Como abordar... O trabalho em cooperação com criadores

Introdução

Durante meus primeiros anos de prática clínica, frequentemente recebia orientação de médicos-veterinários mais experientes. Um dos conselhos mais frequentes que me davam era para ter cautela ao trabalhar com criadores. Como jovem profissional, eu nem mesmo entendia bem o que o termo "criador" significava, mas logo fiquei convencida de que estava associado a um cliente "desafiador" – alguém com quem era melhor evitar conflitos e, idealmente, minimizar o contato (Quadros 1 e 2). O conhecimento cara a cara com criadores profissionais ocorreu quando fui convidada a fornecer suporte veterinário em exposições de cães. Lá, conheci diversas pessoas, ouvi suas histórias, e comecei a indagar como exatamente elas haviam se envolvido na criação de cães. Alguns estavam no negócio principalmente para ganhar a vida, outros estavam ansiosos para criar uma linhagem específica de cães com genética saudável e boa aparência, e outros eram indivíduos bem-sucedidos em outras profissões para os quais a criação de animais era apenas um prazer e um passatempo. Comecei a admirar essas pessoas, e nunca conseguia entender por que os relacionamentos entre médicos-veterinários e criadores aparentemente eram tão difíceis.

Posteriormente, fui convidada a trabalhar na Royal Canin como diretora de relacionamento com criadores. Foi uma decisão difícil para mim deixar a clínica veterinária, mas percebi que era uma ótima oportunidade para adquirir novas experiências e aprofundar-me nesse campo. Minha função era visitar criadores, organizar exposições de cães e coordenar seminários de treinamento para criadores de gatos e cães. Também realizávamos regularmente reuniões para eles, juntamente com médicos-veterinários, treinadores e tosadores. Através do diálogo, eu aprendi sobre suas prioridades, as dificuldades que enfrentam na criação e que tipo de assistência necessitam.

Quadro 1. Por que os criadores têm a reputação de serem "clientes desafiadores"?

Quadro 2. Se você tem uma opinião negativa sobre os criadores, nunca irá trabalhar com eles de forma adequada.

Trabalhando com criadores

Eu me convenci de que os criadores buscam escolher uma clínica veterinária que ofereça serviços de qualidade, mas percebi que o custo dos serviços prestados também é um fator importante para eles. Não há dúvida de que alguém que talvez tenha dez ou mais animais gastará muito dinheiro com a manutenção deles, então muitos criadores tentarão cuidar da saúde dos animais por conta própria em vez de buscar ajuda profissional. Outra razão para não buscar assistência veterinária é que um criador pode temer o risco de infecção - eles não querem que seu valioso animal contraia inadvertidamente uma doença ao visitar a clínica - o que leva a uma frequente insistência em receber serviços como auxílio no parto ou vacinação de filhotes em seus próprios canis. Em resumo, os criadores geralmente só recorrerão à clínica quando a ajuda de um especialista veterinário for inevitável.

Após alguns anos, retornei à clínica veterinária e minha primeira ação foi modernizar as instalações e reorganizar as atividades da nossa clínica: criamos uma entrada e sala de espera separadas, exclusivamente para atender aos criadores. A área foi projetada para permitir que os criadores trouxessem confortavelmente vários de seus animais para a clínica ao mesmo tempo. Em seguida, tomamos a decisão de não hospitalizar animais com doenças contagiosas na clínica, e criamos uma área separada com esse propósito. Aos poucos, os criadores passaram a frequentar a clínica com maior frequência: o nível de confiança aumentou e a gama de serviços oferecidos expandiu significativamente.

Na sequência, recebi a oportunidade de receber treinamento em cuidados neonatais na faculdade de veterinária da Universidade de Toulouse, na França. Isso nos permitiu dar o próximo passo para a clínica - algo que a destacou como única - criando um departamento para cuidados reprodutivos e neonatais, que incluía uma Unidade de Cuidados Intensivos (UCI). Isso nos permite agora ajudar nossos pacientes mais jovens quando estão gravemente doentes, animais que muitas vezes eram considerados sem esperança anteriormente. Além disso, porque frequentemente nos pediam ajuda durante o parto, decidimos acomodar os desejos dos criadores sempre que possível. Isso começou em parte quando um de nossos clientes nos pediu para supervisionar sua cadela à medida que a data do parto se aproximava. Essa gestação tinha um grande valor para os seu canil, e ele estava preocupado que, se o parto fosse complicado, e especialmente se o trabalho de parto começasse à noite, ele poderia correr o risco de perder os filhotes e possivelmente a cadela também. No entanto, ele estava determinada a não deixar sua cadela sozinha em nossa UCI porque tinha um vínculo muito forte com ela. Na data prevista para o parto, ela chegou à clínica com sua cadela, uma caixa de parto e um saco de dormir, e estava totalmente disposto a dormir no chão da clínica para ficar ao lado de seu animal durante todo o trabalho de parto. Após esse incidente, decidimos criar uma "área de coabitação" entre criador e animal, que agora possui um banheiro separado para o criador, um sofá onde o criador pode sentar-se com seu cão e instalações para que o criador possa preparar bebidas e lanches durante a estadia.

Além dos nossos serviços na clínica, agora também oferecemos uma variedade de opções volantes adicionais que podem ser realizadas no canil do criador. Com o surgimento de aparelhos de ultrassom portáteis, agora oferecemos diagnósticos de gestação em casa, o que é especialmente popular para os criadores proprietários de animais que ficam estressados na clínica. Também realizamos vacinações como um serviço de visita, o que é muito conveniente para canis grandes (Figura 1).

Estratégia de negócios

Adotamos a estratégia de "jogar o jogo a longo prazo", na qual a clínica não busca necessariamente obter lucro nos serviços prestados à comunidade de criadores. No entanto, essa abordagem é compensada pelo fato de que os criadores, ao entregarem seus animais para novos lares, recomendam nossa clínica, gerando um bom fluxo de novos clientes e receita (Quadro 3). Além disso, devido à ampla base de clientes que a clínica construiu, alguns clientes particulares existentes que desejam adquirir outro filhote de gato ou de cão nos procuram para obter recomendações na escolha de um criador adequado.

Além de oferecer um desconto padrão de 10% em nossos preços para todos os criadores, também concedemos um desconto significativo para serviços específicos. Por exemplo, ao vacinar uma ninhada de filhotes, o recibo mostrará o custo de todas as vacinas, mas apenas uma taxa únida de consulta, em vez de cobrar por cada consulta individualmente. Novamente, isso não é vantajoso financeiramente para a clínica, mas foi nossa maneira de incentivar os criadores a vacinarem de acordo com os protocolos recomendados pela WSAVA, e enfatizamos nosso objetivo de manter os animais saudáveis e prevenir doenças potencialmente fatais. A carteira de vacinação possui o carimbo de nossa clínica, e quando um filhote é vendido, os novos tutores geralmente nos procuram para cuidados adicionais. Também incluímos folhetos informativos com links para nossas redes sociais junto com a carteira de vacinação.

Quadro 3. Vantagens de trabalhar com criadores.

Serviço de apoio durante o parto

Como o trabalho de parto natural normalmente pode durar 8 horas ou mais, ficamos muito felizes em permitir que o criador permaneça na clínica durante todo o processo, o que é benéfico tanto para a cadela quanto para o criador. De fato, às vezes os criadores podem pedir para ficar na clínica com seu animal para permitir que ele seja observado por mais alguns dias, geralmente se a cadela ou os filhotes recém-nascidos estiverem em risco e precisarem ser monitorados com cuidado. Este "espaço de coabitação" tornou-se tão popular que, um ano depois, abrimos outro para criadores cujos animais têm uma condição grave e estão em risco considerável de morte. Como tutora de um cão, entendo que se meu cão estivesse à beira da morte e precisasse de tratamento hospitalar, seria difícil para mim deixá-lo sozinho. Eu gostaria que meu cão estivesse comigo nos últimos minutos de sua vida.

Atualmente, o número médio de pacientes recebidos diariamente na clínica para acompanhamento da gestação é de cerca de oito. Em sua maioria, os serviços de apoio ao parto são solicitados por aqueles que tiveram complicações anteriormente ou são criadores de primeira viagem. Por isso vemos novas vidas nascendo em nossa clínica todos os dias.

O trabalho de parto é sempre monitorado por ultrassom (Figura 2), e não utilizamos medicamentos como ocitocina a menos que sejam indicados. Estamos bem cientes de que as cadelas têm valor reprodutivo e preferimos permitir que uma cadela dê à luz por conta própria, se possível. Uma cesariana só é realizada se a condição do animal indicar que é necessária. Quando isso acontece, tomamos grande cuidado em organizar o processo. Sempre há um cirurgião, um anestesista, um neonatologista e uma pessoa extra para cada dois filhotes - portanto, se estamos esperando cerca de 10 filhotes em uma ninhada, haverá pelo menos 7 ou 8 pessoas presentes durante a cirurgia (Figura 3). Isso garante que possamos dar atenção suficiente tanto à mãe quanto aos filhotes recém-nascidos. Também é protocolo do hospital identificar os novos filhotes com fitas coloridas (Figura 4) e (se eles permanecerem na clínica por alguns dias) registrar o aumento diário de peso no prontuário de cada paciente.

Na alta após o parto, o criador recebe recomendações detalhadas sobre como cuidar do recém-nascido e treinamento obrigatório sobre como alimentar os filhotes usando uma sonda gástrica. Esta é uma técnica fácil de ser aprendida, e pode ajudar a salvar vidas se os reflexos do recém-nascido estiverem comprometidos. Também nos certificamos de tirar fotografias que possamos usar em nossas redes sociais, e a maioria dos clientes realmente aprecia essas "sessões de fotos" com os recém-nascidos.

Comunicação eficiente

Todos nós já lidamos com o "cliente desafiador" em nosso trabalho com criadores muitas vezes, mas para cada situação em que há um mal-entendido, existe uma oportunidade de melhorar nosso processo de comunicação. Alguns dos protocolos que introduzimos em nossa clínica veterinária para ajudar nesse aspecto incluem os seguintes:

• O custo dos serviços é sempre discutido antes de qualquer procedimento ser realizado. Se houver dúvida desde o início sobre qual pode ser o custo final de um procedimento, será fornecida uma faixa de valores no contrato do cliente (consulte as Perguntas Frequentes), com um limite acordado para o valor final.
• O cliente receberá um relatório detalhado dos procedimentos realizados no momento em que o animal receber alta; isso incluirá uma lista de todos os medicamentos administrados e até detalhes sobre os materiais de sutura usados em qualquer procedimento cirúrgico.
• Antes de prosseguir com o parto, o criador deve concordar por escrito que, caso a mãe sofra de produção de leite insuficiente ou inexistente, os filhotes receberão um substituto de leite apropriado. Também pedimos ao criador que concorde que uma ninhada recém-nascida possa ser mantida separada da mãe se for considerado necessário imediatamente após o parto. A equipe da clínica não é capaz de monitorar constantemente todos os pacientes enquanto estão na clínica (embora os verifiquemos rotineiramente a cada hora), por isso os criadores devem entender que há um pequeno risco de uma mãe inexperiente prejudicar seus filhotes.

Considerações finais

Nossa experiência com criadores foi transformada e melhorada ao longo dos últimos oito anos, e conseguimos alcançar um grande sucesso na compreensão mútua e na cooperação harmoniosa.. Os médicos-veterinários devem estar dispostos a se envolver de forma mais positiva com os criadores, porque temos um único objetivo compartilhado - trazer ao mundo animais saudáveis e fazer seus tutores felizes.