Comprender el negocio (Parte 2)
La mayoría de los veterinarios no se sienten cómodos hablando de precios o "vendiendo" productos. En este artículo presentamos un método para prescribir o recomendar productos y servicios de forma eficaz.
Número de edición 2 Recursos humanos
Convertirse en un buen compañero (Parte 2)
Fecha de publicación 27/04/2021
Disponible también en Français , Deutsch , Italiano y English
Cuando empieces a trabajar en una clínica, necesitarás aprender más sobre el trato con las personas. Además también necesitarás cuidar de ti mismo para evitar el desgate emocional o burn-out. En este artículo te lo explicamos.
Puntos clave
Siempre es necesario conocer las reglas básicas de la gestión del personal, aunque no tengas gente a tu cargo.
Lograr el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal, así como evitar el burn out o desgaste emocional es esencial incluso para los jóvenes veterinarios.
Cómo supervisar y motivar al personal
Tanto si tus funciones incluyen la responsabilidad directa sobre otras personas como si no, es muy probable que en ocasiones te pidan supervisar el trabajo de otros miembros del equipo. Puede tratarse del equipo de auxiliares o técnicos que estén trabajando contigo en el quirófano o de principiantes en un ámbito en el que tú seas el más experto. Sea cual sea tu función, te será útil comprender cómo conseguir que los demás den lo mejor de sí mismos.
Respeta a los demás
La regla más importante de cualquier supervisor es “respetar en todo momento a los demás”. Siempre debes demostrar respeto por tus compañeros, independientemente de su puesto o trayectoria profesional y de tu percepción sobre cómo desempeñan sus funciones. Resulta útil tener presente que todo el que trabaja en la clínica veterinaria quiere ayudar a mejorar la calidad de vida de los animales, por lo que es extremadamente raro que alguien deliberadamente realice algo mal.
Por tanto, no hay ninguna excusa para la falta de respeto hacia nuestros compañeros, bien sea gritando, alzando la voz, intimidando (bullying), utilizando otro nombre diferente al suyo o aludiendo a su género, preferencia sexual o creencia religiosa.
Dar feedback
Una de las funciones clave del supervisor consiste en dar feedback a los miembros del equipo. Dar y recibir feedback es un componente importante tanto para mejorar el rendimiento personal como para identificar procesos de mejora. Aunque se han descrito muchos modelos psicológicos complejos sobre cómo dar y recibir feedback, en la mayoría de los casos funciona un modelo muy sencillo conocido como “The Feedback Burger” o el modelo de la hamburguesa.
Dar feedback de una manera efectiva es como preparar una hamburguesa. Comienzas con la base de pan que es el reconocimiento, sigues rellenando con la carne, enfocándote en la observación del hecho que quieres valorar, después en tu percepción del efecto o impacto de dicha acción y a continuación, preguntas por ideas o sugerencias de mejora, finalizando con la tapa de pan que consiste en resumir todas las acciones acordadas junto con una capa de agradecimiento por haber acordado el resultado final (Figura 7).
Figura 7. Un método sencillo para dar y recibir feedback: “El método de la hamburguesa”. © Shutterstock
El elogio en público y la crítica en privado
Seamos generosos con el elogio y discretos con la crítica. Si hay algún comportamiento de nuestros compañeros que nos molesta, intentemos comentarlo primero en privado con la persona en cuestión (Figura 8). Tu Jefe desconfiará o no se apoyará en un joven empleado que sistemáticamente critica a todos sus compañeros.
Figura 8. Se puede elogiar en público, pero las críticas o comentarios negativos siempre se deben comunicar en privado. © Shutterstock
El poder de dar las “gracias”
No hay nada más motivador y sencillo que un simple y oportuno “gracias”. Cuanto más personal y específico sea el agradecimiento mayor será su impacto. Cuando digas “gracias” a un compañero intenta hacer referencia específicamente a lo que haya realizado y dile por qué ha sido beneficioso para ti, para el animal, para el cliente o para la clínica. Por ejemplo; “La pasada noche al quedarte hasta más tarde te aseguraste de que el paciente fuese atendido inmediatamente, lo cual supone una mayor probabilidad de obtener buenos resultados. ¡Gracias!” Otro tipo de reconocimiento muy efectivo consiste en repetir el agradecimiento transmitiéndolo a un miembro del equipo de mayor experiencia. Se puede realizar verbalmente o por escrito en un correo electrónico o nota. Escalar el agradecimiento a un nivel superior es una forma de potenciar el reconocimiento y por tanto refuerza su valor.
No hay nada más motivador y sencillo que un simple y oportuno “gracias”. Cuanto más personal y específico sea el agradecimiento mayor será su impacto.
Philippe Baralon
Motivar enriqueciendo el puesto
Los buenos directivos y supervisores están buscando constantemente formas de motivar a su personal mediante el enriquecimiento de sus funciones. Hay que tener cuidado y no “enriquecer” un puesto hasta el punto de que el empleado ya no se sienta cómodo desempeñando sus funciones, ya que entonces pasaría rápidamente a la insatisfacción. La clave para conseguir el equilibrio justo se basa en la comunicación y el feedback frecuente (Recuadro 2).|
Ejemplos de enriquecimiento del puesto |
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Desarrollar al personal para el futuro
Las grandes organizaciones comerciales, y cada vez más clínicas veterinarias, están adoptando un enfoque más estructurado de la gestión del rendimiento con el objetivo de formalizar el proceso de desarrollo del personal en la clínica. Tanto si tu clínica utiliza un sistema formalizado como si tiene un enfoque más informal, no cambia el concepto de que las metas y objetivos de la clínica se pueden alcanzar más fácilmente desarrollando al equipo. En muchos estudios se ha demostrado que un enfoque bien integrado de la gestión del rendimiento resulta beneficioso en términos de compromiso, claridad de objetivos y satisfacción con el trabajo. En su forma más simple (generalmente válido a escala de la mayoría de las clínicas veterinarias) un sistema de gestión del rendimiento consiste en 3 fases:
1. Evaluación
La evaluación anual está en el centro de todos los sistemas de gestión del rendimiento. El empleado y su superior directo se reúnen con el objetivo de revisar la progresión durante el último año y acordar los objetivos para los siguientes 12 meses. Esta revisión anual, tanto si es formal como informal, debe constituir una parte positiva y activa del desarrollo de todo el personal de la clínica (¡incluido tú!).
2. Plan de desarrollo personal
El elemento clave para la evaluación es el plan de desarrollo personal, mediante el cual se puede establecer la manera de alcanzar los objetivos de desarrollo determinados.
Una parte importante del plan consiste en que el empleado asuma la responsabilidad de participar en su propio desarrollo junto con el apoyo de la clínica y de su superior inmediato.
3. Revisión regular
La evolución de los planes de desarrollo se debe revisar como mínimo una vez al año, siendo lo ideal cada tres meses, para así poder realizar un seguimiento incluyendo los ajustes necesarios. La Dirección debe revisar a su vez los resultados generales del sistema de gestión del rendimiento para asegurarse de que se ha evaluado a todos los empleados en el plazo acordado y las revisiones se mantienen actualizadas.
Cómo conseguir lo mejor de ti en tu primera clínica
Una vez que ya ha pasado la emoción de comenzar un nuevo trabajo, o incluso el primero, querrás reflexionar sobre cómo puedes sacar el máximo partido a esta experiencia. Muchas personas sienten temor cuando deben integrarse en un equipo nuevo, deseando “encajar” en él de la mejor manera. A continuación, te ofrecemos unos sencillos pasos que te servirán tanto a ti como a tu Jefe.
Comprender tus propios objetivos
Debes tomarte tu tiempo para reflexionar sobre lo que esperas conseguir trabajando en la clínica, tanto desde el punto de vista profesional como personal. Para ello debes ser exigente contigo mismo, a la vez que realista, con lo que la clínica te puede ofrecer. No solo debes determinar lo que quieres, sino también cómo conseguirlo y en cuánto tiempo. Para cada uno de estos objetivos determina lo que obtienes al conseguirlos (lo que “ganas”) y lo que supone no alcanzarlos (lo que “pierdes”). Contrastar lo que ganas y lo que pierdes te ayudará a juzgar mejor la importancia que tiene cada objetivo en particular para ti.
Define tus objetivos en términos de la clínica
Cuando definas tus objetivos plantéate qué aportas a la clínica mediante su consecución. Trata de identificar también lo que gana la clínica con respecto a sus propios objetivos si te apoya con los tuyos. Cuanto mayor sea el beneficio mutuo, mayor será la probabilidad de que la clínica te apoye. En cambio, si el beneficio para la clínica es pequeño o ninguno, no es de esperar su apoyo por lo que deberás estar preparado para gestionarlo por tu cuenta o llegar a un mutuo acuerdo.
Discute abiertamente sobre ellos desde un principio
Tu nuevo Jefe espera que tengas ambiciones y ganas de mejorar tus capacidades. De hecho, en el proceso de selección puede que te lo haya mencionado. El motivo más frecuente por el que los buenos empleados se van de una clínica es no lograr sus ambiciones personales. Por eso, teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, no deberías temer conversar abiertamente sobre tus objetivos para trabajar en ellos consiguiendo un beneficio mutuo.
Mantén un diálogo constante (revisa y aprende)
Tal y como acabamos de ver, para que la relación entre el empleado y el empleador sea efectiva debe resultar beneficiosa para ambos, siendo generalmente necesario que exista cierto compromiso por ambas partes. También es necesario aceptar que las necesidades de ambos cambiarán con el tiempo. Por tanto, es importante crear y mantener un diálogo continuo entre el empleado y su jefe directo, el cual a su vez, trasladará la conversación para que llegue al conocimiento del empleador. En última instancia, el empleado debe asumir la responsabilidad de su propio desarrollo, estando dispuesto a desempeñar un papel activo en este proceso.
Cómo utilizar tu tiempo de forma efectiva
El tiempo es un recurso único; no se puede guardar, alargar, comprimir o alterar de ninguna manera. Tenemos que aprovecharlo al máximo.
Planifica tu tiempo
Generalmente se dice que “el éxito consiste en un 90% de preparación y un 10% de transpiración” (Figura 9), haciendo alusión al hecho de que el tiempo dedicado a la preparación puede incluso ahorrarse en la ejecución.
- Por eso ¡empieza el día siempre con un plan!
- Elabora una lista con todo lo que esperas hacer en el día y después organiza tu tiempo priorizando las tareas;
- ¿Esta tarea es urgente?, ¿es importante?, ¿es urgente e importante? o ¿no es urgente ni importante? - Planifica realizar las tareas según el siguiente orden de prioridad:
- En primer lugar las tareas urgentes e importantes, después las tareas urgentes y finalmente, las importantes. Si una tarea no es urgente ni importante pregúntate a ti mismo por qué la vas a realizar.
Organiza tu tiempo
Decide qué hacer primero;
- Comienza con lo más sencillo o rápido (para tenerlo hecho)
- Agrupa las tareas similares (para utilizar eficientemente el tiempo)
- Pasa a realizar tareas mayores
- Considera delegar parte de la tarea
- Si la tarea no es urgente ni importante;
- Comprueba si realmente es necesaria
- Considera delegar alguna parte de la tarea o incluso toda
Dirige tu esfuerzo
Define tú mismo de forma realista lo que puedes conseguir. Para mantener la orientación hacia los objetivos te puede ayudar fijar un plazo de tiempo máximo para su realización. Celebra los logros obtenidos con pausas o premios para motivarte a completar las tareas. Enfocar la energía y el esfuerzo hacia los resultados es la diferencia entre “Business” (negocio) y “Busyness” (estar ocupado).
Coordinación con los demás
Al trabajar como parte de un equipo es vital coordinar esfuerzos. Sin embargo, el tiempo empleado en las reuniones debe estar justificado con los resultados obtenidos. La gestión conjunta del tiempo es esencial para realizar un buen uso de nuestro tiempo, por lo que debes establecer una serie de reglas para las reuniones;
- Insiste en la puntualidad; respeta a los demás y acude a la hora fijada
- Elabora claramente el orden del día incluyendo los objetivos de cada punto a tratar
- Mantén el enfoque orientado hacia las conclusiones deseadas y no permitas las distracciones
- Toma nota de las conclusiones; qué, quién y cuándo
- Revisa y aprende – el último punto del orden del día es ¿cómo podríamos haber hecho esta reunión de forma más efectiva?
- Finaliza a la hora establecida
Evita coleccionar “monos”
Un “mono” es un problema que busca una solución. Cuando tienes uno, generalmente no te deja hacer algo que realmente quieres hacer, como por ejemplo, cuando dices; “Si no tuviera justo este problema (mi mono) que tengo que solucionar primero... podría seguir con esto otro...”. Nosotros podemos ayudar a nuestros compañeros encargándonos de su “mono”; por ejemplo, diciéndole “Déjame el mono y así ahora puedes seguir con...”.
Es fácil que en la clínica nos encontremos con que hemos acumulado varios “monos” que no nos dejan tiempo para hacer nuestro trabajo o bien, no disponemos del tiempo suficiente para resolverlos todos. Evita acumular “monos” proporcionando a tus compañeros la capacidad y autoridad necesarias para que ellos mismos puedan resolver estos problemas. De esta manera, la próxima vez que se presenten este tipo de problemas, ellos podrán resolverlos sin tu ayuda. Recuerda que un “mono” es un problema buscando una solución, por lo que se debe proporcionar la solución, ¡no una casa para el “mono”!
Controla los progresos
Elabora un “horario diario” para darte cuenta de cómo gastas actualmente el tiempo. ¡Puedes sorprenderte!
Revisa tu “diario” para identificar las áreas de mejora. Planifica tu progreso identificando lo que necesitas cambiar y cómo lo vas a lograr.
Comienza a realizar cambios y tras un par de semanas comprueba el progreso obtenido. Pregúntate a ti mismo lo que ha ido bien y lo que has aprendido (Figura 10).
Después, identifica áreas de mejora, planifica tu progreso, inicia los cambios, revisa tu progreso y pregúntate “¿Qué he aprendido?” Entonces, se vuelve a dar la vuelta al ciclo:
| No podemos manejar el tiempo. Solo nos podemos |
Elabora un “horario diario” para darte cuenta de cómo gastas actualmente el tiempo.
Antje Blättner
Figura 10. El ciclo de la mejora. © Petr Vaclavek
Maneja tu tiempo con respecto a tus compañeros y clientes
Un elemento importante que hay que considerar en la gestión del tiempo es el hecho de que somos parte de un equipo y, como tal, nuestras acciones suelen influir en las acciones de los demás. La manera en la que gestionamos nuestro tiempo puede tener un impacto positivo o negativo en la gestión del tiempo de nuestros compañeros y viceversa.
Reconocer el impacto de la gestión de tu tiempo en los demás (tanto compañeros como clientes) es parte importante del trabajo en grupo eficaz y de una atención al cliente de elevada calidad. Así cuando, por ejemplo, una consulta se extiende más de lo normal en beneficio de un único cliente, los siguientes clientes y tus compañeros pueden verse afectados, ya que como consecuencia de esto se pueden saturar las demás consultas pudiendo ser necesario reprogramar o retrasar las cirugías o reuniones planificadas.
Recuerda ser realista
Siempre que un cliente, compañero o Jefe nos pida realizar una tarea resulta tentador acordar un plazo poco realista por miedo a disgustar o molestar. Como resultado, inevitablemente, defraudaremos a esa persona y ganaremos la reputación de ser poco fiables. Tómate tiempo para preguntar y acordar el plazo necesario para la tarea, así podrás entender su urgencia e importancia y, en caso necesario, negociar una meta con la que te sientas cómodo.
Si piensas que continuamente te están pidiendo finalizar tareas en un plazo de tiempo que consideras poco realista necesitarás hablar al respecto con tus compañeros o Jefe para identificar si existe un problema con tu ritmo de trabajo o con tu capacidad de gestionar tu tiempo. Ten en cuenta que todos los veterinarios han sido alguna vez jóvenes e inexpertos en su profesión, por lo que normalmente te encontrarás con que los compañeros más expertos son comprensivos y solidarios, pudiéndote ayudar con ideas y consejos de lo que han aprendido con la experiencia.
Cómo mantener un equilibrio saludable entre la vida laboral y la vida personal
Si no todos, la mayoría de los veterinarios están comprometidos con su profesión, trabajando hasta muy tarde y dedicando muchas horas de su vida a la clínica o a la formación continuada. Según estudios internacionales los niveles de estrés e insatisfacción en el trabajo son más elevados en la profesión veterinaria que en otras profesiones comparables, lo cual puede conducir a la aparición de síntomas psicológicos (estrés, ansiedad y depresión) y, en algunos casos, al abuso de alcohol y fármacos. Teniendo en cuenta este hecho, claramente es una buena idea que el joven veterinario sea consciente de estos problemas y consiga establecer un equilibrio entre su vida personal y profesional a la medida de sus necesidades y preferencias (Recuadro 3).
Siempre debes tener presente que una vida equilibrada te mantiene saludable, te proporciona seguridad y te ayudará a alcanzar tus objetivos. Además las personas que vivan y trabajen contigo también saldrán beneficiados con ello porque serás una persona mucho más amable y apacible. Si te aseguras de crear una relación sólida entre tu vida privada y tu vida profesional, conseguirás establecer un equilibrio natural que te permitirá afrontar los desafíos diarios de la vida*.
*JAVMA, Vol 240, No. 7, April 1, 2012 “Veterinarian satisfaction with companion animal visits”.
| Consejos prácticos para mantener un equilibro saludable entre la vida profesional y la vida personal |
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Actúa como un profesional
El primer mensaje y el más importante para conseguir un equilibrio funcional (como veterinario) entre la vida laboral y personal es: mantén una distancia profesional entre tú, tus clientes y tu equipo. Separa estrictamente tu vida personal y tu vida profesional de manera que en el trabajo estés 100% disponible, pero en el momento que salgas de tu entorno de trabajo seas una persona dedicada a su tiempo libre. No dejes que los propietarios contacten contigo por teléfono o redes sociales o cuando estás comprando en el supermercado. Sé amable pero consistente en el mensaje: “He recibido tu consulta. En este momento no estoy trabajando. Por favor, contacta con la clínica para concertar una cita.” Este mensaje es igualmente importante a la hora de interactuar con el equipo de la clínica. Es posible que alguna vez alguien te quiera endosar un trabajo utilizando el pretexto de “eres tan bueno en eso” o “es que hoy tengo mucha prisa”. Aunque puedas sentirte incluso halagado o importante, en realidad, esa persona te está manipulando para que realices sus tareas. Esto puede resultar engañoso, especialmente en los inicios de tu trayectoria profesional, cuando ser “bueno” puede hacerte sentir bien. Ten en cuenta que si entras en el juego de “ser bueno” es posible que no puedas salir de él y pongas seriamente en peligro tu equilibrio entre la vida laboral y personal. Es mucho mejor ser consistente separando la vida de casa de la de la clínica haciendo alguna excepción de vez en cuando en situaciones extraordinarias. Esto no significa que no puedas ser una persona amable y con empatía, sino que deberías establecer y mantener una distancia profesional saludable aunque a veces te pueda resultar complicado. Comprueba si tu clínica comparte tus mismos valores con respecto al trabajo y al tiempo libre, o si es necesario tener completa disponibilidad. Cuando estás empezando tu carrera profesional se pueden aceptar durante cierto tiempo condiciones de trabajo subóptimas, pero a menos que la clínica comparta tus valores, no estarás satisfecho a largo plazo y puede que decidas buscar un nuevo entorno de trabajo más apropiado.
Comprueba si tu clínica comparte tus mismos valores con respecto al trabajo y al tiempo libre, o si es necesario tener completa disponibilidad.
Pere Mercader
Clarifica tus prioridades
Para reconocer lo que realmente es importante para ti en la vida elabora una lista escribiendo todo lo que te gusta hacer, incluyendo lo que todavía no has podido hacer. Puedes tener visiones, metas e incluso sueños. Después, divide la lista en dos bloques: actividades privadas (familia, deportes, ocio) frente a actividades profesionales. Ahora puedes ordenar cada actividad asignando una valoración desde “muy importante de hacer” a “agradable de hacer”, de manera que visualmente podrás identificar claramente tus preferencias. El siguiente paso consiste en valorar el tiempo que has pasado realizando estas actividades y el que te gustaría pasar, añadiendo esta información a las actividades importantes de tu análisis.
Planifica y estructura
Una vez completada la lista de actividades, lo siguiente que hay que hacer es diseñar un calendario de lunes a viernes (sábado) para repartir en tu agenda de forma equilibrada la realización de tus actividades personales y profesionales preferidas. De esta manera tendrás suficiente tiempo para lo que debes hacer (obligaciones), para lo que más te gusta hacer y además dispondrás de tiempo libre para otras actividades espontáneas o no planeadas que son igualmente importantes y que no debemos pasar por alto. En un entorno de equilibrio entre la vida profesional y la vida personal siempre se debe disponer de un espacio para hacer algo nuevo e inspirador y cierto espacio para no hacer nada en absoluto. Una buena idea es colocar el calendario en un lugar donde lo puedas estar viendo continuamente o incluso quizás introducirlo en una aplicación de tu móvil o portátil (Figura 11). Así, tu agenda te recordará el momento de realizar determinadas actividades que realmente quieres hacer aunque, por ejemplo, estés tratando a un paciente en cuidados intensivos. Este tipo de recordatorios te sensibiliza más frente a la conciliación de la vida laboral con la vida personal, alertándote del riesgo de desplazar o desequilibrar tus propias prioridades.
Figura 11. Debes repartir de forma equilibrada en tu agenda las actividades profesionales y personales preferidas. Una buena idea es tener esta planificación disponible o incluso introducirla en la aplicación de agenda de tu móvil o portátil. © Shutterstock
Muévete
El trabajo del veterinario es claramente exigente tanto desde el punto de vista físico como emocional. Es frecuente que al finalizar la jornada de trabajo nos sintamos agotados sin poder imaginar hacer otra cosa que no sea relajarnos o descansar en el sofá delante de la televisión. Aunque el trabajo del veterinario no es sedentario, en realidad no contribuye a tu salud. Las investigaciones han demostrado que practicar deporte regularmente es la mejor forma de reducir el estrés y compensar los efectos negativos de la tensión y sobrecarga muscular unilateral durante el trabajo (Figura 12). No tienes que ir al gimnasio todos los días (lo cual es imposible para un veterinario que trabaja a jornada completa) puesto que se ha demostrado que caminar rápido 30-40 minutos, 3-4 veces a la semana tiene un efecto relajante y equilibrador. Reserva tiempo para salir con regularidad a tomar aire fresco y despejar la mente; esta es una excelente forma de volver a encauzar tus prioridades y mantenerte enfocado en ellas.
Figura 12. Practicar deporte de forma regular es la mejor manera de reducir el estrés y compensar los efectos negativos de la tensión y sobrecarga muscular unilateral asociadas al trabajo. ©Shutterstock
Conclusión
| Como veterinarios, tendemos a centrarnos en el animal y no siempre estamos preparados para tratar con las personas. Sin embargo, conseguir que exista una buena relación en la clínica te ayudará a convertirte en un buen miembro del equipo. Siguiendo los consejos proporcionados en este artículo, podrás dar y obtener afecto, no solo por parte de los perros y los gatos que atiendas, sino también de tus compañeros. |
Philippe Baralon
Philippe Baralon se licenció por la Facultad de Veterinaria de Tolosa (École Nationale Vétérinaire de Toulouse) en 1984 y continuó su formación en Economía Leer más
Antje Blättner
Antje Blättner creció en Sudáfrica y Alemania y tras estudiar veterinaria en Berlín y Múnich se licenció en 1988. Leer más
Pere Mercader
Pere Mercader se estableció como consultor en gestión de clínicas veterinarias en el 2001 y desde entonces ha desarrollado esta función en España, Portugal y algunos países latinoamericanos. Leer más
Mark Moran
Mark Moran ejerce como consultor para la profesión veterinaria desde hace 19 años, ofreciendo asesoramiento sobre el negocio y apoyando a propietarios de clínicas veterinarias y al personal clave. Leer más
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