Warum in Kommunikation investieren (Teil 3)

Die Vorteile einer guten Kommunikation

Einleitung: Die Geschichte von Frau Müller

Frau Müller, eine 83 Jahre alte Frau, ist die Besitzerin von Keiko, einer 13 Jahre alten Katze mit chronischer Nierenerkrankung. Vom Praxisteam wird sie als eine sehr besorgte und penible Kundin beschrieben. Oft kommt es zu Missverständnissen und Konflikten mit ihr.

Alles begann sich zu ändern, als vor sechs Monaten Dr. Meier (der Tierarzt) neu in die Praxis kam. Frau Müller begann, Dr. Meier als Tierarzt zu bevorzugen und stellt Keiko heute nur noch ihm zur Untersuchung vor.

Die Frage, die alle seine Kollegen stellten, lautete: Wie ist es möglich, dass Dr. Meier jetzt ihr Lieblingstierarzt ist? Er ist der jüngste Kollege im Team, kein Spezialist für Katzen und hat bei weitem nicht die größte klinische Erfahrung.

Der Praxisleiter wollte herausfinden, woran dies lag. Er fragte Frau Müller bei einem ihrer Besuche: „Warum möchten Sie Keiko immer nur von Dr. Meier untersuchen lassen?“ Ihre Antwort war relativ einfach: „Ich unterhalte mich gern mit Dr. Meier, weil er einen glücklichen und zufriedenen Eindruck macht. Ich spüre, dass er liebt, was er tut, er ist freundlich zu mir und zu Keiko. Er macht mir Mut und wir beide verstehen uns… und Keiko geht es gut, seit sie von ihm betreut wird.“

Diese Antwort sollte uns nicht überraschen, denn gute Kommunikatoren generieren hervorragende Interaktionen, die zahlreiche Vorteile mit sich bringen für sie selbst, ihre Kunden, die Patienten, das Praxisteam und ihren Arbeitsplatz.

Emotionale Vorteile für Tierärzte

In Richtung Wohlbefinden – weg vom Burnout 

Das emotionale Wohlbefinden von Tierärzten ist ein fundamentaler Aspekt ihres beruflichen Erfolges, und effektive Kommunikation ist ein Weg, um dorthin zu gelangen (Abbildung 1).

Es ist eine traurige Realität, dass die Burnout- und Suizidinzidenz in der Tiermedizin höher liegt als in der durchschnittlichen Bevölkerung 1.

Burnout ist ein emotionaler Zustand eines im Übermaß aufgebauten Stresses, bis hin zu dem Punkt, an dem betroffene Menschen alltägliche Situationen nicht mehr bewältigen können 2 und Erschöpfung, Zynismus und abnehmende Kompetenz verspüren. Betroffene können sogar ein Stadium der „erlernten Hilflosigkeit“ erreichen, einen Zustand, in dem sie sich fühlen, als ob sie nichts tun können, um aus ihrer misslichen Lage herauszukommen 3 4.

Die Gründe und die Ursachen hierfür könnte man zwar tiefer erforschen, wir wollen an dieser Stelle aber einen optimistischen Ansatz wählen und nach Lösungen suchen.

Die Bedeutung von „Glücklichsein“ und „Wohlbefinden“ (die in diesem Kapitel als dasselbe betrachtet werden) erhält heute starke Unterstützung durch die positive Psychologie, deren Aufgabe die Förderung der wissenschaftlichen Untersuchung positiver Emotionen, positiver Charakteristika von Menschen und positiver Institutionen ist 2 5.

Was ist Wohlbefinden?

Glück oder Glücklichsein wird unter anderem definiert als „häufiges Empfinden positiver Emotionen und seltenes (wenn auch nicht gänzlich fehlendes) Empfinden negativer Emotionen“ 2 6.

Glücklichsein bedeutet aber nicht notwendigerweise, mit einem dauerhaften Lächeln im Gesicht durch den Tag zu gehen, sondern eher das Wissen, wie man tägliche Erfahrungen optimistisch erklärt ohne dabei zu vergessen, dass das Leben einen auch weiterhin auf die Probe stellen wird und dass positive Emotionen benötigt werden, um weiterzumachen.

Heute ist bekannt, dass positive Emotionen die physiologischen Effekte negativer Emotionen auflösen 2 10.

Haben Sie sich schon einmal selbst gefragt: „Wie glücklich bin ich?“

Wenn Sie eine hohe Punktezahl auf der Skala des Wohlbefindens erreichen, können Ihnen die sich daraus ergebenden Vorteile helfen, einen Burnout zu vermeiden. Hier nun einige dieser Vorteile:

a. Hohe persönliche Kompetenz. Glückliche Menschen neigen zu höherem Selbstwertgefühl 6.

b. Bessere physische und mentale Gesundheit. Wohlbefinden kann die Gesundheit beeinflussen durch Verstärkung kurzfristiger Antworten (z. B. Stärkung der Immunantwort und der Schmerztoleranz) und langfristiger Funktionen (z. B. bessere kardiovaskuläre Fitness und längeres Leben) oder durch Pufferung der Effekte kurzfristiger Stressoren (gekennzeichnet durch hochgradige Stressreaktionen und kardiale Reaktivität) und langfristiger Erkrankungen (z.B. Verzögerung des Fortschreitens einer Erkrankung und Steigerung des Überlebens) 7.

c. Langlebigkeit. Die Effektgrößen für das subjektive Wohlbefinden und die Gesundheit sind keineswegs trivial. Wenn man sie aus einer gesamtgesellschaftlichen Perspektive betrachtet, Sie sind durchaus bedeutend. Ein hohes subjektives Wohlbefinden addiert 4 bis 10 Jahre zur Lebenserwartung eines Menschen im Vergleich zu einem niedrigen subjektiven Wohlbefinden 8.

d. Höhere Produktivität, bessere Beziehungen und höhere Jobzufriedenheit. Positive Stimmung bei der Arbeit führt zu weniger Kündigungen und zu weniger „Organizational Retaliation“ (organisatorisches Vergeltungsverhalten) und zu mehr „Organizational Citizenship Behavior“¹, aber auch zu weniger Burnout im Beruf 6.

¹ Freiwilliges Verhalten am Arbeitsplatz, das sich positiv auf die Funktionsfähigkeit der Organisation auswirkt

Verbesserung des Selbstwertgefühls und der Selbsteffizienz

Frau Müller sagte Folgendes über Dr. Meier: „Ich unterhalte mich gern mit ihm, weil er einen glücklichen und zufriedenen Eindruck macht. Ich spüre, dass er liebt, was er tut, er ist freundlich zu mir und zu Keiko. Er macht mir Mut…. ” Experten sagen, dass „die Wahrnehmung Ihrer Kunden Ihre Realität ist“. Der Kommentar dieser Kundin muss also sehr ernst genommen werden.

Tierärzte ziehen eine sehr starke Motivation aus dem Gefühl des wertgeschätzt Werdens und insbesondere aus der Anerkennung durch Patientenbesitzer, durch Kollegen und durch andere Führungskräfte. Dies steigert ihre intrinsische Motivation, da dies auf das Engste verknüpft ist mit dem Gefühl, dass sie „Ziele erreichen“, „Fortschritte machen“, „Herausforderungen bewältigen“, „beruflich wachsen“ und „dafür Anerkennung erhalten“ 9.

Tierärzte, die Mitgefühl empfinden können, und in der Lage sind, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, können ihre medizinischen Ziele mit Hilfe dieser Fähigkeiten besser erreichen und somit ihr Selbstwertgefühl (das, was sie mit sich selbst in Verbindung bringen und über sich selbst fühlen) und ihre Selbsteffizienz (Vertrauen in sich selbst, gesteckte Ziele zu erreichen) steigern.

Auch wenn klar ist, dass Dr. Meier über die Ergebnisse, die er erzielt, glücklich ist,… könnte man vielleicht sagen, dass „Dr. Meiers Zufriedenheit der Grund dafür ist, dass er besser kommuniziert und diese positiven Ergebnisse erreicht?“

Beim Versuch, persönliche Zufriedenheit mit effektiver Kommunikation in Verbindung zu bringen, betrachten wir nun einige Schlussfolgerungen aus Barbara Frederickson’s “Broaden and Build” Theorie 2 10. Sie schlussfolgerte, dass positive Emotionen der Schlüssel für ein optimales individuelles und „soziales“ Funktionieren sind (Abbildung 2). Die glücklichsten Menschen sehen ihre sozialen Ressourcen wachsen, weil Zufriedenheit „das Etablieren neuer Bindungen und die Stärkung bestehender Bindungen“ erleichtert, was wiederum essenziell ist für Interaktionen mit Tierbesitzern (neue und alte). 

Zu den weiteren Ressourcen, die dadurch erweitert werden, gehören intellektuelle Ressourcen (größere Fähigkeit, Probleme zu lösen und neue Informationen zu lernen), physische Ressourcen (bessere Koordination und Stärke, bessere kardiovaskuläre Erholung) und psychologische Ressourcen (bessere Resilienz und größerer Optimismus).

Wenn man sich glücklich und zufrieden fühlt, drückt sich dies auch in der Körpersprache aus. Das ist vor allem deshalb ein hervorragender Vorteil, weil Menschen grundsätzlich gern mit optimistischen Menschen interagieren. Vergessen Sie nicht, dass über 80 % der Kommunikation non-verbaler Natur sind, und dass Zufriedenheit und Glücklichsein die drei Skills der effektiven Kommunikation positiv beeinflussen können: Inhalt (was ich sage), Prozess (wie ich es sage) und Wahrnehmung (wie werden „was ich sage“ und „wie ich es sage“ wahrgenommen).

Der Erfolg versierter Kommunikatoren ist durch zahlreiche wissenschaftliche Evidenzen belegt 11. Gute Kommunikatoren generieren in ihren Interaktionen folgende Vorteile:

1. Sprechstunden, die effektiver sind für Kunden, Patienten und Tierärzte
2. Größere Präzision
3. Höhere Effizienz mit besseren Ergebnissen für Praxis und Tierarzt
4. Größere Unterstützung, größeres Vertrauen
5. Bessere Koordination von Behandlungen mit Kunden, Kollegen, Praxisteam etc.
6. Größere Zufriedenheit bei allen Beteiligten
7. Kunden verstehen besser und können das Verstandene besser abrufen
8. Höhere Compliance und besseres Monitoring
9. Bessere Patientensicherheit und weniger Fehler
10. Weniger Konflikte und weniger Beschwerden

Ein Tierarzt, der in der Lage ist, diese Vorteile zu erreichen, wird positive Emotionen häufiger erleben, und diese in seinem Gehirn (linker Präfrontallappen) „speichern“, was dazu führt, dass optimistisches Denken verstärkt und erlernt wird. Er entwickelt positive Erklärungen für seine täglichen Erfahrungen (optimistischer explanatorischer Stil), und steigert sein Selbstwertgefühl, seine Selbsteffizienz, seine berufliche Zufriedenheit und sein „Engagement“ (positive emotionale Verknüpfung mit dem Job) und kultiviert damit letztlich die positive Dynamik seines Wohlbefindens.

Das Gegenteil geschieht bei Kollegen, die weniger fähige Kommunikatoren sind, und solche positiven Ergebnisse wie Dr. Meier nicht erzielen werden. Letztendlich können sie dazu neigen, die generierten negativen Emotionen „wiederzukäuen“ und damit die Wahrscheinlichkeit der Entstehung emotionaler Dysregulationsstörungen wie Burnout erhöhen.

Bessere Compliance: Vorteil für den Kunden, das Tier und den Tierarzt

Der andere Teil von Frau Müllers Kommentar über Dr. Meier gibt uns einige Hinweise: „….wir beide verstehen uns… und Keiko geht es gut, seit sie von ihm betreut wird.“

Ein Kunde, der versteht, der kooperiert und der die Empfehlungen seines Tierarztes wertschätzt, ist ein Kunde, der die empfohlenen Behandlungen befolgt und einhält. Patienten wie Keiko profitieren ebenfalls, weil sie die bestmögliche Versorgung für ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden erhalten.

Für einen Kunden, der sich wohlfühlt bei seinem Tierarzt, ihm vertraut, das Gefühl hat, angehört und verstanden zu werden (was seine Erwartungen, Vorstellungen und Gefühle betrifft) und versteht, was vom Tierarzt empfohlen wird, geht ohne Zweifel ein Traum in Erfüllung, zumal, wenn es seinem Tier dann auch noch besser geht. Auch für den Tierarzt ist das von Vorteil, da er sich auf diese Weise das Engagement und die „Compliance“ des Besitzers sichert.

Studien weisen darauf hin, dass Tierärzte, die die Compliance verbessern wollen, selbstkritischer sein müssen und erkennen sollten, dass sie nicht so gut in Sachen Kommunikation sind, wie sie selbst annehmen. Einige der häufigsten Beschwerden von Tierbesitzern sind, dass die Maßnahmen vom Tierarzt nicht richtig erklärt werden, dass sie keine vollständigen Anweisungen für die weitere Versorgung ihres Tieres bekommen, dass sie die Befunde der klinischen Untersuchung nicht richtig verstanden haben und dass sie die Prognose für den Patienten nicht verstehen.

Vorteile für den Teamleiter und das Praxisteam

Führungskräfte, die effektiv mit ihrem Team kommunizieren, schaffen ein positives Arbeitsklima und generieren bessere ökonomische Resultate für das Unternehmen. In ihren Mitarbeitern suchen, entwickeln und inspirieren sie damit „positives psychologisches Kapital“ (Selbsteffizienz, Optimismus, Hoffnung und Resilienz). 

Führungskräfte, die gute Kommunikatoren sind, optimieren ihre Zeit, halten effektive Meetings ab, geben und empfangen häufige Feedbacks von ihrem Team, identifizieren und verstärken das wertvolle Verhalten und die Erfolge ihres Teams mehr als die Fehler. Um eine bessere Performance ihrer Mitarbeiter zu erreichen und zu verhindern, dass sie bei der Arbeit Langeweile oder Angst empfinden, inspirieren Sie ihre Mitarbeiter, beziehen Sie sie in Herausforderungen mit ein (angemessen und positiv stimulierend) und laden sie ein, Teil des „Flow Channel“ zu sein. Ein Flow Channel ist ein positiver emotionaler Zustand, der entsteht, während Aufgaben erfüllt werden, die herausfordernd sind, Konzentration erfordern, klare Ziele haben, in die Mitarbeiter vollständig involviert werden, von denen sie absorbiert werden, in die sie eintauchen. Immer wieder setzen sie neue Herausforderungen, wie „C“ und „E“ (Abbildung 3).

Ein Team, dessen Mitglieder effektiv kommunizieren, neigt zu hoher Performance, zu besserer Implementierung und Einhaltung medizinischer Protokolle, zu besserer Achtsamkeit für Details und zu weniger Fehlern. Die Teammitglieder überwachen sich permanent gegenseitig und geben sich gegenseitiges Feedback. So werden sie zu ergiebigen Quellen für Informationen, Verbesserungen und Ideen für Führungskräfte und deren Organisation.

Marcial Losada’s Metalearning Modell zeigt mathematisch, dass positive Verbindungen und Interaktionen in einem Team dessen Performance verbessern 10 12. Der Unterschied zwischen niedrig performenden und hoch performenden Teams hängt zusammen mit der Konnektivität und der so genannten Critical Positivity Ratio. Unter Konnektivität versteht man die Anzahl kommunikativer Verbindungen zwischen den Mitgliedern eines Teams, und die Critical Positivity Rate ist ein essenzielles Element der Schaffung eines emotionalen Raums.

Seine Schlussfolgerung war die so genannte Losada Line. Wenn eine Critical Positivity von 2,9: 1 besteht, steigt die Konnektivität des Teams. Mit anderen Worten, wenn es in den Interaktionen zwischen Mitarbeitern 2,9 Mal mehr „Unterstützung, Ermutigung und Wertschätzung“ gibt als „Sarkasmus, Zynismus und Missbilligung“, beginnt das Team besser zu performen und entwickelt sich zu einem leistungsstarken Team. Die maximale beobachtete Positivity Rate lag bei 5,6 : 1.

Ökonomische Vorteile

Eine effektive Kommunikation und eine Wertgenerierung in den Augen des Kunden bringen zahlreiche ökonomische Vorteile mit sich, abhängig von den involvierten Personen.

Der Kunde erhält vom Tierarzt die beste Behandlung und die besten Empfehlungen für sein Tier. Seine Investitionen in die Gesundheit seines Tieres sind deshalb besonders fokussiert auf die präzise Diagnose und nicht etwa auf den Kauf unnötiger Produkte oder Leistungen als Folge einer unspezifischen oder unpräzisen Diagnose.

Loyalität generieren praktische Tierärzte in erster Linie durch zufriedene Kunden, die diese ökonomischen Vorteile als solche wahrnehmen. Dadurch, dass Tiere als Resultat einer besseren Compliance und eines besseren Einhaltens medizinischer Empfehlungen ein höheres Wohlbefinden und eine bessere Versorgung erreichen, wird die positive Wahrnehmung der beruflichen Kompetenz des Tierarztes zusätzlich verstärkt. Der zufriedene Kunde wird diesen Tierarzt dann bevorzugen und ihn seinen Freunden und Bekannten weiterempfehlen.

Praxisinhaber bzw. Praxismanager können ihre Zeit somit deutlich effizienter nutzen, wenn sie nicht auf häufige Beschwerden von Kunden reagieren müssen, weil ihr medizinisches Team mit einer effektiven Kommunikation dafür sorgt, dass sich die Kunden an die Empfehlungen halten. Und wenn das Unternehmen „Tierärztliche Praxis“ die von Tierärzten empfohlenen Leistungen und/oder Produkte tatsächlich anbieten kann, wird die steigende Nachfrage danach letztlich noch mehr ökonomischen Benefit generieren. Wenn Menschen eine höhere Jobzufriedenheit in ihrer täglichen Arbeit verspüren, gibt es im Unternehmen eine geringere Mitarbeiterfluktuation, und dies verbessert wiederum die Positionierung des Unternehmens in Sachen Kundenwahrnehmung und Profitabilität.