Por que investir em comunicação? (Parte 3)

Os benefícios de uma boa comunicação

Introdução: a história de Shirley

A sra. Shirley é uma mulher de 83 anos de idade, tutora da Keiko, uma gata de 13 anos de idade que sofre de doença renal crônica. A equipe do hospital descreve essa cliente como uma pessoa muito apreensiva e um tanto “exigente”, pois frequentemente são gerados vários tipos de mal-entendidos e conflitos com ela. 

Tudo mudou há 6 meses, quando Victor começou a trabalhar no hospital como médico-veterinário; a sra. Shirley começou a gostar do modo como Victor atendia a gata Keiko e agora ela só quer ser atendida por ele. 

A pergunta que todos os colegas de Victor se faziam é: como é possível que Victor seja o médico-veterinário preferido por ela se ele é o profissional mais jovem da equipe, não é especialista em gatos e nem tem tanta experiência clínica? 

O diretor do hospital queria descobrir as razões disso e questionou a sra. Shirley em uma de suas visitas: “Por que a sra. prefere ser atendida pelo Victor em cada consulta da Keiko?” Sua resposta foi muito simples: “Gosto de conversar com ele, porque Victor é uma pessoa agradável. Tenho certeza de que ele ama o que faz. Além disso, ele é gentil com a Keiko e comigo. Ele me apoia e a gente se entende...e a Keiko tem passado muito bem nesses últimos meses sob os cuidados dele”.

Esse tipo de resposta não deve nos surpreender, pois bons comunicadores geram excelentes interações. Graças a isso, eles colhem muitos benefícios para si mesmos, seus clientes, seus pacientes e sua equipe de trabalho, bem como para o local onde trabalham.

Benefícios emocionais para os médicos-veterinários

Rumo ao bem-estar e longe do esgotamento (burnout)

O bem-estar emocional de médicos-veterinários é um aspecto fundamental de seu sucesso profissional, e a comunicação eficaz é um caminho para alcançar esse sucesso (Figura 7).

Uma triste realidade é que, na medicina veterinária, a incidência de burnout e suicídio está acima da média da população em geral (1). 

O burnout é um estado emocional de excesso de estresse acumulado para um indivíduo, a ponto de “não conseguir lidar” com as situações diárias da vida (2). Esse estado manifesta-se por esgotamento (exaustão), “cinismo” (despersonalização) e diminuição da competência profissional. As pessoas acometidas por burnout podem até chegar a um estado de “desamparo aprendido” ou “impotência aprendida”, de tal forma que elas acreditam que não há nada que possam fazer para sair desse estado (3,4).

Embora as razões e causas por trás disso possam ser exploradas com mais profundidade, é preferível adotar uma abordagem otimista e procurar possíveis soluções.

Hoje em dia, a “felicidade” ou o “bem-estar” (tratados como sinônimos neste documento) do ser humano é fortemente apoiado pela psicologia positiva, um movimento que promove o estudo científico das emoções positivas e das características positivas de pessoas e instituições (2,5). 

O que é bem-estar?

O bem-estar ou felicidade é definido como “a experiência frequente de emoções positivas e pouco frequente (embora não ausente) de emoções negativas” (2,6). 

Ser feliz não significa necessariamente sempre ter um sorriso no rosto, mas sim apreciar as experiências vividas no dia a dia e saber como explicá-las de forma otimista, sem se esquecer de que a vida continuará nos provando e que as emoções positivas são necessárias para seguir em frente. 

Atualmente, sabe-se que as emoções positivas revertem o efeito fisiológico das emoções negativas (2,10).

Você já se perguntou o quanto é feliz?

Se você se classifica com um alto nível de bem-estar, um dos benefícios que obterá é evitar o esgotamento ou burnout. Aqui estão alguns benefícios da felicidade:
 
a. Alta competência pessoal. Pessoas felizes tendem a ter maior autoestima (6).

b. Melhor saúde física e mental. O bem-estar pode afetar a saúde, melhorando as respostas do organismo a curto prazo (p. ex., ao aumentar a resposta imunológica e a tolerância à dor) e o funcionamento do corpo a longo prazo (p. ex., com melhor condicionamento cardiovascular e maior longevidade) ou atenuando os efeitos dos fatores indutores de estresse a curto prazo (caracterizados por respostas frente ao alto nível de estresse e reatividade cardíaca) e os efeitos de enfermidades a longo prazo (p. ex., ao retardar a evolução das doenças e aumentar a sobrevida) (7).

c. Maior longevidade. As consequências do Bem-Estar Subjetivo e da Saúde não devem ser subestimadas, pois exercem um grande impacto, segundo a perspectiva da sociedade. Um bem-estar subjetivo alto aumenta a expectativa de vida em 4 a 10 anos, em comparação com um bem-estar subjetivo baixo (8).

d. Melhora na produtividade, nos relacionamentos e na satisfação profissional. Os estados de ânimo positivos no trabalho predizem um menor abandono (abstinência) do emprego e menos represálias por parte da empresa, bem como maior comportamento de cidadania organizacional e menor desgaste laboral (6).

Melhoria da autoestima e autoeficácia dos médicos-veterinários

A Sra. Shirley disse o seguinte sobre o médico-veterinário Victor: “Gosto de conversar com ele, porque Victor é uma pessoa agradável. Tenho certeza de que ele ama o que faz. Além disso, ele é gentil com a Keiko e comigo. Ele me apoia...” Especialistas dizem que a “percepção do seu cliente é a sua realidade”; por isso, o comentário dessa cliente deve ser levado muito a sério. 

Os médicos-veterinários são altamente motivados por se sentirem valorizados e, principalmente, por serem reconhecidos pelos tutores dos pets, colegas de trabalho e líderes. Isso aumenta a motivação intrínseca dos médicos-veterinários, pois está intimamente ligado à sensação de que eles “alcançaram os objetivos”, “avançaram”, “superaram os desafios”, “cresceram profissionalmente” e “estão sendo reconhecidos por isso” (9).

Os médicos-veterinários que conseguem gerar empatia e construir relacionamentos com seus clientes podem alcançar resultados clínicos melhores graças às suas habilidades e, assim, aumentar sua autoestima (o que pensam e sentem sobre si mesmos) e autoeficácia (a confiança em si mesmos para atingir os resultados esperados). 

Embora possamos supor que Victor esteja satisfeito com os resultados obtidos por ele...poderíamos dizer que “a felicidade de Victor é a razão pela qual ele se comunica melhor e alcança esses resultados?”.

Para vincular a felicidade pessoal à comunicação eficaz, podemos considerar algumas das conclusões tiradas a partir da teoria Broaden-and-Build (Ampliar e Construir) de Bárbara Frederickson (2,10). Ela concluiu que as emoções positivas são essenciais para o funcionamento individual e “social” ideal (Figura 8). As pessoas mais felizes adquirem mais recursos sociais, uma vez que a felicidade facilita “o estabelecimento de novos laços e a consolidação dos já existentes”, o que é fundamental nas interações com os tutores de pets (tanto os novos como os antigos).

Outros recursos que também são expandidos incluem: recursos intelectuais (maior capacidade de resolver problemas e aprender informações novas), recursos físicos (maior coordenação e força, além de melhor recuperação cardiovascular) e recursos psicológicos (maior resiliência e otimismo). 

Quando estamos felizes, nossa linguagem (expressão) corporal também manifesta essa felicidade, o que é maravilhoso, uma vez que o ser humano gosta de interagir com pessoas otimistas. Não se esqueça de que mais de 80% da nossa comunicação é não verbal e que a felicidade pode influenciar positivamente as três habilidades da comunicação eficaz, ou seja, aquelas relacionadas com o conteúdo (o que eu digo), o processo (como eu digo) e a percepção (como “o que eu digo” e “como eu digo” são percebidos).

O sucesso de comunicadores experientes é apoiado por evidências científicas (11). Eles geram os seguintes benefícios em suas interações:

1. Consultas mais eficientes para clientes, pacientes e médicos-veterinários.
2. Maior precisão.
3. Maior eficiência, com melhores resultados para a clínica e o médico-veterinário.
4. Maior apoio e confiança.
5. Melhor coordenação ao lidar com clientes, colegas, equipe, etc.
6. Maior satisfação de todos os envolvidos.
7. Melhor entendimento e maior retenção de informações por parte do cliente.
8. Maior adesão às recomendações do médico-veterinário e melhor acompanhamento.
9. Maior segurança do paciente e menor incidência de erros.
10. Menos conflitos e reclamações.

Os médicos-veterinários que conseguem alcançar esses benefícios sentirão emoções positivas com maior intensidade e serão capazes de evocá-las “saboreando-as” em seus cérebros (lobo pré-frontal esquerdo), o que os ensinam e os treinam a pensarem de maneira otimista. Eles desenvolverão explicações positivas de suas experiências diárias (estilo explicativo otimista), o que aumenta sua autoestima, autoeficácia, satisfação profissional e “engajamento” (vínculo emocional positivo com o trabalho) e, assim, nutre o ciclo virtuoso de bem-estar.

Por outro lado, no caso de colegas com menor habilidade de comunicação acontecerá exatamente o oposto e, consequentemente, eles não obterão resultados tão bons quanto os do Victor. Eles podem acabar “ruminando” as emoções negativas geradas, aumentando a probabilidade de doenças por desregulação emocional, como o burnout. 

Maior conformidade: benefício para o cliente, o pet e o médico-veterinário

A outra parte dos comentários da sra. Shirley sobre Victor nos fornece muitas informações importantes “...a gente se entende...e Keiko tem passado muito bem nesses últimos meses sob os cuidados dele”.

Um cliente que entende e valoriza as recomendações de seu médico-veterinário, cooperando com esse profissional, é aquele que “cumpre” e se “adere” aos tratamentos recomendados. Portanto, pacientes como Keiko também obtêm um benefício, uma vez que recebem os melhores cuidados para sua saúde e bem-estar.

Um cliente que se sente à vontade com o médico-veterinário, confia nele, tem a clara sensação de ser ouvido e compreendido (em suas expectativas, ideias e sentimentos), entende o que está sendo recomendado e cujo pet está melhorando é, sem dúvida, um sonho que se tornou realidade, não só para o próprio cliente, mas também para o médico-veterinário, uma vez que este assegurou o compromisso do tutor e o “cumprimento” de suas recomendações. 

Estudos indicam que, para aumentar a conformidade e a adesão do tutor, os médicos-veterinários devem ser mais autocríticos e ter a consciência de que eles não são comunicadores tão bons quanto acreditam, já que algumas das queixas mais frequentes dos tutores em relação aos médicos-veterinários são as seguintes: explicação inadequada dos procedimentos, ausência de instruções completas sobre os cuidados de acompanhamento do pet, falta de compreensão dos resultados do exame clínico, falta ou incapacidade de compreensão do prognóstico da doença, etc.

Benefícios para o líder e a equipe de trabalho

Os líderes que se comunicam de forma eficaz com sua equipe geram um clima de trabalho favorável e alcançam melhores resultados econômicos para a empresa. Eles buscam, desenvolvem e inspiram um “capital psicológico positivo” (autoeficácia, otimismo, esperança e resiliência) em seus funcionários. 

Os líderes que são bons comunicadores otimizam seu tempo, realizam reuniões eficientes, frequentemente dão e pedem feedback de sua equipe, identificam e reforçam positivamente os valores e as conquistas de sua equipe mais do que os erros. Para obter um melhor desempenho de seus funcionários e evitar que eles fiquem entediados ou ansiosos no trabalho, esses líderes inspiram e envolvem sua equipe em novos desafios (adequados e estimulantes), além de convidá-la a fazer parte do “canal de fluxo” (um estado emocional positivo gerado durante a execução de tarefas desafiadoras que exigem concentração, possuem objetivos claros e demandam total envolvimento – aqueles que as realizam são absorvidos por elas e ficam totalmente imersos nelas).  De tempos em tempos, esses líderes estabelecem novos desafios (conforme ilustrado na Figura 9). 

Uma equipe, cujos membros se comunicam de maneira eficaz, tende a ter alto desempenho, segue e implementa melhor os protocolos médicos para seus pacientes e clientes, presta atenção aos detalhes e comete menos erros. 

Os membros da equipe se monitoram constantemente através de feedback e são ótimas fontes de informações, melhorias e ideias para o líder e sua empresa. 

O modelo matemático chamado de Meta-Aprendizagem de Marcial Losada demonstra como as conexões e interações positivas em uma equipe podem melhorar seu desempenho (10,12). A diferença entre equipes de baixo e alto desempenho tem a ver com a Conectividade (espaço emocional) e a Relação de Positividade Crítica (também conhecida como Coeficiente de Positividade:Negatividade ou relação entre positividade e negatividade). Conectividade corresponde ao número de conexões de comunicação entre os membros de uma equipe. Relação de Positividade Crítica é o elemento essencial para a criação do espaço emocional. 

Como conclusão desse modelo, surge a denominada Linha de Losada. Quando há uma relação de positividade crítica de 2,9:1, a conectividade da equipe aumenta. Em outras palavras, quando o nível de “apoio, incentivo e apreço” é 2,9 vezes maior que o nível de “sarcasmo, cinismo e desaprovação” nas interações entre os colegas de trabalho, eles começam a obter um melhor desempenho, tornando-se uma equipe de alto rendimento. A relação máxima observada foi de 5,6:1.  


Benefícios econômicos

Há muitos benefícios econômicos obtidos como resultado de uma comunicação eficaz e geração de valor aos olhos do cliente, dependendo das partes envolvidas. 

Com uma comunicação eficaz, o cliente recebe, por parte do médico-veterinário, o melhor tratamento e as recomendações mais adequadas. E, com isso, os investimentos do cliente na saúde de seu pet se concentram especificamente no diagnóstico preciso, evitando a aquisição ou compra de produtos ou serviços desnecessários como consequência de um diagnóstico inespecífico. 

Clientes satisfeitos que percebem esses benefícios econômicos são consequentemente fidelizados pelo médico-veterinário. Como resultado da maior conformidade e adesão do tutor às recomendações médicas, os pets desfrutam de maior bem-estar e recebem os cuidados adequados, o que reforça a percepção positiva do cliente às habilidades profissionais do médico-veterinário. Dessa forma, os clientes terão preferência por esse médico-veterinário e o recomendarão a seus amigos e contatos. 

Como a equipe da clínica consegue uma maior adesão dos tutores às recomendações médicas, geram-se mais benefícios econômicos por essa demanda, principalmente se a empresa tiver os serviços e/ou produtos recomendados; consequentemente, os donos/gerentes da clínica podem usar seu tempo de forma mais eficiente, dedicando-se à melhoria de seus negócios, em vez de responder a queixas ou reclamações frequentes de tutores. Se a equipe tiver maior satisfação no trabalho em suas atividades diárias, haverá menor rotatividade de funcionários, o que, por sua vez, melhora o posicionamento da empresa em termos de percepção e lucratividade do cliente.