Comment superviser et motiver une équipe

Que votre rôle dans la clinique comprenne ou non la responsabilité directe d’autres membres du personnel, on vous demandera très certainement de superviser par moments le travail d’autres membres de l’équipe. Il peut s’agir par exemple des ASV (auxiliaires de santé vétérinaire) qui travaillent avec vous dans la salle d’opération, ou de personnel moins qualifié sur un site où, de fait, vous êtes la personne la plus expérimentée. Quel que soit votre rôle, il est utile de savoir comme obtenir le meilleur des autres.

Respectez les autres

La règle primordiale lorsque l’on est superviseur, c’est de respecter les autres quoi qu’il se passe. Vous devez montrer du respect envers vos collaborateurs, quels que soient leur rôle ou leur formation, ou la façon dont, selon vous, ils s’acquittent de leurs tâches. N’oubliez pas que toute personne travaillant dans une clinique vétérinaire y vient parce qu’elle souhaite aider les animaux à vivre mieux. Il est donc très rare qu’un membre de l’équipe vienne avec l’intention délibérée de faire quelque chose de mal. 

Ainsi, vous n’avez aucune excuse si vous manquez de respect à vos collaborateurs en leur criant dessus ou en élevant la voix, en cherchant à les intimider (brimades), en les appelant par un autre nom que le leur ou celui qu’ils ont choisi, ou en faisant des commentaires se référant à leur sexe, à leur orientation sexuelle ou à leur croyance religieuse.

Apprenez à donner des feed-back

Un des rôles clés du superviseur est de savoir donner des feed-back qui soient utiles aux membres de l’équipe. Il est très important de donner et de recevoir des feed-back pour améliorer les performances de chacun et identifier comment améliorer les méthodes de travail.

Beaucoup de modèles psychologiques complexes ont été développés pour donner et recevoir ces feed-back mais il existe un modèle simple, souvent appelé la méthode du hamburger, qui fonctionne dans la majorité des cas.

Ainsi, pour donner un feed-back efficace, imaginez-vous en train de préparer un hamburger : commencez par des compliments, qui représentent la tranche de pain inférieure. Sur celle-ci, ajoutez la garniture en commençant par décrire l’action que vous voulez revoir telle que vous l’avez observée (la viande), puis votre perception des effets de cette action sur le problème en question (le fromage). Terminez en l’interrogeant sur ce qu’il en pense ou en lui suggérant les améliorations à apporter (la salade). Recouvrez le tout d’une tranche de pain formée d’un résumé des actions acceptées et d’une dernière couche de compliments parce que vous êtes tombés d’accord sur les résultats (Figure 7).

 Félicitez en public, critiquez en privé

Le pouvoir du mot « Merci »

Il n’existe rien de plus motivant qu’un simple « Merci » dit au bon moment. Plus le compliment est personnel et spécifique, plus son pouvoir est grand. Lorsque vous dites « Merci », essayez de vous référer à l’acte bien spécifique effectué par votre collègue et dites-lui pourquoi le résultat obtenu vous a été bénéfique, ou a bénéficié à l’animal, à son propriétaire ou à la clinique. Voici un exemple : « En restant plus tard hier soir, tu nous as permis de donner immédiatement les soins nécessaires à l’animal et, grâce à cela, ses chances de guérison ont été bien meilleures. Merci beaucoup ! »

Il existe aussi un autre moyen très efficace de faire des compliments, c’est de les remonter à son supérieur hiérarchique, soit verbalement, soit en les incluant dans l’envoi d’un e-mail ou d’une note. Remonter des compliments à des personnes plus élevées dans la hiérarchie apporte une reconnaissance supplémentaire des efforts fournis et renforce leur valeur.

Motivez par l’enrichissement des tâches

Développer son équipe pour faire face à l’avenir

Les entreprises vétérinaires de grande taille ainsi que de plus en plus de cliniques importantes adoptent une approche plus structurée du management par les performances afin de formaliser l’évolution des individus au sein de la clinique. Que votre clinique utilise un système formalisé ou une approche plus informelle, le concept est le même : les buts et les objectifs de la clinique seront mieux atteints en faisant progresser les individus membres de l’équipe. De nombreuses études ont montré qu’une gestion des performances bien intégrée apporte un bénéfice en termes d’engagement du personnel, de satisfaction au travail et de clarté des objectifs. Le système de gestion des performances le plus simple se compose de 3 phases et semble souvent adapté à l’échelle de la plupart des cliniques vétérinaires.

1. Une évaluation

L’évaluation annuelle est au cœur de tous les systèmes de gestion des performances. C’est l’occasion pour l’employé et son supérieur direct de se réunir pour passer en revue les progrès obtenus au cours de l’année écoulée et convenir des objectifs à atteindre pour les 12 mois à venir. Qu‘elle soit formelle ou informelle, cette réunion annuelle doit être positive et faire partie intégrante du développement permanent de tout membre de l’équipe (vous y compris !).

2. Un plan de développement individuel

Le plan de développement individuel découle directement de l’évaluation et doit établir comment atteindre les objectifs de développement identifiés lors de l’entretien d’évaluation. Dans ce plan, il est important que l’employé assume des responsabilités pour son propre développement, avec le soutien de la clinique et de son supérieur direct.

3. Des réexamens réguliers

Il faut revoir au moins une fois par an les progrès qui ont été faits par rapport au plan de développement. Dans l’idéal, cet examen doit se faire à chaque fin de trimestre pour bien surveiller les progrès et mettre en place des ajustements si nécessaire. La direction doit aussi mesurer le résultat global du système de gestion des performances afin de s’assurer que tous les employés ont bien été évalués au moment prévu et que les entrevues intermédiaires sont bien à jour.

Comment tirer le meilleur parti de votre première expérience en clinique

Comprenez bien vos propres objectifs

Classez vos objectifs en vous plaçant du point de vue de la clinique

Discutez ouvertement avec eux dès le départ

Maintenez un dialogue constant (réévaluation)

Organisez votre temps

Décidez ce que vous devez faire en premier :

• Commencez par les tâches les plus simples et rapides (pour vous en débarrasser).
• Regroupez les tâches semblables (pour utiliser efficacement votre temps).
• Mettez-vous ensuite aux tâches plus importantes.
• Envisagez de déléguer une partie de vos tâches.
• Si la tâche n’est ni urgente ni importante :
  - vérifiez qu’elle est vraiment nécessaire ;
  - envisagez de déléguer tout ou partie de ces tâches à d’autres personnes.
  
   

Orientez vos efforts

Travaillez en coordination avec les autres

Nous travaillons au sein d’une équipe donc il est vital de coordonner nos efforts. Cependant, le temps de coordination doit être justifié par les résultats obtenus. Il est vital de bien gérer son temps en commun lorsqu’on veut en faire bon usage. Pour cela, établissez des règles pour la tenue de vos réunions :

• Insistez sur la ponctualité, respectez les autres et soyez à l’heure.
• Etablissez clairement l’ordre du jour avec un objectif pour chaque thème abordé.
• Restez concentré sur le résultat désiré, ne vous laissez pas distraire.
• Notez les résultats escomptés : quoi ? par qui ? quand ?
• Evaluez : le dernier point de l’ordre du jour doit être « Comment aurions-nous pu rendre cette réunion plus efficace ? »
• Terminez à l’heure prévue.
  
   

Evitez de collectionner les « patates chaudes »

Vérifiez vos progrès

Etablissez un « journal horaire » pour vous rendre compte de la façon dont vous utilisez votre temps en temps réel. Vous pourriez être surpris du résultat ! Passez en revue votre journal pour identifier les domaines d’améliorations possibles. Planifiez les progrès à faire en identifiant ce qu’il vous faudra modifier et comment vous y prendre. Mettez ces changements en place puis, au bout de 2 ou 3 semaines, analysez vos progrès. Demandez-vous ce qui s’est bien passé et ce que vous avez été capable d’apprendre (Figure 10). Identifiez alors les domaines à améliorer, planifiez les progrès à faire, mettez en place les changements, analysez vos progrès et demandez-vous « Qu’ai-je appris ? ». Puis repartez sur un nouveau cycle :

Gérez le temps que vous passez avec vos collègues et vos clients

Le fait que nous appartenons à une équipe et que nos actions sont souvent liées à celles des autres est un des éléments importants de la gestion de notre temps. Notre façon de gérer notre temps peut avoir un impact positif ou négatif sur la façon dont nos collègues géreront le leur, et vice versa. Il est très important de reconnaître l’impact de la gestion du temps sur les autres (nos collègues mais aussi nos clients) pour bien travailler en équipe et apporter un service de qualité à nos clients. Ainsi, par exemple, si vous laissez s’éterniser une consultation pour arriver à de meilleurs résultats avec un client en particulier, il est très probable que vous perturbiez l’ensemble des clients qui ont les rendez-vous suivants sur la même plage horaire. Cela peut même avoir un impact sur vos collègues si toutes les consultations sont retardées et si le programme des chirurgies ou des réunions est modifié.

N’oubliez pas d’être réaliste !

Comment garder un bon équilibre entre le travail et la vie privée

Agissez comme un professionnel

Pour que l’équilibre vie professionnelle/vie privée fonctionne (chez un vétérinaire), la première chose à faire, et la plus importante, est de maintenir une distance professionnelle entre vous, vos clients et votre équipe. Séparez totalement votre vie professionnelle de votre vie privée, c’est-à-dire que lorsque vous êtes au travail, soyez disponible à 100 %, mais dès que vous sortez de votre environnement de travail, redevenez une personne privée autorisée à avoir du temps libre. Ne laissez pas vos clients vous aborder lorsque vous faites vos courses au supermarché, ni vous appeler ou vous contacter par mail ou sur les réseaux sociaux. Soyez aimable mais cohérent avec le message suivant : « J’ai bien reçu votre demande. Toutefois, pour le moment, je ne suis pas au travail. Appelez la clinique pour prendre rendez-vous ». Ce message est également important lorsque vous vous adressez aux autres membres de la clinique. Il est possible que l’un d’entre eux vous aborde et essaye de se décharger parfois sous un prétexte fallacieux comme « Tu es super doué pour ce travail » ou « Je dois rentrer rapidement chez moi ce soir ». Il est possible que vous vous sentiez alors flatté et important, mais en réalité cette personne est en train de vous manipuler pour que vous fassiez les tâches qui lui incombent. Cette situation peut être délicate, en particulier lorsque vous débutez votre carrière, parce qu’au début, vous trouvez cela plutôt bien d’être considéré comme la « personne sympa ». Mais faites attention à ne pas tomber dans ce piège, vous pourriez très bien ne pas en sortir et mettre sérieusement en péril votre équilibre vie privée/ vie professionnelle. Il vaut bien mieux dissocier ces deux aspects de votre vie en faisant quelques petites exceptions de temps en temps lors de situations exceptionnelles. Cela ne signifie aucunement que vous n’êtes pas quelqu’un de sympathique et compatissant, mais seulement que vous devez établir et garder une distance professionnelle salutaire, même si cela est parfois difficile. Au début de votre carrière, vous pouvez accepter de travailler dans des conditions suboptimales pendant un certain temps, mais à moins que la clinique ne partage les mêmes valeurs que vous, vous ne serez pas heureux à long terme et vous devrez peut-être prendre la décision de rechercher un nouvel environnement de travail plus adapté.

Etablissez clairement vos priorités

Pour déterminer ce qui est réellement important pour vous dans votre vie, faites une liste sur laquelle vous noterez tout ce que vous aimez faire et même les activités que vous n’avez encore jamais faites. Vous avez le droit d’avoir des visions, des objectifs et même des rêves. Scindez cette liste en deux : les activités privées (famille, sport, passe-temps) et les activités professionnelles. Vous pourrez ensuite classer chaque activité en commençant par ce qui vous semble « très important » pour terminer par les activités « sympas à faire » : vous obtiendrez une vision globale montrant clairement vos préférences. Passez à l’étape suivante qui consiste à évaluer le temps que vous avez déjà passé à faire ces activités et le temps que vous aimeriez y consacrer, puis ajoutez ces données aux activités importantes de votre liste.

Planifiez et structurez

Une fois que vous avez terminé votre liste d’activités, mettez en place un planning pour organiser votre temps de façon équilibrée entre vos activités privées et professionnelles favorites du lundi au vendredi ou samedi. De la sorte, vous aurez assez de temps pour les choses que vous devez faire et du temps libre pour des choses spontanées et non planifiées qui sont tout aussi importantes pour tout un chacun et ne doivent pas être négligées. Dans un environnement équilibré travail/privé, il doit toujours y avoir un peu de place pour vous permettre de faire quelque chose de nouveau et d’exaltant ainsi que du temps pour ne rien faire du tout. Il est très intéressant de placer ce planning dans un lieu où vous pouvez le voir continuellement, voire l’intégrer à votre smartphone ou à votre ordinateur. Ainsi, votre agenda électronique vous enverra un signal de rappel lorsque le moment arrivera de faire certaines activités (Figure 11) que vous avez vraiment envie de faire, même si vous êtes, par exemple, encore en train de traiter un animal dans un état critique. Le fait d’entendre ce signal vous rappellera la difficulté d’équilibrer vie professionnelle et vie privée et vous préviendra lorsque vous serez sur le point de rompre cet équilibre.

 Continuez à faire du sport

Conclusion