Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 2
Enfin, les astuces pour améliorer votre stratégie de suivi des clients.
Pere Mercader
Dr Vétérinaire, MBA
Le Dr Mercader a démarré comme consultant en gestion de clientèle auprès des cliniques vétérinaires en 2001 ; depuis, il a développé son activité en Espagne, au Portugal et dans certains pays d'Amérique latine. Parmi ses principales réalisations, citons la réalisation d'études de rentabilité et de tarification dans des cliniques vétérinaires espagnoles, des conférences sur la gestion des cliniques dans plus de 30 pays et la rédaction du manuel "Solutions managériales pour les cliniques vétérinaires", publié en espagnol, en anglais et en chinois, et vendu dans le monde entier. En 2008, il a cofondé VMS (Veterinary Management Studies), une société de veille économique qui fournit un service d'analyse comparative à plus de 800 cabinets vétérinaires espagnols. Le Dr Mercader a également cofondé la Spanish Veterinary Practice Management Association (AGESVET) et a siégé à son conseil d'administration pendant huit ans.
Contributions de Pere Mercader
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Stratégie et outils
Ce chapitre vous donne des conseils pratiques à propos des blogs, des sites web et des médias sociaux (ce qu’il faut faire et ne pas faire, principaux écueils, etc.), et explique comment encourager les clients à laisser des témoignages positifs en ligne, en vue de créer une synergie entre les différents outils.
Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1
En se basant sur l’expérience de la médecine humaine, ce chapitre détaille les différentes étapes du parcours du client dans votre clinique, incluant bien sûr la consultation, le moment le plus important pour lui.
Comment attirer les clients vers votre clinique
Internet a changé « le parcours du possesseur d’animal de compagnie » : avant de téléphoner à un vétérinaire pour lui poser des questions ou prendre un rendez-vous, le client cherchera sur Internet (quelquefois juste pour trouver le numéro de téléphone) et ce sera donc sa première source d’information à propos de votre clinique
L’importance de l’expérience client
Les praticiens vétérinaires ne sont pas toujours conscients de leur environnement. Ils ne restent jamais longtemps dans la salle d’attente des clients. Ils entrent même parfois dans la clinique par une autre porte que celle utilisée par les clients.
Comprendre la gestion d’une entreprise (Partie 2)
La plupart des vétérinaires ne sont pas à l'aise pour vendre ou pour négocier un prix. Cet article présente une méthodologie pour prescrire ou recommender un produit ou un service avec efficacité.
Se tourner vers l’avenir
Il n'est jamais trop tôt pour penser à l'avenir. Pour de nombreux jeunes vétérinaires, leur métier résulte avant tout d'une passion pour les animaux de compagnie.
Comprendre la gestion d’une entreprise (Partie1)
Comprendre les différents paramètres qui contribuent aux revenus et aux dépenses d'une clinique vétérinaire est la clé de la réussite à long terme.
Devenir un bon vétérinaire (Partie 1)
"Si votre seul outil est un marteau, tous les problèmes ressemblent à un clou". Cette partie mettra l'accent sur les différents éléments requis pour faire de vous un "bon clinicien" et pour prendre confiance dans vos décisions médicales.
Devenir un bon vétérinaire (Partie 2)
Cet article aborde en particulier l'art de la communication, notamment avec les propriétaires d'animaux. En effet, rien n'est plus frustrant que le manque d’observance du traitement d'un animal.
Comment devenir un collègue apprécié (Partie 2)
Après avoir été accepté dans la clinique vétérinaire, vous devrez apprendre à gérer du personnel. Vous devrez aussi prendre soin de vous et éviter le surmenage. Cet article vous dit comment.
Comment devenir un collègue apprécié (Partie 1)
Même le chirurgien ou le médecin le plus compétent a besoin d'une bonne équipe pour réussir et, en tant que jeune diplômé, vous souhaitez certainement que les autres vous aident et vous soutiennent.