¿Por qué invertir en comunicación? (parte 1)

INTRODUCCIÓN: la historia de María

María salía de un curso de medicina felina y decidió quedarse a tomar un refresco con sus compañeros antes de volver a sus trabajos respectivos. Como siempre, terminaron hablando de medicina, cirugía, clientes complicados, quejas, objeciones y de lo poco agradecido que puede ser dirigir una clínica veterinaria.

En ese momento sonó el teléfono de urgencias de María. Era un cliente enfadado, propietario de un gato que fue atendido por un compañero el sábado por la mañana. El gato había empeorado y el propietario lo tuvo que llevar de urgencias al hospital el domingo a primera hora de la mañana. Los compañeros, sin saber exactamente lo que estaba ocurriendo, miraban con asombro a María. Vieron cómo escuchaba con toda atención lo que el cliente la estaba diciendo, pedía permiso para tomar notas y se aseguraba de entender todo sin perder ningún detalle, preguntaba para aclarar lo que había entendido, lo resumía todo y se cercioraba de comprender el motivo de queja del cliente.

Finalmente, vieron cómo concertaba una cita para ver al cliente al día siguiente y cómo se dieron mutuamente las gracias por la conversación.

• “María, ¿qué ha pasado?” preguntaron sus amigos.

• “Nada, era un cliente enfadado, pero ahora ya está todo arreglado”.

• “María, nos referíamos a qué es lo que te ha pasado a ti. Nunca te habíamos visto con tanta tranquilidad y seguridad atendiendo una reclamación de un cliente. Irradiabas confianza en ti misma e incluso parecías contenta al colgar la llamada. Dinos cómo lo has conseguido, nosotros también queremos actuar así”.

Entonces a María le vinieron a la cabeza las imágenes del pasado, como si fueran fantasmas de tiempos pasados a los que tuvo que hacer frente para superarlos. Tantos errores y tantos disgustos con clientes y con empleados que se podían haber evitado. Tantas situaciones como las de esa mañana, que terminaron mal y arruinaron el día. Sonrió al darse cuenta de todo lo que había aprendido sobre la comunicación y cómo había mejorado su calidad de vida desde entonces. Algunas de las cosas que había aprendido eran:

• La escucha activa, prestando toda la atención a lo que el cliente dice, intentando comprender no solo lo que le ocurre a la mascota, sino también cómo se siente el cliente.

• No interrumpir.

• Formular más preguntas para asegurar una mejor comprensión.

• Tener en cuenta las emociones de los clientes, prestando atención a los gestos y al lenguaje corporal.

• Aclarar dudas del cliente utilizando fotos, esquemas y cualquier herramienta que facilite la comprensión.

• Reconocer si hay algo que no se sabe.

• Disculparse de forma sincera.

• Decir “No” con una sonrisa para establecer los límites ante demandas excesivas.

• Considerar la objeción como una solicitud de información adicional en lugar de como una queja.

Y eso era solo la punta del iceberg. Lo que realmente importaba era que nunca antes se había sentido con tanta paz interior, ni había mantenido una relación tan sana y sincera con sus clientes y compañeros.

Había sido un viaje largo a través del desierto, pero fue increíblemente productivo. María había sufrido mucho antes de aprender a comunicarse de forma efectiva con sus clientes. Como ella solía decir: "Si tan solo nos hubieran enseñado esto en la universidad…".

María miró a sus compañeros y les respondió con honestidad:

 “Queréis saber qué es lo que me ha pasado y, por supuesto, estáis sorprendidos. Sé que antes me ponía de mal humor cuando los clientes eran exigentes o dudaban de la utilidad de mis recomendaciones. Mirad, lo que me ha sucedido es lo siguiente: desde hace un tiempo me he dado cuenta de que el conocimiento médico no basta para proporcionar bienestar a mis pacientes. Podemos aprender todo lo que queramos de medicina interna, de patologías, de nuevos tratamientos quirúrgicos, de nuevas pruebas diagnósticas, etc., pero si no somos capaces de comunicarnos adecuadamente, realmente no nos pagarán por ello, ni tendremos la satisfacción que buscamos y merecemos. He aprendido que la comunicación efectiva con mi equipo y mis clientes es…UNA HABILIDAD CLÍNICA” (Figura 1). 

Uno de sus compañeros, bastante sorprendido y exaltado, dijo:

 “María, todo eso suena fenomenal, pero no tiene sentido. Justo ahora venimos de un curso de medicina felina y lo que hemos aprendido nos ayudará a prevenir y tratar mejor ciertas patologías de nuestros pacientes. ¡María, la medicina lo es todo! Es así de simple, solo tienes que ir a la clínica, elaborar el protocolo y ¡ya está!, ¡todo arreglado!”.

María lo escuchó atentamente sin interrumpirlo y contestó: “Estoy de acuerdo contigo con respecto a lo que hemos obtenido de este curso, pero para tener éxito en la implementación de un nuevo protocolo en nuestras clínicas son necesarias otras habilidades. Por ejemplo, en primer lugar, con nuestro equipo debemos saber cómo presentar el protocolo en una reunión, discutir sobre él, conseguir que lo valoren y lo prefieran. Después, con nuestros clientes: conseguir que los propietarios confíen en nosotros, sigan las nuevas indicaciones y quieran invertir en ello”.

Los demás compañeros permanecieron absortos escuchando la conversación y dijeron: “María, has dicho varias cosas que son bastante ciertas y has mantenido la calma. Estás haciendo que reflexionemos sobre cómo hemos actuado últimamente”.

María les agradeció los comentarios y les dijo estaban hablando de puntos de vista, sin tratarse de una pelea o una competición. Ella corroboró su opinión diciendo que, en el pasado, después de asistir a varias conferencias y volver motivada a la clínica, se dio cuenta de varias cosas:

• Sus compañeros de trabajo creían que en la clínica no se podía aplicar nada nuevo, incluso antes de intentarlo.

• Su equipo de trabajo podía expresar verbalmente su conformidad con el nuevo protocolo, pero la implementación y los resultados del mismo no eran buenos.

• Cuando los compañeros explicaban el nuevo protocolo a los propietarios, había confusión y malentendidos. Aprendieron por la fuerza que “para decir las cosas bien” era necesaria la práctica y la repetición. Así podía mejorar “lo que el cliente percibe y comprende”.

• Si las nuevas recomendaciones requerían la utilización de un servicio o producto más caro, su equipo se sentía incómodo al respecto y se quejaba de lo difícil que era manejar la objeción del cliente por el “precio alto”.

• Los propietarios expresaban sus quejas diciendo que “la clínica estaba experimentando técnicas, nuevas, raras y caras con sus mascotas”.

• Se sentía muy frustrada y desmotivada, como si las conferencias a las que iba no tuviesen sentido, puesto que como equipo no eran capaces de transmitir a los propietarios los beneficios de las recomendaciones. Por tanto, para evitar malentendidos, su equipo dejó de esforzarse en la comunicación con los clientes nuevos.

• Muchos veterinarios no conseguían generar confianza en sus clientes, no solo por la falta de conocimientos técnicos, sino porque no sabían cómo escuchar ni aclarar dudas.

• Se cansó de escuchar que sus clientes preferían que les atendiera ella porque explicaba las cosas mejor que sus compañeros”.

• Y podría incluir tantas otras cosas más… 

María continuó: “La verdad es que descubrí que la clave para solucionar esas situaciones son las habilidades necesarias para comunicarse de forma efectiva con los clientes y el equipo. Es más, descubrí que esas mismas habilidades también son útiles en todos los aspectos de la vida. También aprendí que debo prestar atención a mi bienestar y calidad de vida. Ser consciente de “cómo me siento” repercurte en mi actitud en el trabajo y en cómo me comunico, dificulta o facilita mi rendimiento y me permite o impide disfrutar de lo que hago y tener pasión por el trabajo (Figura 2).

Nuestros clientes no suelen tener suficiente conocimiento técnico como para juzgar adecuadamente nuestra profesionalidad. Es como cuando visitamos a un dentista, a un abogado o a un arquitecto. La manera de comunicarnos es lo que genera confianza, seguridad y el sentimiento de respeto e interés. Vivimos en una época de alta tecnología con alto nivel de impacto “High-tech, high-touch” 1.

Nunca antes, en la historia de la medicina veterinaria, hemos tenido un nivel tan avanzado de tecnología, pero paradójicamente, para sacar el máximo partido de ella, necesitamos ser capaces de comunicarnos entre nosotros y con nuestros clientes con el mismo nivel de excelencia.

Esta Edición Especial de Veterinary Focus te ayudará a encontrar la forma de comunicarte con un alto nivel de impacto. Te ayudaremos a desarrollar la habilidad clínica esencial para aprovechar al máximo la alta tecnología: la comunicación efectiva con los clientes.