​COVID-19: El recurso de la telemedicina

La autora quiere expresar su agradecimiento a Philippe Baralon, Antje Blättner y Pere Mercader por su contribución en la elaboración de este artículo.

Introducción

Debido al brote de coronavirus, las videoconsultas se han convertido en las últimas semanas en una "prioridad" para la profesión veterinaria. Aunque dependiendo del país siguen existiendo diferencias en cuanto a su utilización (por ejemplo, el Reino Unido es uno de los países europeos que ha incorporado este servicio con mayor rapidez (Figura 1), las videoconsultas ofrecen una solución que muchas clínicas, antes de la pandemia por coronavirus, ya se habían empezado a plantear. No obstante, sigue habiendo una gran variación entre un país y otro en cuanto a los aspectos legislativos y regulatorios de la telemedicina. En algunos países la telemedicina está prohibida; por ejemplo, la Cámara Veterinaria Nacional de Francia actualmente está presionando al gobierno para crear una legislación de urgencia que permita la utilización de videoconsultas durante el brote de COVID-19. En el Reino Unido, el Colegio Veterinario*, que es el órgano de gobierno, ha suavizado las restricciones de la prescripción veterinaria a distancia afirmando lo siguiente: “siempre que sea apropiado, se debería permitir la prescripción remota de aquellos fármacos que únicamente se dispensan bajo prescripción veterinaria (POM-V)”.

*https://www.rcvs.org.uk/setting-standards/advice-and-guidance/coronavirus-covid-19/

¿Por qué la telemedicina?

Para una clínica veterinaria, la posibilidad de realizar consultas a distancia mediante videoconferencia a través de una plataforma con la que se pueda efectuar el pago, significa poder seguir generando beneficios durante el periodo de cuarentena por el brote de COVID-19, en el que solo está permitido salir por motivos esenciales. Además, la atención veterinaria a distancia tiene una gran repercusión en el bienestar del animal y permite tranquilizar al propietario durante el brote. Es importante destacar que las videoconsultas, también permiten que el personal de la clínica veterinaria, que forme parte de la población vulnerable y cuyo aislamiento sea recomendable, pueda continuar trabajando desde su casa, mientras que los propietarios que no puedan salir por cualquier motivo, puedan tener acceso a la atención veterinaria.

Las videoconsultas también permiten que el veterinario pueda reducir el contacto humano al mínimo absoluto; las interacciones cara a cara pueden reemplazarse en gran medida por la comunicación a través del vídeo, el pago de la videoconsulta se puede realizar a través de la plataforma y, si después, se estima que es necesaria la visita presencial, el “intercambio” del animal entre propietario y veterinario se puede realizar fácilmente siguiendo las recomendaciones de distanciamiento social. El riesgo asociado a que el animal pase del propietario al veterinario, o viceversa, es el de fómite, y, por tanto, es similar al riesgo de transmisión del virus en otras superficies; como cuando se recibe un paquete. Aunque se han descrito algunos casos de animales con COVID-19, hasta la fecha, son casos aislados y la Organización Mundial de la Salud (OMS)* actualmente ha informado que no hay ninguna evidencia de que los perros o los gatos puedan transmitir la enfermedad a las personas.

*https://www.who.int/news-room/q-a-detail/q-a-coronaviruses

La telemedicina presenta una serie de ventajas sobre la consulta telefónica. La comunicación es más efectiva, puesto que el propietario puede ver al veterinario, sus expresiones faciales y su lenguaje corporal. Es importante señalar, que el veterinario, también tiene la oportunidad de observar el comportamiento habitual del animal en su casa. Gracias a las características de la videoconferencia, también es posible que el veterinario pueda indicar al propietario cómo obtener una imagen con la mejor vista posible, pidiéndole que cambie la cámara de ángulo, que adapte la luz o que manipule la parte del animal implicada. Esta interacción a tiempo real, hace que este canal de comunicación sea más productivo que la conversación telefónica, incluso cuando la llamada de teléfono se complete pidiendo al propietario que envíe sus fotos o videos de la mascota.

Cuándo utilizar la telemedicina

Los veterinarios de todo el mundo están teniendo que tomar decisiones rápidamente sobre cuál es la mejor manera de incorporar la telemedicina en sus procedimientos durante la pandemia de COVID-19, incluyendo qué plataforma utilizar y cómo desarrollar la consulta de la mejor manera posible. Dada la gran utilidad de la videoconsultas, en el contexto de la salud humana, la salud pública y el bienestar animal, lo aconsejable es que siempre que sea posible constituyan el método de elección para interaccionar con los clientes. Los veterinarios pueden utilizar la videoconferencia en gran variedad de tipos de consultas, incluyendo el triaje, la consulta para una primera opinión, la renovación de la prescripción de un tratamiento, las consultas de auxiliares de veterinaria, las revisiones posquirúrgicas y las consultas sobre comportamiento. Algunas clínicas veterinarias también utilizan las videoconsultas para que los propietarios puedan ver a sus mascotas cuando están hospitalizadas.

Elección de la plataforma

Las videoconferencias se pueden realizar utilizando plataformas no especializadas, como Zoom, WhatsApp o Facetime, aunque presentan varios inconvenientes. No se puede menospreciar el hecho de que frecuentemente, el veterinario tiene que compartir sus datos de contacto con el cliente, quien podría intentar utilizar la misma plataforma para contactar después con él, posiblemente, en un momento o un día inoportunos. Además, el cobro a través de estas plataformas se suele realizar mediante un proceso aparte, en el que se tienen que proporcionar por vía telefónica los datos de la tarjeta de débito o crédito. El personal de la clínica, acostumbrado a relacionar el pago de la consulta con una exploración manual, puede sentirse incómodo al tener que cobrar por el tiempo de la consulta, sin que se haya realizado, de forma física, una exploración. Utilizar una plataforma que automáticamente facilite el pago en la misma aplicación, antes de que tenga lugar la videoconsulta, puede hacer que aumente la proporción de consultas pagadas frente a la de consultas gratuitas.

Otra de las ventajas de una plataforma específica para la clínica veterinaria incluye la posibilidad de crear un espacio público para que los propietarios puedan reservar una cita, así como ofrecer al cliente citas específicas en momentos determinados con un veterinario preseleccionado. De este modo, se puede tener más flexibilidad a la hora de fijar diferentes precios para los diferentes tipos de consulta, o incluso no cobrar nada en ciertas consultas como, por ejemplo, en las revisiones postquirúrgicas gratuitas. Algunas clínicas veterinarias prefieren combinar la parte pública con la privada, mientras que otras clínicas prefieren gestionar las citas únicamente de forma privada. Para minimizar el riesgo de descontento por parte del cliente y hacer que su experiencia sea lo menos estresante posible, puede que la mejor opción sea la de reserva de citas de forma pública, pero dada la velocidad con la que este servicio se ha introducido en las clínicas veterinarias, es comprensible que algunas clínicas quieran controlar el proceso todo lo posible. Cabe señalar que en este artículo no se recomienda ninguna plataforma en particular, ya que su disponibilidad puede variar de un país a otro.

Implicación y formación del personal

Evidentemente, existen limitaciones importantes en lo que respecta a la capacidad de diagnóstico y tratamiento a través de un vídeo. Si el equipo de la clínica comparte las posibles ideas y sugerencias para elaborar directrices sobre lo que se puede hacer o no de forma segura, en cuanto al diagnóstico o tratamiento a distancia, será más fácil tener confianza en las videoconsultas. Planificar la interacción entre las videoconsultas y la posterior consulta presencial, en caso de ser necesaria, puede ser muy útil. Es esencial ayudar al equipo de la clínica a comprender mejor la utilidad de las videoconsultas – en cuanto a la obtención del historial clínico y el asesoramiento inicial – incluso aunque finalmente, se aconseje al propietario llevar a la mascota a la clínica. También es importante tener en cuenta los factores clave para el éxito de la videoconsulta, tal y como se muestran en el (Recuadro 1).

Presentación de las videoconsultas al cliente

Antes de implementar la videoconsulta hay que acordar una política de precios. Durante el brote de COVID-19, gran parte del trabajo diario de la clínica se realiza a través de las videoconsultas, por lo que, desde el punto de vista comercial, es lógico que las tarifas sean las habituales. El personal de la clínica invierte el mismo tiempo en trabajar y si con la teleconferencia, la consulta queda completamente resuelta, el propietario apreciará el resultado de igual forma que el de la consulta presencial. Si el cliente finalmente tiene que llevar a su mascota a la clínica, el precio se puede ajustar cuando sea apropiado, reduciendo el coste de la exploración física o incluso realizándola de forma gratuita.

Otro paso importante para implementar con éxito la telemedicina en la clínica veterinaria consiste en comunicar la posibilidad de realizar consultas online. Si los clientes no saben que tienen a su disposición este servicio durante el brote, posiblemente, muchos lleguen a la conclusión de que la atención veterinaria se ha suspendido, particularmente en países como el Reino Unido, donde el gobierno no ha identificado a los veterinarios como “trabajadores esenciales”. Si los clientes dan por supuesto que no es posible recibir atención veterinaria, las consecuencias pueden ser negativas, puesto que pueden intentar resolver ellos mismos el problema consultando en foros o vídeos de autoayuda en internet, en lugar de buscar la opinión de un experto.

Otro paso esencial consiste en formar al personal de recepción para que comprenda la función de las videoconsultas y se sienta cómodo con este servicio. Esto permite garantizar que todos los miembros del equipo presenten al cliente la opción de la consulta a distancia cuando sea oportuno, lo cual se reflejará en un importante aumento del número de videoconsultas diarias.

Lo mejor es adoptar un enfoque proactivo. Lo primero que hay que hacer y lo más obvio es enviar un correo electrónico a todos los clientes para promocionar este servicio, solicitándoles que se registren en la plataforma de videoconsultas elegida por la clínica. También se pueden utilizar las redes sociales, siguiendo el enfoque de proporcionar el contenido por goteo, conocido como “drip-feed”, que consiste en publicar recordatorios de forma regular; para hacerlos visualmente más atractivos se pueden incluir diseños sencillos con herramientas online como Canva*.

*www.canva.com‎

Las fotografías e historias de veterinarios sobre videoconsultas también son publicaciones útiles y atractivas (Figura 2). Los anuncios de pago en redes sociales también pueden resultar de utilidad en algunos casos para garantizar que las publicaciones sean vistas por la mayor cantidad de clientes posible, ya que van dirigidos a las personas que dieron “me gusta” en la página de Facebook. El marketing dirigido se puede utilizar para garantizar el alcance a todos los visitantes de la página web de la clínica. Hay que asegurarse de que la presentación del servicio incluya un enlace fácilmente visible de la página web de la clínica. Se pueden utilizar blogs o vlogs (vídeo blogs) para ilustrar cómo se utilizan los videos con historias de casos (anonimizados) de éxito en videoconsultas. Por último, difundir boca a boca este servicio también puede beneficiar tanto a la clínica como al cliente, así como al bienestar del animal.

Más allá del COVID-19

Las expectativas del cliente están cambiando rápidamente. Una muestra interesante de ello son los resultados de la encuesta bianual de VetsDigital. En dicha encuesta se hizo un seguimiento de las expectativas de los propietarios de mascotas respecto a la rapidez de respuesta a las preguntas formuladas en redes sociales durante los últimos 5 años (Figura 3). Generalmente, los clientes esperan tener un acceso instantáneo a los servicios; hay que tener en cuenta que nuestros clientes también son consumidores de otros sectores y se han acostumbrado a acceder fácilmente a productos y servicios sin salir de su casa a través de Amazon Prime, Netflix y del entretenimiento bajo demanda, y cada vez se están familiarizando más con la telemedicina para consultar a su doctor. Nuestros datos indican que a muchos propietarios les puede resultar muy complicado ir a la clínica veterinaria (Recuadro 2). Conforme las expectativas del cliente sigan cambiando, las clínicas veterinarias que cumplan con dichas expectativas prosperarán y las que no, correrán el riesgo de quedarse atrás.

Probablemente, el reconocimiento de este cambio de expectativas en el cliente ha hecho que durante los últimos 3-4 años se hayan creado diversas plataformas con las que se pueden realizar consultas veterinarias a través de un enlace de vídeo. La popularidad de las videoconsultas está creciendo entre los propietarios, particularmente debido a que las empresas aseguradoras de mascotas ofrecen este servicio gratuito a sus clientes. Este tipo de ofertas tienen el potencial de crear una vía de acceso a la atención veterinaria para aquellos propietarios que, de otra forma, no lo podrían tener, pero esta tendencia preocupa a las clínicas veterinarias locales, quienes han visto que están perdiendo algunas de sus consultas “sencillas” presenciales. Otra dificultad de los servicios a distancia está relacionada con el hecho que el animal no sea paciente del veterinario que atienda la videoconsulta, por lo que existen más limitaciones en cuanto a los resultados de la consulta. Por ejemplo, actualmente en el Reino Unido, no está permitido que los veterinarios proporcionen fármacos de prescripción médica a animales que no sean sus pacientes.

Sin embargo, las videoconsultas pueden ser una herramienta mucho más beneficiosa para los animales, en manos de los veterinarios locales. En muchos países (incluyendo el Reino Unido) los veterinarios pueden proporcionar fármacos de prescripción siempre que hayan visto recientemente al animal. Los veterinarios locales también pueden realizar consultas de seguimiento y revisiones postquirúrgicas que un veterinario externo no podría hacer a distancia. Además, al realizar el triaje o una consulta de primera opinión por videoconferencia, obtienen el historial clínico, el cual será de utilidad en caso de tener que explorar físicamente al animal en la clínica, de este modo no será necesario realizar de nuevo la anamnesis. La videoconsulta también se puede utilizar para comunicar al propietario cuándo es necesario que acuda a la clínica para realizar una exploración física a su mascota, así como para informarle de cualquier requisito necesario para la consulta, por ejemplo, pedirle que lleve una muestra de orina de su mascota.

Por último, la evidencia también sugiere que, aunque a los propietarios les gustaría tener la posibilidad de realizar videoconsultas, un número de propietarios todavía mayor, utilizaría este servicio si fuesen atendidos por su propio veterinario, en lugar de por cualquier otro o por una organización genérica (Figura 4).

La pandemia de COVID-19 ha acelerado la introducción de la telemedicina en las clínicas veterinarias de todo el mundo. Las videoconsultas, realizadas correctamente, pueden contribuir a mantener la viabilidad financiera de una clínica, proteger la salud de los clientes, del personal de la clínica y beneficiar a nuestras mascotas. Los veterinarios deben ser conscientes de la necesidad de ofrecer este servicio y asegurarse de que lo pueden llevar a cabo de forma profesional.