Por que investir em comunicação? (Parte 5)

Gatilhos na comunicação

Introdução

A sra. Ciervo entrou na clínica e perguntou: “Não há ninguém aqui?” Cristina, a assistente veterinária que estava atrás do balcão, olhou nos olhos dela e lhe perguntou muito seriamente: “Oi, eu não sou ninguém?!”.

“Oh, menina, eu só estava perguntando se havia algum médico-veterinário disponível. Que bicho lhe mordeu?", perguntou a sra. Ciervo, erguendo a voz.

“Eu não sou uma menina, mas uma mulher casada e mãe de dois filhos. E bom dia, caso a sra. ainda não tenha percebido que nem me cumprimentou quando entrou”, disse Cristina. 

A partir daí, o conflito aumentou gradativamente até que a sra. Ciervo saiu irritada e Cristina começou a chorar de raiva e frustração. Ela sabia que estava errada em ter reagido dessa forma exagerada, mas não tinha conseguido se controlar (Figura 12). 

Há uma série de estímulos externos e internos que influenciam de maneira decisiva o modo como nos comunicamos. A qualidade de nossa comunicação depende da lacuna que criamos entre esses estímulos e nossa resposta. 

Quais são esses estímulos ou gatilhos que precisamos prestar atenção?

Gatilhos externos

Faça as seguintes perguntas para avaliar a situação de sua clínica (1,2).

1. Sinais do ambiente (lugar físico)

O ambiente ajuda a comunicação com os clientes a ser mais fluida, para que eles fiquem bem informados, aprendam mais e ainda se sintam à vontade e respeitados?

Alguns exemplos:

• O estacionamento está limpo e possui vagas disponíveis (livres)?
• Os clientes sempre são recebidos na recepção com um sorriso e o pet com um cumprimento?
• Na sala de espera, há informações de caráter educativo sobre o manejo e a alimentação dos pets?
• Os cães e gatos podem ficar em ambientes separados, sem se incomodar uns com os outros?
• Existem recursos didáticos, como modelos anatômicos ou quadro branco para escrever ou desenhar suas explicações no consultório médico?
• Evito examinar os pacientes na área da recepção ou do lado de fora da sala de consulta?

(Ver a Edição Especial da Revista Focus “Como melhorar a experiência dos tutores de pets em sua clínica”.)

2. Tempo

Você permanece com o mesmo humor de manhã e à tarde? Você tem mais paciência no início de seu plantão? Você fica mais alegre e otimista ao longo do dia?

Pergunte a si mesmo...“Quando chego bem cedo à clínica, pareço mais relaxado, cumprimento as pessoas, sorrio e escuto mais? Mas, quando chego com pouco tempo livre, não paro para sorrir nem para cumprimentar os outros? São nessas horas em que transmito estresse e torno a comunicação mais difícil?”.



3. Certas pessoas

Alguns médicos-veterinários e assistentes ficam muito estressados ao lidar com determinados clientes, tal como o caso da sra. Ciervo, por exemplo. Outros se mostram extremamente empáticos quando o cliente é idoso ou muito jovem. 

Você consegue identificar um tipo de cliente que o ajude ou o impeça de demonstrar a sua melhor versão ao se comunicar?

Há algum tipo de companhia que torna as coisas mais fáceis para você? Existe alguma pessoa na clínica que só reclama e sempre fala que a vida é injusta para ele ou ela? Talvez exista um funcionário ou chefe que nunca está satisfeito e constantemente exige mais coisas?

4. Passado imediato

Você tem consciência de algum acontecimento recente que pode facilitar ou dificultar a sua comunicação? Você ainda pode estar tenso após uma cirurgia difícil e falar rápido demais. Depois de conversar com um cliente irritado, tente fazer uma pausa antes de ver o próximo paciente. Pergunte a si mesmo se você já está pronto para mostrar a sua melhor versão depois do que aconteceu.

5. Estado de ânimo (humor)

Nosso sistema límbico realiza uma varredura em uma frequência de até cinco vezes por segundo, procurando sinais em nosso ambiente que respondam se estamos seguros ou em perigo.

Nossa linguagem, tanto verbal como corporal, envia mensagens que são captadas pelos nossos clientes para detectar o menor sinal que os ajude a decidir se é uma boa ideia ou não permanecer ali (Figura 13). Portanto, observe seu humor e esteja ciente dos sinais que você está transmitindo aos seus clientes!

Aqui estão alguns exemplos que transmitem bons sinais: ao andar com boa postura (ereto) e de forma tranquila; ao sorrir e falar com uma dicção clara, sem tropeçar em suas palavras; ao manter o contato visual enquanto conversa com alguém. Estudos científicos demonstraram que, ao modificar nossa postura, podemos mudar nosso humor (4). 

Gatilhos internos

Existem alguns "gatilhos ou estímulos internos" que influenciam nosso estado de humor; portanto, para ter interações mais positivas, devemos levá-los em consideração (Figura 14).

1. Evite “rotular” nossos clientes

Quando rotulamos alguém, treinamos nosso cérebro (que é neuroplástico e aprende muito rápido) a acreditar que “sempre estamos atendendo clientes difíceis” e isso nos predispõe a enfrentar interações com base em nossos próprios preconceitos e julgamentos, o que costuma não ser muito proveitoso. 

Quando, por exemplo, rotulamos mentalmente a sra. Ciervo, aquela tutora de um gato de 15 anos, como uma pessoa difícil que nunca entende nada, fala demais, etc., toda vez que falamos com ela, nossa linguagem corporal (não verbal) demonstrará inconscientemente o que pensamos; além disso, é altamente provável que ela perceba que estamos enviando mensagens não verbais diferentes das nossas palavras. 

2. Mais do que lidar com clientes difíceis, enfrentamos "interações difíceis"

Essa distinção é essencial para se ter uma predisposição positiva em uma conversa, independentemente do assunto abordado. As causas mais frequentes de interações difíceis são:

• Primeiro, quando o médico-veterinário não escuta o cliente.
• Segundo, quando um ou ambos os envolvidos na conversa não têm flexibilidade (empatia, compaixão ou mente aberta).
• Terceiro, quando as expectativas do cliente em relação ao que ele quer e aquilo que o médico-veterinário/assistente pensa ou pode fazer não estão alinhadas.
• E, por fim, quando ocorre um desfecho malsucedido, por exemplo, nos casos em que o tutor não pode arcar com o tratamento ou, quando ele tem condições financeiras para isso, mas o animal não responde conforme o esperado.

3. As interações difíceis são mais comuns em nossa profissão ou são o nosso “foco de atenção”?

Reflita por um momento em tudo o que você tem passado em sua vida profissional. Você acha que em nossa profissão há mais momentos bons do que ruins com os clientes? Se você respondeu que houve mais momentos ruins do que bons, pergunte a si mesmo: os maus momentos são realmente mais frequentes ou você seleciona, presta mais atenção e se lembra mais dos momentos difíceis que viveu, tornando-os tão intensos em sua mente a ponto de dominarem seus pensamentos e o impedirem de apreciar os inúmeros bons e belos momentos de seu trabalho?

Devemos ter em mente que o foco no positivo nos permite moldar a maneira pela qual nosso cérebro analisa os arredores (estilo explicativo positivo).

4. Em nossas consultas, há pelo menos três envolvidos

Os três participantes em uma consulta são o tutor, o pet e o médico-veterinário/assistente veterinário. Como médicos-veterinários/assistentes veterinários, devemos demonstrar atenção, respeito e cooperação ao pet e seu tutor. 

Isso porque os nossos clientes também estão constantemente observando e avaliando o nível de cuidado, compaixão e amor com que tratamos seu “filho”.

5. As interações são "flexíveis"

Se você começar mal, ainda pode terminar bem. Trata-se de usar as ferramentas disponíveis e aceitar o convite ao desafio de transformar a situação, para que ela tenha um final favorável para todos os envolvidos.