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Veterinary Focus

Numero 32.3 Marketing e vendite

Quale approccio... Lavorare in modo soddisfacente con gli allevatori

Pubblicato il 08/02/2023

Scritto da Valeriia Forkun

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español , English e Українська

I medici veterinari trovano talvolta difficile lavorare in modo soddisfacente con gli allevatori, ma questo documento discute come tale relazione possa essere un’esperienza positiva per entrambe le parti.

Le visite presso i locali dell’allevatore per eseguire servizi come

Punti chiave

Gli allevatori sono desiderosi di scegliere una clinica veterinaria che fornisca servizi di qualità, ma tengono anche molto al costo di tali servizi.


Una comunicazione chiara, soprattutto per quanto riguarda cosa coinvolge un particolare servizio veterinario, è la chiave per un rapporto di lavoro valido.


Lavorare con gli allevatori può richiedere una strategia aziendale diversa, e i costi vanno sempre discussi prima di iniziare qualsiasi procedura. 


Fornire strutture su misura, come ad esempio una stanza a disposizione dell’allevatore per stare con il proprio animale durante il parto, è una pratica molto apprezzata da molti clienti.


Introduzione

Durante i miei primi anni di pratica, sono stata spesso affiancata da medici veterinari più esperti in veste di tutor e uno dei consigli più frequenti che ho ricevuto è stato quello di prestare attenzione quando lavoravo con gli allevatori. Da giovane medico veterinario non capivo nemmeno bene cosa s’intendesse con il termine “allevatore”, ma mi sono presto persuasa che fosse sinonimo di cliente “difficile”, qualcuno con cui era meglio non litigare, e che fosse consigliabile limitare i contatti (Riquadri 1 e 2). Una conoscenza faccia a faccia con gli allevatori professionisti è avvenuta in seguito, quando sono stata invitata a fornire supporto veterinario alle mostre canine. Qui ho incontrato una varietà di persone, ho ascoltato le loro storie, e ho iniziato a chiedere come avessero iniziato esattamente a occuparsi di allevamento di cani. Alcuni avevano avviato l’attività principalmente per vivere, altri volevano allevare una particolare linea di cani con una genetica sana e un bell’aspetto, e alcuni erano individui che avevano successo in altre professioni e per i quali l’allevamento era soltanto un piacere e un passatempo. Ho iniziato ad ammirare queste persone, e non sono mai riuscita a capire perché i rapporti tra medici veterinari e allevatori fossero apparentemente così difficili.

In seguito sono stata invitata a lavorare per Royal Canin come Direttrice delle relazioni con gli allevatori. È stata una decisione difficile lasciare la pratica veterinaria, ma ho capito che poteva essere una grande opportunità per acquisire nuove esperienze e approfondire questo campo. Il mio compito era visitare gli allevamenti da riproduzione, organizzare mostre canine, e disporre seminari di formazione per gli allevatori di cani e gatti. Abbiamo anche organizzato regolarmente per loro riunioni insieme a veterinari, addestratori e toelettatori, e attraverso il dialogo ho appreso quali erano le loro priorità, le difficoltà che incontravano nell’allevamento, e il tipo di aiuto che gli serviva. 

Riquadro 1. Perché gli allevatori hanno una reputazione di “clienti difficili”?

  • Quasi tutti gli allevatori hanno avuto una precedente esperienza spiacevole con una clinica veterinaria, quindi sono spesso scettici nei confronti dei medici veterinari.
  • Gli allevatori cercano spesso di dire al medico veterinario cosa deve fare, o di dare consigli indesiderati basati sulle proprie esperienze. 
  • Gli allevatori cercano talvolta di curare i propri animali senza consultare un medico veterinario, e tentano procedure per la cui esecuzione non sono qualificati; per questo motivo, in certi casi, possono perdere tempo prezioso, con il rischio di influenzare in modo sfavorevole il risultato finale.
  • Il proprietario medio di un cane o un gatto cerca una consulenza veterinaria appena una o due volte all’anno, mentre un allevatore con molti animali può frequentare regolarmente la clinica. Il risultato è che vedere lo stesso cliente così spesso può far stancare mentalmente il medico veterinario.

 

Riquadro 2. Se avete un’opinione negativa degli allevatori, non lavorerete mai correttamente con loro.

Miti Realtà
  • Gli allevatori sono ignoranti.
  • Gli allevatori sono interessati solo al profitto.
  • Gli allevatori non vogliono sentire ragioni.
  • Molti allevatori partecipano regolarmente a conferenze e leggono articoli sulla medicina basata sulle evidenze. Inoltre, un allevamento può essere visto come un piccolo “centro ricerche” e i consigli degli allevatori possono essere talvolta preziosi per il medico veterinario. 
  • Molti allevatori professionisti hanno successo in altri campi, e hanno altre fonti di reddito; l’allevamento di animali è spesso guidato da motivazioni diverse dal denaro. 
  • In caso di disaccordo su un determinato trattamento, il medico veterinario può fare riferimento a pubblicazioni basate sulle evidenze, e spiegare perché viene raccomandato quel particolare protocollo di trattamento. 

 

Lavorare con gli allevatori

Ero convinta che gli allevatori fossero desiderosi di scegliere una clinica veterinaria che fornisse servizi di qualità, ma mi sono resa conto che tenevano anche molto al costo dei servizi forniti. Non c’è dubbio che chi tiene forse dieci o più animali spenda molti soldi per il loro mantenimento, quindi molti allevatori cercheranno di provvedere da soli a gran parte dell’assistenza sanitaria, invece di chiedere un aiuto professionale. Un altro motivo per non chiedere assistenza veterinaria è che gli allevatori possono temere il rischio di infezione: in pratica non vogliono che il loro prezioso animale contragga inavvertitamente una malattia quando è in clinica, e da ciò deriva l’idea frequente di perorare servizi come ad esempio il parto assistito o le vaccinazioni dei cuccioli presso il loro allevamenti. In breve, gli allevatori finiscono spesso per recarsi in clinica solo quando l’assistenza di uno specialista veterinario è inevitabile.

Qualche anno dopo sono tornata alla pratica veterinaria, e la prima cosa che ho fatto è stata aggiornare le strutture e riorientare il carico di lavoro della nostra clinica: abbiamo creato un ingresso e una sala d’aspetto separati dove potevamo fornire servizi esclusivamente agli allevatori. L’area è stata progettata in modo che il proprietario potesse portare comodamente in clinica più animali allo stesso tempo. Il passo successivo è stato evitare che gli animali che avevano una malattia contagiosa venissero ricoverati nella clinica, e abbiamo quindi creato un ambulatorio satellite separato per questo scopo. A poco a poco gli allevatori hanno iniziato a venire più spesso in clinica: il livello di fiducia è aumentato e la gamma di servizi forniti si è ampliata notevolmente.

Valeriia Forkun

I clienti difficili possono essere i fattori trainanti migliori per lo sviluppo del business.

Valeriia Forkun

Ho avuto poi l’opportunità di seguire una formazione in Assistenza neonatale presso la Facoltà di Medicina veterinaria dell’Università di Tolosa, Francia, e questo ci ha consentito di fare un ulteriore passo per la clinica, e cioè farla distinguere come una struttura pionieristica e innovativa, grazie alla creazione di un dipartimento per la riproduzione e l’assistenza neonatale, che includeva un’unità di terapia intensiva (ICU). Ora, questo ci permette di aiutare i nostri pazienti più giovani quando sono in condizioni critiche, cioè quegli animali che prima erano spesso considerati senza speranza. Inoltre, poiché ci chiedevano spesso di fornire assistenza durante il parto, abbiamo preso la decisione di soddisfare i desideri dei proprietari, quando possibile. In parte, questo è iniziato quando uno dei nostri clienti ci ha chiesto di supervisionare la propria cagna mentre si avvicinava la data del parto. Questa gravidanza era molto preziosa per il suo allevamento, ed era agitata all’idea che se il parto fosse stato complicato, e soprattutto fosse iniziato di notte, avrebbe potuto rischiare di perdere i cuccioli e forse anche la cagna. Tuttavia, era anche irremovibile sul fatto che non avrebbe lasciato la cagna da sola nella nostra ICU perché era molto legata all’animale. Alla data prevista per il parto, è arrivata in clinica con il cane, un box da parto, e un sacco a pelo, ed era piuttosto determinata a dormire sul pavimento della clinica per restare con il suo pet durante tutto il processo del parto. Dopo questo evento abbiamo deciso di allestire una “zona di coabitazione” proprietario-animale che ora dispone di un bagno separato per il cliente, un divano dove il proprietario può sedersi accanto al proprio cane, e attrezzature per consentire di preparare bevande e snack durante permanenza.

Oltre ai nostri servizi in sede, ora forniamo anche una varietà di opzioni mobili aggiuntive che possono essere esercitate presso l’allevamento dell’allevatore. Con l’avvento degli ecografi portatili, oggi offriamo la diagnostica di gravidanza a domicilio, una pratica particolarmente apprezzata dai proprietari che hanno animali che si stressano in clinica. Offriamo inoltre servizi a domicilio come le vaccinazioni, un supporto molto comodo per i grandi allevamenti (Figura 1). 

. Le visite presso i locali dell’allevatore per eseguire servizi come

Figura 1. Le visite presso i locali dell’allevatore per eseguire servizi come, ad esempio, vaccinazioni e controlli medici possono essere molto apprezzate dai proprietari, ma anche divertenti per il medico veterinario.
© Valeriia Forkun

Strategia commerciale

Abbiamo scelto la strategia del “vedere lungo” nel senso che, a voler essere realistici, la clinica non realizza alcun profitto sui servizi forniti alla comunità degli allevatori; tuttavia, ciò è compensato dal fatto che gli allevatori, quando vendono i loro animali a nuovi proprietari, raccomandano la nostra clinica consentendoci di ricevere un buon flusso di nuovi clienti e ricavi (Riquadro 3). E poiché la clinica ha costruito una vasta base di clienti, alcuni di quelli che vogliono prendere un altro cucciolo o gattino verranno da noi per raccomandazioni sulla scelta di un allevatore adatto.

Oltre a fornire uno sconto standard del 10% sulle nostre tariffe per tutti gli allevatori, diamo anche uno sconto significativo per servizi specifici. Ad esempio, quando vacciniamo una cucciolata di cuccioli o gattini, la fattura riporterà il costo di tutti i vaccini ma una sola tariffa per la visita, invece di addebitare il costo per la visita di ogni singolo pet. Ancora una volta, questo non è economicamente vantaggioso per la clinica, ma è stato il nostro modo per stimolare gli allevatori a fare le vaccinazioni in accordo con i protocolli raccomandati da WSAVA, e in questo modo sottolineiamo il nostro obiettivo di mantenere gli animali sani e prevenire malattie potenzialmente fatali. Il certificato di vaccinazione reca il timbro della nostra clinica, e quando un cucciolo o un gattino viene venduto, i nuovi proprietari vengono di solito da noi per ulteriori cure. Assieme al certificato, alleghiamo anche opuscoli informativi con i link ai nostri social media.

Riquadro 3. I vantaggi del lavoro con gli allevatori.

  • Gli allevatori possono attrarre nuovi clienti verso la clinica in diversi modi. Possono essere opinion leader, poiché sono spesso attivi sui social media; possono raccomandare al nuovo proprietario di venire nella vostra clinica quando vendono un cucciolo o un gattino; e possono darvi una recensione positiva sulla loro pagina Facebook o nel contesto di una conversazione durante le mostre a cui partecipano.
  • Gli allevatori sono interessati alla salute dei loro pet, e optano di solito per prodotti e servizi di qualità.
  • Venendo spesso in clinica, solitamente non sono timidi nel sottolinearne determinate mancanze, quindi possono essere una buona risorsa per lo sviluppo del business.

 

Servizi per il parto

Dato che, di norma, il parto naturale può durare 8 ore o più, siamo molto felici che l’allevatore resti in clinica durante l’intero processo, ed è una cosa vantaggiosa sia per il cane che per il proprietario. Infatti, a volte, gli allevatori ci chiedono di rimanere in clinica con il loro animale per poterli tenere sotto controllo qualche giorno in più, generalmente se la cagna o i cuccioli neonati sono a rischio e devono essere monitorati attentamente. Questo “spazio di coabitazione” è diventato così popolare che un anno dopo ne abbiamo aperto un altro per i proprietari con animali in gravi condizioni e a forte rischio di morte; come proprietaria di un cane, capisco che se il mio fosse sul punto di morire e avesse bisogno di trattamenti ospedalieri, sarebbe difficile per me lasciarlo da solo. Vorrei che il mio cane restasse con me per gli ultimi minuti della sua vita.
 
Attualmente, il numero medio di pazienti che ogni giorno sono ricoverati in clinica per la gestione della gravidanza è pari a otto. I servizi per il parto sono richiesti soprattutto da chi ha già dovuto affrontare parti con complicanze, o dagli allevatori alle prime armi, e ogni giorno vediamo entrare nuove vite nella nostra clinica.

Il processo del parto viene sempre monitorato ecograficamente (Figura 2) e non utilizziamo farmaci, come ad esempio l’ossitocina, a meno che non siano indicati. Siamo ben consapevoli del fatto che le cagne hanno un valore riproduttivo, e preferiamo consentire loro di partorire da sole, se possibile; il taglio cesareo viene eseguito solo se le condizioni dell’animale ne indicano la necessità. Quando ciò accade, prestiamo grande attenzione all’organizzazione del processo. Ci sono sempre un chirurgo, un anestesista, un neonatologo, e una persona in più ogni due cuccioli o gattini; quindi se ci aspettiamo circa 10 cuccioli in una cucciolata, ci saranno almeno 7 o 8 persone presenti durante la chirurgia (Figura 3). Questo assicura la capacità di prestare sufficiente attenzione, sia alla cagna o alla gatta che al neonato. Inoltre, rientra nel protocollo ospedaliero contrassegnare i nuovi arrivi con nastri (Figura 4), oltre a registrare gli incrementi ponderali giornalieri sulla scheda di ogni paziente (se resta in clinica per alcuni giorni). 

Il parto viene sempre monitorato mediante scansione ecografica

Figura 2. Il parto viene sempre monitorato mediante scansione ecografica, per minimizzare il rischio di eventuali problemi durante il parto.
© Valeriia Forkun

Alla dimissione dopo il parto, l’allevatore riceve raccomandazioni dettagliate sui modi per prendersi cura del neonato e una formazione obbligatoria sulle modalità per nutrire cuccioli e gattini utilizzando una sonda gastrica; è una tecnica che possono imparare facilmente e può aiutare a salvare vite se c’è una compromissione dei riflessi del neonato. Ci assicuriamo inoltre di scattare fotografie che possiamo utilizzare sui nostri social media, e la maggior parte dei clienti apprezza davvero queste “sessioni fotografiche” per il neonato.

Una valida formazione del personale è un elemento chiave nella realizzazione ottimale del team della struttura

Figura 3. Una valida formazione del personale è un elemento chiave nella realizzazione ottimale del team della struttura: qui viene utilizzato un orsacchiotto di peluche per dimostrare come recidere il cordone ombelicale in un cucciolo o gattino neonato.
© Valeriia Forkun

Buona comunicazione 

Nel nostro lavoro con gli allevatori, abbiamo avuto spesso a che fare con “clienti difficili”, ma per ogni situazione in cui si verificano delle incomprensioni, esiste anche l’opportunità di migliorare il nostro processo di comunicazione. Alcuni dei protocolli che abbiamo introdotto nella nostra clinica veterinaria per aiutare in questo senso includono:

  • Il costo dei servizi viene sempre discusso prima di eseguire qualsiasi lavoro. Se ci sono dubbi, all’inizio, su quale possa essere il costo finale di una procedura, il contratto del cliente includerà un range (vedere le FAQ), con un tetto concordato per la cifra finale.
  • Nel momento in cui l’animale viene dimesso per tornare a casa, il cliente riceverà un rapporto dettagliato delle procedure eseguite; questo includerà un elenco di tutti i medicinali somministrati, e persino i dettagli sui materiali di sutura utilizzati in qualsiasi procedura chirurgica.
  • Prima di procedere con il parto, l’allevatore deve concordare per iscritto che qualora la madre dovesse avere una montata lattea nulla o insufficiente, i cuccioli riceveranno un sostituto del latte appropriato. Chiediamo inoltre all’allevatore di acconsentire che la cucciolata appena nata possa essere tenuta separata dalla madre, se ritenuto necessario subito dopo il parto; il personale della clinica non può monitorare costantemente tutti i pazienti mentre si trovano nella clinica (sebbene vengano controllati regolarmente ogni ora), e gli allevatori devono capire che esiste un minimo rischio che una neomamma danneggi i propri cuccioli.
la clinica insiste nell’identificare cuccioli o gattini neonati con nastri colorati

Figura 4. Al fine di fornire un follow-up personalizzato, la clinica insiste nell’identificare cuccioli o gattini neonati con nastri colorati.
© Valeriia Forkun

Lavorare con gli allevatori – Domande frequenti

D. Come ha condiviso con il team la sua comune passione e la comprensione degli allevatori?
 
R. Quando abbiamo introdotto un sistema di sconti per gli allevatori, molti medici veterinari hanno reagito con una certa diffidenza. Nel nostro primo anno, abbiamo anche avuto situazioni ripetute di conflitto con “clienti difficili”, ma poi abbiamo sviluppato un sistema contrattuale che proteggeva legalmente la clinica e i dipendenti. Il medico veterinario farà sempre del proprio meglio di fronte ad un caso clinico, ma non è purtroppo possibile garantire un esito ottimale. Questo ovviamente demotiva sia il medico veterinario che l’allevatore, ma se quest’ultimo ha firmato un accordo prima della procedura e comprende i rischi associati, inclusa la possibilità di un esito sfavorevole, può avere maggiore comprensione per la situazione. Inoltre, è importante, non solo parlare con il cliente della procedura e dei possibili rischi, ma anche registrare tutto per iscritto. 
Presso la nostra clinica, la priorità è sempre il personale, seguita dalla salute dei nostri pazienti; i proprietari vengono dopo, e il profitto è all’ultimo posto. Se un cliente non è cortese con il medico veterinario, rifiuteremo di servirlo. L’unica eccezione sarà se l’animale richiede cure d’emergenza.  
 
D. Qualche consiglio specifico per affrontare gli allevatori di gatti?
 
R. La ripartizione tra allevatori di cani e di gatti tra i nostri clienti è di 70/30. Ciò è dovuto al fatto che i gatti hanno generalmente meno bisogno d’aiuto per l’accoppiamento e l’assistenza al parto, ma non credo che gli allevatori di gatti differiscano dagli allevatori di cani; anch’essi sono appassionati che vogliono allevare una prole sana con una genetica valida, un buon carattere, e livelli estetici attraenti. 
 
D. Come discute del taglio cesareo con un allevatore?
 
R. Il taglio cesareo è sempre una possibilità quando si gestisce una cagna gravida o a termine. Interveniamo davvero solo quando è specificatamente indicato, quando il parto naturale è impossibile, o se il parto naturale comporta rischi elevati per la madre o il neonato. Quindi, se un allevatore sta pianificando di far fare il taglio cesareo presso la nostra clinica, cerchiamo di avere con lui, in anticipo, una conversazione su tutti i dettagli della chirurgia e sull’assistenza postoperatoria, cosa che ci consente di discutere i rischi e firmare i contratti necessari.
 
D. Come ha risolto il problema della gestione degli animali “contagiosi” nella sua clinica?
 
R. Se un animale viene ricoverato in clinica con un’infezione confermata, viene portato nella nostra Unità di malattie infettive, un edificio separato non lontano dalla sede principale. Quindi puliamo l’ambulatorio e la sala d’aspetto, e il medico veterinario che ha trattato l’animale infetto deve fare la doccia e cambiarsi i vestiti prima di entrare in contatto con qualsiasi altro animale. Inoltre, i clienti che hanno in programma di portare quel giorno un cucciolo o un gattino per la vaccinazione vengono informati telefonicamente che saranno accolti in un ingresso separato, e saranno visti in una sala da visita sterile dedicata.

 

Conclusione

La nostra esperienza con gli allevatori è stata trasformata e migliorata negli ultimi otto anni, e abbiamo ottenuto grande successo in termini di reciproca comprensione e collaborazione soddisfacente. I medici veterinari devono cercare di interagire in modo più positivo con gli allevatori, perché abbiamo un unico obiettivo condiviso: far nascere cuccioli e gattini sani e rendere felici i loro proprietari. 

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Valeriia Forkun

Valeriia Forkun

Valeriia Forkun ha fondato la clinica veterinaria Dovira nel 2014 in un edificio di soli 48 metri quadrati Scopri di più

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