COVID-19: il gruppo al primo posto

L'autrice ringrazia Philippe Baralon, Pere Mercader e Susie Samuel per il loro contributo a questo articolo.

Introduzione 

In tempi di crisi, una buona leadership diventa ancora più importante rispetto a quando si naviga in acque tranquille. Quando il gioco si fa duro, ci si aspetta di più dal proprio capo; ci si rivolge a lui per le misure di sicurezza, per ricevere orientamento ed istruzioni chiare, e per veder stabilite le priorità dei compiti da svolgere. Oggi, con l'attuale minaccia rappresentata dal virus COV-19, è essenziale affrontare la pandemia come un gruppo coeso. Prendendovi cura l'uno dell'altro, potrete prendervi cura anche dei vostri pazienti durante la pandemia e mantenere la clinica operativa, sia durante che dopo la crisi (Figura 1).

Sicurezza delle persone: aspetti pratici 

Il primo e più importante aspetto è mantenere i propri collaboratori al sicuro dal punto di vista fisico. Ciò significa che la struttura deve essere riorganizzata secondo le norme nazionali e le linee guida dell'OMS. Per questo motivo, è consigliabile controllare regolarmente i rispettivi siti web per tutti gli aggiornamenti.

Ecco alcune delle misure di base utili allo scopo:

• creare la massima distanza possibile tra le persone, che si tratti di collaboratori, proprietari di animali, o personale addetto alle consegne;
• indossare indumenti separati per clinica e casa;
• indossare mascherine durante il turno di lavoro e nei luoghi pubblici (Figura 2);
• posizionare divisori trasparenti come barriera tra il personale ed i proprietari, ove possibile;
• evitare ogni contatto personale, tra cui le strette di mano.

Se ci sono membri del personale che presentano patologie sottostanti o in stato di gravidanza, è necessario consultare le linee guida governative locali e nazionali per agire nel loro interesse e nel rispetto della legge. Ricordate che queste persone non devono necessariamente smettere di lavorare. Potrebbero essere assegnate a compiti che minimizzano i contatti, come ad esempio servizi telefonici, telemedicina, o gestione del sito Web e dei social media. Spesso si tratta di attività che possono essere svolte a casa, con i dispositivi digitali necessari e una connessione Internet adeguata. Un’analisi complessiva dei compiti della struttura aiuterà a identificare quali lavori richiedono la presenza fisica, e quali (possibilmente includendo i nuovi servizi) possono essere svolti da remoto. A questo fine, pensare fuori dagli schemi e cercare soluzioni innovative in alcune aree sarà determinante.

Sicurezza delle persone: aspetti emotivi

Il problema successivo da affrontare è il benessere emotivo di voi stessi e dei vostri collaboratori. Questo può essere facilitato sviluppando una routine quotidiana che dia forza a tutti e contribuisca a mantenere alta la motivazione. Ogni gruppo è una miscela di persone, ognuna con il proprio carattere, che possono essere grossolanamente classificate come segue:

• Alcune persone sono abbastanza determinate e possono affrontare bene il lavoro sotto stress.
• Alcune persone sembrano resistenti, ma sono in realtà sensibili al lavoro sotto pressione.
• Alcune persone sono (molto) sensibili alle situazioni stressanti. 

A prescindere dal tipo di persone con cui collaborate e dal fatto che vi mostrino o meno i loro veri sentimenti (o che voi riusciate a riconoscere i tratti della loro personalità), c'è qualcosa che vi aiuterà di sicuro: essere sinceri e aperti sulla situazione. Durante questa crisi, non cercate di minimizzare i problemi, né di illudere le persone: il vostro gruppo è la vostra risorsa più importante, e dovreste affrontare ogni adattamento insieme. La chiave di tutto ciò è ricordare che ciò che si ottiene è proporzionale a ciò che si dà: se rivelate le vostre preoccupazioni e inquietudini, anche i vostri collaboratori faranno lo stesso e condivideranno i propri pensieri. Questa è la base per trovare soluzioni per affrontare la pandemia e mantenere la motivazione. Alcune idee per rafforzare lo spirito di squadra e aiutare i collaboratori più sensibili ad affrontare meglio questa situazione stressante possono essere:

• Introdurre riunioni quotidiane per aggiornarsi e parlare, anche tramite app come Zoom o Skype (Figura 3).
• Condividere eventi positivi e divertenti accaduti durante il giorno tramite un gruppo comune sulle app di messaggistica.
• Incoraggiare la discussione sulle proprie preoccupazioni e sulla situazione, in modo da poter trovare soluzioni insieme.
• Dare ai collaboratori la sensazione di essere importanti e utili: le persone vogliono essere coinvolte, specialmente nei momenti di instabilità.

In questo modo potete creare uno "spazio sicuro" per voi e la vostra squadra durante questo periodo critico, consentendo a tutti di mantenere l'energia necessaria per un servizio valido e contribuendo a prevenire il logorio dalle paure e preoccupazioni sui possibili eventi futuri. Cercate di creare una visione positiva per il futuro "post-corona" che coinvolga tutta la squadra e mostri le opportunità che questa situazione unica, anche se attualmente molto spiacevole, può offrire (Figura 4). 

Gestire il cambiamento

Esistono molte opzioni per adattarsi alla situazione pandemica trattenendo i clienti, conservando e garantendosi delle entrate e mantenendo un ambiente di lavoro operativo. Queste includono l'offerta di servizi come visite a distanza (vedi l'articolo di Susie Samuel su questo sito Web: “COVID-19: la soluzione di telemedicina”), contatti telefonici con proprietari di animali con patologie croniche, consegne a domicilio di medicinali e infine un servizio taxi per animali. Fermatevi un momento per sviluppate il pensiero laterale, chiedendovi cosa potete fare per adattarvi a questa situazione. Scrivete le vostre idee e preparate lentamente e con delicatezza i vostri collaboratori ai cambiamenti. Non dovete scrivere note per assegnare alle persone le vostre idee da realizzare: la gestione del cambiamento è un'area della leadership molto delicata, ed è per questo che le aziende internazionali impiegano professionisti esperti per affrontare e supervisionare un cambio di direzione. Sebbene questa non sia un'alternativa praticabile per le piccole imprese, riconoscere l'importanza di questo passaggio ed adeguare le modalità di comunicazione è un grande passo nella giusta direzione. 

Alla maggior parte delle persone non piace adattarsi alle nuove condizioni di lavoro. La necessità di smontare e rimontare la routine quotidiana a causa della pandemia sarà una sfida per tutti, e di fronte al cambiamento accade spesso che alcune persone cerchino di sfuggire agli aggiustamenti pianificati:

• Alcuni finiranno per trovare (spesso molto bene) argomenti per non seguire le soluzioni proposte.
• Alcuni non daranno ascolto alle richieste alternative: sebbene sembrino dire "sì", intendono dire "no".
• Altri opporranno un chiaro rifiuto, dicendo apertamente "Non lo farò mai!"

Tra questi comportamenti ci sono molte sfumature ed è possibile che si perda tempo prezioso prima di riuscire a capire che le persone non hanno intenzione di seguirvi. Ma c'è una buona notizia; si può fare qualcosa al riguardo e la parola magica è coinvolgimento. Invece di scegliere lo stesso vecchio approccio impositivo (sviluppando nuove idee da soli e poi imponendo di adottarle), provate qualcosa di diverso: riunite tutti, fisicamente o da remoto, presentate i problemi che devono essere affrontati e quindi chiedete quali soluzioni potrebbero essere messe in campo. La prima volta non tutti potrebbero essere a proprio agio nel parlare: potrebbe richiedere del tempo, ma la ricompensa sara una squadra ingaggiata e motivata. Inoltre, le soluzioni suggerite dalle persone sono spesso quelle che sono disposte ad adottare e seguire.

Dopo questo brainstorming potrebbe esserci ancora qualche resistenza, nel qual caso voi, come leader, dovrete esercitare una leggera pressione per attuare il piano. Sarà comunque un metodo migliore di coinvolgere i collaboratori e far progredire le cose in modo efficiente, rispetto al delegare o dettare semplicemente le vostre indicazioni.

Questioni relative ai collaboratori

Supponendo che intendiate mantenere intatto il vostro gruppo di collaboratori, è probabilmente necessario iniziare a pensare a modalità per adattare la forza lavoro, e ridurre così i costi, senza creare esuberi di personale (vedi gli articoli di Philippe Baralon, Lucile Frayssinet e Pere Mercader su questo sito Web: “COVID-19: terapia intensiva finanziaria” e “Strategia finanziaria per la ripresa post-COVID-19”), ad esempio:

• riducendo l’orario di lavoro dei collaboratori, cercando di non causare ricadute finanziarie importanti sulle persone;
• implementando attività che intendevate sviluppare da molto tempo (rispetto ad attività routinarie che non sono attualmente importanti) e sviluppando nuovi servizi, come ad es. le visite a distanza;
• istituendo una rotazione dei collaboratori.

Per tutte le questioni relative a questo tema, è essenziale che, come discusso precedentemente, siate sinceri e aperti, e coinvolgiate la vostra squadra nella risoluzione e gestione dei problemi. Non è necessario metterli al corrente di tutto il flusso di cassa, ma potrebbe essere una buona idea mostrare loro entrate ed uscite del periodo, per dare gli strumenti per comprendere meglio la situazione. I collaboratori potrebbero pensare che il titolare sia molto ricco perché vedono solo le entrate giornaliere, ma spesso non hanno alcuna idea dei costi sostenuti per gestire una struttura. Essere trasparenti può aiutare a trasmettere il messaggio: "Siamo tutti sulla stessa barca, quindi vediamo quali cambiamenti possiamo fare, insieme, per mantenere operativa la struttura".

Può purtroppo accadere che la crisi colpisca la struttura al punto da rendere necessario interrompere alcune collaborazioni. In alcuni paesi, il governo può contribuire a sostenere i liberi professionisti, quindi controllate sempre le informazioni pertinenti. Se non c'è supporto, o se questo è insufficiente, realizzate un piano e comunicatelo.

Ecco alcune idee che possono contribuire a ridurre i costi, almeno per un periodo di tempo:

• Controllate se potete suddividere i turni fra tutti, con l'obiettivo di mantenere tutte le collaborazioni in essere.
• Verificate quali persone hanno altre fonti di reddito e potrebbero mantenersi se private temporaneamente dei turni presso la vostra struttura.
• Valutate se ci sono persone che avreste voluto in ogni caso sostituire (per qualsiasi motivo) e controllate se, facendo a meno di loro, li mettereste in crisi dal punto di vista economico. In caso contrario, potrebbero essere i primi ad essere allontanati, anche se questo non è mai facile.

Naturalmente, questa non può essere una soluzione a lungo termine, ma ridurre i costi in accordo con i propri collaboratori può aiutare notevolmente l'attività a breve termine.

Una volta analizzati i dati finanziari necessari e prese le dovute decisioni, sarà il momento di parlare con i collaboratori in modo aperto e sincero, coinvolgendoli in questioni che riguardano tutti. Ciò premesso, la discussione sulle questioni finanziarie individuali dovrebbe essere svolte faccia a faccia in un incontro privato.

Questioni organizzative e strategiche

Una pandemia complica parecchio la vita del Medico Veterinario: la routine quotidiana e l'organizzazione delle attività lavorative sono sconvolte e tutti sono quindi stimolati a rianalizzare il flusso di lavoro, fare aggiustamenti e scendere a compromessi. Il conforto che deriva dal seguire i soliti protocolli scompare, e ogni giorno può presentare nuovi problemi da affrontare: carenza di personale e forniture, crollo delle entrate, insicurezza sulla durata della crisi, ecc. Tuttavia, una crisi può offrire anche alcune opportunità: stimola a prendere decisioni attese da tempo e a cambiare qualcosa nella propria attività. I cambiamenti possono essere relativi ai collaboratori, alla strategia o all'organizzazione interna, tutte cose per le quali normalmente penseremmo "Prima o poi lo farò, ma in questo momento sono troppo occupato". Se non avete davvero il tempo di fare il punto della situazione, non preoccupatevi; ma se vengono meno clienti, utilizzate il tempo in modo produttivo, per esaminare dettagliatamente l'organizzazione del flusso di lavoro della clinica. È opportuno iniziare a pensare a come emergere dalla crisi e a considerare cambiamenti e adattamenti strategici, compresi nuovi servizi.

Ecco un elenco delle azioni che si possono intraprendere: 

• Valutare le attività quotidiane della vostra struttura, come ad esempio servizio telefonico, visite e terapia, gestione di medicinali e forniture, ecc. e determinare se i protocolli e le responsabilità in essere si adattano ancora alle esigenze reali della vostra attività. In caso contrario, considerare l'opportunità di cambiare le cose.
• Rivedere il sito web della struttura e tutti gli account dei social media, o aprirli se non ancora attivi; controllare se le informazioni, soprattutto quelle relative a contatti, orari e servizi offerti, sono aggiornate, interessanti e appropriate per i vostri clienti. Verificare che tutte le immagini siano di alta qualità.
• Rivedere il database della struttura per identificare quali servizi, medicinali e forniture siano più richiesti, e quali possano, forse, essere eliminati. In questo modo potrete concentrarvi sui servizi chiave (Figura 5).
• Analizzare il panorama locale delle strutture e del territorio in cui vi trovate. Mappare il territorio vi aiuterà a capire quali servizi è importante offrire: ad esempio, se la vostra struttura è in una zona con molte giovani famiglie ed animali, potrà essere utile organizzare delle puppy class; viceversa, la presenza di anziani nelle vicinanze, che spesso ospitano gatti da appartamento, può indicare la necessità di un servizio di visite a domicilio.
• Fare un esercizio SWOT (=Strenght, Weakness, Opportunities and Treaths) con i propri collaboratori: analizzare punti forti e deboli, opportunità e rischi. Creare quindi una lista delle cose da fare, assegnare le priorità, definire delle scadenze ed assegnarle alle persone.

La pandemia da COV-19 è la più grande sfida che il mondo deve affrontare da molti decenni a questa parte, e nessuna attività potrà sfuggire al suo impatto economico. Per ogni struttura veterinaria è essenziale un leader proattivo, per garantire di dare priorità alla sicurezza e al benessere di tutti, e una buona comunicazione. Per aiutare voi ed il vostro team a rimanere motivati e concentrati, sarà necessario introdurre metodi di lavoro corretti e tener conto della pressione e dello stress che le persone percepiscono in questo frangente. Pianificate attentamente, prendete decisioni ben informate e sfruttate questa opportunità per prepararvi al futuro.