Pourquoi investir dans la communication ? (partie 5)

Les déclencheurs de la communication

Introduction

M^me Ciervo arrive à la clinique et demande : « Il n’y a personne, ici ? » Christine, l’ASV (auxiliaire de santé vétérinaire) qui est derrière le comptoir, la regarde dans les yeux et lui répond très sérieusement : « Et moi, je ne suis pas quelqu’un ? »

« Jeune fille, je demandais seulement si un vétérinaire était disponible. Qu’est-ce qui vous prend ?! » réplique M^me Ciervo en haussant le ton.

« Je ne suis pas une jeune fille, je suis mariée et j’ai deux enfants. Et bonjour, si vous n’avez pas remarqué que vous ne m’avez même pas salué en entrant », répond Christine. 

Le conflit ne cesse alors de s’aggraver jusqu’à ce que M^me Ciervo parte fâchée, laissant Christine pleurer de rage et de frustration. Elle sait qu’elle n’aurait pas dû réagir ainsi mais elle n’a pas été capable de se contrôler (Figure 1).

Il existe une série de stimuli externes et internes qui influencent fortement notre façon de communiquer. La qualité de notre communication dépend du pont que nous construisons entre ces stimuli et notre réponse.

Quels sont ces stimuli ou ces déclencheurs auxquels nous devons faire attention ?

Déclencheurs externes

Merci de vous poser les questions suivantes en évaluant la situation dans votre clinique 1 2.

1. Signaux environnementaux

Est-ce que l’environnement favorise une communication fluide avec vos clients en faisant en sorte qu’ils soient bien informés, renseignés et qu’ils se sentent à l’aise et respectés ?

Quelques exemples…

• Est-ce que le parking est propre et des places sont-elles disponibles ?
• Sont-ils toujours accueillis à la réception avec un sourire et un mot pour l’animal ?
• De l’information pédagogique est-elle disponible en salle d’attente à propos de la façon de s’occuper de ses animaux de compagnie et de les nourrir ?
• Les chats et les chiens peuvent-ils être séparés pour ne pas se gêner ?
• Des supports pédagogiques sont-ils présents en salle de consultation, tels que des modèles anatomiques et un tableau pour écrire ?
• Est-ce que je fais attention à ne pas examiner les patients à la réception ou à la volée, en dehors de la salle de consultation ?

 (Voir le numéro spécial de Veterinary Focus : « Améliorer l’expérience du propriétaire dans votre clinique »). 

2. Temps

Votre humeur est-elle égale le matin et l’après-midi ? Etes-vous plus patient quand vous commencez à travailler ? Etes-vous plus joyeux et positif au fur et à mesure que la journée s’écoule ?

Demandez-vous : « Quand j’arrive à la clinique en forme et de bonne heure, je suis plus détendu, je salue tout le monde, je souris et j’écoute plus. Mais si je n’ai pas de temps à perdre, je ne m’arrête pas en arrivant pour sourire et saluer les gens. Je génère alors du stress et je rends la communication plus difficile. »

3. Certains individus

Les vétérinaires et leurs équipes peuvent être très stressés par certains clients, comme le montre ce qui est arrivé avec M^me Ciervo. D’autres semblent extrêmement empathiques quand les clients sont âgés ou très jeunes.

Pouvez-vous identifier un type de client qui vous aide ou au contraire vous empêche de communiquer au mieux ?

Certains interlocuteurs peuvent-ils vous rendre les choses difficiles ? Une personne plaintive qui se lamente à propos de combien la vie est injuste pour elle ? Un employé ou un manager qui n’est jamais satisfait et en demande toujours plus ?

4. Le passé récent

Vous rappelez-vous de quelque chose qui vous a récemment aidé ou au contraire vous a empêché de bien communiquer ? Vous pourriez être tendu après une opération difficile et parler trop vite. Après avoir discuté avec un client mécontent, essayez de faire une pause avant de voir le patient suivant. Demandez-vous : « Suis-je prêt à donner le meilleur de moi-même après ce qu’il s’est passé ? »

5. Humeur

Notre système limbique scanne notre environnement 5 fois par seconde pour repérer des signaux (suis-je en sécurité ou en danger ?)

Notre langage (verbal et corporel) envoie des messages qui sont reçus par nos clients qui détectent les plus infimes indices leur disant si c’est une bonne idée de rester ou pas (Figure 2). Observez donc votre humeur et prenez conscience des signaux que vous envoyez à vos clients !

Exemples de signaux positifs : marcher avec une bonne posture et calmement, sourire, parler clairement, sans achopper sur des mots. Maintenir un contact visuel quand on parle… Des études scientifiques ont montré qu’en changeant d’attitude, notre humeur peut changer 4. Quelques exemples figurent dans le (Tableau 1). 

Déclencheurs internes

Certains « déclencheurs internes » influencent notre humeur et nous devons les prendre en compte pour établir plus d’interactions positives (Figure 3). 

1. Eviter d’étiqueter les clients

Quand nous posons une étiquette sur quelqu’un, nous entraînons notre cerveau (qui apprend et instrumentalise très vite) que « nous voyons tout le temps des clients difficiles ». Cela nous pousse à chercher la confrontation alors que c’est rarement utile.

Si vous étiquetez mentalement M^me Martin, propriétaire d’un chat de 15 ans, comme : « une cliente compliquée, qui ne comprend jamais rien, qui parle trop, etc. », vous lui enverrez inconsciemment ce type de message quand vous lui parlerez, notamment par votre langage non verbal. Il est fort probable qu’elle percevra alors la différence entre vos mots et vos signaux non verbaux. 

2. Gérons des interactions difficiles plutôt que des clients difficiles

Cette distinction est fondamentale pour favoriser une conversation positive, quel que soit son sujet. Les causes les plus fréquentes d’interactions difficiles sont les suivantes :

• Le vétérinaire praticien n’écoute pas correctement le client.
• L’une ou les deux personnes manque(nt) de flexibilité (empathie, compassion ou ouverture d’esprit).
• Les attentes du client ne sont pas en phase avec ce que le vétérinaire (ou son ASV) pense ou peut faire.
• En situation d’échec, par exemple lorsque le propriétaire ne peut pas assumer le coût d’un traitement ou quand il le peut mais que l’animal ne répond pas comme prévu.

3. Les interactions difficiles sont-elles vraiment plus fréquentes dans notre profession ?

Réfléchissez une minute en vous basant sur tout ce que vous avez vécu pendant votre carrière : pensez-vous que notre profession génère plus de bons ou de mauvais moments avec les clients ? Si vous répondez que vous avez eu plus de mauvais que de bons moments, alors demandez-vous : « Sont-ils vraiment si fréquents ? » Ou leur prêtez-vous seulement plus d’attention en les rendant plus intenses, si bien qu’ils dominent vos pensées et vous empêchent d’apprécier les nombreux bons moments de votre métier ?

Nous devons considérer le pouvoir de se concentrer sur le positif comme un modèle pour apprendre à notre cerveau à évaluer son environnement.

4. Dans nos consultations, il y a au moins trois participants

Les trois participants sont le propriétaire, l’animal et le vétérinaire ou l’ASV. En tant que praticien ou ASV, nous devons attention et respect à l’animal et à son propriétaire, et nous devons coopérer avec eux. Nos clients sont aussi constamment en train d’observer et d’enregistrer le niveau d’empathie, de compassion et d’amour avec lequel nous nous occupons de leur animal.

5. Les interactions sont flexibles

Lorsque cela démarre mal, la situation peut se détériorer ou bien se retourner et s’améliorer. Il faut prendre cette opportunité comme un défi et utiliser les techniques de communication pour renverser les choses et atteindre un résultat favorable pour toutes les personnes impliquées.