Icons/Social Share/Email Icons/Social Share/Facebook Icons/Social Share/Instagram Icons/Social Share/Kakao Talk Icons/Social Share/Line Icons/Social Share/LinkedIn Icons/Social Share/Messenger Icons/Social Share/Naver Band Icons/Social Share/OdnoKlassniki Icons/Social Share/Pintrest Icons/Social Share/Twitter Icons/Social Share/Vkontakte Icons/Social Share/WeChat Icons/Social Share/Whatsapp

Número de edición 32.3 Marketing y Ventas

Cómo trabajar con éxito con criadores

Fecha de publicación 08/02/2023

Escrito por Valeriia Forkun

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Português , English y Українська

A los veterinarios a veces nos puede resultar difícil trabajar satisfactoriamente con los criadores. En este artículo se explica cómo esta relación puede ser una experiencia positiva para ambas partes.

Visitar las instalaciones del criador para proporcionar servicios como la vacunación y la revisión de salud

Puntos clave

Los criadores quieren una clínica veterinaria que ofrezca servicios de calidad, pero también es importante el coste de los mismos.


Una clara comunicación, especialmente respecto a lo que implica un servicio veterinario en particular, es esencial para una buena colaboración.


Trabajar con criadores puede requerir una estrategia comercial diferente y, antes de iniciar cualquier procedimiento, siempre se debe hablar del coste asociado.


Muchos clientes valoran mucho la posibilidad de disponer de instalaciones a medida, como una sala donde el criador pueda permanecer con su animal durante el parto.


Introducción

Durante mis primeros años de trabajo en la clínica, los veterinarios más experimentados a menudo me orientaban profesionalmente y uno de los consejos que solían darme era que tuviera cuidado al trabajar con los criadores. Como joven veterinaria, ni siquiera entendía bien el término “criador”, pero pronto me convencieron de que era sinónimo de cliente “difícil”, alguien con quien es mejor no discutir e, idealmente, no tener contacto (Recuadros 1 y 2). Empecé a tener contacto personal con los criadores cuando me invitaron a exposiciones caninas para prestar asistencia veterinaria. Allí conocí a gran variedad de personas, escuché sus historias y empecé a preguntarles qué fue exactamente lo que les llevó a dedicarse a la cría de perros. Algunos criadores lo hacían para ganarse la vida, otros estaban deseando criar una línea concreta de perros, genéticamente sanos y de aspecto atractivo y otros trabajaban en otras profesiones y la crianza canina simplemente era un placer o un pasatiempo. Empecé a admirar a los criadores y nunca pude entender por qué las relaciones entre veterinarios y criadores eran aparentemente tan difíciles.

Entonces, me ofrecieron trabajar en Royal Canin como directora de relaciones con criadores. Para mí fue una decisión difícil dejar la clínica veterinaria, pero vi que era una gran oportunidad para adquirir nuevas experiencias y profundizar en esta área. Mi labor consistía en visitar las instalaciones de los criadores, organizar exposiciones caninas y preparar seminarios de formación para criadores de perros y gatos. También celebrábamos regularmente reuniones para ellos, junto con veterinarios, adiestradores y peluqueros, y a través del diálogo, aprendí sobre sus prioridades, sus dificultades a la hora de criar y el tipo de ayuda que necesitaban. 

Recuadro 1. ¿Por qué los criadores tienen fama de “clientes difíciles”?

  • Casi todos los criadores han tenido previamente alguna mala experiencia con una clínica veterinaria, por lo que suelen ser escépticos respecto a los veterinarios.
  • Los criadores muchas veces intentan decirle al veterinario lo que tiene que hacer o le dan consejos no solicitados, basados en sus propias experiencias. 
  • Los criadores a veces intentan tratar a sus mascotas sin consultar antes con un veterinario o realizar procedimientos para los que no están cualificados; debido a esto, en ciertas situaciones se puede perder un tiempo muy valioso, lo que podría influir desfavorablemente en el pronóstico del animal.
  • Un propietario promedio puede que solo acuda al veterinario una o dos veces al año, mientras que un criador con varios animales puede ir frecuentemente a la clínica, lo que puede llegar a cansar mentalmente al veterinario por verlo tanto.

 

Recuadro 2. Si tienes una mala opinión de los criadores, nunca trabajarás con ellos de la forma adecuada.

Mito Realidad
  • Los criadores no tienen formación o/no saben nada.
  • Los criadores solo están interesados en los beneficios. 
  • Los criadores no atienden a razones. 
  • Muchos criadores asisten regularmente a conferencias y leen artículos científicos de medicina basada en la evidencia. Además, sus instalaciones se pueden considerar como un pequeño “centro de investigación” y los consejos de los criadores a veces pueden ser muy valiosos para el veterinario.
  • Muchos criadores se dedican a otras profesiones y tienen más fuentes de ingresos; suelen dedicarse a la cría por otros intereses diferentes al dinero.
  • En caso de desacuerdo respecto a un tratamiento determinado, el veterinario puede hacer referencia a publicaciones basadas en la evidencia y explicar por qué está recomendado un protocolo de tratamiento concreto.

 

El trabajo con los criadores

Me di cuenta de que los criadores estaban deseando encontrar una clínica veterinaria que ofreciera servicios de calidad, pero entendí que el coste de los servicios también era un factor importante para ellos. Sin duda, mantener diez o más animales supone un gran esfuerzo económico, por lo que muchos criadores intentan proporcionar ellos mismos gran parte de la asistencia sanitaria, en lugar de solicitar ayuda al veterinario. Otro motivo por el que los criadores pueden no acudir al veterinario es por temor al riesgo de infección, ya que no quieren que su preciado animal contraiga inadvertidamente una enfermedad en la clínica, de ahí la frecuente insistencia de prestar ciertos servicios veterinarios, como el parto asistido o la vacunación de cachorros, en las propias instalaciones de los criadores. Resumiendo, los criadores suelen acudir a la clínica cuando necesitan inevitablemente la ayuda de un veterinario especialista.

Unos años más tarde volví a dedicarme a la clínica veterinaria y lo primero que hice fue mejorar las instalaciones y reorientar la carga de trabajo de nuestra clínica: creamos una entrada independiente para criadores y habilitamos una sala de espera para atenderlos en exclusiva. Esta zona se diseñó para facilitar que el criador pudiera traer a la vez a varios de sus animales. El siguiente paso consistió en evitar que los animales con una enfermedad contagiosa fueran hospitalizados en la clínica, por lo que creamos otra clínica para este fin. Poco a poco, los criadores empezaron a acudir a la clínica con más frecuencia: el nivel de confianza aumentó y la variedad de servicios prestados se amplió considerablemente.

Valeriia Forkun

Los clientes difíciles pueden ser los mejores mentores para el desarrollo del negocio.

Valeriia Forkun

Entonces tuve la oportunidad de ampliar mi formación sobre los cuidados del neonato en la Facultad de Veterinaria de la Universidad de Toulouse, en Francia, lo que permitió que la clínica diera el siguiente paso, distinguiéndose como única, al crear un departamento de reproducción y cuidados neonatales, incluyendo una Unidad de Cuidados Intensivos (UCI). Gracias a ello, actualmente podemos ayudar a nuestros pacientes más jóvenes en estado crítico, muchos de los cuales, en el pasado, consideraríamos que no podían sobrevivir. Además, como el criador frecuentemente solicitaba nuestra asistencia para el momento del parto, tomamos la decisión de adaptarnos siempre que fuera posible a sus deseos. En parte, este servicio empezó cuando una criadora nos pidió que hiciéramos el seguimiento de su perra gestante cuando se acercara el momento del parto. Esa gestación era muy valiosa para ella y le preocupaba que el parto se complicara, especialmente si ocurría por la noche, y perdiera a los cachorros y posiblemente también a la perra. Sin embargo, también insistió en que no dejaría a su perra sola en nuestra UCI porque estaba muy unida a ella. En la fecha prevista de parto, la criadora llegó a la clínica con su perra, una caja de parto y un saco de dormir, y estaba dispuesta a dormir en el suelo de la clínica para permanecer al lado de su perra durante todo el parto. Después de este incidente, decidimos crear una “zona de cohabitación” cliente-mascota, que ahora cuenta con un baño privado, un sofá para que el cliente se pueda sentar al lado de su mascota y lo necesario para poder servirse bebidas y aperitivos durante su estancia.

Además de los servicios que prestamos en la propia clínica, ahora también ofrecemos varias opciones de asistencia veterinaria móvil y nos desplazamos a las instalaciones del criador. Gracias a los ecógrafos portátiles, ahora podemos ofrecer el diagnóstico de gestación a domicilio, que es especialmente popular entre los clientes que tienen animales que se estresan mucho en la clínica veterinaria. También realizamos el servicio de vacunación a domicilio, lo que resulta muy cómodo para los criadores con instalaciones de gran tamaño (Figura 1).

Visitar las instalaciones del criador

Figura 1. Visitar las instalaciones del criador para proporcionar servicios como la vacunación y la revisión de salud, además de ser muy apreciado por los propietarios es agradable para el veterinario.
© Valeriia Forkun 

Estrategia de negocio

Hemos optado por una estrategia a largo plazo, en la que la clínica no obtiene beneficios de forma realista o directa por los servicios prestados a los criadores; sin embargo, esto se compensa porque los criadores, cuando venden sus animales, recomiendan nuestra clínica a los nuevos propietarios, de modo que recibimos un buen flujo de nuevos clientes y facturamos gracias a ellos (Recuadro 3). Además, como la clínica tiene una amplia cartera de clientes particulares, cuando quieren tener otro cachorro o gatito acuden a nosotros para que les recomendemos un buen criador.

Además de ofrecer un descuento estándar del 10% a todos los criadores, hacemos otro importante descuento en determinados servicios. Por ejemplo, si examinamos y vacunamos a toda una camada de cachorros o gatitos, cobramos el coste de cada vacunación, pero solo una exploración física, aunque se la hayamos realizado a todos. De nuevo, esto no beneficia económicamente a la clínica, pero es la forma de animar a los criadores a seguir las pautas de vacunación recomendadas por la WSAVA y enfatizamos nuestro objetivo de mantener la salud de los animales y prevenir enfermedades potencialmente mortales. La cartilla de vacunación lleva el sello de nuestra clínica y, cuando el criador vende un cachorro o un gatito, los nuevos propietarios suelen acudir a nosotros para recibir atención veterinaria. En la cartilla también incluimos folletos informativos, además del enlace a nuestras redes sociales.

Recuadro 3. Ventajas de trabajar con criadores.

  • Los criadores pueden atraer nuevos clientes a nuestra clínica de diferentes maneras. Pueden ser líderes de opinión, ya que suelen ser activos en las redes sociales; cuando venden un cachorro o un gatito pueden recomendar nuestra clínica; pueden hacer un comentario positivo en su página de Facebook o hablar bien de la clínica en las exposiciones.
  • Los criadores están interesados en la salud de sus mascotas y suelen optar por productos y servicios de calidad.
  • Como visitan la clínica con frecuencia, tienen confianza para indicarnos algunas deficiencias, por lo que pueden ser un buen recurso para el desarrollo del negocio.

 

Servicio de parto

Como el parto natural en condiciones normales puede durar 8 horas o más, estamos encantados de que el criador permanezca en la clínica durante todo el proceso, lo que es beneficioso tanto para la perra como para el cliente. De hecho, a veces, los criadores nos piden quedarse unos días más en la clínica para que podamos vigilar a la madre y su camada cuando existe algún riesgo de salud. Esta “zona de cohabitación” se hizo tan famosa que, un año después, abrimos otra para los propietarios de animales con una enfermedad grave y con una elevada posibilidad de fallecer. Personalmente, como propietaria de un perro, entiendo que me resultaría difícil dejarlo hospitalizado solo y a punto de morir. Me gustaría que mi perro estuviese conmigo los últimos minutos de su vida.

Actualmente, la media diaria de pacientes que atendemos en la clínica para controlar la gestación es de unos ocho. En la mayoría de los casos, este servicio lo solicitan criadores cuando en partos anteriores ha habido alguna complicación o es la primera vez que crían, así que diariamente en nuestra clínica vemos como llegan nuevas vidas.

El proceso de parto siempre se controla mediante ecografía (Figura 2) y no utilizamos fármacos como la oxitocina, a menos que estén indicados. Somos muy conscientes del valor reproductivo de las madres y preferimos facilitar el parto natural en la medida de lo posible; solo se realiza la cesárea cuando el estado del animal hace que sea necesaria. De ser así, preparamos el procedimiento con mucha atención. Siempre contamos con un cirujano, un anestesista, un especialista en neonatología y otra persona más por cada dos cachorros o gatitos, de modo que, si por ejemplo esperamos una camada de 10 cachorros, al menos habrá un equipo de 7 u 8 personas en la cirugía (Figura 3). Esto garantiza que podamos prestar suficiente atención tanto a la madre como al neonato. Además, nuestro protocolo incluye la colocación de una cinta a cada neonato para diferenciarlo (Figura 4) y, en caso de permanecer unos días en la clínica, registramos el aumento de peso diario en la ficha de cada paciente. 

El parto siempre se controla mediante ecografía para minimizar el riesgo de cualquier problema

Figura 2. El parto siempre se controla mediante ecografía para minimizar el riesgo de cualquier problema.
© Valeriia Forkun

Una vez que damos el alta a los animales, detallamos al criador una serie de recomendaciones sobre los cuidados del recién nacido. Además, obligatoriamente, los criadores reciben una formación sobre cómo alimentar a un cachorro o gatito utilizando una sonda gástrica; se trata de una técnica sencilla para ellos que puede ayudar a salvar vidas cuando los reflejos del neonato están alterados. Además, hacemos varias fotografías a los animales para utilizarlas en nuestras redes sociales. La mayoría de nuestros clientes disfrutan mucho con estas “sesiones fotográficas” de recién nacidos.

La correcta formación del personal es clave para crear un equipo de éxito en la consulta

Figura 3. La correcta formación del personal es clave para crear un equipo de éxito en la consulta: esta imagen muestra un osito de peluche que utilizamos para enseñar a pinzar el cordón umbilical de un cachorro o gatito recién nacido.
© Valeriia Forkun

Buena comunicación

En nuestro trabajo con los criadores todos hemos tenido un “cliente difícil”, pero en cada situación en la que se produce un malentendido, hay una oportunidad de mejora en nuestro proceso de comunicación. Algunos de los puntos que hemos introducido en los protocolos de nuestra clínica veterinaria para mejorar la comunicación son:

  • El coste de los servicios veterinarios se discute siempre antes de realizar cualquier trabajo. Si desde el principio no se sabe con exactitud el coste final de un procedimiento, en la autorización del cliente se indicará un rango (ver el apartado de preguntas y respuestas), con un máximo acordado.
  • El cliente recibirá un informe detallado de los procedimientos realizados en el momento en que el animal sea dado de alta; dicho informe incluirá la lista de todos los fármacos administrados e incluso de los materiales de sutura utilizados en todas las cirugías.
  • Antes del momento del parto, el criador se debe comprometer por escrito a que, en caso de que la madre no produzca leche o sea insuficiente, los cachorros o gatitos recibirán una leche de sustitución adecuada. También pedimos la autorización del criador para, en caso necesario, separar a una camada recién nacida de su madre, inmediatamente después del parto; el personal de la clínica no puede hacer un seguimiento constante a todos los pacientes (aunque se controlan rutinariamente cada hora) y los criadores deben entender que existe un pequeño de riesgo de que una madre primeriza haga daño a sus cachorros.
identificar a cada cachorro o gatito

Figura 4. En la clínica, para poder realizar un seguimiento individualizado se tiene que identificar a cada cachorro o gatito recién nacido con una cinta de diferente color.
© Valeriia Forkun 

Preguntas y respuestas sobre el trabajo con criadores

P. ¿Cómo compartiste con tu equipo tu pasión y entendimiento con los criadores?
 
R. Cuando instauramos en la clínica el sistema de descuentos para criadores, muchos veterinarios reaccionaron con bastante desconfianza. El primer año también tuvimos varias situaciones conflictivas con “clientes difíciles”, pero luego, desarrollamos un sistema de autorizaciones que protegía legalmente a la clínica y a los empleados. Aunque un veterinario siempre se esfuerce al máximo con un caso, lamentablemente, no se puede garantizar que el resultado o pronóstico sea satisfactorio. Obviamente, esto desmotiva tanto al veterinario como al criador, pero si antes del procedimiento firma un acuerdo y comprende bien los riesgos asociados, incluyendo la posibilidad de un resultado desfavorable, el criador puede ser más comprensivo dado el caso. Es importante que no solo se hable del procedimiento y los posibles riesgos con el cliente, sino que también, se registre todo por escrito. 
 
Nuestra prioridad siempre es el personal de la clínica, seguido de la salud de nuestros pacientes; después, estarían los clientes y en último lugar, el beneficio. Si un cliente no es correcto con un veterinario, nos negaremos a atenderle. La única excepción es que el animal necesite atención urgente.
 
P. ¿Algún consejo en particular a la hora de tratar con criadores de gatos?
 
R. La proporción de criadores de perros y de gatos que tenemos es de 70/30. Esto se debe a que generalmente, los gatos suelen necesitar menos ayuda para el apareamiento y el parto, pero no creo que los criadores de gatos difieran de los de perros; también son apasionados de los animales y quieren tener crías sanas con buena genética, carácter y de aspecto atractivo. 
 
P. ¿Cómo abordas el procedimiento de la cesárea con un criador?
 
R. La cesárea siempre es una posibilidad en una hembra gestante a término. En realidad, solo hacemos esta cirugía cuando está específicamente indicado, cuando el parto natural es imposible o cuando los riesgos del parto natural son elevados para la madre o el neonato. Así, en cuanto se haya previsto realizar una cesárea en la clínica, invitamos al criador a hablar de todos los detalles de la cirugía y de los cuidados postoperatorios antes de la intervención, lo que nos permite informarle de los riesgos y firmar las autorizaciones necesarias.
 
P. ¿Cómo solucionaste el problema de tener animales “contagiosos” en la clínica?
 
R. Si un animal entra en la clínica con una infección confirmada, es trasladado a nuestra unidad de enfermedades infecciosas, en un edificio independiente cerca de la clínica principal. A continuación, limpiamos la consulta y la sala de espera, y el veterinario que atendió al animal infectado debe ducharse y cambiarse de ropa antes de tener contacto con cualquier otro animal. Además, a los clientes que tengan programada la vacunación de un cachorro o gatito ese día, se les informa por teléfono para que utilicen una entrada independiente y sean atendidos en una consulta estéril determinada.

 

Conclusión

Nuestra experiencia con los criadores se ha transformado y mejorado durante estos últimos ocho años, logrando una comprensión mutua y una forma de cooperar muy cómoda. Los veterinarios deberíamos comprometernos de forma más positiva con los criadores, porque tenemos un único objetivo común: traer al mundo mascotas sanas y hacer felices a sus propietarios.

Please insert a new item to Reference List.

Valeriia Forkun

Valeriia Forkun

Valeriia Forkun fundó la clínica Dovira Veterinary Clinic en el 2014, en un local de tan solo 48 metros cuadrados Leer más

Otros artículos de este número

Número de edición 32.3 Fecha de publicación 10/05/2023

Internados de veterinaria en Estados Unidos

¿Estás pensando en hacer un internado en Estados Unidos? Este artículo resume brevemente las posibles ventajas y desventajas de estos programas de formación.

por Anya Gambino

Número de edición 32.3 Fecha de publicación 27/04/2023

Prescripción de fluidoterapia intravenosa en el gato

Prescribir fluidoterapia intravenosa en el gato no es tan sencillo como puede parecer; este artículo proporciona una visión general de los conocimientos actuales.

por Ivayla Yozova

Número de edición 32.3 Fecha de publicación 12/04/2023

Sepsis en el perro

La sepsis en el perro es una urgencia veterinaria y es esencial su rápida identificación y la intervención proactiva para que el pronóstico sea favorable.

por Rafael Obrador de Aguilar

Número de edición 32.3 Fecha de publicación 29/03/2023

Fallo cardiaco agudo en el perro

El fallo cardiaco agudo en el perro conlleva el riesgo de muerte, por lo que, tal y como indica Luca Ferasin, es esencial optimizar el diagnóstico y el tratamiento.

por Luca Ferasin