Revista veterinaria científica internacional para el profesional de los animales de compañía
Veterinary Focus

Número de edición 1 Marketing y Ventas

Cómo ofrecer una gran experiencia - Parte 1

Fecha de publicación 10/05/2021

Escrito por Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader y Susie Samuel

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano y English

En este capítulo, siguiendo los estudios realizados en un hospital de medicina humana, se describen los diferentes pasos del itinerario de un propietario en una clínica, incluyendo la consulta, la cual debería ser el “momento de oro” para tu cliente. El veterinario y su equipo juegan un papel crucial en la “experiencia del propietario”, pero el proceso y los aspectos físicos no deben subestimarse. 

Cómo ofrecer una gran experiencia

Puntos clave

Es muy recomendable trabajar con cita previa para reducir el tiempo de espera.


Los propietarios de gatos agradecerán disponer de una zona reservada para gatos en la sala de espera.


La consulta debe seguir una estructura clara y estar orientada al cliente.


 

La regla de las 3P’s

Lecciones del mejor hospital de medicina humana

Durante el año 2003 el profesor Leonard Berry (Texas A&M), uno de los mayores expertos mundiales en la gestión de servicios de salud, estudió en profundidad el funcionamiento interno de la Clínica Mayo en sus 3 campus principales de Arizona, Florida y Minessota 1. La Clínica Mayo es probablemente la marca de salud hospitalaria más reconocida del mundo, y su prestigio es legendario. Durante su investigación, L.Berry y su equipo entrevistaron a más de 1.000 doctores, pacientes, enfermeros y gestores del grupo. Asistieron presencialmente a más de 250 interacciones en consulta entre pacientes y médicos, y analizaron el funcionamiento de 14 departamentos médicos diferentes (incluyendo neurología, oncología, ortopedia, gastroenterología y urología, entre otros). En las conclusiones de su estudio, los autores de esta investigación apuntaron a tres pilares en los que se basaba el excepcional nivel de servicio de las clínicas Mayo y la consecuente extraordinaria experiencia del paciente: las Personas (“People”), el Proceso (“Process”) y los Tangibles (“Physical Evidence”).

 

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