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Come offrire una grande esperienza - Parte 1

Pubblicato il 10/05/2021

Scritto da Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader e Susie Samuel

Disponibile anche in Français , Deutsch , Español e English

In base agli studi condotti in un ospedale umano, questo capitolo illustrerà le diverse fasi del percorso del proprietario di pet fino alla vostra struttura, compresa la visita che dovrebbe essere una “occasione d’oro” per il vostro cliente. Il veterinario e il personale svolgono un ruolo cruciale in termini di “esperienza del proprietario di pet”, ma non devono mai essere sottovalutati gli aspetti di processo e fisici. 

Come offrire una grande esperienza

Punti chiave

Si consiglia di lavorare su appuntamento per ridurre i tempi di attesa.


Avere uno spazio dedicato ai felini nella sala d’aspetto è molto apprezzato dai proprietari di gatti.


La visita dovrebbe seguire uno schema chiaro e orientato al cliente.


 

La regola delle 3 P 

Le lezioni impartite dal miglior ospedale per la medicina umana 

Nel 2003, il professor Leonard Berry (Texas A&M), uno dei massimi esperti mondiali nella gestione dei servizi sanitari, ha condotto uno studio approfondito sulle operazioni interne della Mayo Clinic nei suoi tre principali campus in Arizona, Florida e Minnesota 1. La Mayo Clinic è probabilmente il brand ospedaliero più riconosciuto al mondo e il suo prestigio è leggendario. Durante la ricerca, L. Berry e il suo team hanno intervistato oltre 1.000 medici, pazienti, infermieri e dirigenti del gruppo. Hanno presenziato e partecipato a oltre 250 interazioni cliniche tra pazienti e medici e analizzato l’operatività di 14 diversi reparti medici (tra cui neurologia, oncologia, ortopedia, gastroenterologia e urologia, tra gli altri). Nelle conclusioni del loro studio, gli autori di questa ricerca hanno identificato tre pilastri su cui si basa l’eccezionale livello di servizio fornito dalle cliniche Mayo e l’eccezionale esperienza del paziente che ne deriva: le persone, i processi e ciò che loro chiamano l’evidenza fisica. Ecco è la regola delle 3 P. 
 

 

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