Introduction

Au cours de mes premières années de clientèle, des vétérinaires plus expérimentés m’ont souvent fait bénéficier de leur expérience et l’un des conseils que j’ai reçu le plus était de faire attention quand je travaillais avec des éleveurs. En tant que jeune praticienne, je ne comprenais pas bien ce que signifiait le terme « éleveur » mais j’ai vite été convaincue qu’il était synonyme de client « difficile », quelqu’un avec qui il valait mieux éviter de discuter, voire de fréquenter (Encadrés 1 et 2). J’ai ensuite rencontré des éleveurs professionnels lorsque j’ai été assuré une présence vétérinaire sur des expositions canines. J’y ai croisé diverses personnes, j’ai écouté leur histoire et j’ai commencé à me demander comment elles s’étaient lancées dans l’élevage canin. Certains éleveurs étaient là d’abord pour gagner leur vie, d’autres étaient désireux d’élever une lignée particulière de chiens, en valorisant des critères esthétiques sur une base génétique saine ; pour d’autres encore, qui avaient réussi dans d’autres professions, l’élevage était un plaisir et un loisir. J’ai commencé à admirer ces personnes et je n’ai jamais compris pourquoi les relations entre vétérinaires et éleveurs étaient apparemment si difficiles.

Royal Canin m’a plus tard proposé de travailler comme directrice des relations avec les éleveurs. J’ai eu du mal à abandonner la clientèle vétérinaire mais j’ai compris qu’il s’agissait d’une excellente opportunité d’acquérir une nouvelle expérience et d’améliorer mes connaissances dans ce domaine. Ma tâche consistait à visiter des élevages, organiser des expositions canines et mettre en place des séminaires de formation pour les éleveurs de chats et de chiens. Nous organisions aussi régulièrement des réunions à leur intention avec des vétérinaires, des maîtres-chiens et des toiletteurs. Grâce à ces échanges, j’ai appris à connaître les priorités et les difficultés rencontrées par les éleveurs, et le type d’aide dont ils ont besoin. 

Encadré 1. Pourquoi les éleveurs ont-ils la réputation d’être des « clients difficiles » ?

  • Presque tous les éleveurs ont déjà eu une expérience désagréable dans une clinique vétérinaire, ils sont donc souvent méfiants à l’égard des vétérinaires.
  • En fonction de leurs propres expériences, les éleveurs essaient souvent de dicter au praticien ce qu’il doit faire, ou de donner des conseils inopportuns.
  • Les éleveurs essaient parfois de soigner leurs animaux sans consulter un vétérinaire et tentent des procédures pour lesquelles ils ne sont pas compétents. Un temps précieux est ainsi parfois perdu dans certaines situations, qui peut nuire au pronostic.
  • En moyenne, le propriétaire d’un animal de compagnie consulte le vétérinaire une à deux fois par an, alors qu’un éleveur possédant plusieurs animaux peut devenir un habitué de la clinique : voir très souvent le même client entraîne parfois une fatigue mentale chez le praticien.

 

Encadré 2. Si vous avez une mauvaise opinion des éleveurs, vous ne pourrez jamais travailler correctement avec eux.

Mythes Réalité
  • Les éleveurs sont illettrés ou ignorants. 
  • Les éleveurs ne sont intéressés que par leur profit.
  • Les éleveurs n’écouteront pas la voix de la raison.
  • De nombreux éleveurs assistent régulièrement à des conférences et lisent des articles scientifiquement étayés. De plus, un élevage peut être considéré comme un petit « centre de recherche » et les conseils des éleveurs peuvent parfois être précieux pour le praticien.
  • De nombreux éleveurs professionnels ont développé d’autres activités et ont d’autres sources de revenus ; l’élevage est souvent motivé par un désir autre que celui de gagner de l’argent.
  • En cas de désaccord à propos d’un traitement, le praticien peut se référer à des publications fondées sur des preuves et expliquer pourquoi il recommande un protocole thérapeutique particulier.

 

Travailler avec les éleveurs

J’étais convaincue que les éleveurs veulent travailler avec une clinique vétérinaire qui offre des services de qualité mais j’ai réalisé que le coût des services fournis est également important pour eux. Il est évident que quelqu’un qui détient au moins une dizaine d’animaux doit dépenser beaucoup d’argent pour les entretenir et, plutôt que de demander l’aide d’un professionnel, de nombreux éleveurs essayent de prendre en charge eux-mêmes une grande partie des soins. Ne pas faire appel au vétérinaire est également motivé par la peur du risque infectieux : l’éleveur craint qu’un animal auquel il tient contracte accidentellement une maladie lorsqu’il fréquente la clinique, et il insiste parfois pour que l’assistance à la mise-bas ou la vaccination des chiots se déroule dans l’élevage. En résumé, les éleveurs ne viennent en général à la clinique que lorsqu’ils ont absolument besoin de se faire aider par un vétérinaire spécialisé.

Quelques années plus tard, j’ai repris la clientèle vétérinaire et la première chose que j’ai faite a été d’améliorer les installations et de revoir le mode de fonctionnement de la clinique : une entrée et une salle d’attente séparées ont été créées, et des services furent exclusivement dédiés aux éleveurs. L’espace a été aménagé pour qu’un éleveur puisse amener plusieurs animaux à la clinique en même temps dans des conditions confortables. L’étape suivante a consisté à empêcher que des animaux atteints d’une maladie contagieuse soient hospitalisés à la clinique et une structure spéciale a été créée pour eux. Les éleveurs ont progressivement fréquenté la clinique de manière plus assidue, le niveau de confiance a augmenté, et la gamme de services proposés s’est considérablement élargie.

Valeriia Forkun

Les clients difficiles peuvent être ceux qui feront le plus progresser votre activité.

Valeriia Forkun

J’ai ensuite eu l’occasion de me former en soins pédiatriques à l’École vétérinaire de Toulouse, ce qui a permis de faire franchir une nouvelle étape à la clinique, qui est devenue unique : un département d’assistance à la reproduction et de pédiatrie a été créé, comprenant une unité de soins intensifs. Cela permet désormais de soigner les très jeunes animaux, alors qu’ils étaient souvent considérés comme sans espoir auparavant. Une demande récurrente des éleveurs concernait aussi l’assistance à la mise-bas et il a été décidé d’essayer de répondre aussi bien que possible à ce souhait. Cela a notamment commencé lorsqu’une de nos clientes éleveuses a demandé que sa chienne, dont la gestation approchait du terme, soit surveillée. La portée à venir était très attendue et l’éleveuse craignait de perdre des chiots, voire aussi la chienne, si la mise-bas s’avérait difficile et surtout si elle commençait la nuit. Elle était cependant tout à fait opposée au fait de confier la chienne à notre unité de soins intensifs car elle était très attachée à elle. À la date prévue pour la mise-bas, elle est arrivée à la clinique avec la chienne, un box de mise-bas et un sac de couchage : elle était prête à dormir par terre à la clinique pour pouvoir rester avec la chienne pendant toute la mise-bas. Après cet épisode, il a été décidé d’aménager une « zone de cohabitation » pour l’éleveur et son animal ; ce lieu est désormais équipé de toilettes séparées pour les clients, d’un canapé où le propriétaire peut s’asseoir avec la chienne, et du matériel permettant au propriétaire de préparer des boissons et des collations sur place.

Les services proposés à la clinique sont maintenant complétés par une offre de prestations additionnelles, qui peuvent être réalisés à l’élevage. Grâce au développement des appareils d’échographie portables, il est désormais possible de faire des diagnostics de gestation à domicile, un service très apprécié des éleveurs dont les animaux sont stressés quand ils viennent à la clinique. Les vaccinations peuvent également être réalisées sur place, ce qui est très pratique pour les chenils de grande taille (Figure 1). 

opérations effectuées à l’élevage

Figure 1. Les opérations effectuées à l’élevage, telles que les vaccinations et les visites sanitaires, sont très appréciées par les éleveurs mais elles peuvent aussi être gratifiantes pour le clinicien.
© Valeriia Forkun

Stratégie professionnelle

C’est une stratégie de partenariat à long terme qui a été choisie ; la clinique ne réalise pas vraiment de bénéfices sur les services fournis aux éleveurs mais cela est compensé par le fait que les éleveurs recommandent la clinique aux acheteurs de chiots et de chatons, ce qui favorise l’arrivée de nouveaux clients rentables pour la clinique (Encadré 3). Comme la clientèle d’éleveurs s’est élargie, certains clients souhaitant acquérir un autre chiot ou un autre chaton nous demandent de les aider à choisir un éleveur adéquat.

Une remise standard de 10 % est acquise pour tous les éleveurs mais ils bénéficient également d’une remise importante sur des services spécifiques. Par exemple, lors de la vaccination d’une portée de chiots ou de chatons, le coût de tous les vaccins sera compté mais un seul examen clinique sera facturé. Encore une fois, cette pratique n’est pas la plus rentable pour la clinique mais c’est une façon d’encourager les éleveurs à vacciner conformément aux protocoles recommandés par la WSAVA, et de privilégier l’objectif majeur : protéger la santé des animaux et prévenir les maladies potentiellement mortelles. Le certificat de vaccination porte le tampon de la clinique et, lors de la vente d’un chiot ou d’un chaton, les nouveaux propriétaires les amènent en général chez nous pour faire le suivi des soins. Avec le certificat, ils reçoivent également des brochures d’information qui mentionnent les liens vers nos médias sociaux.

Encadré 3. Avantages à travailler avec les éleveurs.

  • Les éleveurs peuvent attirer de nouveaux clients à la clinique de différentes manières : ils sont souvent actifs sur les médias sociaux et peuvent devenir des leaders d’opinion ; lors de la vente d’un chiot ou d’un chaton, ils sont susceptibles de recommander la clinique aux nouveaux propriétaires ; il leur arrive aussi de faire des commentaires positifs à votre sujet sur leur page Facebook ou lors de leurs échanges en expositions.
  • Les éleveurs s’intéressent à la santé de leurs animaux et choisissent généralement des produits et des services de qualité.
  • En tant qu’habitués de la clinique, ils n’hésitent généralement pas à souligner ce qui ne va pas et peuvent donc contribuer à faire progresser l’activité.

 

Service autour de la mise-bas

Une mise-bas naturelle peut normalement durer 8 heures et l’éleveur est le bienvenu à la clinique pendant tout le processus ; cet accueil est bénéfique à la fois pour la chienne et pour son propriétaire. Il arrive même parfois que les éleveurs demandent à rester quelques jours de plus à la clinique, pour pouvoir surveiller attentivement la chienne ou les chiots nouveau-nés lorsqu’ils sont en danger. Cet « espace de cohabitation » a été tellement apprécié qu’un autre a été ouvert un an plus tard, pour les propriétaires dont les animaux ont leur pronostic vital engagé. Je suis moi-même propriétaire d’un chien et, s’il était hospitalisé alors qu’il peut mourir à tout moment, j’aurais du mal à accepter de le laisser seul. Je voudrais être présente pendant les derniers moments de sa vie. 

Aujourd’hui, la clinique reçoit chaque jour près de huit chiennes pour suivi de gestation. L’assistance à la mise bas est surtout demandée par les éleveurs qui ont déjà expérimenté des difficultés ou par ceux qui débutent l’élevage, et de nouveaux clients arrivent à la clinique tous les jours.

Les mise-bas sont toujours surveillées par échographie (Figure 2) et des médicaments comme l’ocytocine ne sont utilisés que s’ils sont indiqués. Prendre conscience de la valeur reproductive des chiennes conduit à privilégier les mise-bas naturelles si possible ; une césarienne n’est pratiquée que si l’état de la femelle l’exige. Lorsqu’elle est décidée, l’opération est soigneusement préparée. Un chirurgien, un anesthésiste, un néonatologiste et une ASV supplémentaire pour deux chiots ou chatons sont toujours présents ; il y aura ainsi au moins 7 ou 8 personnes présentes pendant l’opération pour la naissance d’une portée d’environ 10 chiots (Figure 3). Cela permet de s’assurer que la chienne ou la chatte et les nouveau-nés recevront tous suffisamment d’attention. Le protocole de la clinique prévoit également d’identifier les chiots et les chatons avec des rubans (Figure 4) ; s’ils restent à la clinique pendant quelques jours, l’évolution quotidienne de leur poids sera inscrite sur des fiches individuelles. 

la chienne est toujours surveillée par échographie

Figure 2. Afin de limiter le risque de problème à la mise-bas, la chienne est toujours surveillée par échographie.
© Valeriia Forkun

À la sortie de clinique, après la mise-bas, l’éleveur recevra des recommandations détaillées sur la façon de s’occuper des nouveau-nés, et il aura systématiquement appris à nourrir les chiots ou les chatons avec une sonde gastrique ; cette technique est facile à maîtriser et peut contribuer à sauver des vies si les réflexes du nouveau-né sont perturbés. Des photos des nouveau-nés sont également réalisées, pour pouvoir les poster sur nos médias sociaux, et la plupart des clients apprécient beaucoup ces séances photos.

Un personnel bien formé est indispensable pour mettre en place une équipe performante

Figure 3. Un personnel bien formé est indispensable pour mettre en place une équipe performante ; un ours en peluche est ici utilisé pour montrer comment clamper le cordon ombilical d’un chiot ou d’un chaton nouveau-né.
© Valeriia Forkun

Bien communiquer

Travailler avec les éleveurs expose à rencontrer souvent des « clients difficiles » mais chaque situation où surgit un malentendu est une opportunité d’améliorer notre manière de communiquer. Quelques-uns des protocoles mis en place à la clinique figurent ci-dessous.

  • Le coût d’un service est toujours discuté avant de démarrer le travail. S’il existe un doute au départ sur le coût final d’une procédure, une fourchette de prix figurera dans le contrat du client (voir FAQ), avec mention du maximum convenu.
  • Quand l’animal rentre chez lui, le client reçoit un rapport détaillé des procédures effectuées ; ce rapport liste tous les médicaments administrés et détaille même les fils de suture utilisés pendant une procédure chirurgicale.
  • Avant qu’une mise-bas ne se déroule, l’éleveur doit accepter par écrit que les chiots soient nourris avec un lait maternisé approprié, au cas où la mère ne produirait pas assez de lait. L’éleveur doit également accepter qu’un nouveau-né puisse être séparé de sa mère immédiatement après la mise-bas, si cela est jugé nécessaire. Le personnel de la clinique ne peut pas surveiller tous les animaux en permanence pendant leur séjour à la clinique (bien qu’un contrôle soit effectué systématiquement toutes les heures) et les éleveurs doivent comprendre qu’une femelle peut parfois faire courir des risques à ses chiots.
Les chiots et les chatons nouveau-nés sont identifiés avec des rubans de couleur

Figure 4. Les chiots et les chatons nouveau-nés sont identifiés avec des rubans de couleur pour permettre un suivi individuel à la clinique.
© Valeriia Forkun

Travailler avec les éleveurs – FAQ

Q. Comment avez-vous partagé votre passion et votre compréhension des éleveurs avec votre équipe ? 
 
R. Lorsque le système de remise pour les éleveurs a été mis en place, de nombreux vétérinaires ont réagi négativement. Au cours de notre première année, nous avons également expérimenté plusieurs situations conflictuelles avec des « clients difficiles » ; nous avons cependant mis au point un système de contrats, qui protège juridiquement la clinique et les salariés. Le praticien fera toujours de son mieux mais malheureusement, un résultat optimal ne peut pas être garanti dans chaque cas. Cela est évidemment démotivant pour le vétérinaire et l’éleveur mais, si ce dernier a signé un accord avant la procédure et qu’il connaît les risques associés, y compris la possibilité d’un résultat négatif, il comprendra mieux la situation. Il est également important de tout consigner par écrit : il ne faut pas se contenter de parler des risques liés à une procédure avec le client.
À la clinique, l’équipe est toujours prioritaire et la santé des animaux est recherchée ensuite ; les propriétaires suivent et le profit en dernier. Si un client se montre discourtois envers un vétérinaire, nous refuserons de le servir. La seule exception concerne les animaux qui ont besoin de soins urgents.
 
Q. Adoptez-vous une approche particulière avec les éleveurs de chats ?
 
R. Les éleveurs de chiens représentent 70 % de nos clients et 30 % sont des éleveurs de chats. Cela est dû au fait que l’assistance à la reproduction et à la mise-bas est moins souvent nécessaire chez les chats mais je ne pense pas que les éleveurs de chats soient différents des éleveurs de chiens ; encore une fois, ce sont des passionnés qui veulent faire naître des animaux en bonne santé, avec un potentiel génétique intéressant, un caractère équilibré et une belle apparence.
 
Q. Comment abordez-vous le sujet de la césarienne avec un éleveur ?
 
R. Une césarienne est toujours une éventualité à envisager pour une chienne ou une chatte au terme de sa gestation. Nous ne la réalisons que si elle est vraiment indiquée, lorsqu’une mise-bas naturelle est impossible ou si elle présente des risques importants pour la mère ou les nouveau-nés. Si un éleveur planifie de faire réaliser une césarienne à la clinique, nous discutons à l’avance avec lui de tous les détails de l’opération, ainsi que des soins postopératoires, ce qui nous permet de parler des risques associés avant de lui faire signer le contrat correspondant.
 
Q. Comment avez-vous résolu le problème des animaux « contagieux » dans votre clinique ?
 
R. Si un animal admis à la clinique présente une infection confirmée, il est transféré dans notre unité de maladies infectieuses, située dans un bâtiment indépendant mais proche de la structure principale. Nous nettoyons ensuite la salle d’examen et la salle d’attente, et le praticien qui s’est occupé de l’animal doit prendre une douche et changer de vêtements avant d’entrer en contact avec un autre animal. En outre, les clients qui doivent amener un chiot ou un chaton à vacciner ce jour-là sont informés par téléphone qu’ils seront accueillis à une entrée séparée, et que la consultation aura lieu dans une salle stérile, dédiée à cet effet.

 

Conclusion

Notre collaboration avec les éleveurs a évolué et s’est améliorée au cours des huit dernières années ; la compréhension mutuelle et la volonté de coopérer ont beaucoup progressé. Les vétérinaires ne devraient pas hésiter à travailler plus activement avec les éleveurs car nous partageons un objectif commun : celui de faire naître des animaux de compagnie en bonne santé, qui rendront leurs propriétaires heureux. 

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Valeriia Forkun

Valeriia Forkun

Valeriia Forkun a créé la clinique vétérinaire Dovira en 2014, dans un local de seulement 48 mètres carrés En savoir plus

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