Persönliche Empfehlungen… Erfolgreiche Arbeit mit Züchtern

Einleitung

Während meiner ersten Jahre in der Praxis dienten mir erfahrene Tierärzte und Tierärztinnen oft als Mentoren, und einer der häufigsten Ratschläge war, dass man bei der Zusammenarbeit mit Züchtern sehr vorsichtig sein sollte. Als junge Tierärztin verstand ich gar nicht so richtig, was eigentlich mit dem Begriff „Züchter“ gemeint war, sehr schnell war ich aber davon überzeugt, dass dies ein Synonym für „schwieriger Kunde“ war, für jemanden also, mit dem man sich besser nicht anlegen sollte und im Idealfall gar keinen Kontakt hat (Box 1 und 2). Persönliche Bekanntschaft mit professionellen Züchtern machte ich schließlich, als ich eingeladen wurde, Hundeausstellungen tierärztlich zu betreuen. Hier traf ich dann unterschiedlichste Menschen, hörte ihre Geschichten und begann herauszufinden, wie sie zum Hundezüchten gekommen sind. Einige züchteten primär für ihren Lebensunterhalt, andere wollten eine bestimmte Linie von Hunden mit gesunder Genetik und attraktivem Aussehen züchten und wiederum andere verdienten ihren Lebensunterhalt in anderen Berufen und betrachteten das Züchten als Hobby und Zeitvertreib. Ich begann, diese Menschen zu bewundern und konnte immer weniger verstehen, warum das Verhältnis zwischen Tierärzten und Züchtern ganz offensichtlich so schwierig ist.

Schließlich eröffnete sich mir die Möglichkeit für Royal Canin als Leiterin des Bereiches „Breeder Relations“ zu arbeiten. Für mich war es eine schwere Entscheidung, die Praxis zu verlassen, ich erkannte aber, dass sich hier eine tolle Gelegenheit bot, neue Erfahrungen zu sammeln und tiefer in die Materie einzutauchen. Meine Aufgabe bestand darin, Zuchtzwinger zu besuchen, Hundeausstellungen zu organisieren und Seminare für Katzen- und Hundezüchter zu veranstalten. Zudem hielten wir regelmäßig Meetings für Züchter zusammen mit Tierärzten, Hundeführern und Tierfrisören ab. Durch diesen Dialog lernte ich sehr viel über die Prioritäten von Züchtern und über die Schwierigkeiten, mit denen sie tagtäglich konfrontiert werden, aber auch über ihre Bedürfnisse und die Art der Unterstützung, die sie benötigen.

Box 1. Warum haben Züchter den Ruf, „schwierige Kunden“ zu sein?

Box 2. Wenn Sie eine schlechte Meinung von Züchtern haben, werden Sie nie gut mit ihnen zusammenarbeiten.

Mit Züchtern arbeiten

Ich war überzeugt davon, dass Züchter in allererster Linie eine Praxis suchen, die tierärztliche Leistungen und eine medizinische Versorgung höchster Qualität anbietet, erkannte aber sehr schnell, dass die Kosten für diese Leistungen ebenfalls ein wichtiger Faktor für diese Kunden sind. Kein Zweifel besteht daran, dass jemand, der vielleicht zehn oder mehr Tiere besitzt, sehr viel Geld für deren Haltung ausgibt. Viele Züchter versuchen deshalb, einen möglichst großen Teil der Gesundheitsfürsorge für ihre Tiere selbst zu übernehmen, anstatt die Hilfe tierärztlicher Profis in Anspruch zu nehmen. Ein weiterer nicht zu unterschätzender Grund für die Nichtinanspruchnahme tierärztlicher Leistungen von Seiten der Züchter ist die Angst vor Infektionen – Züchter möchten schlicht nicht, dass sich ihre wertvollen Tiere in der Praxis eine Krankheit einfangen. Aus diesem Grund bestehen Züchter oft auch darauf, dass tierärztliche Leistungen wie geburtshilfliche Maßnahmen oder Welpenimpfungen zu Hause vor Ort in ihren Zwingern erbracht werden. Mit anderen Worten: Züchter kommen in vielen Fällen nur dann in die Praxis, wenn tierärztliche Hilfe tatsächlich unerlässlich ist.

Einige Jahre später kehrte ich in die Praxis zurück, und meine erste Amtshandlung war ein Upgrade der Räumlichkeiten sowie eine Neuordnung der Arbeitsschwerpunkte in unserer Praxis. Wir richteten einen separaten Eingang und ein getrenntes Wartezimmer exklusiv für Züchter ein. Diese Bereiche waren so gestaltet, dass ein Besitzer problemlos mehrere seiner Tiere gleichzeitig in die Praxis bringen konnte. Im nächsten Schritt stoppten wir die Aufnahme von Tieren mit kontagiösen Krankheiten in den Stationsbereich der Praxis und richteten hierfür eine separate Zweigstelle für diese infektiösen Patienten ein. Allmählich kamen immer mehr Züchter immer häufiger in die Praxis, das Vertrauen in uns stieg und die Bandbreite der von uns angebotenen tierärztlichen Leistungen erweiterte sich in ganz beträchtlichem Maße.

Ich bekam dann die Gelegenheit, mich an der Tierärztlichen Hochschule Toulouse in Frankreich im Bereich Neonatologie weiterzubilden. Dies erlaubte es uns, den nächsten Schritt in unserer Praxis zu gehen – einen, der uns als einzigartig kennzeichnete: Wir gründeten eine eigene Abteilung für Reproduktionsmedizin und Neonatologie, die auch eine Intensivstation umfasste. Dadurch sind wir jetzt auch in der Lage, unseren allerjüngsten Patienten zu helfen, wenn diese kritisch krank sind, Tieren also, die wir vorher oft als hoffnungslose Fälle klassifizieren mussten. Da wir häufig gefragt wurden, ob wir nicht auch Tieren in der Phase der Geburt helfen könnten, entschieden wir uns dazu, auch diese Wünsche von Besitzern zu erfüllen, wenn immer dies möglich ist. Alles begann damit, dass uns eine unserer Kundinnen bat, ihre Hündin in unserer Praxis zu überwachen, da sich der Geburtstermin näherte. Für den Zwinger war diese Trächtigkeit sehr wichtig und wertvoll, und die Züchterin machte sich große Sorgen, dass die Geburt kompliziert werden könnte, insbesondere, wenn sie während der Nacht einsetzen sollte, und sie somit Gefahr laufen könnte, die Welpen und möglicherweise sogar ihre wertvolle Hündin zu verlieren. Gleichzeitig stand für die Züchterin aber unerschütterlich fest, dass sie ihre Hündin in unserer Intensivstation auf keinen Fall allein lassen würde, da sie eine sehr starke Bindung zu ihr habe. Am Tag der erwarteten Geburt kam die Kundin dann in der Praxis an, zusammen mit ihrer Hündin, einer Welpenkiste und einem Schlafsack. Sie war darauf eingestellt, auf dem Boden in der Praxis zu nächtigen, um während des gesamten Geburtsprozesses möglichst nahe bei ihrer Hündin bleiben zu können. Nach dieser Erfahrung beschlossen wir, einen speziellen „Wohnbereich“ für Besitzer und ihre Tiere einzurichten, mit einer separaten Kundentoilette, einem Sofa für die Besitzer und ihre Hunde und Einrichtungen, die es den Kunden ermöglichen, während ihres Aufenthaltes in der Praxis Getränke und kleinere Snacks zuzubereiten.

Neben unseren praxisinternen Leitungen bieten wir jetzt auch eine Reihe von mobilen Leistungen an, die zu Hause beim Züchter im Zwinger erbracht werden können. Mit unseren tragbaren Ultraschallgeräten bieten wir Trächtigkeitsdiagnose zu Hause an, eine Leistung, die insbesondere von Besitzern sehr geschätzt wird, für deren Tiere der Besuch in der Praxis eine große Stressbelastung darstellt. Zudem bieten wir Hausbesuche für Impfungen an, was insbesondere für Kunden mit größeren Zwingern sehr komfortabel ist (Abbildung 1).

Geschäftliche Strategie

Wir haben uns für eine sehr langfristige Strategie entschieden, bei der die Praxis unter realistischer Betrachtungsweise mit den unmittelbar für die Züchter erbrachten Leistungen keinen zusätzlichen Profit erzielt. Kompensiert wird dies aber durch die Tatsache, dass die Züchter unsere Praxis dann beim Verkauf ihrer Tiere an neue Besitzer empfehlen, so dass wir letztlich stetig neue Kunden hinzubekommen und damit letztlich auch höhere Umsätze generieren (Box 3). Und weil unsere Praxis mittlerweile einen sehr großen Kundenstamm hat, kommen auch bestehende private Kunden, die einen Hunde- oder Katzenwelpen anschaffen möchten, auf uns zu und bitten uns um Empfehlungen bei der Wahl eines geeigneten Züchters.

Neben einem Standardrabatt von 10 % für alle Züchter auf sämtliche Leistungen geben wir auch signifikante Preisnachlässe auf spezifische Leistungen. Wenn wir zum Beispiel einen komplette Wurf Hunde- oder Katzenwelpen impfen, weist die Rechnung bzw. Quittung die Kosten für alle Impfungen aus, aber nur eine Untersuchungsgebühr, das heißt, wir berechnen insgesamt nur eine einzige Untersuchung und nicht für jeden Welpen eine separate Untersuchung. Auch diese Strategie ist finanziell natürlich nicht unbedingt von Vorteil für die Praxis, sie war aber unser Weg, Züchter davon zu überzeugen, ihre Welpen gemäß den von der WSAVA empfohlenen Impfschemata impfen zu lassen. Mit dieser Haltung unterstreichen wir unser oberstes Ziel, Tiere gesund zu erhalten und potenziell tödliche Krankheiten zu verhindern. Die Impfpässe tragen unseren Praxisstempel, und wenn Hunde- oder Katzenwelpen verkauft werden, kommen die neuen Besitzer für die weitere Versorgung ihrer neuen Tiere in der Regel auch wieder zu uns. Zudem fügen wird den Impfpässen Informationsbroschüren mit Links zu unseren Social Media Auftritten bei.

Box 3. Vorteile einer Zusammenarbeit mit Züchtern.

Geburtshilfliche Leistungen

Da die natürlichen Geburtswehen unter normalen Umständen acht Stunden oder länger dauern können, befürworten wir, dass der Züchter während des gesamten Geburtsprozesses in der Praxis bleibt, denn dies hat zahlreiche Vorteile sowohl für den Hund als auch für den Besitzer. Gelegentlich bitten Züchter darum, einige weitere Tage mit ihrem Tier in der Praxis bleiben zu können, um eine enge Beobachtung und Überwachung zu gewährleisten. Meist handelt es sich dabei um Fälle, in denen die Mutterhündin oder die neugeborenen Welpen bestimmte Risiken haben und entsprechend eng überwacht werden müssen. Der von uns für diese Zwecke eingerichtete „Gemeinschaftsraum“ für Hund und Besitzer wurde so populär, dass wir ein Jahr später einen weiteren Raum eröffneten für Besitzer, deren Tiere eine schwere Erkrankung mit einem beträchtlichen Todesrisiko haben. Da ich selbst Hundebesitzerin bin, habe ich dafür natürlich sehr großes Verständnis. Wenn mein Hund an der Schwelle zum Tod stünde und eine stationäre Behandlung benötigte, würde es auch mir sehr schwerfallen, mein Tier allein zu lassen, denn natürlich würde ich wollen, dass mein Hund während der letzten Minuten seines Lebens bei mir wäre.

Heute kommen pro Tag im Durchschnitt etwa acht Patienten im Zusammenhang mit einer Trächtigkeit in die Praxis. Meist werden geburtshilfliche Leistungen von Züchtern nachgefragt, die bereits zuvor Komplikationen erlebt hatten oder zum ersten Mal Welpen bekommen. In unserer Praxis sehen wir heute praktisch jeden Tag neues Leben auf die Welt kommen.

Der Geburtsprozess wird bei uns immer mittels Ultraschalls überwacht (Abbildung 2), und Arzneimittel wie Oxytocin setzen wird nur nach strenger Indikation ein. Wir sind uns sehr darüber im Klaren, dass Hündinnen einen reproduktiven Wert haben, und ziehen es vor, die Hündin eine natürliche Geburt durchleben zu lassen. Kaiserschnitte werden bei uns nur dann durchgeführt, wenn uns der Zustand eines Tieres signalisiert, dass dies aus medizinischen Gründen erforderlich ist. Wenn dann ein Kaiserschnitt ansteht, legen wir sehr großen Wert auf die optimale Organisation des gesamten Prozesses. Es stehen immer ein Chirurg, ein Anästhesist und ein Neonatologe sowie eine zusätzliche Person für jeweils zwei Hunde- oder Katzenwelpen bereit – wenn wir also etwa 10 Welpen in einem Wurf erwarten, sind während des Kaiserschnittes mindestens 7 oder 8 Personen anwesend (Abbildung 3). So ist sichergestellt, dass wir sowohl der Mutterhündin bzw. Mutterkatze gerecht werden als auch den Neugeborenen ausreichend Aufmerksamkeit widmen können. Zum Protokoll in unserer Praxis gehört es auch, die Neugeborenen mit farbigen Bändchen zu markieren (Abbildung 4) und bei längerem Aufenthalt in der Praxis täglich die Gewichtszunahmen in der jeweiligen Patientenkartei aufzuzeichnen.

Bei der Entlassung nach der Geburt erhält der Züchter detaillierte Empfehlungen zur Pflege und weiteren Versorgung der Neugeborenen sowie eine Anleitung zur Fütterung von Hunde- und Katzenwelpen über eine Magensonde. Dabei handelt es sich um eine einfache Technik, die Züchter leicht erlernen können und die Leben retten kann, wenn die Reflexe der Neugeborenen eingeschränkt sind. Zudem stellen wir sicher, dass Fotos der Welpen für unsere sozialen Medien angefertigt werden, denn die meisten Kunden lieben diese „Babybilder“.

Gute Kommunikation

Wir alle haben sicher schon unsere Erfahrungen gemacht mit „schwierigen Kunden“ bei unserer Arbeit mit Züchtern, aber in jeder Situation, in der es ein Missverständnis gibt, bietet sich auch die Gelegenheit zur Verbesserung des Kommunikationsprozesses. Hier folgen nur einige Protokolle für die Verbesserung der Kommunikation, die wir in unserer Praxis eingeführt haben:

• Die Kosten für die Leistungen werden bei uns immer vor Beginn jeglicher Maßnahmen diskutiert. Wenn zu Beginn nicht klar ist, wo die endgültigen Kosten einer Maßnahme landen werden, geben wir im Vertrag mit dem Kunden (siehe FAQs) eine Spanne mit einer fixen Obergrenze an.
• Bei der Entlassung des Patienten erhält der Kunde einen detaillierten Bericht über sämtliche durchgeführten Maßnahmen. Darin enthalten ist auch eine Aufstellung aller verabreichten Arzneimittel und sogar des bei chirurgischen Eingriffen verwendeten Nahtmaterials.
• Vor der Geburt muss der Besitzer schriftlich einwilligen, dass Welpen im Falle einer unzureichenden oder ausbleibenden Milchproduktion der Mutter einen geeigneten Milchersatz erhalten. Wir bitten den Züchter zudem um die Einwilligung, dass ein neugeborener Wurf unmittelbar von der Mutter getrennt werden darf, wenn dies von uns als notwendig erachtet wird. Denn das Praxisteam kann nicht alle Patienten in der Praxis lückenlos und konstant überwachen (obwohl wir stündlich routinemäßig kontrollieren), und Züchter müssen verstehen, dass ein geringes Risiko besteht, dass eine neue Mutter ihren Welpen Schäden zufügt.

Schlussfolgerung

Unsere Erfahrungen mit Züchtern haben sich in den vergangenen acht Jahren verändert und verbessert, und wir konnten große Erfolge erzielen, was das gegenseitige Verständnis und eine angenehme Zusammenarbeit angeht. Tierärzte und Tierärztinnen sollten sich um positivere Beziehungen zu Züchtern bemühen, da wir letztlich ein gemeinsames Ziel haben – gesunde Tiere und glückliche Besitzer.