COVID-19: zespół na pierwszym miejscu

Autorka składa podziękowania dla Philippe'a Baralona, Pere'a Mercadera oraz Susie Samuel za ich wkład do przedmiotowego artykułu.

Wstęp

W czasach kryzysu, dobre przywództwo staje się jeszcze ważniejsze niż wtedy, gdy Ty i Twój zespół „żeglujecie po spokojnych wodach”. Gdy pojawiają się problemy, Twój personel będzie miał większe oczekiwania względem szefa/ szefowej; będziesz musiał/a zapewnić im bezpieczeństwo, dawać jasne wskazówki i określać kierunki oraz zadania priorytetowe. Biorąc pod uwagę zagrożenia związane z COVID-19, kluczowe jest wspólnie wypracowane podejście do pandemii; dbając o siebie nawzajem możecie zadbać o klientów oraz utrzymać działanie lecznicy, zarówno podczas kryzysu, jak i po jego zakończeniu [Ryc. 1].

Bezpieczeństwo fizyczne osób

Najważniejszą kwestią jest zapewnienie bezpieczeństwa całego zespołu z fizycznego punktu widzenia. Oznacza to, że należy dokonać reorganizacji pracy lecznicy zgodnie z wytycznymi państwowymi oraz zaleceniami Światowej Organizacji Zdrowia; zaleca się także regularne sprawdzanie odpowiednich stron rządowych w odniesieniu do aktualizacji przepisów. Metody umożliwiające zapewnienie bezpieczeństwa zespołowi obejmują następujące procedury:

• utrzymanie maksymalnego dystansu pomiędzy osobami: bez względu na to, czy są to członkowie personelu, opiekunowie zwierząt czy personel dostawczy;
• zmiana odzieży po przyjściu do i powrocie z pracy;
• zakładanie maseczek podczas pracy i w miejscach publicznych [Ryc. 2];
• zainstalowanie przezroczystych osłon stanowiących bariery pomiędzy personelem a klientami, np. na recepcji;
• unikanie uścisków ręki i innych form bliskiego kontaktu.

Jeżeli wśród członków personelu są osoby cierpiące na inne choroby lub pracownice w ciąży, należy sprawdzić lokalne oraz krajowe wytyczne, aby znaleźć sposób umożliwiający im utrzymanie dystansu od opiekunów zwierząt oraz reszty zespołu. Pamiętaj, że takie osoby niekoniecznie muszą przestać pracować. Być może będzie możliwe przydzielenie im prac, które minimalizują kontakty, takie jak obsługa połączeń telefonicznych, udzielanie teleporad lub też utrzymanie stron internetowych i profili w mediach społecznościowych. Są to zadania, które często można wykonywać w domu, zakładając, że pracownik ma dostęp do odpowiednich urządzeń cyfrowych oraz do szybkiego łącza internetowego. Uważne spojrzenie na praktykę pozwoli zidentyfikować, które rodzaje prac wymagają obecności fizycznej w lecznicy, a które (w tym także potencjalnie nowe usługi) mogą być wykonywane w sposób zdalny: w tym przypadku należy myśleć w sposób nieszablonowy oraz szukać innowacyjnych rozwiązań w niektórych obszarach.

Bezpieczeństwo emocjonalne osób

Kolejną kwestią jest dobrostan emocjonalny Twojego zespołu i Twój własny. Może w tym pomóc opracowanie codziennych rytuałów, które dadzą wam siłę i pozwolą utrzymać motywację na odpowiednim poziomie. Zespół zawsze składa się z różnych osób, które mają odmienne charaktery; można je przypisać do kilku ogólnych kategorii:

• Niektórzy są dosyć odporni i dobrze sobie radzą ze stresem;
• Inni wydają się być silni, ale w rzeczywistości są dosyć wrażliwi pod presją;
• Kolejne osoby będą mocno odczuwać stresujące sytuacje.

Bez względu na to, jakie charaktery reprezentują członkowie Twojego zespołu i niezależnie od tego, czy pokazują swoje prawdziwe uczucia czy nie (lub czy Ty jesteś w stanie rozpoznać ich charakter), jest jedna kwestia, która może być pomocna: należy otwarcie i szczerze mówić o bieżącej sytuacji. Przy kryzysie związanym z COVID-19 nie próbuj bagatelizować problemów i nie staraj się zwodzić pracowników: Twój zespół to Twój największy atut, więc konieczne zmiany i modyfikacje musicie wprowadzać razem. Kluczowe jest, aby pamiętać, że to, co dajesz innym zawsze wraca do Ciebie. Oznacza to, że jeżeli będziesz mówić otwarcie o swoich obawach i zmartwieniach możesz oczekiwać, że członkowie zespołu będą postępować podobnie i dzielić się swoimi przemyśleniami – a to stanowi podstawę do znajdowania rozwiązań pomagających w walce z pandemią i utrzymywaniu motywacji. Poniżej znajduje się lista kilku pomysłów na poprawienie nastroju i ułatwienie bardziej wrażliwym członkom zespołu radzenia sobie ze stresującymi sytuacjami:

• Zainicjuj codzienne spotkania mające na celu wymianę informacji oraz rozmowę: spotkania takie mogą odbywać się na żywo lub za pośrednictwem aplikacji takich, jak Zoom lub Skype [Ryc. 3].
• Dziel się budującymi i zabawnymi zdarzeniami, które miały miejsce w ciągu dnia za pośrednictwem komunikatorów.
• Zachęcaj zespół do dyskutowania o obawach, jakie mają w związku z bieżącą sytuacją, aby wspólnie poszukiwać rozwiązań.
• Spraw, aby członkowie zespołu czuli się ważni i użyteczni – ludzie chcą być zaangażowani, szczególnie w niepewnych czasach.

Robiąc to możesz stworzyć „bezpieczną przestrzeń” dla siebie oraz swojego zespołu w tym krytycznym okresie. Umożliwi to wszystkim utrzymanie energii koniecznej dla odpowiedniej obsługi klientów oraz sprawi, że nie poddacie się obawom związanym z tym, co może się zdarzyć. Postaraj się stworzyć pozytywną wizję przyszłości „po epidemii koronawirusa”, która obejmuje Twój zespół oraz pokazać możliwości, jakie daje ta wyjątkowa, a na razie bardzo trudna sytuacja [Ryc. 4].

Zarządzanie zmianą

Istnieje wiele możliwości pozwalających na dostosowanie działania lecznicy do sytuacji pandemicznej, a mających na celu utrzymanie klientów, zagwarantowanie przychodów oraz zapewnienie sprawnie funkcjonującego środowiska pracy. Obejmują one oferowanie usług takich jak badania telemedyczne, wykonywanie telefonów do klientów, których podopieczni cierpią na choroby przewlekłe, dostawy leków do domu, usługi przewozu zwierząt taksówką. Usiądź i postaraj się wymyślić kreatywne rozwiązania na dostosowanie się do tej sytuacji. Następnie spisz swoje pomysły na kartce papieru i stopniowo przygotuj zespół na nadchodzące zmiany. Co ważne, nie sporządzaj po prostu notatki, w której wyznaczasz konkretne osoby do realizacji Twoich pomysłów: zarządzanie zmianą to bardzo delikatny obszar przywództwa, dlatego w międzynarodowych przedsiębiorstwach zatrudnia się zawodowych ekspertów ds. nadzorowania kierunków zmian. Oczywiście nie jest to opcja dla małych firm, jednak świadomość znaczenia tej kwestii i dopasowanie sposobu, w jaki komunikujesz się z zespołem to ważny krok w dobrym kierunku.

Większość ludzi nie lubi dostosowywać się do nowych warunków pracy. Dlatego konieczność zburzenia starego i opracowania nowego porządku dnia z powodu pandemii będzie wyzwaniem dla wszystkich; podczas konfrontacji ze zmianą, ludzie często próbują unikać wprowadzania planowanych zmian:

• Będą znajdować (często bardzo dobre) argumenty, aby nie stosować się do zaproponowanych rozwiązań;
• Pozostaną głusi na nowe polecenia - pomimo tego, że mówią „tak”, myślą „nie.”
• Będą dążyć do konfrontacji jasno przeciwstawiając się słowami „Nie zrobię tego!”

Pomiędzy tymi zachowaniami znajduje się wiele odcieni sprzeciwu, zaś zanim stanie się oczywiste, że zespół nie wykonuje Twoich poleceń, możesz stracić wiele cennego czasu. Jednak są też dobre wiadomości: można temu zaradzić, a słowo klucz w tym kontekście to zaangażowanie. Oznacza to, że zamiast wybierać tradycyjne podejście odgórne (gdzie Ty opracowujesz pomysły, a następnie instruujesz zespół jak je wdrażać), spróbuj czegoś innego: zorganizuj zebranie na żywo lub w sposób zdalny, przedstaw kwestie, które należy przeanalizować, a następnie poproś o propozycje potencjalnych rozwiązań. Jeżeli nie organizowałeś/aś jeszcze takiego zebrania, być może pracownicy będą potrzebowali trochę czasu, aby dostosować się do procesu, jednak nagrodą będzie zaangażowany i zmotywowany zespół. Co więcej – i co ważniejsze – rozwiązania, które pochodzą od pracowników są rozwiązaniami, które oni sami są gotowi wdrażać i stosować.

Po takiej „burzy mózgów” może jeszcze pojawiać się marginalny opór, i Ty jako lider będziesz zmuszony/a wywierać niewielką presję, aby zapewnić realizację zadań. Jednak metoda angażowania zespołu i skutecznej realizacji zadań jest dużo lepsza niż delegowanie zadań lub informowanie o własnych pomysłach.

Kwestie pracownicze

Zakładając, że nie planujesz zwolnień w swoim zespole, prawdopodobnie trzeba zacząć myśleć o dostosowaniu sił roboczych, a także obniżeniu kosztów bez wypowiadania umów o pracę, na przykład poprzez:

• redukcję liczby godzin pracy – jednak nie dopuszczając do problemów finansowych poszczególnych pracowników;
• odroczenie wypłat premii – jednak w uzgodnieniu z pracownikami;
• wyrażenie zgody na wykorzystanie urlopów pracowniczych w chwili bieżącej, a nie w okresie, gdy firma pracuje na pełnych obrotach;
• przeniesienie uwagi ze spraw, które nie są ważne w chwili bieżącej na zadania, którymi miałeś/aś się zająć od dłuższego czasu, lub też przygotowanie nowych usług, np. konsultacje wideo;
• dostosowanie grafiku pracowników.

We wszystkich kwestiach pracowniczych kluczowa jest Twoja szczerość i otwartość oraz zaangażowanie całego zespołu w rozwiązywanie problemów jak opisano powyżej. Nie musisz wchodzić we wszystkie szczegóły finansowe, ale pokazanie zespołowi ogólnego bilansu dochodów i kosztów może być dobrym pomysłem, który pozwoli im lepiej zrozumieć sytuację. Członkowie zespołu mogą myśleć, że szef/szefowa jest osobą zamożną, ponieważ widzą wyłącznie dzienne dochody, ale często zupełnie nie orientują się co do kosztów prowadzenia kliniki. Dlatego też przejrzystość może pomóc w zrozumieniu Twojego przesłania: „to jest nasz wspólny problem, dlatego zastanówmy się, jakie zmiany możemy wprowadzić, aby utrzymać działalność.”

Jeżeli kryzys dotknie lecznicę w stopniu, który wymusi zwolnienia pracowników, wtedy też trzeba to otwarcie zakomunikować. W niektórych krajach dostępna jest pomoc rządowa, której celem jest obniżenie kosztów wynagrodzeń, więc należy sprawdzić odpowiednie strony internetowe; jeżeli pomoc nie jest dostępna, lub jej wysokość jest niewystarczająca, należy opracować plan i przedyskutować go z zespołem. Poniższe pomysły mogą pomóc w redukcji kosztów, przynajmniej tymczasowo:

• sprawdź, czy istnieje możliwość obniżenia płac wszystkich pracowników, aby utrzymać pełny skład personelu.
• sprawdź, czy Twoi pracownicy mają inne źródła dochodów i czy poradzą sobie w przypadku tymczasowego zwolnienia.

Oczywiście tymczasowe zawieszenie wypłat będzie musiało zostać rozliczone w dłuższej perspektywie czasowej, jednak redukcja kosztów w uzgodnieniu z zespołem może bardzo pomóc firmie w krótkim okresie czasu..

Po zebraniu koniecznych danych finansowych oraz po podjęciu decyzji należy porozmawiać z pracownikami; najlepszym rozwiązaniem jest otwartość i szczerość oraz zaangażowanie zespołu we wszystkie kwestie, które go dotyczą. Tym niemniej rozmowy o indywidualnych kwestiach finansowych – takich jak płace lub inne kwestie osobowe – powinny być prowadzone w formule jeden na jeden – pracodawca i pracownik podczas indywidualnych spotkań.

Kwestie organizacyjne i strategiczne

Pandemia znacznie utrudniła życie lekarzy weterynarii; porządek dnia oraz organizacja zadań zostały zakłócone i wszyscy musimy przeanalizować tok pracy, aby dokonać modyfikacji i wypracować kompromisy. Wygoda wynikająca ze stosowania dobrze znanych procesów zniknęła; zamiast tego codziennie pojawiają się nowe kwestie, które należy rozwiązywać: niedobory pracowników i dostaw, dramatycznie obniżone przychody, brak wiedzy ile taki stan rzeczy może potrwać, itp. Jednak kryzys może także otworzyć możliwości, takie jak zachęta do podjęcia zaległych decyzji i modyfikacji działalności. Mogą one być związane z personelem, strategią lub organizacją – to wszystkie te aspekty, które odkładamy w czasie myśląc „zrobię to później, teraz mam zbyt dużo na głowie.” Jeżeli Ty i Twój zespół rzeczywiście nie macie czasu na zrobienie bilansu, nie ma się czym martwić; jeżeli jednak macie mniej pracy, ponieważ przychodzi mniej klientów, wykorzystajcie czas produktywnie, aby szczegółowo przeanalizować sposób, w jaki przebiega praca w lecznicy. Ważne jest także, aby zacząć myśleć o tym, jak wyjść z kryzysu i jakie zmiany i strategiczne modyfikacje należałoby wprowadzić, w tym także nowe usługi. Może to obejmować następujące kwestie:

• Dokonaj oceny codziennych zadań różnych działów lecznicy, takich jak obsługa telefoniczna, recepcja, konsultacje i leczenie, zarządzanie lekami i zapasami, itp. oraz określ, czy protokoły oraz przydzielone obowiązki są dobrze dopasowane do bieżących potrzeb firmy. Jeżeli nie, weź pod uwagę możliwość wprowadzenia zmian.
• Sprawdź jakość obsługi klienta w lecznicy wykorzystując technikę „tajemniczego klienta” (konsultacje telefoniczne lub na miejscu w klinice); uzyskaj opinię o mocnych i słabych stronach oraz ustal program szkoleniowy, aby zapewnić usługi na najwyższym poziomie.
• Przeglądnij stronę internetową lecznicy oraz profile w mediach społecznościowych: sprawdź, czy treść oraz informacje są aktualne, czy wzbudzają zainteresowanie oraz są odpowiednie dla klientów oraz czy zdjęcia są wysokiej jakości.
• Zgromadź dane na temat systemu zarządzania, aby określić, które usługi, leki lub dostawy cieszą się dużym zainteresowaniem, a które można usunąć. W ten sposób Ty i Twój zespół możecie w pełni skoncentrować się na ważnych sprawach i uzyskać lepsze wyniki [Ryc. 5].
• Przeanalizuj lokalny rynek weterynaryjny oraz zmiany, jakie zaszły w ciągu ostatnich 2 - 3 lat. Dowiedz się, czy istnieje popyt na określone usługi – na przykład nowe osiedla w okolicy, gdzie mieszka wiele młodych rodzin ze zwierzętami może oznaczać zainteresowanie szkoleniami dla psów, zaś mieszkańcy w starszym wieku posiadający niewychodzące koty mogą potrzebować wizyt domowych.
• Zbierz swój zespół, aby dokonać analizy SWOT, czyli określenia silnych i słabych stron, szans i zagrożeń. Następnie opracuj listę rzeczy do zrobienia i podkreśl niektóre zadania, określ terminy, przydziel je pracownikom i zabierzcie się do pracy.
  
  

Wnioski

Pandemia COVID-19 jest największym od wielu dekad wyzwaniem, z jakim mierzy się świat i praktycznie żadna firma nie będzie odporna na jej wpływ. W każdej praktyce weterynaryjnej kluczowe jest, aby kierownik zespołu działał pro-aktywnie, koncentrując się na bezpieczeństwie i dobrostanie wszystkich pracowników oraz nieustannym utrzymywaniu sprawnej komunikacji. Uważne wprowadzanie zmodyfikowanych metod pracy oraz branie pod uwagę presji i stresu, którego doświadczają pracownicy pomoże Tobie i Twojemu zespołowi utrzymać motywację oraz koncentrować się na wyznaczonych celach. Planuj uważnie, podejmuj mądre decyzje i wykorzystaj tę okazję, aby przygotować się na przyszłość.