COVID-19: el equipo es una prioridad

La autora quiere expresar su agradecimiento a Philippe Baralon, Pere Mercader y Susie Samuel por su contribución en la elaboración de este artículo.

Introducción 

En tiempos de crisis, el buen liderazgo es todavía más importante que en tiempos de “calma”. Cuando las cosas se complican, las personas de tu equipo esperarán más de ti; te buscarán para que las mantengas a salvo, para que las orientes y guíes con claridad y para priorizar las tareas a realizar. Dada la actual amenaza del COVID-19, ahora es esencial afrontar la epidemia como equipo; si cuidáis unos de otros, podréis cuidar a vuestros clientes y mantener la clínica en funcionamiento, tanto durante la crisis, como después de la misma (Figura 1).

Seguridad física 

Lo primero y lo más importante es mantener a salvo a todo el equipo desde el punto de vista físico. Esto significa que hay que reorganizar la clínica siguiendo la normativa nacional y las recomendaciones de la OMS, siendo aconsejable consultar regularmente la página web del órgano de gobierno correspondiente para tener toda la información actualizada. Entre las medidas que se puede implementar para mantener la seguridad del equipo se incluyen:

• crear el mayor distanciamiento posible entre personas, ya sean miembros del equipo, propietarios de mascotas o repartidores;
• utilizar en la clínica ropa distinta a la de casa;
• llevar mascarillas en el trabajo y en lugares públicos (Figura 2);
• instalar mamparas transparentes como barrera entre el personal y los clientes, p. ej., en recepción;
• evitar saludar estrechando la mano, así como cualquier contacto físico cercano.

Si alguna persona de tu equipo tiene un problema de salud subyacente o está embarazada, deberías consultar de nuevo las recomendaciones de las autoridades gubernamentales nacionales y locales para estudiar las posibles opciones de distanciamiento con los propietarios y el resto del equipo. Recuerda que estas personas no tienen necesariamente que dejar de trabajar. Una posibilidad es reubicarlas en puestos donde el contacto físico es mínimo, como en atención telefónica, atención de videoconsultas o mantenimiento de la página web o de redes sociales. Estas son tareas que a menudo se pueden realizar desde casa, con los medios digitales necesarios y una buena conexión a internet. Analizar la clínica desde una perspectiva general te ayudará a identificar los puestos que requieren presencia física y los que se pueden desempeñar a distancia (posiblemente relacionados con la implementación de nuevos servicios). Puede ser muy útil “pensar fuera de la caja” y buscar soluciones innovadoras en ciertas áreas.

Seguridad emocional

La siguiente cuestión que hay que abordar es el bienestar emocional, tanto tuyo como de tu equipo. Esto se puede conseguir desarrollando hábitos diarios que fomenten el apoyo mutuo entre los miembros del equipo y la motivación. Un equipo siempre estará formado por una mezcla de personas, cada una con su propio carácter. En términos generales, las personas pueden mostrarse de la siguiente manera dependiendo de su carácter:

• Algunas serán bastantes resilientes y podrán sobrellevar bastante bien el estrés.
• Otras parecerán ser fuertes, pero en realidad, son bastante sensibles bajo presión.
• Algunas serán (muy) sensibles a situaciones estresantes. 

No importa el tipo de carácter de las personas de tu equipo, ni si muestran o no sus verdaderos sentimientos (o si puedes reconocer o no el tipo de carácter); lo que realmente será de ayuda es que hables abiertamente y con honestidad respecto a la situación. En esta crisis por COVID-19 no intentes minimizar los problemas que surjan ni intentes engañar a los demás; tu equipo debe ser tu principal activo y para abordar los cambios necesarios y realizar los ajustes adecuados debes contar con él. La clave es recordar que “lo que se da, se recibe”. Esto significa que cuando te abres a tu equipo, respecto a tus inquietudes y preocupaciones, puedes esperar que tu equipo haga lo mismo contigo y comparta sus pensamientos, y esta es la base para encontrar soluciones y afrontar la crisis manteniendo la motivación. Algunas ideas para que puedas reforzar el espíritu de equipo y ayudar a los miembros más sensibles a sobrellevar mejor esta situación tan estresante son:

• Realiza reuniones diarias para poneros al día y conversar un poco; pueden ser presenciales o telemáticas a través de apps como Zoom o Skype (Figura 3).
• Comparte mensajes alentadores o divertidos sobre lo que ha pasado en el día; puedes utilizar apps de tu móvil.
• Incentiva a tu equipo a hablar sobre lo que les preocupa de esta crisis para buscar soluciones juntos.
• Haz que tu equipo se sienta importante y útil; las personas quieren estar involucradas, especialmente en tiempos de inestabilidad.

Estas acciones permitirán crear un “espacio seguro” para ti y tu equipo durante la crisis. Así, cada miembro del equipo podrá retener la energía necesaria para mantener una buena atención al cliente, sin miedo o preocupaciones que lo consuman. Intenta crear una visión positiva del futuro “después del coronavirus” en la que esté involucrado tu equipo y demuestra las oportunidades que puede ofrecer esta situación única y, de momento, tan incómoda (Figura 4). 

Gestión del cambio

Existen muchas maneras de adaptar la clínica a la situación de la pandemia con el objetivo de no perder clientes, retener y asegurar los ingresos y mantener un ambiente funcional de trabajo. Entre estas medidas se incluye ofrecer servicios como la telemedicina (véase el artículo de Susie Samuel en este sitio web: “COVID-19: El recurso de la telemedicina”), la asistencia telefónica a clientes con mascotas que tengan enfermedades crónicas, la entrega de medicamentos a domicilio y el servicio de taxi para mascotas. Tómate tu tiempo para pensar lateralmente y pregúntate qué puedes hacer para adaptarte a la situación. Después, anota tus ideas y prepara a tu equipo para el cambio, sin prisas y con tacto. Es importante que no escribas una circular con las personas asignadas para llevar a cabo tus ideas; la gestión del cambio es un área de liderazgo muy sensible y, por este motivo, las grandes multinacionales cuentan con expertos profesionales especializados en abordar y supervisar los cambios en la empresa. Evidentemente, las empresas pequeñas no pueden hacer lo mismo, pero tener en cuenta la importancia de este tema y adaptar la comunicación con el equipo es un gran paso en la dirección correcta. 

A la mayoría de las personas les cuesta adaptarse a nuevas condiciones de trabajo. Por tanto, a todos los miembros del equipo les supondrá un esfuerzo cambiar su rutina diaria y adaptarse. Es frecuente que, ante un cambio, las personas eviten seguir los ajustes planificados:

• Encontrarán argumentos (muchas veces muy buenos) para no seguir las soluciones propuestas.
• Harán oídos sordos ante una petición de cambio; pueden responder “sí”, pero realmente, quieren decir “no”.
• Se enfrentarán al líder con un claro rechazo, diciendo abiertamente “¡Yo no voy a hacer eso!”

Existen muchos matices diferentes entre estas formas de oposición y se puede perder un tiempo muy valioso hasta que se haga evidente que las indicaciones no se están siguiendo. Pero hay buenas noticias; se puede hacer algo al respecto y la palabra mágica en este contexto es involucración. Esto significa que en lugar de optar por el típico enfoque jerárquico de arriba a abajo (en el que tú desarrollas las nuevas ideas y le dices a tu equipo que las implemente) intentes probar algo diferente: reúne a todo tu equipo, ya sea presencial o telemáticamente, presenta las cuestiones que se necesitan abordar y después, pide posibles soluciones. Si hasta ahora no has organizado una reunión de este tipo, es posible que algunas personas necesiten más tiempo para adaptarse a esta forma de trabajo, pero como recompensa, conseguirás un equipo comprometido y motivado. Además, y lo más importante, es que las personas de tu equipo propondrán soluciones para las que ya están preparadas y las pueden implementar y seguir.

Después de esta reunión de “tormenta de ideas”, puede que siga habiendo algo de resistencia residual y tendrás que ejercer una ligera presión para conseguir que se hagan las cosas, pero este es un método mucho mejor para involucrar al equipo y avanzar de forma eficaz, que el de simplemente delegar o imponer tus propias ideas.

Cuestiones relativas al personal

Asumiendo que quieras mantener intacto a tu equipo, probablemente necesites empezar a pensar en ajustes laborales para reducir costes sin despedir a nadie (véanse los artículos de Philippe Baralon, Lucile Frayssinet y Pere Mercader en este sitio web: “COVID-19: Cuidados intensivos financieros” y “Estrategia financiera para la recuperación de COVID-19”), por ejemplo:

• reduciendo la jornada laboral, sin causar problemas financieros individuales;
• aplazando el pago de bonificaciones, pero de común acuerdo con los empleados;
• permitiendo que los empleados disfruten sus vacaciones ahora, en lugar de cuando la clínica esté otra vez en pleno funcionamiento;
• reasignando tareas para dejar de hacer lo que actualmente no es importante y dedicarse a lo que desde hace tiempo querías implementar o a tareas relacionadas con nuevos servicios, como las videoconsultas;
• ajustando los turnos de trabajo de la plantilla.

Lo que es fundamental en cualquier tema relacionado con el personal es ser abierto y honesto, y que todo el equipo esté involucrado para resolver o gestionar un problema, tal y como se ha mencionado antes. No es necesario revelar el detalle de las cifras del negocio, pero puede ser buena idea presentar al equipo el balance general de costes e ingresos para que puedan comprender mejor la situación. Los miembros del equipo pueden pensar que el jefe tiene mucho dinero, puesto que solo ven los ingresos y suelen desconocer por completo los costes necesarios para el funcionamiento de la clínica. Por tanto, la transparencia puede ayudar a transmitir el mensaje; “estamos juntos en esto, así que vamos a ver juntos los cambios que podemos hacer para mantener este negocio".

Si la crisis afecta a la clínica de tal forma que hay que reducir plantilla, probablemente no se pueda evitar. En algunos países, el gobierno ofrece ayudas para reducir el coste salarial, por lo que siempre se deben consultar las páginas web correspondientes, pero si se carece de este apoyo o bien, es insuficiente, se debe diseñar un plan y se tiene que comunicar al equipo. Estas son algunas ideas que pueden ayudar a reducir costes, al menos durante un periodo de tiempo:

• Comprueba si puedes reducir el salario de todo el personal, con el objetivo de mantener el equipo intacto.
• Comprueba qué individuos tienen otra fuente de ingresos y pueden arreglárselas bien si están temporalmente despedidos.

Por supuesto, si se recorta el salario del equipo, será necesario hacer una revisión salarial a largo plazo, pero reducir los costes con la aprobación del equipo, puede ser de gran ayuda para el negocio a corto plazo.

Una vez recopilada toda la información financiera y tomado las decisiones oportunas, es el momento de hablar con tu equipo; una vez más, lo mejor es hablar abiertamente y con honestidad e involucrar al equipo en los temas que conciernen a todos. Sin embargo, las cuestiones económicas individuales, como la nómina o cualquier asunto personal, se debe tratar de forma personal en una reunión privada del jefe con el empleado.

Cuestiones de organización y estrategia

Con la pandemia se complica mucho la vida del veterinario; se altera la rutina diaria y la organización de tareas, además del reto de tener que analizar los procedimientos de trabajo, realizar los ajustes necesarios y asumir compromisos. Desaparece la comodidad de trabajar con procedimientos bien conocidos y, en su lugar, cada día se presentan nuevos problemas que hay que abordar: falta de personal y servicios, caída brusca de ingresos, inseguridad respecto a la duración de la crisis, etc. Pero una crisis también puede ofrecer algunas oportunidades; te anima a tomar decisiones pendientes y a realizar ajustes necesarios para el negocio. Estos ajustes pueden afectar al personal o a la organización; es todo aquello sobre lo que alguna vez hemos pensado “lo tengo que hacer en algún momento, pero justo ahora estoy muy ocupado”. Si realmente no tienes tiempo para hacer inventario, no te preocupes, pero si hay menos trabajo porque entran menos clientes, utiliza el tiempo productivamente y analiza con detenimiento los procedimientos de trabajo. También es el momento adecuado para comenzar a pensar en cómo salir de la crisis y analizar los cambios y las estrategias que se pueden implementar, incluyendo la incorporación de nuevos servicios. Este análisis podría consistir en los siguientes puntos; 

• Valora las tareas diarias de las diferentes áreas de trabajo de tu clínica; como la atención telefónica, la recepción, las consultas y tratamientos, la gestión de fármacos y otros productos, etc. y determina si los protocolos y las responsabilidades asignadas siguen adaptándose a las necesidades actuales. De no ser así, considera la oportunidad de hacer los cambios ahora.
• Comprueba la calidad del servicio de atención al cliente utilizando “clientes misteriosos” (para consultas telefónicas o presenciales); obtén comentarios sobre tus fortalezas y debilidades y elabora un programa de formación para garantizar un servicio de máxima calidad.
• Revisa la página web y las cuentas de redes sociales de la clínica; comprueba si el contenido y la información están actualizados, son interesantes y adecuados para los clientes y si las imágenes tienen una buena calidad.
• Analiza el sistema de gestión de la clínica para identificar qué servicios, fármacos y productos son los que se demandan más y qué se podría eliminar. De esta manera tú y tu equipo os podréis enfocar en lo importante y generar ingresos más rentables (Figura 5).
• Revisa la situación de la zona desde el punto de vista veterinario y analiza los cambios que se han producido en los últimos 2-3 años. Averigua si se necesita algún servicio; por ejemplo, si se han construido viviendas para familias jóvenes con mascotas, puede que haya más demanda de clases para cachorros, o si la zona de la clínica es de gente mayor con gatos de interior, puede que el servicio a domicilio tenga una buena acogida.
• Reúne a tu equipo y realiza un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Después elabora una lista de tareas a realizar, prioriza y destaca algunas de ellas, define plazos, asigna responsables y deja que comiencen a trabajar en ello.

La pandemia por COVID-19 es el mayor reto al que se ha enfrentado el mundo desde hace muchas décadas y, prácticamente, ningún negocio será inmune a su impacto. Para todas y cada una de las clínicas veterinarias es esencial que el líder del equipo sea proactivo y garantice que la seguridad y el bienestar de cada uno es una prioridad, manteniendo siempre una buena comunicación. La implementación cuidadosa de métodos de trabajo previamente revisados y la valoración de la presión y el estrés a los que en estos momentos pueden estar sometidas las personas de tu equipo, te ayudará a mantener la motivación y la concentración de tu equipo. Planifica cuidadosamente, toma decisiones sabias y aprovecha esta oportunidad para prepararte para el futuro.