Rendere la struttura più orientata al gatto

 Introduzione

Ci sono quasi 80 milioni di gatti negli Stati Uniti; eppure, secondo il Bayer Veterinary Care Usage Study 1 e l'American Association of Feline Practitioners (AAFP) 2, più della metà di questi gatti non è stata visitata da un Medico Veterinario nell'ultimo anno. È una statistica inquietante per i professionisti del settore. Questo divario è frutto di percezioni e pregiudizi dei proprietari di gatti. Ad esempio, alcuni dati 1 mostrano che: 

• Il 63% dei gatti vive esclusivamente in casa, e molti dei proprietari credono che i gatti da appartamento non siano esposti o vulnerabili alle malattie infettive.
• Il 58% dei proprietari riporta che i propri gatti "odiano andare dal Medico Veterinario", hanno paura di essere messi nel trasportino e di andare in auto (Figura 1).
• L'81% dei proprietari di gatti ritiene che il proprio animale sia in ottima salute; questo sembra derivare dall'errata convinzione che la natura indipendente del gatto equivalga al benessere, senza sapere che i gatti sono bravissimi a nascondere gli stati patologici.
• Quasi il 70% dei gatti di proprietà è stato ricevuto in dono, con informazioni limitate o nulle su come prendersene cura correttamente.

Questo studio svela quindi le enormi opportunità offerte alla professione veterinaria nel migliorare collettivamente la salute dei felini in tutto il mondo.

Programma in incognito

Nell'ambito di un'iniziativa globale per contribuire a cambiare queste statistiche, Royal Canin, in collaborazione con il CSS¹, ha sviluppato recentemente il programma "Visita in incognito" per ottenere maggiori informazioni e dettagli sul "percorso del cliente e del paziente" felino nelle strutture veterinarie. I tre obiettivi dell'indagine sono illustrati nel Riquadro 1. Sono stati individuati quindici parametri (denominati collettivamente COPE, da Cat Owner Positive Experience, esperienza positiva dei proprietari di gatti) per consentire a ogni proprietario di effettuare la propria valutazione (Figura 2). I criteri sono stati concepiti per coprire ogni fase del percorso: pre-visita, arrivo, attesa e visita; alcuni dei principali riscontri sono illustrati nel Riquadro 2.

Valutare oggettivamente il livello di "cordialità verso il proprietario del gatto" di ogni struttura partecipante attraverso le visite in incognito Fornire raccomandazioni alle strutture partecipanti per eventuali miglioramenti pratici, utilizzando le informazioni fornite da AAFP e Royal Canin Fornire raccomandazioni su come migliorare ulteriormente il processo di certificazione AAFP come struttura a misura di gatto

Solo il 42% delle chiamate con la struttura forniva consigli su come trasportare il gatto in clinica minimizzando lo stress. Solo il 40% dei proprietari di gatti è entrato direttamente in sala visita all'arrivo in clinica. Il 55% delle cliniche offriva uno spazio separato per i gatti in sala d’attesa. Il 79% dei proprietari di gatti ha riferito che durante la visita era stata messa una traversina o un tappetino sul tavolo visita. L'80% dei Medici Veterinari ha fatto domande sulle abitudini alimentari del gatto durante la visita, ma solo il 55% ha fornito consigli nutrizionali.

ZMOT (Il momento zero della verità)	Sul sito Web o sulla pagina Facebook della struttura ci sono almeno lo stesso numero di foto di gatti e di cani (controllare gli ultimi 20 post)
Chiamata telefonica	Sono stati forniti validi consigli su come portare il gatto in struttura (come farlo entrare nel trasportino, come sistemare il trasportino in macchina, uso di uno spray rilassante, ecc.)
Clinica	Odori spiacevoli o fastidiosi nella clinica Ingresso diretto in sala visita (nessuna attesa)
Sala d'attesa	Ha uno spazio separato per i gatti/ci sono due sale d’attesa È silenziosa (ad es. suoneria del telefono molto bassa, niente TV ad alto volume, ecc.) Non ci sono cani che abbaiano o cercano di avvicinarsi al gatto Ci sono supporti per sollevare il trasportino da terra
Alimenti	Sono mostrati alimenti per gatti Gli alimenti per gatti sono facili da trovare e separati da quelli per cani Il prezzo degli alimenti è esposto chiaramente
Visita	Il Medico Veterinario manipola il gatto con rispetto Sul tavolo visita c'è un telo di carta o un tappetino per evitare il contatto con la superficie d'appoggio fredda Il Medico Veterinario ha chiesto cosa mangia il gatto, quanto mangia, e le sue abitudini alimentari Il Medico Veterinario o il tecnico/infermiere ha fornito consigli nutrizionali

¹Brian S. Zaff, Chief Research Officer, CSS ([email protected])

Il viaggio per il proprietario di un gatto inizia molto prima del suo primo ingresso nella clinica veterinaria. Inizia con la ricerca di informazioni sulla struttura: su Internet, tramite raccomandazioni da parte di amici, familiari e altre persone (ad es. negozi di prodotti per animali e toelettatori), e impressioni formate dall'aspetto esteriore della clinica e il suo coinvolgimento nella comunità. Questa fase iniziale di raccolta delle informazioni è denominata ZMOT (Zero Moment of Truth, momento zero della verità), e sintetizza come nasce la percezione di una struttura nei proprietari di gatto e del livello di assistenza che si aspetta fornirà.

L'indagine è stata utilizzata per la prima volta in alcuni ospedali veterinari selezionati nell'area di Atlanta negli Stati Uniti 3. Utilizzando i risultati dell'indagine, in collaborazione con Royal Canin, è stato progettato un programma di consulenza con sei delle cliniche partecipanti che consentisse a ogni ospedale veterinario di migliorare l'esperienza felina all'interno della struttura.

Il programma finale era il seguente:

• Un questionario pre-visita, basato sui criteri utilizzati nello studio in incognito è stato inviato alla direzione dell'ospedale come esercizio di autovalutazione.
• È stata quindi programmata una visita per l'intera struttura.
• Nella prima ora della visita si è proceduto all'osservazione del flusso di lavoro della struttura, raccogliendo informazioni e valutando i vari "aspetti felini" della struttura.
• Nella seconda ora si è svolta una riunione con tutti i membri della struttura (Figura 3) per illustrare il progetto COPE e dieci suggerimenti per migliorare la felinità della struttura, più altre indicazioni utili per l'assistenza al paziente felino e al cliente.
• L'ultima ora è stata utilizzata per un workshop (Figura 4), con il personale suddiviso in gruppi; ogni membro doveva pensare a un punto critico per migliorare la qualità felina della propria struttura, della cui attuazione sarebbe stato responsabile.

Idealmente, questo programma potrebbe e dovrebbe essere condotto con qualsiasi struttura Veterinaria disponibile. Si spera che questo studio pilota e la condivisione di queste informazioni possa guidare altre strutture, identificando le chiavi del successo e le risorse per raggiungere traguardi che miglioreranno il percorso del paziente felino e del cliente. A seguire alcuni punti aggiuntivi per contribuire ad attuare con successo il programma.

Riunire il gruppo e capire i "perché"

La parte più importante del cambiamento verso una struttura più orientata al gatto è il coinvolgimento dell'intero gruppo e la garanzia che tutti comprendano realmente l'importanza di essere focalizzati sui felini; questo permetterà di presentare ai clienti un messaggio unificato. Purtroppo ci sono ancora molti pregiudizi nel campo veterinario per quanto riguarda il comportamento, la clinica, la gestione dello stress e persino l'alimentazione dei felini. La presentazione fornita ha affrontato molti di questi pregiudizi, sia dal punto di vista del settore che dei clienti, e indicato come dobbiamo riconoscerli per cambiare la nostra mentalità.

Studiare il viaggio del gatto: paziente e proprietario

Anche se solo poche strutture veterinarie hanno potuto partecipare allo studio iniziale in incognito, che puntava ad ottenere un’analisi più obiettiva del viaggio del gatto nell'ospedale, ogni struttura può analizzarlo internamente, anche se su scala inferiore. La direzione della clinica può inoltre prendere gli obiettivi chiave dello studio e fare un'autovalutazione onesta dei diversi punti di contatto con il cliente: dalla telefonata iniziale all'accettazione, alla sala d’aspetto (Figura 5), alla visita (Figura 6) e infine al pagamento e all'uscita dalla clinica (Figura 7). Questo può richiedere un certo tempo, tuttavia ha grande valore; dato che siamo spesso i più severi con noi stessi, una valutazione interna ci costringe a guardare con occhio critico ogni aspetto, soprattutto le parti in cui il direttore sanitario può non essere direttamente coinvolta quotidianamente. Ad esempio, inviate sondaggi dopo ogni appuntamento per dare al cliente la possibilità di un feedback in tempo reale? Può essere molto utile per il successo di un'attività commerciale, e dev’essere incoraggiato.

Nominare un “responsabile dei gatti”

Troppo spesso nelle strutture veterinarie si sentono poche voci, generalmente quelle del proprietario/direttore sanitario o dei Medici Veterinari con più anzianità. Tuttavia, se ci si vuole focalizzare sul gatto in tutti gli aspetti del percorso del cliente, è necessario cambiare questo paradigma. Proprio come i proprietari di gatti, molti componenti dello staff si sentiranno trascurati, sottovalutati, e non altrettanto rispettati. Questo esercizio è quindi un'enorme opportunità, non solo per la struttura, ma anche per migliorare la cultura del lavoro e lo status di specifici membri della squadra. Occorre creare la posizione di “responsabile dei gatti” e dare a quel membro del team la libertà e l'autorità per creare un comitato sul benessere felino in struttura, esplorare il viaggio del gatto, essere formato sulla manipolazione degli animali, sull'uso dei feromoni, del trasportino e altre necessità, e lasciare a lei o lui la responsabilità della progettazione e dell'upload dei post a tema nei social media.

Sessioni di formazione

È quasi impossibile creare e mantenere un'abitudine nuova e coerente senza accompagnare, rafforzare, responsabilizzare e ripetere. Una volta che ogni membro dello staff ha il suo punto d'azione, occorre creare un piano coesivo e che affronti i seguenti punti:

• Cosa serve per realizzare queste idee?
• Quali persone devono essere coordinate?
• Quanto tempo e budget è necessario?
• Qual è la scadenza?

È importante sottolineare che potrebbe essere impossibile per i singoli membri del gruppo raggiungere individualmente gli obiettivi, e potrebbe essere necessario coinvolgere la direzione o il “responsabile dei gatti” designato.

Una volta creati i piani, questi verranno condivisi con la direzione e si deciderà chi farà parte del gruppo di lavoro, composto dal responsabile dei gatti e altri membri chiave della struttura. Questo ha tre scopi: definire le tempistiche, permettere a tutti di avere voce in capitolo sull'impatto di un nuovo processo o protocollo per ottimizzare il flusso di lavoro e responsabilizzarne i membri.

Man mano che l'attenzione si sposta verso i gatti, si spera che questi programmi diventino sempre più comuni, accettati, e considerati come una componente essenziale della formazione dei Medici Veterinari. La professione dovrebbe essere disposta ad abbracciare progetti lungimiranti come questo, con l'obiettivo di migliorare il punto di vista dei gatti di tutto il mondo.