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Numéro du magazine 1 Marketing and Sales

Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1

Publié 10/05/2021

Ecrit par Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader et Susie Samuel

Aussi disponible en Deutsch , Italiano , Español et English

En se basant sur l’expérience de la médecine humaine, ce chapitre détaille les différentes étapes du parcours du client dans votre clinique, incluant bien sûr la consultation, le moment le plus important pour lui. Le vétérinaire et son équipe jouent un rôle essentiel pour produire une bonne impression sur les clients mais les procédures et l’environnement physique ne devraient jamais être négligés. 

Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1

Points clés

Il est fortement conseillé de travailler sur rendez-vous pour limiter la perte de temps.


Disposer d’un espace réservé dans la salle d’attente est très apprécié par les possesseurs de chats.


La consultation devrait être structurée et orientée vers le client.


 

La règle des 3 P

Les enseignements d’une des meilleures cliniques de médecine humaine

En 2003, le professeur Leonard Berry (Texas A&M), un des experts mondialement reconnus en matière de management des services de santé, a mené une étude approfondie sur le fonctionnement interne de la clinique Mayo, dans trois de ses structures les plus importantes basées en Arizona, en Floride et dans le Minnesota 1. La Clinique Mayo est probablement la plus connue au monde, son prestige est légendaire. Pendant l’étude, L. Berry et son équipe ont interrogé plus de 1 000 médecins, patients, infirmières et gestionnaires du groupe. Ils ont assisté à plus de 250 rendez-vous entre médecins et patients et ils ont analysé le fonctionnement de 14 départements médicaux différents (neurologie, oncologie, orthopédie, gastroentérologie, urologie, etc.). À la fin de l’étude, les auteurs ont identifié trois piliers sur lesquels s’appuie le niveau de service exceptionnel des cliniques Mayo : les personnes, les procédures et ce qu’ils appellent les preuves matérielles. C’est la règle des 3 P.
 

 

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