¿Por qué invertir en comunicación? (parte 3)

Los beneficios de una buena comunicación

Introducción: la historia de Shirley

La Sra. Shirley, una anciana de 83 años de edad, es la propietaria de Keiko, un gato de 13 años de edad que padece una insuficiencia renal crónica. El equipo del hospital ha descrito a esta clienta como muy aprensiva y algo “quisquillosa”, ya que con frecuencia se generan diversos tipos de malentendidos y conflictos con ella.

Todo esto cambió hace 6 meses, cuando Víctor empezó a trabajar en el hospital como veterinario; a la Sra. Shirley le empezó a gustar cómo atendía Víctor a Keiko y ahora solo acude si lo atiende él.

La pregunta que todos los compañeros de Víctor se hacen es: ¿Cómo es posible que Víctor haya sido el veterinario elegido por ella, si es el profesional más joven del equipo, no es un especialista en felinos, ni tampoco es precisamente el que tiene mayor experiencia clínica?

El jefe del hospital quería conocer las razones de esto y en una de las visitas de la Sra. Shirley preguntó: ¿por qué todo este tiempo ha querido que Víctor sea quien atienda a Keiko?, su respuesta fue muy simple: “Me gusta hablar con Víctor porque parece feliz, se nota que ama lo que hace, es amable conmigo y con Keiko, me anima… él me entiende y yo le entiendo… además, Keiko ha estado muy bien estos últimos meses bajo sus cuidados”.

Este tipo de respuestas no debe dejar de sorprendernos, puesto que los buenos comunicadores generan excelentes interacciones. Gracias a esto pueden obtener diversos beneficios tanto para ellos mismos, como para sus clientes, sus pacientes, su equipo de trabajo y la empresa donde trabajen.

Beneficios emocionales para los veterinarios

Acercarnos al wellbeing y alejarnos del burnout 

El wellbeing, o bienestar emocional, es un aspecto fundamental para el éxito profesional del veterinario. La comunicación efectiva permite acercarnos al bienestar y, por tanto, al éxito profesional (Figura 1).

Una lamentable realidad es que, en veterinaria, la incidencia de burnout (estar emocionalmente “quemado” o agotado) y la incidencia de suicidio están por encima del promedio de la población 1.

El burnout es un estado emocional de acumulación de estrés excesivo para un individuo, hasta el punto de no “poder enfrentar” las situaciones diarias que viva 2. Se manifiesta por agotamiento, cinismo y disminución de la competencia profesional. Quien lo sufre puede encontrarse en un estado de “indefensión aprendida”, de tal forma que el individuo siente que no puede hacer nada para salir de ese estado 3 4.

Si bien podríamos ahondar más en las razones y las causas de esto, es preferible adoptar un enfoque optimista y buscar las posibles soluciones.

Hoy en día, la “felicidad” o “wellbeing” (que trataremos como sinónimos en esta publicación) del ser humano, cuenta con el gran apoyo de la psicología positiva, que es el movimiento que promueve el estudio científico de las emociones positivas, de las características positivas de las personas y de las instituciones positivas 2 5.

¿Qué es la felicidad?

La felicidad se ha definido como “la experiencia frecuente de emociones positivas e infrecuente (aunque no ausente) de emociones negativas” 2 6.

Ser feliz no significa tener siempre una sonrisa, sino apreciar y saber explicar de manera optimista los momentos vividos a diario, sin olvidar que la vida nos seguirá poniendo a prueba y necesitaremos nuestras emociones positivas para seguir adelante.

Hoy sabemos que las emociones positivas revierten el efecto fisiológico de las negativas. 2 10.

¿Te has preguntado alguna vez lo feliz que eres?

Si tienes un nivel de felicidad alto, uno de los beneficios que obtendrás es alejarte del burnout o de estar “quemado”.

Aquí te mostramos algunos beneficios de la felicidad:

a. Las personas felices se caracterizan por una alta competencia personal y una elevada autoestima 6.

b. Mejor salud física y mental. La felicidad influye en la salud, ya que puede mejorar tanto las respuestas del organismo a corto plazo (p. ej., la respuesta inmunitaria y la tolerancia al dolor) como el funcionamiento del organismo a largo plazo (p. ej., mejora el estado cardiovascular y aumenta la esperanza de vida) y puede amortiguar los efectos de los factores estresantes a corto plazo (caracterizados por respuestas frete al estrés de alto nivel y reactividad cardíaca) y los de la enfermedad a largo plazo (p. ej., ralentizando la progresión de la enfermedad y aumentando la supervivencia)7.

c. Mayor longevidad. Las consecuencias del bienestar subjetivo (BS) y de la salud no se deben subestimar, pues tienen un gran impacto desde la perspectiva de la sociedad. Un BS alto aumenta la esperanza de vida de 4 a 10 años frente a un BS bajo 8.

d. Mejora la productividad, las relaciones y la satisfacción laboral. Los estados de ánimo positivos en el trabajo predicen un menor abandono del empleo, menos represalias organizacionales y un mayor comportamiento de ciudadanía organizacional, así como un menor desgaste laboral 6.

Mejora la autoestima y la autoeficacia del veterinario

Cuando la Sra. Shirley habló de Víctor dijo: “Me gusta hablar con Víctor porque se le ve feliz, se nota que ama lo que hace, es amable conmigo y con Keiko, me anima…”. Los expertos dicen que “la percepción de tu cliente es tu realidad”, por lo que deberíamos tomar muy en serio el comentario de esta clienta.

Los veterinarios están muy motivados por sentirse valiosos, en especial, por ser reconocidos por los propietarios, los compañeros y los líderes. Así se potencia la motivación intrínseca, puesto que está íntimamente relacionada con los sentimientos de “lograr objetivos”, “avanzar”, “superar retos”, “crecer profesionalmente” y “ser reconocido por ello” 9.

El veterinario que logre empatizar y construir una relación con su cliente, podrá obtener mejores resultados clínicos gracias a sus habilidades y, por tanto, tendrá una mayor autoestima (sobre lo que piensa y siente de sí mismo) y autoeficacia (confianza en sí mismo en lograr los resultados esperados).

Aunque podemos dar por entendido que Víctor está contento con los resultados obtenidos… ¿podríamos decir que “la felicidad de Víctor es la razón por la que se comunica mejor y obtiene dichos resultados”?

Para vincular la felicidad personal con la comunicación efectiva, podríamos tener en cuenta algunas de las conclusiones de la teoría “Broaden and Built” (Amplía y Construye) de Bárbara Frederickson 2 10. Ella concluyó que las emociones positivas son claves para el funcionamiento individual y “social” óptimos (Figura 2). Las personas más felices adquieren más recursos sociales, puesto que la felicidad facilita el “establecimiento de nuevos lazos y la consolidación de los mismos”, lo cual es fundamental a la hora de tratar con los propietarios de mascotas (tanto nuevos como antiguos). 

Otros recursos que también aumentan son: los recursos intelectuales (mayor habilidad para solucionar problemas y aprender información nueva), los recursos físicos (mayor coordinación, fuerza y mejor recuperación cardiovascular) y los recursos psicológicos (mayor resiliencia y optimismo).

Si nos sentimos felices, nuestra expresión corporal también lo manifestará, lo cual es maravilloso, puesto que a las personas les gusta interactuar con gente optimista. No podemos olvidar ni que más del 80% de nuestra comunicación es no-verbal, ni que la felicidad puede impactar positivamente en las 3 habilidades de la comunicación efectiva: las relacionadas con el contenido (lo que digo), con el proceso (cómo las digo) y con la percepción (cómo se percibe lo que digo y cómo lo digo).

El éxito de los expertos comunicadores está avalado por la evidencia científica 11. Estos comunicadores generan los siguientes beneficios en sus interacciones:

1. Consultas más eficientes para los clientes, los pacientes y los veterinarios
2. Mayor precisión
3. Mayor eficiencia y mejores resultados para la clínica y el veterinario
4. Mayor apoyo y confianza
5. Mejor coordinación al tratar con clientes, compañeros, equipo, etc.
6. Mayor satisfacción para todos los involucrados
7. Mejor comprensión y mayor retención de la información por parte del cliente
8. Mejor adhesión y seguimiento
9. Mayor seguridad para el paciente y menos errores
10. Menos conflictos y reclamaciones

El veterinario que logre estos beneficios sentirá emociones positivas de mayor intensidad y podrá evocarlas “saboreándolas” en su cerebro (lóbulo prefrontal izquierdo), el cual ha sido enseñado y entrenado para pensar de forma optimista. Desarrollará, para sí mismo, explicaciones positivas de los hechos que vive a diario (estilo explicativo optimista), lo que incrementa su autoestima, su autoeficacia, la satisfacción laboral y el sentimiento de compromiso (vínculo emocional positivo con su trabajo) y así se nutre el círculo virtuoso del wellbeing.

Por otro lado, en el caso de veterinarios con menor habilidad para la comunicación sucederá todo lo contrario y no se obtendrán resultados tan buenos como los de Víctor. Se podría caer en la “rumiación” de las emociones negativas, lo cual favorece la probabilidad de enfermedades por desregulación emocional, como el burnout.

Mayor cumplimiento: beneficios para el cliente, la mascota y el veterinario

La segunda parte de los comentarios de la Sra. Shirley sobre Victor nos da mucha información importante “… él me entiende y yo le entiendo… además, Keiko ha estado muy bien estos últimos meses bajo sus cuidados”.

Un cliente que entiende, colabora y valora las recomendaciones de su veterinario, es un cliente que “cumple” y se “adhiere” a los tratamientos recomendados. Por tanto, también obtienen un beneficio los pacientes como Keiko, puesto que reciben el mejor cuidado para su salud y bienestar.

Un cliente que se encuentre a gusto con el veterinario, confíe en él, se sienta escuchado y comprendido (en sus expectativas, ideas y sentimientos), entienda lo que le recomiendan y cuya mascota esté mejorando es, sin duda alguna, un sueño hecho realidad, no solo para el cliente, sino también para el veterinario, puesto que ha logrado el compromiso del propietario y el cumplimiento de sus recomendaciones.

Los estudios indican que para incrementar el cumplimiento por parte del propietario, los veterinarios deben ser más autocríticos y tener en cuenta que nos son tan buenos comunicadores como creen, ya que entre las quejas más frecuentes de los propietarios sobre los veterinarios se encuentran: la explicación inadecuada de los procedimientos, la ausencia de instrucciones completas sobre los cuidados posteriores de su mascota, la falta de comprensión de los hallazgos del examen clínico, la falta o incapacidad de comprensión del pronóstico de la enfermedad, etc.

Beneficios para el líder y su equipo de trabajo

Los líderes que se comunican de forma efectiva con su equipo de trabajo generan un clima laboral favorable y consiguen mejores resultados económicos para su empresa. Buscan, cuidan e inspiran el “capital psicológico positivo” (autoeficacia, optimismo, esperanza y resiliencia) en sus empleados. 

Los líderes que son buenos comunicadores optimizan su tiempo, tienen reuniones efectivas, dan y piden con frecuencia feed-back a su equipo de trabajo, identifican y refuerzan positivamente el comportamiento de su equipo y los logros importantes obtenidos, por encima de los errores. Para obtener un mejor desempeño y evitar el aburrimiento o la ansiedad laboral de sus empleados, estos líderes inspiran e involucran a su equipo en nuevos retos (apropiados y estimulantes), invitan a su equipo a situarse en el canal del “flow” (estado emocional positivo que se produce durante la ejecución de tareas que son desafiantes, demandantes de concentración, con objetivos claros, que requieren una completa involucración y quien la realiza se queda absorto e inmerso en ella). Cada cierto tiempo, fijan nuevos desafíos (tal y como se describe en la (Figura 3)).

Un equipo, cuyos miembros se comunican efectivamente entre sí, tiende al alto rendimiento, sigue e implementa mejor los protocolos de los pacientes y clientes, cuida de los detalles y disminuyen los errores. Los miembros del equipo se controlan entre sí continuamente mediante feed-back y proporcionan información muy valiosa para el líder y su organización sobre mejoras e ideas.

El modelo de Marcial Losada, denominado Metalearning, demuestra matemáticamente cómo la conexión y las interacciones positivas dentro del equipo pueden mejorar el rendimiento del mismo 10 12. La diferencia entre los equipos de bajo y alto rendimiento radica en la conectividad (espacio emocional) y en el cociente Positividad: Negatividad. La conectividad es el número de conexiones comunicacionales entre los miembros de un equipo, y el cociente Positividad: Negatividad es el elemento esencial para la creación del espacio emocional.

Como conclusión de este modelo surge la denominada Losada Line, en la que a partir de una relación Positividad: Negatividad de 2,9: 1 se produce un incremento de la conectividad del equipo. Es decir, cuando en las interacciones entre los miembros del equipo “el apoyo, el aliento y el aprecio” es 2,9 veces mayor que “el sarcasmo, el cinismo y la desaprobación” se empieza a obtener un mayor desempeño y el equipo pasa a ser de alto rendimiento. El valor máximo que se ha indicado es de 5,6:1.

Beneficios económicos

Los beneficios económicos que se pueden obtener como resultado de la comunicación efectiva y de la generación de valor ante la percepción del cliente son varios y diversos dependiendo de las partes involucradas.

El cliente recibirá, por parte del veterinario, el mejor tratamiento y las recomendaciones más adecuadas. Por tanto, lo que invierta en salud estará particularmente orientado por un diagnóstico preciso y el cliente no comprará productos o servicios innecesarios como consecuencia de un diagnóstico inespecífico.

El veterinario fidelizará más a sus clientes satisfechos y percibirá los beneficios económicos correspondientes. Como resultado del cumplimiento y de la mayor adhesión del propietario a las recomendaciones clínicas del veterinario, las mascotas gozarán de un mayor bienestar y recibirán los cuidados adecuados, por lo que se reforzará la percepción positiva del cliente respecto a las habilidades profesionales del veterinario. De esta manera, el veterinario será el preferido por el cliente y lo recomendará a sus contactos y conocidos.

El director y/o propietario de la clínica podrá rentabilizar más su tiempo, dedicándolo a mejorar su negocio y no a atender las frecuentes quejas y/o reclamaciones de los propietarios. Como su equipo ha conseguido una mayor adhesión a las recomendaciones, es altamente probable que debido a la mayor demanda de servicios y/o productos recomendados, si la clínica cuenta con ellos, se generen más beneficios económicos. Si los empleados tienen una mayor satisfacción laboral en sus tareas diarias, la rotación de personal es menor, lo que conduce a un mejor posicionamiento de la clínica en términos de percepción de los clientes y de la rentabilidad.