Quale approccio... Lavorare in modo soddisfacente con gli allevatori

Introduzione

Durante i miei primi anni di pratica, sono stata spesso affiancata da medici veterinari più esperti in veste di tutor e uno dei consigli più frequenti che ho ricevuto è stato quello di prestare attenzione quando lavoravo con gli allevatori. Da giovane medico veterinario non capivo nemmeno bene cosa s’intendesse con il termine “allevatore”, ma mi sono presto persuasa che fosse sinonimo di cliente “difficile”, qualcuno con cui era meglio non litigare, e che fosse consigliabile limitare i contatti (Riquadri 1 e 2). Una conoscenza faccia a faccia con gli allevatori professionisti è avvenuta in seguito, quando sono stata invitata a fornire supporto veterinario alle mostre canine. Qui ho incontrato una varietà di persone, ho ascoltato le loro storie, e ho iniziato a chiedere come avessero iniziato esattamente a occuparsi di allevamento di cani. Alcuni avevano avviato l’attività principalmente per vivere, altri volevano allevare una particolare linea di cani con una genetica sana e un bell’aspetto, e alcuni erano individui che avevano successo in altre professioni e per i quali l’allevamento era soltanto un piacere e un passatempo. Ho iniziato ad ammirare queste persone, e non sono mai riuscita a capire perché i rapporti tra medici veterinari e allevatori fossero apparentemente così difficili.

In seguito sono stata invitata a lavorare per Royal Canin come Direttrice delle relazioni con gli allevatori. È stata una decisione difficile lasciare la pratica veterinaria, ma ho capito che poteva essere una grande opportunità per acquisire nuove esperienze e approfondire questo campo. Il mio compito era visitare gli allevamenti da riproduzione, organizzare mostre canine, e disporre seminari di formazione per gli allevatori di cani e gatti. Abbiamo anche organizzato regolarmente per loro riunioni insieme a veterinari, addestratori e toelettatori, e attraverso il dialogo ho appreso quali erano le loro priorità, le difficoltà che incontravano nell’allevamento, e il tipo di aiuto che gli serviva. 

Riquadro 1. Perché gli allevatori hanno una reputazione di “clienti difficili”?

Riquadro 2. Se avete un’opinione negativa degli allevatori, non lavorerete mai correttamente con loro.

Lavorare con gli allevatori

Ero convinta che gli allevatori fossero desiderosi di scegliere una clinica veterinaria che fornisse servizi di qualità, ma mi sono resa conto che tenevano anche molto al costo dei servizi forniti. Non c’è dubbio che chi tiene forse dieci o più animali spenda molti soldi per il loro mantenimento, quindi molti allevatori cercheranno di provvedere da soli a gran parte dell’assistenza sanitaria, invece di chiedere un aiuto professionale. Un altro motivo per non chiedere assistenza veterinaria è che gli allevatori possono temere il rischio di infezione: in pratica non vogliono che il loro prezioso animale contragga inavvertitamente una malattia quando è in clinica, e da ciò deriva l’idea frequente di perorare servizi come ad esempio il parto assistito o le vaccinazioni dei cuccioli presso il loro allevamenti. In breve, gli allevatori finiscono spesso per recarsi in clinica solo quando l’assistenza di uno specialista veterinario è inevitabile.

Qualche anno dopo sono tornata alla pratica veterinaria, e la prima cosa che ho fatto è stata aggiornare le strutture e riorientare il carico di lavoro della nostra clinica: abbiamo creato un ingresso e una sala d’aspetto separati dove potevamo fornire servizi esclusivamente agli allevatori. L’area è stata progettata in modo che il proprietario potesse portare comodamente in clinica più animali allo stesso tempo. Il passo successivo è stato evitare che gli animali che avevano una malattia contagiosa venissero ricoverati nella clinica, e abbiamo quindi creato un ambulatorio satellite separato per questo scopo. A poco a poco gli allevatori hanno iniziato a venire più spesso in clinica: il livello di fiducia è aumentato e la gamma di servizi forniti si è ampliata notevolmente.

Ho avuto poi l’opportunità di seguire una formazione in Assistenza neonatale presso la Facoltà di Medicina veterinaria dell’Università di Tolosa, Francia, e questo ci ha consentito di fare un ulteriore passo per la clinica, e cioè farla distinguere come una struttura pionieristica e innovativa, grazie alla creazione di un dipartimento per la riproduzione e l’assistenza neonatale, che includeva un’unità di terapia intensiva (ICU). Ora, questo ci permette di aiutare i nostri pazienti più giovani quando sono in condizioni critiche, cioè quegli animali che prima erano spesso considerati senza speranza. Inoltre, poiché ci chiedevano spesso di fornire assistenza durante il parto, abbiamo preso la decisione di soddisfare i desideri dei proprietari, quando possibile. In parte, questo è iniziato quando uno dei nostri clienti ci ha chiesto di supervisionare la propria cagna mentre si avvicinava la data del parto. Questa gravidanza era molto preziosa per il suo allevamento, ed era agitata all’idea che se il parto fosse stato complicato, e soprattutto fosse iniziato di notte, avrebbe potuto rischiare di perdere i cuccioli e forse anche la cagna. Tuttavia, era anche irremovibile sul fatto che non avrebbe lasciato la cagna da sola nella nostra ICU perché era molto legata all’animale. Alla data prevista per il parto, è arrivata in clinica con il cane, un box da parto, e un sacco a pelo, ed era piuttosto determinata a dormire sul pavimento della clinica per restare con il suo pet durante tutto il processo del parto. Dopo questo evento abbiamo deciso di allestire una “zona di coabitazione” proprietario-animale che ora dispone di un bagno separato per il cliente, un divano dove il proprietario può sedersi accanto al proprio cane, e attrezzature per consentire di preparare bevande e snack durante permanenza.

Oltre ai nostri servizi in sede, ora forniamo anche una varietà di opzioni mobili aggiuntive che possono essere esercitate presso l’allevamento dell’allevatore. Con l’avvento degli ecografi portatili, oggi offriamo la diagnostica di gravidanza a domicilio, una pratica particolarmente apprezzata dai proprietari che hanno animali che si stressano in clinica. Offriamo inoltre servizi a domicilio come le vaccinazioni, un supporto molto comodo per i grandi allevamenti (Figura 1). 

Strategia commerciale

Abbiamo scelto la strategia del “vedere lungo” nel senso che, a voler essere realistici, la clinica non realizza alcun profitto sui servizi forniti alla comunità degli allevatori; tuttavia, ciò è compensato dal fatto che gli allevatori, quando vendono i loro animali a nuovi proprietari, raccomandano la nostra clinica consentendoci di ricevere un buon flusso di nuovi clienti e ricavi (Riquadro 3). E poiché la clinica ha costruito una vasta base di clienti, alcuni di quelli che vogliono prendere un altro cucciolo o gattino verranno da noi per raccomandazioni sulla scelta di un allevatore adatto.

Oltre a fornire uno sconto standard del 10% sulle nostre tariffe per tutti gli allevatori, diamo anche uno sconto significativo per servizi specifici. Ad esempio, quando vacciniamo una cucciolata di cuccioli o gattini, la fattura riporterà il costo di tutti i vaccini ma una sola tariffa per la visita, invece di addebitare il costo per la visita di ogni singolo pet. Ancora una volta, questo non è economicamente vantaggioso per la clinica, ma è stato il nostro modo per stimolare gli allevatori a fare le vaccinazioni in accordo con i protocolli raccomandati da WSAVA, e in questo modo sottolineiamo il nostro obiettivo di mantenere gli animali sani e prevenire malattie potenzialmente fatali. Il certificato di vaccinazione reca il timbro della nostra clinica, e quando un cucciolo o un gattino viene venduto, i nuovi proprietari vengono di solito da noi per ulteriori cure. Assieme al certificato, alleghiamo anche opuscoli informativi con i link ai nostri social media.

Riquadro 3. I vantaggi del lavoro con gli allevatori.

Servizi per il parto

Dato che, di norma, il parto naturale può durare 8 ore o più, siamo molto felici che l’allevatore resti in clinica durante l’intero processo, ed è una cosa vantaggiosa sia per il cane che per il proprietario. Infatti, a volte, gli allevatori ci chiedono di rimanere in clinica con il loro animale per poterli tenere sotto controllo qualche giorno in più, generalmente se la cagna o i cuccioli neonati sono a rischio e devono essere monitorati attentamente. Questo “spazio di coabitazione” è diventato così popolare che un anno dopo ne abbiamo aperto un altro per i proprietari con animali in gravi condizioni e a forte rischio di morte; come proprietaria di un cane, capisco che se il mio fosse sul punto di morire e avesse bisogno di trattamenti ospedalieri, sarebbe difficile per me lasciarlo da solo. Vorrei che il mio cane restasse con me per gli ultimi minuti della sua vita.
 
Attualmente, il numero medio di pazienti che ogni giorno sono ricoverati in clinica per la gestione della gravidanza è pari a otto. I servizi per il parto sono richiesti soprattutto da chi ha già dovuto affrontare parti con complicanze, o dagli allevatori alle prime armi, e ogni giorno vediamo entrare nuove vite nella nostra clinica.

Il processo del parto viene sempre monitorato ecograficamente (Figura 2) e non utilizziamo farmaci, come ad esempio l’ossitocina, a meno che non siano indicati. Siamo ben consapevoli del fatto che le cagne hanno un valore riproduttivo, e preferiamo consentire loro di partorire da sole, se possibile; il taglio cesareo viene eseguito solo se le condizioni dell’animale ne indicano la necessità. Quando ciò accade, prestiamo grande attenzione all’organizzazione del processo. Ci sono sempre un chirurgo, un anestesista, un neonatologo, e una persona in più ogni due cuccioli o gattini; quindi se ci aspettiamo circa 10 cuccioli in una cucciolata, ci saranno almeno 7 o 8 persone presenti durante la chirurgia (Figura 3). Questo assicura la capacità di prestare sufficiente attenzione, sia alla cagna o alla gatta che al neonato. Inoltre, rientra nel protocollo ospedaliero contrassegnare i nuovi arrivi con nastri (Figura 4), oltre a registrare gli incrementi ponderali giornalieri sulla scheda di ogni paziente (se resta in clinica per alcuni giorni). 

Alla dimissione dopo il parto, l’allevatore riceve raccomandazioni dettagliate sui modi per prendersi cura del neonato e una formazione obbligatoria sulle modalità per nutrire cuccioli e gattini utilizzando una sonda gastrica; è una tecnica che possono imparare facilmente e può aiutare a salvare vite se c’è una compromissione dei riflessi del neonato. Ci assicuriamo inoltre di scattare fotografie che possiamo utilizzare sui nostri social media, e la maggior parte dei clienti apprezza davvero queste “sessioni fotografiche” per il neonato.

Buona comunicazione 

Nel nostro lavoro con gli allevatori, abbiamo avuto spesso a che fare con “clienti difficili”, ma per ogni situazione in cui si verificano delle incomprensioni, esiste anche l’opportunità di migliorare il nostro processo di comunicazione. Alcuni dei protocolli che abbiamo introdotto nella nostra clinica veterinaria per aiutare in questo senso includono:

• Il costo dei servizi viene sempre discusso prima di eseguire qualsiasi lavoro. Se ci sono dubbi, all’inizio, su quale possa essere il costo finale di una procedura, il contratto del cliente includerà un range (vedere le FAQ), con un tetto concordato per la cifra finale.
• Nel momento in cui l’animale viene dimesso per tornare a casa, il cliente riceverà un rapporto dettagliato delle procedure eseguite; questo includerà un elenco di tutti i medicinali somministrati, e persino i dettagli sui materiali di sutura utilizzati in qualsiasi procedura chirurgica.
• Prima di procedere con il parto, l’allevatore deve concordare per iscritto che qualora la madre dovesse avere una montata lattea nulla o insufficiente, i cuccioli riceveranno un sostituto del latte appropriato. Chiediamo inoltre all’allevatore di acconsentire che la cucciolata appena nata possa essere tenuta separata dalla madre, se ritenuto necessario subito dopo il parto; il personale della clinica non può monitorare costantemente tutti i pazienti mentre si trovano nella clinica (sebbene vengano controllati regolarmente ogni ora), e gli allevatori devono capire che esiste un minimo rischio che una neomamma danneggi i propri cuccioli.

Conclusione

La nostra esperienza con gli allevatori è stata trasformata e migliorata negli ultimi otto anni, e abbiamo ottenuto grande successo in termini di reciproca comprensione e collaborazione soddisfacente. I medici veterinari devono cercare di interagire in modo più positivo con gli allevatori, perché abbiamo un unico obiettivo condiviso: far nascere cuccioli e gattini sani e rendere felici i loro proprietari.