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Numero 1 Comunicazione

La comunicazione è una competenza clinica (parte 3)

Pubblicato il 05/03/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español e English

Porre domande a risposta aperta al cliente, specialmente all'inizio della consultazione, è certamente il primo consiglio da offrire per migliorare non solo la comunicazione, ma anche l'efficacia dell’anamnesi.

La comunicazione è una competenza clinica (parte 3)

Punti Chiave

Le domande a risposta aperta sono progettate per introdurre un'area d'indagine, senza plasmarne il contenuto.


Domande a risposta aperta

Pensando alla prima parte dell'interazione Veterinario-proprietario, è importante considerare tre obiettivi. In primo luogo, vogliamo sapere di cosa vuole parlare il cliente, quindi aggiungere tutto ciò che il veterinario ha da dire, e pianificare insieme al cliente come affrontare il resto della visita. Il secondo obiettivo riguarda la creazione del rapporto iniziale, che garantisce al cliente di sentirsi parte del processo in corso. Il terzo obiettivo è valutare come stanno andando proprietario e paziente con rispetto alle circostanze. Ci si potrebbe chiedere come sia meglio affrontare tali obiettivi, data la necessità di essere efficienti.

Ciò che sappiamo dalla ricerca fino ad oggi è che i Veterinari tendono a evitare le domande a risposta aperta all'inizio della visita, preferendo una serie di domande a risposta chiusa:

  • "Mangia?"
  • "Beve?"
  • "Feci e urine sono normali?"
  • "È riuscita a somministrare la terapia?"
  • "Uscite a passeggiare all'aperto?"
  • "Ha preso una decisione?"

La ricerca segnala inoltre che, in media, i Veterinari interrompono il proprietario entro 15,3 secondi dall'inizio della discussione 1, e proseguono parlando di ciò che interessa a loro.

Iván López Vásquez

"13 a 2: in media, durante una visita, i veterinari fanno 13 domande a risposta chiusa e solo 2 domande a risposta aperta."

Iván López Vásquez

Le domande a risposta chiusa sono quelle che richiedono una risposta specifica, che abbastanza spesso è una singola parola, come Sì o No. I proprietari rispondono di solito usando una o due parole, senza elaborare i concetti. Il Veterinario deve poi far seguire a ogni domanda a risposta chiusa un'altra domanda dello stesso tipo, e questo può distrarre dalle risposte del cliente durante il ragionamento diagnostico, indirizzando prematuramente la discussione su una particolare area. Questo può interferire con l'ascolto, l'acquisizione di informazioni importanti, e la creazione della relazione.

Le domande a risposta aperta sono progettate per introdurre un'area d'indagine, senza plasmarne il contenuto. Le domande a risposta chiusa sono quelle che richiedono una risposta specifica, spesso una parola come Sì o No ( 2 ).
Figura 1. Le domande a risposta aperta sono progettate per introdurre un'area d'indagine, senza plasmarne il contenuto. Le domande a risposta chiusa sono quelle che richiedono una risposta specifica, spesso una parola come Sì o No ( 2 ). © Manuel Fontègne

Le ricerche sulla comunicazione segnalano che, per ogni visita, i veterinari pongono solitamente 13 domande a risposta chiusa e 2 domande a risposta aperta (Figura 1). In 75 visite su 300, il 25% dei veterinari non ha fatto una sola domanda a risposta aperta 3. Un approccio a sola risposta chiusa può inoltre aumentare il rischio di "preoccupazioni nascoste" nel proprietario, che emergeranno soltanto alla fine della visita. Le probabilità di preoccupazioni a insorgenza tardiva sono 4 volte maggiori se un cliente non viene lasciato completare la sua storia, o ciò gli viene impedito, al punto che il veterinario non riesce a capire perché ha portato l’animale in visita 1. Questo ha un profondo impatto sulla durata degli appuntamenti.

Sebbene non esista uno standard in termini di numero esatto di domande a risposta aperta, è consigliabile strutturare le visite come una sorta di imbuto: si inizia con domande a risposta aperta, si prosegue poi con domande a risposta chiusa più specifiche e dirette, per chiarire dettagli o raccogliere quelle informazioni che non sono emerse precedentemente. Dato che l'85% della diagnosi si fa dall’anamnesi 4, vale la pena di considerare il numero di domande a risposta aperta vs chiusa che viene posto per ogni visita, e lavorare per incanalare la conversazione in un modello con un ampio ventaglio di domande a risposta aperta iniziale, seguite da domande a risposta chiusa dette chiarificatrici (Figura 2).

All'inizio dell’appuntamento, è importante fare al cliente domande a risposta aperta come:

  • "Come posso aiutarla?"
  • "Perché è venuta qui oggi, assieme a Mila?"
  • "Di cosa vorrebbe parlare oggi?"
Otterrete migliori performances raccogliendo le informazioni con domande a risposta aperta all'inizio della visita ( 1 ).
Figura 2. Otterrete migliori performances raccogliendo le informazioni con domande a risposta aperta all'inizio della visita ( 1 ). © Manuel Fontègne

Questi tipi di domande consentono al cliente di raccontare a grandi linee come sta l'animale, tuttavia potrebbero non spiegare il vero problema per cui sono venuti. Potrebbero però permetterci di iniziare una conversazione utile con un cliente che ci racconta che il suo gatto ha iniziato a dormire in fondo alle scale, e pensa che sia successo perché fa troppo caldo nel solito posto. Sebbene il cambiamento nella sede di riposo del gatto possa essere correlato alla temperatura, potrebbero esserci anche altri motivi per questi cambi. Grazie alle domanda a risposta aperta, il veterinario comprende meglio ciò che il cliente sta pensando, un aspetto fondamentale per lo sviluppo della relazione.

Altre opzioni includono l'uso di una domanda a risposta aperta ma più indirizzata al paziente.

Per esempio:

  • "Quali problemi ha avuto Rufus dall'ultima volta che è venuta qui?"
  • "Come posso aiutare lei e Pallino?"
  • "Ho ricevuto una lettera dal veterinario referente su quello che sta succedendo a Bobbi, ma per favore inizi a dirmi quali sono i problemi dal suo punto di vista."

Le domande a risposta aperta sono progettate per introdurre un'area d'indagine, senza indirizzare la conversazione in maniera diretta. Infatti, spingono il cliente verso un'area specifica, ma gli consentono una gamma più ampia di risposte, e gli fanno capire che l'elaborazione dei concetti da parte sua è importante e benvenuta. È significativo notare che il tempo medio prima che il cliente smetta di parlare è di 150 secondi 1.

Miguel Ángel Díaz

15.3 secondi è il tempo medio a disposizione del proprietario di animale per parlare prima di essere interrotto dal veterinario.

Miguel Ángel Díaz

Non ci sono domande a risposta aperta giuste o sbagliate, ma devono essere formulate in base alla situazione. C'è tuttavia bisogno di aumentare la nostra consapevolezza e riflettere attentamente sull'avvio di ogni visita, in modo da lasciare al proprietario la possibilità di raccontare la sua storia prima di passare a domande direzionali a risposta più chiusa.

Riferimenti

  1. Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. JAVMA 2011;238(12):1609-1615.
  2. Bonvicini K. Bayer Animal Health Communication Project. Getting the Story: Understanding client and patient. New Haven (CT): Institute for Healthcare Communication, 2003.

  3. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the Roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion Animal practice. JAVMA 2004;233(10):1576-1586.
  4. Henderson M, Tierney L, Smetana G. The Patient History: An Evidence-Based Approach to Differential Diagnosis, 2e. Mc-Graw Hill, New York 2012.
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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