Consultația optimă în clinică (Partea 3)

Explicare și implicare

Pregătirea prealabilă („încălzirea”), construirea unei bune relații, întrebările și răspunsurile potrivite, ascultarea și feedbackul au o importanță majoră pentru desfășurarea cu succes a consultației. Totodată, contează și  în ce măsură medicul veterinar reușește să explice constatările făcute și tratamentul astfel încât clientul să înțeleagă și să își dea consimțământul.

„Cireașa de pe tort” este atunci când clientul este inclus în procesul decizional, pentru că deciziile sunt și ale sale, nu doar ale medicului veterinar, ceea ce îi insuflă angajamentul de a participa activ în tratamentul animalului său de companie. Acestea sunt, prin excelență, premisele indispensabile pentru a obține  complianța la tratament și loialitatea clienților, obiectiv la care aspiră orice medic veterinar și orice furnizor de servicii.

Medicii care fac eforturi conștiente pentru a-și îmbunătăți stilul de comunicare câștigă nu doar o mai bună complianță și loialitate a clienților (ceea ce este deja o realizare importantă), ci și un nivel de stres semnificativ mai scăzut, clienți mai fericiți și o atmosferă generală mult mai plăcută la locul de muncă.

Implicându-se activ într-o comunicare clară și adecvată, medicii veterinari previn cel mai bine neînțelegerile și stresul, asigurând totodată și cea mai bună cale către o relație pozitivă cu clienții.

Cum putem realiza toate acestea? Cum ar trebui gestionați într-un mod pozitiv clienții dificili sau care reprezintă o provocare? Să examinăm mai întâi elementele de bază ale unei consultații optime, în care medicul veterinar:

• îndrumă clientul pe tot parcursul consultației, asemenea unui ghid;
• asigură constant transparența acțiunilor sale;
• își explică observațiile într-un limbaj pe care clientul îl poate înțelege;
• alocă timp pentru feedback, pentru a se asigura că clientul a înțeles și pentru a afla părerea acestuia cu privire la recomandările oferite;
• ajută clientul în luarea deciziilor, ori de câte ori este posibil, de exemplu oferindu-i opțiuni însoțite de recomandări clare, care sunt apoi discutate și agreate împreună; și
• pune întrebări pentru a afla nevoile clientului:
  • în general, în partea introductivă a consultației (a se vedea „Întrebări și răspunsuri”)
  • pentru a oferi soluții de tratament și diagnostic astfel încât clientul să nu se simtă copleșit
  • pentru a integra într-un mod optim tratamentul în viața cotidiană a clientului și animalului său de companie

Poate în aparență toate acestea reprezintă o mulțime de aspecte care consumă timp, însă în realitate nu sunt complicate și pot chiar să salveze timp. Atunci când stilul de comunicare este mai eficient, totul decurge mult mai bine și, ca atare, clientul are mai puține întrebări și nelămuriri care să necesite timp suplimentar de clarificare ulterior consultației.

Strategia în timpul consultației

Pentru a asigura o comunicare optimizată în timpul consultației, primul pas este să vă schimbați atitudinea, de la cea autoritară și omniscientă de „semizeu în halat alb” la cea grijulie și interactivă de „partener  pentru sănătate” (Figura 1).

Pasul 2 este să exersați, exersați, exersați. Perfecționați-vă stilul și strategia de comunicare. La fel ca în cazul oricărei competențe noi, „repetiția este mama învățăturii”.

Pasul 3 presupune tehnici și trucuri/ ponturi pentru gestionarea situațiilor mai complicate și a solicitărilor neobișnuite din partea clienților.

Secțiunile următoare demonstrează, prin exemple de dialoguri, modul în care poate decurge o consultație simplă bazată pe o comunicare informată și optimizată (Tabelul 1).

Tabelul 1. Rezumatul secțiunilor 1-3 și principalele tehnici de comunicare utilizate

Secțiunea 1 – Începutul consultației și examenul clinic

Inclusiv explicații privind tehnicile utilizate și motivele acestora

• Medic veterinar: Dna Schmidt, începem acum controlul anual de sănătate și vaccinarea lui Lucky. Voi acorda o atenție specială urechilor. Este în regulă?

Medicul veterinar începe examenul clinic repetând ceea ce a spus dna Schmidt și solicită feedback, întrebând-o dacă este de acord.

• Client: Este foarte bine!
• V: Îl voi examina din cap până-n picioare și vă voi spune ce fac și ce observ. La final, vom face un rezumat și vă voi oferi recomandările mele. Voi acorda o atenție specială urechilor și inimii, pentru că Lucky are deja 10 ani și trebuie să îi examinam cu regularitate organele interne.
• C: Bine!
• V: Ochii sunt în regulă, limpezi și strălucitori. Și nasul arată bine. În general, dinții și gura, cavitatea bucală sunt în stare bună, dar văd că s-a format tartru și vom discuta despre asta puțin mai târziu.

Medicul efectuează un examen clinic amănunțit („de la vârful nasului până în vârful cozii”), indicând clientei ce face atunci când evaluează starea urechilor, pielii, abdomenului, inimii etc. În plus, evidențiază probleme care trebuie discutate mai detaliat ulterior.

Secțiunea 2 – Rezumat, explicații, recomandări și implicare

Inclusiv explicații privind tehnicile utilizate și motivele acestora

• V: Așadar, l-am examinat pe Lucky din cap până-n picioare și acum am o imagine completă. Mă bucur să spun că Lucky este foarte sănătos – urechile și inima sunt de asemenea în formă excelentă! Desigur, există și niște probleme despre care ar trebui să discutăm pentru că țin de vârsta mai înaintată a câinelui: este vorba de dinți. Lucky are o acumulare semnificativă de tartru pe incisivi și canini și, dacă este lăsat netratat, poate provoca gingivite și probleme cardiace. Ca atare, recomand un detartraj în maxim o lună. Pentru a face acest lucru, Lucky va avea nevoie de anestezie. Ce părere aveți?

Medicul veterinar rezumă succint cele mai importante constatări, explică importanța acestora și face o recomandare clară. De asemenea, îmbină conștient recomandarea cu o întrebare deschisă pentru a afla ce părere are doamna Schmidt despre recomandarea oferită. Acest lucru este important pentru continuarea tratamentului, pentru a elimina orice bariere și/sau obiecții și pentru a lua în considerare nevoile clientului atunci când este planificat tratamentul.

• C: Oh, anestezie... este periculos, nu-i așa?
• V: Ce anume vă îngrijorează?
• C: Câinele pe care l-am avut înaintea lui Lucky, Cassy, a avut nevoie de mai multe zile ca să-și revină complet după anestezie. A fost groaznic. A plâns trei zile, nu se putea ridica, era foarte trist!
• V: Cu cât timp în urmă s-a întâmplat asta?
• C: Acum vreo 10 ani...

Continuând cu întrebări deschise repetate, s-a clarificat motivul rezervelor clientei față de anestezie, iar reacția medicului veterinar a fost optimistă și empatică. Acesta a ascultat temerile clientei și apoi a prezentat situația actuală într-o lumină pozitivă, arătând că pentru Lucky procedura va fi mai ușoară datorită procedurilor mai avansate și standardelor mai bune de îngrijire din medicina modernă.

• V: Îmi pare rău, trebuie să fi fost o experiență neplăcută. Vă asigur că anestezicele din ziua de azi sunt mult mai avansate și fac trezirea mai liniștită și fără probleme. Lucky va sta cu noi până când poate să meargă din nou singur și este într-o stare generală bună. Credeți că este mai bine așa?
• C: Mult mai bine!
• V: Propun să-i facem lui Lucky analize de sânge înainte de anestezie și să vedem dacă toate valorile sunt în regulă – în acest fel anestezia va fi și mai sigură. Analizele de sânge ne vor ajuta să stabilim care sunt cele mai bune medicamente pentru Lucky. Ce alte informații mai doriți?

După ce a obținut o reacție pozitivă din partea clientei la explicațiile oferite, medicul combină a doua sugestie – analize de sânge preoperatorii – cu beneficiul siguranței sporite. Aducerea în discuție acum a acestui aspect este benefică, deoarece informațiile importante poate fi înțelese mai bine dacă sunt împărțite în unități mai mici, iar clientul le poate „digera” încetul cu încetul, fără a fi copleșit de un volum prea mare de informații și recomandări. În acest fel se evită situația în care clientul respinge o propunere din simplul motiv că simte că totul se întâmplă prea repede și că este forțat să ia o decizie (Figura 2).

• C: Acum înțeleg totul și sunt mai liniștită. Cred că intervenția ar trebui programată cât mai curând posibil. Și analizele de sânge?
• V: Le putem face chiar acum sau cu două zile înainte de programare. Când vă este mai convenabil?
• C: Haideți să le facem acum, ca să fie totul gata până atunci.

Clienta are libertatea de a decide și alege să facă următoarea programare imediat, pentru că medicul a specificat două opțiuni pentru momentul efectuării analizelor de sânge, fără nicio presiune asupra ei.

Secțiunea 3 – Acorduri și încheierea consultației

Inclusiv explicații privind tehnicile utilizate și motivele acestora

• V: Bun! Asistenta mea îi va recolta sânge lui Luky și va duce proba la laborator. Vom avea rezultatele mâine dimineață. Vă sugerez să stabiliți o programare acum cu asistenta pentru îndepărtarea tartrului. Ea vă va explica procedura în detaliu, vă va ajuta să completați formularul de consimțământ și vă va oferi un pliant cu toate informațiile importante. Mai aveți alte întrebări pentru mine?
• C: Când voi afla rezultatele analizelor?
• V: Veți stabili cu asistenta mea când să vă sune în următoarele 2 zile. Este în regulă?
• C: Da, este foarte bine. Mulțumesc!
• V: Mi-a făcut plăcere să mă ocup de Lucky azi. Ne vedem la detartraj! Și nu uitați: dacă aveți orice întrebări, vă rog să ne contactați!

Notă: Cel mai bun partener al unui client este un medic veterinar cu atitudine deschisă, care se străduiește să găsească cea mai potrivită soluție pentru fiecare animal de companie și proprietarul său.

Situații și interacțiuni dificile

În majoritatea cazurilor, comunicarea pozitivă oferă o bună gestionare a clienților și adesea duce la o situație câștigătoare pentru toți cei implicați: animalul de companie, client și cabinet. Uneori însă există clienți care pun la îndoială recomandările pe care le oferim și dintr-odată consultația nu mai decurge fără probleme. Interacțiunea se blochează, apar conflicte, echipa trebuie să se asigure că își păstrează calmul și că nu toarnă gaz pe foc. În practica de zi cu zi există diverse cauze ale diferențelor de opinii și ale discuțiilor conflictuale între medic veterinar și proprietarul animalului de companie. De exemplu:

• Clientul a găsit ceva pe internet și dorește să discute despre aceasta cu medicul veterinar și să obțină părerea acestuia.
• Clientul este influențat de alți lideri de opinie: crescători, cluburi chinologice, prieteni, familie.
• Medicii veterinari și asistenții din cadrul cabinetului au păreri diferite despre același subiect.

De multe ori, ca membri ai echipei cabinetului, percepem o întrebare simplă din partea clientului, precum: „am citit pe internet că...” sau „crescătorul mi-a spus”, ca pe o (ușoară) provocare, chiar dacă intenția clientului – cu foarte puține excepții – nu a fost să ne provoace. Dimpotrivă, faptul că un client cere sfatul medicului „său”, în loc să cumpere pur și simplu hrana fără cereale dintr-o reclamă văzută pe internet, ar trebui considerat un compliment.

Exemplul următor ilustrează o versiune ușor diferită a finalului dialogului dintre clientă și medicul veterinar, în care medicul răspunde calm și  cu autocontrol la o întrebare tipică:

• Client: Oh, înainte să uit: voiam să vă întreb dacă nu ar fi mai bine să-i schimb hrana lui Lucky și să-i dau o formulă fără cereale.
• Medic veterinar: Ce întrebare interesantă! Ce știți despre hrana fără cereale? 

În astfel de cazuri este important să nu reacționați impulsiv, lansând o „mini-prelegere” despre argumentele „pro” și „contra” formulelor fără cereale, ci în schimb să puneți o întrebare deschisă care să clarifice baza și scopul întrebării clientei. 

• C: Am citit pe internet că cerealele, în special grâul, provoacă multe alergii și că e mai bine să folosim hrană fără cereale.
• V: Ce tipuri de alergii sunt descrise pe internet?
• C: Mâncărime, vărsături și diaree. Nu vreau așa ceva! Vreau să-i ofer lui Lucky tot ce este mai bun!
• V: Și ce semne ați observat la Lucky până acum?
• C: Nimic. Tolerează și mănâncă bine formula pe care i-ați recomandat-o.
• V: Mă bucur mult să aud asta și, dacă apar schimbări, vă rog să mă contactați imediat! Pe internet circulă o mulțime de informații fără nicio bază științifică, vehiculate de persoane care urmăresc să profite de pe urma propriilor produse. Ce surse de referință sau studii sunt oferite pe tema hranei fără cereale?

Această întrebare (deschisă) prin care sunt solicitate surse îi arată clientei că medicul se bazează pe date științifice, că examinează sursele și că este dispus să discute subiectul cu clienții săi.

• C: Nu am citit așa ceva, dar vă pot da website-ul să vă uitați dumneavoastră.
• V: Cu plăcere. Este o idee bună. Spuneți-i la telefon recepționerei numele website-ului și vă voi contacta când voi avea informațiile necesare. În regulă?
• C: Este foarte bine! Știu că înțelegeți subiectul mult mai bine decât mine! Sunt atât de multe site-uri pe internet încât mă pierd.
• V: Vă înțeleg perfect. Și eu vreau tot ce este mai bun pentru Lucky și pentru dumneavoastră. Vă mulțumesc că mi-ați pus această întrebare – vă vom contacta în curând.

În acest dialog, medicul veterinar a lăsat „ușa comunicării” deschisă și a arătat că este interesat în schimbul de informații și păreri, precum și faptul că împărtășește preocupările clienților săi – o relație pozitivă și reciproc avantajoasă.

Notă: Fiecare întrebare a clientului este inițial o simplă întrebare care merită un răspuns prietenos și clar.

Șantajul emoțional

Din păcate, alături de toți clienții amabili și dedicați există și unii care își pun propriile interese pe primul loc și nu sunt dispuși să negocieze. Ei încearcă să-și impună voința în fața personalului cabinetului, urmând deviza „Dacă nu obțin ceea ce îmi doresc, mă duc în altă parte!”. 

Acest lucru se întâmplă, de exemplu, atunci când:

• clienții solicită consultații în afara programului de lucru al cabinetului;
• clienții solicită reduceri de preț pe motiv că alte cabinete oferă servicii mai ieftine; și
• clienții doresc să comande anumite produse care nu sunt incluse în oferta cabinetului.

Uneori, clientul învață în urma interacțiunii cu personalul cabinetului că poate să obțină ceea ce dorește dacă insistă cu suficientă tenacitate și dacă încearcă să își impună voința printr-un șantaj emoțional de tipul: „doar nu vreți să mă pierdeți de  drept client” sau „păi iubiți animalele, iar eu nu îmi permit să vaccinez trei pisici”.

Dacă personalul cabinetului cedează, nu numai că încurajează astfel de clienți să solicite insistent favoruri speciale, dar îi face și pe alții să imite acest tip de comportament, pentru că își dau seama că personalul poate fi „șantajat”.  În aceste cazuri, este utilă stabilirea unor reguli clare și simple, care trebuie formulate în echipă și apoi aplicate cu consecvență. Firește, echipa trebuie să reacționeze cu calm și hotărâre și să nu răspundă șantajului emoțional.

În cazul în care clienții doresc consultații în afara orelor de program, vor să comande anumite produse sau au alte solicitări cărora nu le puteți da curs, este indicat să răspundeți într-o manieră consecventă și prietenoasă, oferind în același timp o propunere alternativă:

• Din păcate, nu vă pot oferi așa ceva.
  • Ce ziceți să facem o programare pentru mâine la ora 19 sau poimâine la ora 16?
  • Avem o alternativă foarte bună și gustoasă la hrana pe care ați menționat-o. Pot să vă explic pe scurt despre ce este vorba?

Atunci când sunt solicitate reduceri de preț, se recomandă să procedați astfel:

• Client: Am trei pisici – ce fel reducere îmi puteți oferi la vaccinuri?
• Medic veterinar: Înțeleg că doriți să  economisiți și cereți o reducere. Acest lucru este normal în cazul produselor, dar vaccinarea este o procedură medicală care implică un medicament. Asta înseamnă că am două opțiuni: pot face economie la vaccinul propriu-zis, administrând mai puțin fiecărei pisici, ceea ce va reduce probabil eficacitatea vaccinului, sau pot să fac economie la serviciile pe care le ofer și să nu efectuez examinarea completă prealabilă, ceea ce ar putea duce la omiterea unei probleme care afectează acțiunea vaccinului. Unde doriți să fac rabat? 

Notă: Procedând astfel, i se demonstrează clientului că există prea puțină flexibilitate în cazul serviciilor medicale și al medicamentelor. În niciun caz nu trebuie să se dea de înțeles că medicul chiar ar fi dispus să pună în aplicare cele menționate!

Medicul adresează apoi o întrebare deschisă prin care decizia aparține (aparent) din nou clientului.

• C: Nu, nu am vrut să spun asta. Doresc să plătesc pentru serviciul complet, dar un preț mai mic. Ar trebui să fie important pentru dumneavoastră ca toate animalele să fie vaccinate!
• V: Tocmai pentru că doriți servicii complete, ca medic veterinar trebuie să-mi îndeplinesc corect toate atribuțiile, ceea ce înseamnă: examinarea completă și amănunțită a animalului și administrarea dozei complete de vaccin. Nu vad nicio posibilitate de reducere. Însă dacă vorbim despre hrana pentru cele trei pisici, vă putem oferi o compensare sub formă de produse atunci când cumpărați în mod regulat de la noi. Ce părere aveți?
• C: Voi căuta un cabinet cu tarife mai mici la vaccinare, dar voi reveni aici pentru hrană.
• V: În regulă! Vă mulțumim pentru vizită și toate cele bune celor trei pisici!

În acest dialog, clientul și-a dezvăluit fără echivoc atitudinea de șantajist și profitor, adică îi pasă mai mult de prețurile mici decât de calitate. Ca echipă, ar trebui să luați în considerare următoarele aspecte: Cum vrem să tratăm astfel de clienți? Vrem să răspundem solicitărilor acestora, pentru a-i păstra  printre clienții nostri, și implicit să încurajăm astfel pretenții suplimentare și clienții care pun condiții? Sau ne stabilim propriile standarde de calitate și tarife și le respectăm consecvent? Dacă procedăm în acest mod, câștigăm  respect, ne concentrăm asupra clienților care apreciază calitatea serviciilor noastre și scăpăm de profitori și șantajiști, ceea ce contribuie la reducerea nivelului de stres și la crearea unui spirit de echipă pozitiv.

Notă: Dacă primește favoruri speciale la cerere, această categorie de clienți va crește constant!

Concluzie 

Acest capitol discută pașii diferiți ai „consultației ideale”. După ce a obținut informațiile relevante din fișa medicală, de la recepție sau de la personalul de asistență și a creat o atmosferă pozitivă, sarcina medicului veterinar este să asculte și să înțeleagă (punând întrebările potrivite), apoi să explice și să se implice și, în final, să obțină feedback și consimțământ. Acest capitol prezintă de asemenea câteva instrumente pentru gestionarea clienților mai „dificili”.