COVID-19: Das Team an erster Stelle

Die Autorin dankt Philippe Baralon, Pere Mercader und Susie Samuel für ihre Beiträge zu diesem Artikel.

Einleitung 

In Krisenzeiten wird gute Führung noch wichtiger als in Zeiten, in denen Sie und Ihr Team durch ruhige Gewässer segeln. Denn, wenn Sturm aufkommt, erwarten die Mitarbeiter sehr viel mehr von ihrem Kapitän. Als Chef sollen Sie jetzt für Sicherheit sorgen, eine klare Orientierungshilfe bieten, die Richtung vorgeben und deutliche Prioritäten bezüglich der zu erledigenden Aufgaben setzen. Wichtig ist, dass Sie die aktuelle Bedrohung durch COVID-19 gemeinsam als ein Team angehen. Wenn Sie sich im Team untereinander stützen, können Sie sich während der Pandemie um Ihre Kunden kümmern und einen funktionierenden Praxisbetrieb aufrechterhalten, sowohl während der Krise als auch in der Zeit danach (Abbildung 1).

Sicherheit für das Team – physisch 

Der vorrangigste und wichtigste Aspekt ist die physische Sicherheit Ihres gesamten Teams. Zunächst bedeutet dies, dass die Praxis gemäß den nationalen Bestimmungen und nach den Richtlinien der WHO umorganisiert werden muss. Es empfiehlt sich, dazu die Webseiten der zuständigen Behörden regelmäßig auf Updates zu überprüfen. Mit Hilfe der folgenden grundlegenden Maßnahmen können Sie für die Sicherheit Ihres Teams sorgen:

• So viel Abstand zwischen Menschen wie möglich schaffen – dies gilt für Praxismitarbeiter, Tierbesitzer und Lieferanten;
• Separate Arbeitskleidung für die Praxis und private Kleidung nur für zu Hause;
• Gesichtsmasken tragen während der Arbeit und an öffentlichen Orten (Abbildung 2);
• Anbringen transparenter Scheiben als Barriere zwischen Personal und Kunden, z. B. an der Rezeption;
• Händeschütteln und andere nahe persönliche Kontakte vermeiden.

Wenn Mitarbeiter unter zugrundeliegenden Erkrankungen leiden oder schwanger sind, konsultieren Sie unbedingt die lokalen und nationalen behördlichen Richtlinien, um geeignete Wege zu finden, wie sich betroffene Mitarbeiter von Tierbesitzern und dem Rest des Teams distanzieren können. Denken Sie daran, dass diese Mitarbeiter nicht unbedingt aufhören müssen zu arbeiten. Möglicherweise können sie Jobs mit minimalen direkten sozialen Kontakten übernehmen, wie z. B. Telefondienst, Fernsprechstunden (Telemedizin), oder die Pflege der Praxiswebseite und der Auftritte der Praxis in den sozialen Medien. Oft handelt es sich dabei um Aufgaben, die auch von zu Hause aus im „Homeoffice“ erledigt werden können, vorausgesetzt, die erforderlichen digitalen Geräte und eine gute Internetverbindung sind vorhanden. Ein gut durchdachter Gesamtüberblick über die Praxis kann helfen, herauszufinden, welche Jobs die physische Anwesenheit in der Praxis tatsächlich erfordern und welche Aufgaben (möglicherweise auch neue Dienstleistungen) aus der Distanz erledigt werden können. Hier kann es sehr hilfreich sein, quer zu denken und über den Tellerrand hinauszuschauen, um innovative und kreative Lösungen für bestimmte Bereiche zu finden.

Sicherheit für das Team – emotional

Der nächste wichtige Aspekt ist das emotionale Wohlbefinden von Ihnen selbst und von Ihrem gesamten Team. Gefördert werden kann dies durch die Einführung und Entwicklung neuer täglicher Gewohnheiten (s.u.), die jedem einzelnen Mitarbeiter zusätzliche Kraft verleihen und die Motivation hochhalten. Ein Team besteht immer aus einer Mischung verschiedener Individuen mit ihren ganz eigenen Charakteren, die grob wie folgt kategorisiert werden können:

• Einige sind relativ resilient und können Stress gut bewältigen.
• Einige erscheinen nach außen hin stark und widerstandsfähig, reagieren aber tatsächlich relativ sensibel, wenn sie unter Druck stehen.
• Einige reagieren (sehr) sensibel auf stressreiche Situationen. 

Unabhängig davon, welche Art von Menschen Sie in Ihrem Team haben, und ob diese ihre echten Gefühle nach außen hin zeigen oder nicht (oder ob Sie die verschiedenen Charaktere erkennen können), gibt es eine Sache, die wirklich hilfreich ist: Gehen Sie offen und ehrlich mit der Situation um. In der COVID-19-Krise sollten Sie nicht versuchen, die Probleme herunterzuspielen und Menschen etwas vorzumachen – Ihr Team sollten Sie stets als Ihr größtes Kapital betrachten, und notwendige Veränderungen und Anpassungen sollten immer gemeinsam in Angriff genommen werden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt letztlich darin, sich darüber im Klaren zu sein, dass das, was Sie geben, das ist, was Sie letztlich zurückbekommen. Mit anderen Worten heißt das, wenn Sie offen über Ihre eigenen Sorgen und Bedenken sprechen, können Sie erwarten, dass Ihr Team ebenso verfährt und seine Gedanken, Ängste und Nöte mit Ihnen und anderen Mitarbeitern teilt. Und dies ist eine gute Basis für das Finden gemeinsamer Lösungen zum Umgang mit der Pandemie und für eine dauerhaft hohe Motivation im Team.

Hier folgen nun einige Ideen zur Stärkung des Teamspirits und zur Unterstützung der etwas sensibleren Teammitglieder bei der besseren Bewältigung dieser stressbelasteten Situation:

• Führen Sie tägliche Meetings ein, um sich gegenseitig upzudaten und miteinander zu sprechen, entweder von Angesicht zu Angesicht oder im Chat über Apps wie Zoom oder Skype (Abbildung 3).
• Teilen Sie ermutigende und lustige Ereignisse, die sich während des Tages zugetragen haben, über Messenger-Apps.
• Ermutigen Sie Ihr Team, über Probleme und Sorgen im Zusammenhang mit der aktuellen Situation zu diskutieren, damit Sie gemeinsame Lösungen finden können.
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl, wichtig und nützlich zu sein – Menschen wollen mit einbezogen und beteiligt werden – insbesondere in unsicheren Zeiten.

Auf diese Weise können Sie für sich selbst und für Ihr Team einen „sicheren Raum“ während dieser kritischen Periode schaffen. Jeder Einzelne wird dadurch besser in der Lage sein, seine Energie zu bewahren, um einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten. Zudem wird auf diese Weise verhindert, dass Menschen von der Angst und den Sorgen über das, was noch kommen könnte, förmlich aufgefressen werden. Versuchen Sie darüber hinaus aber auch, eine positive Vision für die Zukunft „nach Corona“ zu entwerfen, die Ihr Team mit einbezieht. Und zeigen Sie schließlich auch die Möglichkeiten und Chancen auf, die diese einzigartige und momentan sehr unangenehme Situation für die Zukunft bieten kann (Abbildung 4). 

Veränderungen managen

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Praxis an die Situation der Pandemie anzupassen. Ziel ist es, Kunden zu binden, den Umsatz aufrechtzuerhalten und zu sichern und ein funktionierendes Arbeitsumfeld zu bewahren. Dazu gehören beispielsweise das Anbieten von Fernsprechstunden (Telemedizin) (Siehe Susie Samuels Artikel auf dieser Website: „COVID-19: Telemedizin als Lösungsansatz“), Video-Gespräche für Kunden mit chronisch kranken Tieren, ein Lieferservice für Arzneimittel und ein Tiertaxi-Service. Setzen Sie sich in Ruhe hin, denken Sie quer und fragen Sie sich, was getan werden kann, um sich der besonderen Situation anzupassen. Dann schreiben Sie Ihre Ideen auf und bereiten Sie Ihre Mitarbeiter langsam und schonend auf fällige Veränderungen vor. Vermeiden Sie es aber unbedingt, lediglich ein Memo zu schreiben und auszuteilen, das die Mitarbeiter anweist, die Ideen ihres Chefs umzusetzen. Denn: Veränderungen des Managements sind ein sehr sensibler Bereich der Führung. In großen internationalen Unternehmen werden deshalb vielfach professionelle Fachleute angestellt, um solche Richtungsänderungen auf den Weg zu bringen und ihre Umsetzung zu überwachen. Für ein kleines Unternehmen wie eine tierärztliche Praxis ist dies natürlich keine realistische Option, wenn Sie aber die wichtige Bedeutung dieses Aspektes erkannt haben und die Art und Weise der Kommunikation mit Ihrem Team entsprechend anpassen, haben Sie schon den ersten großen Schritt in die richtige Richtung getan. 

Die meisten Menschen mögen es nicht besonders, sich an neue (Arbeits-)bedingungen anpassen zu müssen. Aus diesem Grund werden die aufgrund der Pandemie notwendigen Anpassungen der täglichen Routine für jeden Einzelnen zur Herausforderung. Werden Menschen mit konkreten Veränderungen konfrontiert, geschieht es oft, dass sie versuchen, sich mit verschiedenen Stategien der Umsetzung zu entziehen:

• Sie finden (oft sehr gute) Argumente, um den vorgeschlagenen Lösungen nicht zu folgen.
• Sie stellen sich taub gegenüber alternativen Anforderungen – sie sagen zwar „ja“, meinen aber „nein“.
• Sie konfrontieren die Führungskraft mit einer klaren Ablehnung, indem sie offen sagen: „Das werde ich nicht machen!”

Zwischen diesen Verhaltensweisen gibt es natürlich sehr viele Graustufen des Widerstands. Dadurch kann wertvolle Zeit verloren gehen, bis klar ersichtlich wird, dass Mitarbeiter Ihren Anweisungen nicht Folge leisten. Die gute Nachricht ist aber, dass etwas dagegen getan werden kann, und das Zauberwort in diesem Kontext heißt Mitwirkung. Anstatt immer wieder dasselbe alte „Von-oben-nach-unten-Modell“ anzuwenden (Chef entwickelt neue Ideen allein und weist sein Team dann an, diese umzusetzen), sollten Sie in dieser Situation etwas Neues versuchen: Bringen Sie alle Mitarbeiter zusammen, entweder von Angesicht zu Angesicht oder auf Distanz, präsentieren Sie die Bereiche mit Veränderungsbedarf und bitten Sie um Lösungsvorschläge. Wenn Sie diese Art von Meetings bislang noch nicht in Ihrer Praxis durchgeführt haben, kann es einige Zeit dauern, bis Menschen diesen Prozess verstehen und annehmen. Der Lohn dafür ist am Ende aber ein engagiertes und motiviertes Team. Darüber hinaus, und das ist vielleicht sogar der wichtigste Aspekt, sind die von Mitarbeitern selbst vorgeschlagenen Lösungen normalerweise auch die Lösungen, zu deren Umsetzung und Durchführung die Mitarbeiter dann auch am ehesten bereit sind.

Nach diesem kurzen Brainstorming kann es natürlich immer noch etwas Restwiderstand geben, wo Sie als Führungskraft dann sanften Druck ausüben müssen, damit die Dinge in Gang kommen. Letztlich erweist es sich aber als sehr viel besser, das Team mit einzubeziehen und die Dinge dann effizient voranzutreiben, als lediglich Ihre eigenen Ideen zu delegieren oder zu diktieren.

Dinge, die das Team betreffen

Wenn Sie Ihr Team intakt halten wollen, muss wahrscheinlich darüber nachgedacht werden, wie es gelingen kann, die Arbeitskraft insgesamt der Situation anzupassen – und auch Kosten zu reduzieren – ohne die Menschen dabei überflüssig zu machen (Siehe die Artikel von Philippe Baralon, Lucile Frayssinet und Pere Mercader auf dieser Website: „COVID-19: Finanzielle Intensivbehandlung“ und „Finanzstrategie für das Überleben von COVID-19“), zum Beispiel:

• durch Reduzierung der Arbeitszeit – aber ohne finanzielle Probleme für einzelne Mitarbeiter zu verursachen;
• durch Verschieben von Bonuszahlungen – aber in Übereinstimmung mit den Angestellten;
• durch das Urlaubnehmen einzelner Angestellten in der jetzigen Situation anstatt später, wenn das Arbeitsaufkommen der Praxis wieder bei 100 % liegt;
• durch Umlenkung von Mitarbeitern von Tätigkeiten, die jetzt nicht so wichtig sind auf Tätigkeiten, die Sie schon seit längerer Zeit in Angriff nehmen wollen oder auf die Entwicklung neuer Dienstleistungen, wie z. B. Videosprechstunden (Telemedizin);
• durch Anpassung der Dienstpläne der Mitarbeiter.

Entscheidend für alle Themen, die Mitarbeiter betreffen, ist, dass Sie offen und ehrlich sind und das gesamte Team mit einbeziehen, wenn es darum geht, Probleme zu lösen und bestimmte Dinge zu managen. Dazu müssen Sie sicherlich nicht alle Zahlen und Daten offenlegen, es kann aber durchaus hilfreich sein, dem Team einen allgemeinen Überblick über die Einnahmen und Kosten der Praxis zu geben, damit die Mitarbeiter die Situation besser verstehen. Unter Umständen denken Mitarbeiter, dass ihr Chef sehr reich ist, da sie nur die täglichen Einnahmen sehen, oft aber keinerlei Vorstellung davon haben, welche Kosten der Betrieb einer tierärztlichen Praxis verursacht. Ein gewisses Maß an Transparenz kann also helfen, die Botschaft zu vermitteln: „Wir sitzen alle im selben Boot, lasst uns also schauen, welche Veränderungen wir zusammen umsetzen können, um das Business am Laufen zu halten.“

Wenn die Krise die Praxis so stark belastet, dass Mitarbeiter freigesetzt werden müssen, sind Entlassungen wahrscheinlich unumgänglich. In einigen Ländern gibt es staatliche Unterstützung für die Reduzierung der Lohnkosten, es lohnt sich also immer, die Webseiten der entsprechenden Behörden zu studieren. Gibt es diesbezüglich keine oder nur unzureichende staatliche Unterstützung, müssen Sie einen Plan erstellen und diesen mit Ihrem Team besprechen. Es gibt verschiedene Wege zur Reduzierung von Kosten, zumindest über einen gewissen Zeitraum:

• Prüfen Sie, ob Sie die Gehälter aller Mitarbeiter kürzen können, mit dem Ziel, das gesamte Team zu halten.
• Prüfen Sie, ob einzelne Mitarbeiter andere Einkommensquellen haben und über die Runden kämen, wenn sie vorübergehend freigestellt würden.

Natürlich müssen Gehälter, die Sie Ihrem Team vorenthalten, langfristig wieder beglichen werden, kurzfristig kann eine Reduzierung der Kosten im Konsens mit Ihren Mitarbeitern dem Unternehmen jedoch in erheblichem Maße helfen.

Sobald die erforderlichen finanziellen Daten gesammelt sind und Entscheidungen getroffen wurden, muss mit den Mitarbeitern gesprochen werden. Auch hier empfiehlt es sich wieder, offen und ehrlich zu sein und das Team mit einzubeziehen, wenn es um Dinge geht, die alle Mitarbeiter betreffen. Gespräche über individuelle finanzielle Angelegenheiten wie Löhne oder andere persönliche Dinge, sollten aber immer unter vier Augen zwischen Chef und Mitarbeiter geführt werden.

Organisatorische und strategische Aspekte

Die Pandemie macht das Leben als Tierarzt schwieriger. Tägliche Routinen sind durchbrochen, die Organisation von Aufgaben verändert sich, und wir alle sind gefordert, unsere Arbeitsabläufe zu analysieren, Anpassungen vorzunehmen und Kompromisse einzugehen. Verschwunden ist plötzlich die Bequemlichkeit, die auf gut bekannten, eingespielten Prozessen basiert, und jeder Tag kann neue Probleme mit sich bringen, denen wir begegnen müssen: Engpässe bei Mitarbeitern und Lieferungen, dramatisch gesunkene Umsätze, Unsicherheit darüber, wie lange das alles noch anhalten wird usw. Eine Krise kann aber auch Möglichkeiten und Chancen bieten und zum Beispiel Anlass geben für längst überfällige Entscheidungen und Anpassungen im Unternehmen. Diese können mit den Mitarbeitern zusammenhängen oder strategischer und organisatorischer Natur sein – alles Dinge also, die wir normalerweise allzu gern verschieben mit Sätzen wie: „Das werde ich irgendwann einmal in Angriff nehmen, jetzt habe ich aber keine Zeit dafür“. Wenn Sie und Ihr Team tatsächlich keine Zeit für eine solche Bestandsaufnahme haben, so ist das kein Problem. Ist die aktuelle Arbeitsbelastung aber geringer, weil weniger Kunden in die Praxis kommen, sollten Sie die freie Zeit produktiv nutzen, um sich im Detail anzuschauen, wie die Arbeitsabläufe in der Praxis organisiert sind. Zudem ist es durchaus auch angemessen, bereits jetzt darüber nachzudenken, wie die Praxis aus der Krise herauskommen kann, und welche Veränderungen und strategische Anpassungen in Zukunft eingeführt werden könnten, einschließlich neuer Dienstleistungen. Eine solche Analyse könnte folgende Punkte umfassen: 

• Beurteilen Sie die täglichen Aufgaben in den verschiedenen Bereichen Ihrer Praxis, wie z. B. Telefonservice, Rezeption, Sprechstunden und Behandlungen, Management von Arzneimitteln, Medizinprodukten und sonstiger Waren und Lieferungen. Stellen Sie fest, ob die gängigen Verfahren und zugeteilten Verantwortlichkeiten immer noch den aktuellen Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen. Wenn nicht, nutzen Sie die Gelegenheit, um die Dinge jetzt zu verändern.
• Überprüfen Sie die Qualität des Kundenservice in Ihrer Praxis durch den Einsatz von „Testkäufern“ (entweder am Telefon oder physisch in der Sprechstunde vor Ort). Holen Sie sich Feedback über Ihre Stärken und Schwächen ein und erstellen Sie ein Trainingsprogramm zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität.
• Sehen Sie die Praxiswebseite und die Social Media Accounts durch und überprüfen Sie, ob Inhalte und Informationen aktuell, interessant und geeignet für Ihre Kunden sind und ob die eingesetzten Fotos eine hohe Qualität haben.
• Durchforsten Sie das Praxismanagementsystem, um herauszufinden, welche Leistungen, Arzneimittel und Waren stark nachgefragt sind und welche möglicherweise gestrichen werden können. Sie und Ihr Team können sich dann vollständig auf die wichtigen Dinge fokussieren und somit profitablere Ergebnisse erzielen (Abbildung 5).
• Schauen Sie sich die Situation der Tiermedizin in Ihrer Region näher an und analysieren Sie die Veränderungen der vergangenen 2-3 Jahre. Finden Sie heraus, ob es einen Bedarf an bestimmten Dienstleistungen gibt. So kann zum Beispiel eine nahegelegene neue Wohnsiedlung für junge Familien mit Haustieren bedeuten, dass es bald eine erhöhte Nachfrage nach Welpenschulen gibt. Oder bei einer älteren Bevölkerung mit vielen Indoor-Katzen kann der Wunsch nach Hausbesuchen bestehen.
• Bringen Sie Ihr Team zusammen, um eine SWOT-Analyse durchzuführen. SWOT ist ein englisches Akronym für Strengths (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken). Dann erstellen Sie eine To-Do-Liste, priorisieren und unterstreichen bestimmte Aufgaben, definieren Deadlines, teilen Mitarbeitern bestimmte Aufgaben zu und geben Sie den Startschuss für die anstehenden Arbeiten.

Die COVID-19-Pandemie ist eine der größten Herausforderungen für die gesamte Welt seit vielen Jahrzehnten, und gegenüber ihren Auswirkungen dürfte nahezu keine Branche immun sein. Für eine tierärztliche Praxis ist es ganz entscheidend, dass der Teamleiter proaktiv handelt, um sicherzustellen, dass die Sicherheit und das Wohlbefinden eines jeden Mitarbeiters oberste Priorität besitzen, und dass zu jeder Zeit eine gute Kommunikation aufrechterhalten bleibt. Die vorsichtige Einführung revidierter Arbeitsmethoden und ein Verständnis für den Druck und den Stress, den jeder Einzelne während dieser Zeit empfindet, helfen Ihnen und Ihrem Team, motiviert und fokussiert zu bleiben. Planen Sie sorgfältig, treffen Sie kluge Entscheidungen und nutzen Sie die Gelegenheit, um sich auf die Zukunft vorzubereiten.