Cómo trabajar con éxito con criadores

Introducción

Durante mis primeros años de trabajo en la clínica, los veterinarios más experimentados a menudo me orientaban profesionalmente y uno de los consejos que solían darme era que tuviera cuidado al trabajar con los criadores. Como joven veterinaria, ni siquiera entendía bien el término “criador”, pero pronto me convencieron de que era sinónimo de cliente “difícil”, alguien con quien es mejor no discutir e, idealmente, no tener contacto (Recuadros 1 y 2). Empecé a tener contacto personal con los criadores cuando me invitaron a exposiciones caninas para prestar asistencia veterinaria. Allí conocí a gran variedad de personas, escuché sus historias y empecé a preguntarles qué fue exactamente lo que les llevó a dedicarse a la cría de perros. Algunos criadores lo hacían para ganarse la vida, otros estaban deseando criar una línea concreta de perros, genéticamente sanos y de aspecto atractivo y otros trabajaban en otras profesiones y la crianza canina simplemente era un placer o un pasatiempo. Empecé a admirar a los criadores y nunca pude entender por qué las relaciones entre veterinarios y criadores eran aparentemente tan difíciles.

Entonces, me ofrecieron trabajar en Royal Canin como directora de relaciones con criadores. Para mí fue una decisión difícil dejar la clínica veterinaria, pero vi que era una gran oportunidad para adquirir nuevas experiencias y profundizar en esta área. Mi labor consistía en visitar las instalaciones de los criadores, organizar exposiciones caninas y preparar seminarios de formación para criadores de perros y gatos. También celebrábamos regularmente reuniones para ellos, junto con veterinarios, adiestradores y peluqueros, y a través del diálogo, aprendí sobre sus prioridades, sus dificultades a la hora de criar y el tipo de ayuda que necesitaban. 

Recuadro 1. ¿Por qué los criadores tienen fama de “clientes difíciles”?

Recuadro 2. Si tienes una mala opinión de los criadores, nunca trabajarás con ellos de la forma adecuada.

El trabajo con los criadores

Me di cuenta de que los criadores estaban deseando encontrar una clínica veterinaria que ofreciera servicios de calidad, pero entendí que el coste de los servicios también era un factor importante para ellos. Sin duda, mantener diez o más animales supone un gran esfuerzo económico, por lo que muchos criadores intentan proporcionar ellos mismos gran parte de la asistencia sanitaria, en lugar de solicitar ayuda al veterinario. Otro motivo por el que los criadores pueden no acudir al veterinario es por temor al riesgo de infección, ya que no quieren que su preciado animal contraiga inadvertidamente una enfermedad en la clínica, de ahí la frecuente insistencia de prestar ciertos servicios veterinarios, como el parto asistido o la vacunación de cachorros, en las propias instalaciones de los criadores. Resumiendo, los criadores suelen acudir a la clínica cuando necesitan inevitablemente la ayuda de un veterinario especialista.

Unos años más tarde volví a dedicarme a la clínica veterinaria y lo primero que hice fue mejorar las instalaciones y reorientar la carga de trabajo de nuestra clínica: creamos una entrada independiente para criadores y habilitamos una sala de espera para atenderlos en exclusiva. Esta zona se diseñó para facilitar que el criador pudiera traer a la vez a varios de sus animales. El siguiente paso consistió en evitar que los animales con una enfermedad contagiosa fueran hospitalizados en la clínica, por lo que creamos otra clínica para este fin. Poco a poco, los criadores empezaron a acudir a la clínica con más frecuencia: el nivel de confianza aumentó y la variedad de servicios prestados se amplió considerablemente.

Entonces tuve la oportunidad de ampliar mi formación sobre los cuidados del neonato en la Facultad de Veterinaria de la Universidad de Toulouse, en Francia, lo que permitió que la clínica diera el siguiente paso, distinguiéndose como única, al crear un departamento de reproducción y cuidados neonatales, incluyendo una Unidad de Cuidados Intensivos (UCI). Gracias a ello, actualmente podemos ayudar a nuestros pacientes más jóvenes en estado crítico, muchos de los cuales, en el pasado, consideraríamos que no podían sobrevivir. Además, como el criador frecuentemente solicitaba nuestra asistencia para el momento del parto, tomamos la decisión de adaptarnos siempre que fuera posible a sus deseos. En parte, este servicio empezó cuando una criadora nos pidió que hiciéramos el seguimiento de su perra gestante cuando se acercara el momento del parto. Esa gestación era muy valiosa para ella y le preocupaba que el parto se complicara, especialmente si ocurría por la noche, y perdiera a los cachorros y posiblemente también a la perra. Sin embargo, también insistió en que no dejaría a su perra sola en nuestra UCI porque estaba muy unida a ella. En la fecha prevista de parto, la criadora llegó a la clínica con su perra, una caja de parto y un saco de dormir, y estaba dispuesta a dormir en el suelo de la clínica para permanecer al lado de su perra durante todo el parto. Después de este incidente, decidimos crear una “zona de cohabitación” cliente-mascota, que ahora cuenta con un baño privado, un sofá para que el cliente se pueda sentar al lado de su mascota y lo necesario para poder servirse bebidas y aperitivos durante su estancia.

Además de los servicios que prestamos en la propia clínica, ahora también ofrecemos varias opciones de asistencia veterinaria móvil y nos desplazamos a las instalaciones del criador. Gracias a los ecógrafos portátiles, ahora podemos ofrecer el diagnóstico de gestación a domicilio, que es especialmente popular entre los clientes que tienen animales que se estresan mucho en la clínica veterinaria. También realizamos el servicio de vacunación a domicilio, lo que resulta muy cómodo para los criadores con instalaciones de gran tamaño (Figura 1).

Estrategia de negocio

Hemos optado por una estrategia a largo plazo, en la que la clínica no obtiene beneficios de forma realista o directa por los servicios prestados a los criadores; sin embargo, esto se compensa porque los criadores, cuando venden sus animales, recomiendan nuestra clínica a los nuevos propietarios, de modo que recibimos un buen flujo de nuevos clientes y facturamos gracias a ellos (Recuadro 3). Además, como la clínica tiene una amplia cartera de clientes particulares, cuando quieren tener otro cachorro o gatito acuden a nosotros para que les recomendemos un buen criador.

Además de ofrecer un descuento estándar del 10% a todos los criadores, hacemos otro importante descuento en determinados servicios. Por ejemplo, si examinamos y vacunamos a toda una camada de cachorros o gatitos, cobramos el coste de cada vacunación, pero solo una exploración física, aunque se la hayamos realizado a todos. De nuevo, esto no beneficia económicamente a la clínica, pero es la forma de animar a los criadores a seguir las pautas de vacunación recomendadas por la WSAVA y enfatizamos nuestro objetivo de mantener la salud de los animales y prevenir enfermedades potencialmente mortales. La cartilla de vacunación lleva el sello de nuestra clínica y, cuando el criador vende un cachorro o un gatito, los nuevos propietarios suelen acudir a nosotros para recibir atención veterinaria. En la cartilla también incluimos folletos informativos, además del enlace a nuestras redes sociales.

Recuadro 3. Ventajas de trabajar con criadores.

Servicio de parto

Como el parto natural en condiciones normales puede durar 8 horas o más, estamos encantados de que el criador permanezca en la clínica durante todo el proceso, lo que es beneficioso tanto para la perra como para el cliente. De hecho, a veces, los criadores nos piden quedarse unos días más en la clínica para que podamos vigilar a la madre y su camada cuando existe algún riesgo de salud. Esta “zona de cohabitación” se hizo tan famosa que, un año después, abrimos otra para los propietarios de animales con una enfermedad grave y con una elevada posibilidad de fallecer. Personalmente, como propietaria de un perro, entiendo que me resultaría difícil dejarlo hospitalizado solo y a punto de morir. Me gustaría que mi perro estuviese conmigo los últimos minutos de su vida.

Actualmente, la media diaria de pacientes que atendemos en la clínica para controlar la gestación es de unos ocho. En la mayoría de los casos, este servicio lo solicitan criadores cuando en partos anteriores ha habido alguna complicación o es la primera vez que crían, así que diariamente en nuestra clínica vemos como llegan nuevas vidas.

El proceso de parto siempre se controla mediante ecografía (Figura 2) y no utilizamos fármacos como la oxitocina, a menos que estén indicados. Somos muy conscientes del valor reproductivo de las madres y preferimos facilitar el parto natural en la medida de lo posible; solo se realiza la cesárea cuando el estado del animal hace que sea necesaria. De ser así, preparamos el procedimiento con mucha atención. Siempre contamos con un cirujano, un anestesista, un especialista en neonatología y otra persona más por cada dos cachorros o gatitos, de modo que, si por ejemplo esperamos una camada de 10 cachorros, al menos habrá un equipo de 7 u 8 personas en la cirugía (Figura 3). Esto garantiza que podamos prestar suficiente atención tanto a la madre como al neonato. Además, nuestro protocolo incluye la colocación de una cinta a cada neonato para diferenciarlo (Figura 4) y, en caso de permanecer unos días en la clínica, registramos el aumento de peso diario en la ficha de cada paciente. 

Una vez que damos el alta a los animales, detallamos al criador una serie de recomendaciones sobre los cuidados del recién nacido. Además, obligatoriamente, los criadores reciben una formación sobre cómo alimentar a un cachorro o gatito utilizando una sonda gástrica; se trata de una técnica sencilla para ellos que puede ayudar a salvar vidas cuando los reflejos del neonato están alterados. Además, hacemos varias fotografías a los animales para utilizarlas en nuestras redes sociales. La mayoría de nuestros clientes disfrutan mucho con estas “sesiones fotográficas” de recién nacidos.

Buena comunicación

En nuestro trabajo con los criadores todos hemos tenido un “cliente difícil”, pero en cada situación en la que se produce un malentendido, hay una oportunidad de mejora en nuestro proceso de comunicación. Algunos de los puntos que hemos introducido en los protocolos de nuestra clínica veterinaria para mejorar la comunicación son:

• El coste de los servicios veterinarios se discute siempre antes de realizar cualquier trabajo. Si desde el principio no se sabe con exactitud el coste final de un procedimiento, en la autorización del cliente se indicará un rango (ver el apartado de preguntas y respuestas), con un máximo acordado.
• El cliente recibirá un informe detallado de los procedimientos realizados en el momento en que el animal sea dado de alta; dicho informe incluirá la lista de todos los fármacos administrados e incluso de los materiales de sutura utilizados en todas las cirugías.
• Antes del momento del parto, el criador se debe comprometer por escrito a que, en caso de que la madre no produzca leche o sea insuficiente, los cachorros o gatitos recibirán una leche de sustitución adecuada. También pedimos la autorización del criador para, en caso necesario, separar a una camada recién nacida de su madre, inmediatamente después del parto; el personal de la clínica no puede hacer un seguimiento constante a todos los pacientes (aunque se controlan rutinariamente cada hora) y los criadores deben entender que existe un pequeño de riesgo de que una madre primeriza haga daño a sus cachorros.

Conclusión

Nuestra experiencia con los criadores se ha transformado y mejorado durante estos últimos ocho años, logrando una comprensión mutua y una forma de cooperar muy cómoda. Los veterinarios deberíamos comprometernos de forma más positiva con los criadores, porque tenemos un único objetivo común: traer al mundo mascotas sanas y hacer felices a sus propietarios.