COVID-19: la soluzione di telemedicina

L'autrice esprime i suoi ringraziamenti a Philippe Baralon, Antje Blättner e Pere Mercader per il loro contributo a questo articolo.

 Introduzione

Nelle ultime settimane, a causa della pandemia da Coronavirus, le visite a distanza sono diventate molto rapidamente una "preoccupazione prioritaria" per i Medici Veterinari. Si tratta di una soluzione che molte cliniche avevano già iniziato a considerare seriamente ben prima della pandemia da coronavirus, permangono tuttavia notevoli differenze tra i vari paesi (ad esempio, il Regno Unito ha adottato questa tecnica più rapidamente rispetto ad altri stati europei (Figura 1)). Inoltre, esistono ampie differenze nella legislazione e regolamentazione tra i vari paesi per quanto riguarda le visite a distanza in video. In alcuni casi, l'uso della telemedicina è addirittura vietato; ad esempio, la French Veterinary Chamber sta facendo pressione sul governo nazionale per creare una legislazione d'emergenza che permetta le video-visite durante la pandemia da coronavirus. Nel Regno Unito, le restrizioni esistenti sul diritto del Medico Veterinario ad effettuare prescrizioni a distanza sono state ridotte da parte del Royal College of Veterinary Surgeons*, che afferma che "la prescrizione da remoto per farmaci veterinari da fornire su prescrizione" dovrebbe essere consentita laddove opportuno.

*https://www.rcvs.org.uk/setting-standards/advice-and-guidance/coronavirus-covid-19/

Perché la telemedicina?

L'esecuzione di visite da remoto, durante la pandemia da COVID-19, attraverso una piattaforma video che permetta anche il pagamento da parte del proprietario, significherebbe per una struttura veterinaria poter continuare a generare entrate durante le restrizioni al movimento, in cui sono permessi solo gli spostamenti essenziali. Inoltre, ciò ha enormi implicazioni per il benessere animale e offre tranquillità ai proprietari di animali durante la pandemia.

Inoltre, questa metodica di visita consente al personale veterinario, che come tutti è vulnerabile e a cui viene richiesto di stare a casa, di continuare a lavorare in sicurezza, mentre i proprietari di animali che, per qualsiasi motivo, non possano uscire di casa, hanno ancora la possibilità di accedere ad assistenza veterinaria.

Le visite in video consentono ai Medici Veterinari di effettuare il proprio lavoro senza il contatto fisico con i proprietari; i pagamenti possono essere riscossi direttamente tramite la piattaforma e dopo la visita a distanza, se necessario, gli animali possono essere comunque ricoverati o visitati fisicamente, rispettando in ogni caso le raccomandazioni di distanziamento sociale. In tal caso, il rischio di infezione sarebbe limitato all'animale stesso che agirebbe come fomite passivo, ed il rischio sarebbe simile al potenziale rischio di trasmissione del virus attraverso le superfici. Anche se ci sono state alcune segnalazioni di animali infettati da COVID-19, fino ad oggi si tratta di casi isolati e l'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS)* sottolinea che non esiste alcuna evidenza che un cane o un gatto possano trasmettere la patologia all'uomo.

*https://www.who.int/news-room/q-a-detail/q-a-coronaviruses

La videomedicina offre numerosi vantaggi rispetto ad una semplice consulenza telefonica. La comunicazione è più efficace, poiché il proprietario può vedere il Medico Veterinario, le sue espressioni facciali e il linguaggio corporeo. Il Veterinario può vedere l’animale ed il suo normale comportamento in casa. Durante la video-chiamata, il Veterinario può spiegare al proprietario dell’animale come ottenere un'immagine adeguata e la visuale migliore possibile, chiedendogli di cambiare l'angolazione dell’inquadratura, migliorare l'illuminazione, o su quale parte dell'animale focalizzarsi. Questa interazione in tempo reale la rende un canale più produttivo rispetto a una conversazione telefonica, anche rispetto a quando si richiede ai proprietari di inviare video o foto dei loro animali.

Quando utilizzare la telemedicina

I Medici Veterinari di tutto il mondo devono prendere decisioni rapide sul modo migliore per utilizzare la telemedicina durante la pandemia da COVID-19, compreso quale piattaforma utilizzare e il modo migliore per gestire le visite. Le visite in video sono molto utili per la salvaguardia della salute umana, della salute pubblica e del benessere animale, ed è quindi consigliabile utilizzarle come metodo preferito ogni volta che è possibile. I Veterinari possono utilizzare il video per effettuare triage, prime visite, monitoraggio dei propri pazienti, visite postoperatorie o comportamentali. Inoltre, alcune cliniche veterinarie possono utilizzare la videomedicina per consentire ai proprietari dei pazienti ricoverati di vedere i loro animali durante l’ospedalizzazione.

Scelta della piattaforma

La videomedicina può essere condotta su piattaforme non specializzate, come Zoom, WhatsApp o Facetime; tali piattaforme hanno però parecchi svantaggi, non ultimo il fatto che il Medico Veterinario deve spesso condividere i propri contatti personali con il cliente, che potrebbe poi ricontattarlo in orari o giorni non opportuni. Inoltre, per accettare pagamenti con queste piattaforme è necessaria la condivisione dei dati del bancomat o della carta di credito per telefono.

Il personale veterinario è abituato a collegare il pagamento alle sole consulenze svolte di persona: potrebbe quindi crearsi un senso di disagio nel chiedere soldi per questo tipo di prestazione. L'utilizzo di una piattaforma che integri automaticamente il pagamento da parte del proprietario si traduce quindi in una percentuale maggiore di pagamenti incassati.

Altri vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma dedicata includono la possibilità di creare direttamente un’agenda in cui i proprietari possano prenotare la propria visita, nonché la possibilità di selezionare il Medico preferito. Ciò può favorire la flessibilità circa i prezzi per i vari tipi di visita (compresa la possibilità di effettuare gratuitamente alcune prestazioni, come ad esempio i controlli postoperatori). Alcune cliniche prediligono un approccio combinato, mentre altre preferiscono fissare esclusivamente loro gli appuntamenti. Per rendere l'esperienza del cliente il più rilassata possibile, avrebbe senso prediligere la possibilità di prenotare le visite direttamente ai proprietari, ma è comprensibile che alcune strutture possano voler controllare il processo data la velocità con cui questo tipo di attività si sta facendo largo e la necessità di consolidare le proprie metodiche. Questo articolo non raccomanda piattaforme video specifiche poiché la loro disponibilità può variare da paese a paese.

Coinvolgimento e formazione del team

Ci sono limiti notevoli a ciò che si può ottenere in termini di diagnosi e successiva terapia attraverso una visita in video. Discutere nel proprio team di lavoro su ciò che possa o non possa essere diagnosticato o trattato da remoto in modo sicuro, può contribuire a creare fiducia sulle modalità d'uso dello strumento. È utile pianificare l'interazione tra le visite in video e l'eventuale assistenza successiva di persona, qualora si renda necessaria. È fondamentale aiutare i propri colleghi a comprendere il valore fornito dalla telemedicina in termini di raccolta dell’anamnesi e primo contatto, anche se al termine della visita al proprietario dovesse essere richiesto di portare il proprio animale in clinica. Vale inoltre la pena di considerare i vari fattori che possono garantire il successo della visita in video, mostrati nel (Riquadro 1).

Introdurre la telemedicina ai proprietari

È necessario determinare il prezzo delle prestazioni effettuate in telemedicina dai Medici della propria struttura prima di presentare il servizio ai proprietari. Durante la pandemia da COVID-19, se molte delle attività quotidiane della struttura saranno svolte tramite telemedicina, applicare le normali tariffe della clinica avrà senso dal punto di vista commerciale. Il personale veterinario investe lo stesso tempo effettuando visite cliniche e, se il problema dovesse essere risolto interamente via video, l'esito per il proprietario sarebbe ugualmente soddisfacente. Nel caso in cui il proprietario debba successivamente portare l’animale in clinica, il costo può essere regolato in questa fase, facendo pagare la visita ad un costo ridotto o addirittura gratuitamente, se appropriato.

Comunicare ai clienti la propria disponibilità per le visite online è un altro passo importante per implementare efficacemente la telemedicina. Se i clienti non saranno a conoscenza del servizio, è probabile che molti salteranno alla conclusione che non viene offerta nessuna assistenza veterinaria alternativa. Presupporre che l'assistenza veterinaria non sia disponibile può produrre esiti negativi: un proprietario potrebbero tentare di risolvere un problema da solo affidandosi ad informazioni reperite online invece di cercare una consulenza esperta.

Un altro passo importante è formare ed informare nel modo giusto coloro che rispondono al telefono e prendono gli appuntamenti, in modo che comprendano il funzionamento della telemedicina e si sentano a proprio agio proponendo questi servizi. Ciò dovrebbe garantire che l'opzione sia offerta ai clienti da tutti i membri della squadra, se ritenuta opportuna, aumentando nettamente il numero di video-visite quotidiane.

Un atteggiamento proattivo è l'opzione migliore: un’e-mail inviata a tutti i clienti può essere un primo passo per promuovere il servizio, permettendo ai proprietari di registrarsi sulla piattaforma di visite video scelta dalla clinica. Sono generalmente utili anche post sui social media, adottando un approccio che preveda un invio regolare di promemoria. Questi possono essere resi più accattivanti scegliendo una grafica semplice, realizzabile anche autonomamente tramite servizi online come, ad esempio, Canva*.

*www.canva.com

Anche fotografie ed esperienze di Medici Veterinari che effettuano visite in video possono costituire uno storytelling coinvolgente per il servizio (Figura 2). Le pubblicità a pagamento sui social media possono essere utili per assicurare che i post vengano visualizzati dal maggior numero possibile di proprietari, puntando alle persone che già seguono la pagina Facebook della struttura. Il marketing mirato può anche servire a garantire che siano raggiunti anche coloro che visitano il sito Web della struttura. Assicuratevi che il servizio sia profilato con collegamenti chiari dal vostro sito Web. I blog o i vlog (video-blog) possono essere utili per illustrare come riprendere l’animale al meglio ed illustrare storie (rese anonime) su casi di successo affrontati con la telemedicina. Spargere la voce su questo servizio apporta beneficio sia alla clinica che ai proprietari e garantisce un benessere animale migliore.

Oltre il COVID-19

Le aspettative dei proprietari cambiano rapidamente. VetsDigital effettua un sondaggio semestrale su questi temi, ed i risultati identificano le aspettative dei proprietari di animali: ad esempio, i proprietari negli ultimi cinque anni si aspettando una riduzione dei tempi di risposta alle domande poste al Medico Veterinario tramite social media (Figura 3). In genere, i proprietari si aspettano un accesso sempre più immediato a ciò che gli serve! Essi sono al contempo fruitori di servizi in altre aree della loro vita e si sono abituati ad avere facile accesso a prodotti e servizi senza uscire di casa, attraverso, ad esempio, Amazon Prime, Netflix e in generale l'intrattenimento on-demand, Inoltre, la telemedicina si è ampiamente diffusa in medicina umana. Recarsi nella propria struttura veterinaria di riferimento può essere un compito piuttosto impegnativo per alcuni proprietari (Riquadro 2). Dato che le aspettative dei clienti continueranno a mutare a grande velocità, le cliniche veterinarie che soddisfaranno tali aspettative saranno avvantaggiate, mentre quelle che non lo faranno rischiano di restare indietro.

È forse attribuibile a questo mutamento nelle aspettative dei clienti il fatto che negli ultimi 3-4 anni in molti paesi sono emerse diverse piattaforme video per offrire visite con i Veterinari tramite collegamenti video. Questi servizi possono diventare anche un punto di accesso all'assistenza veterinaria per persone che altrimenti non lo avrebbero. Tuttavia, questo trend ha suscitato preoccupazione in alcune cliniche veterinarie, che vedrebbero così scomparire alcune delle loro visite di base a favore dei servizi online. Un'altra sfida deriva dal visitare tramite video animali che normalmente non vengono seguiti da noi, perché saranno minori i risultati raggiungibili. Ad esempio, nel Regno Unito, i Medici Veterinari non sono attualmente autorizzati a fornire farmaci dietro prescrizione a un animale che non sia regolarmente seguito da loro. In diversi paesi (compreso il Regno Unito), i Medici Veterinari possono prescrivere farmaci con prescrizione obbligatoria solo se hanno visitato l'animale abbastanza di recente, così come effettuare visite di follow-up e controlli postoperatori. È importante sottolineare che, quando si esegue tramite video un triage o una prima visita, si sta raccogliendo un'anamnesi che potrà essere utilizzata anche nel caso in cui l’animale debba poi recarsi in clinica per l'esame obiettivo dal vivo, evitando di raccogliere di nuovo l'anamnesi quando verrà in struttura. La visita in video può essere anche utile per fornire al proprietario informazioni importanti rapidamente per capire quando portare l’animale in clinica e fare richieste al proprietario, come ad esempio portare un campione di urina.

Infine, le ricerche suggeriscono che, sebbene i proprietari desiderino avere la possibilità di vedere un veterinario in video, un numero maggiore di proprietari di animali sceglierebbe questa alternativa se potesse vedere il proprio Veterinario invece di un Medico scelto casualmente di una struttura che non conosce (Figura 4).

La pandemia da COVID-19 ha accelerato l'introduzione della telemedicina nelle strutture Veterinarie di tutto il mondo. Se effettuata correttamente, la visita in video può contribuire a mantenere in salute le finanze di una clinica, proteggere la salute dei proprietari e del personale Medico Veterinario, ed offrire benefici per il benessere animale. I Medici Veterinari dovrebbero riconoscere la necessità di offrire questo tipo di servizio e assicurarsi di poterlo fornire professionalmente e con cura.