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Ausgabe nummer 1 Marketing and Sales

So garantiere ich gute Kundenerfahrungen - Teil 1

veröffentlicht 10/05/2021

Geschrieben von Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader und Susie Samuel

Auch verfügbar auf Français , Italiano , Español und English

Auf der Basis von Untersuchungen in einem humanmedizinischen Krankenhauskonzern, erläutert dieses Kapitel verschiedene Etappen der Reise von Tierbesitzern in Ihrer Praxis, einschließlich der Konsultation, die für Ihren Kunden den Höhepunkt seines Praxisbesuches darstellen sollte. Der Tierarzt und seine Mitarbeiter spielen natürlich eine ganz entscheidende Rolle bei der „Tierbesitzererfahrung“, aber auch prozessuale und technische Aspekte sollten nicht unterschätzt werden. 

So garantiere ich gute Kundenerfahrungen

Kernaussagen

Es ist dringend zu empfehlen, mit Terminen zu arbeiten, um Wartezeiten zu reduzieren.


Ein spezieller Bereich für Katzen im Wartebereich wird von Katzenbesitzern hoch geschätzt.


Die Konsultation sollte klar strukturiert und kundenorientiert sein.


 

Die Regel der 3 Ps 

Lernen vom besten humanmedizinischen Hospital 

Im Jahr 2003 führte Professor Leonard Berry (Texas A&M), einer der führenden Experten im Bereich Health Services Management, eingehende Untersuchungen über die inneren Abläufe der Mayo Clinic an ihren drei Hauptstandorten in Arizona, Florida und Minnesota 1 durch. Die Mayo Clinic ist wahrscheinlich die weltweit anerkannteste Krankenhaus-Marke, und ihr gutes Prestige ist legendär. Während ihrer Untersuchungen interviewten L. Barry und seine Mitarbeiter mehr als 1000 Ärzte, Patienten, Krankenschwestern und Manager der Krankenhaus-Gruppe. Darüber hinaus begleiteten sie mehr als 250 medizinische Interaktionen zwischen Patienten und Ärzten und analysierten die Arbeitsabläufe in 14 verschiedenen medizinischen Abteilungen (einschl. Neurologie, Onkologie, Orthopädie, Gastroenterologie und Urologie, um nur einige zu nennen). Auf der Grundlage ihrer Untersuchungen identifizierten die Autoren dieser umfassenden Forschungsarbeit drei Säulen, auf denen das außergewöhnlich hohe Serviceniveau der Mayo Kliniken und die daraus resultierende exzellente Patientenerfahrung basiert: „People“, „Process“ und dem, was die Autoren als „Physical Evidence“ bezeichnen: Die so genannte Regel der 3 Ps. 

 

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