Règles de base pour communiquer avec les clients

Règle n° 1 : un client reste un client

Soyez toujours conscient de votre rôle en tant que scientifique vétérinaire et n’oubliez pas que vos clients dépendent de vous pour traduire les termes techniques et médicaux en un langage de tous les jours qu’ils peuvent comprendre et appliquer. Vous aurez peut-être l’impression que vos clients ont saisi le contenu de vos explications simplement parce qu’ils ne vous posent pas de questions, mais ne vous fiez pas à cette supposition parce qu’ils peuvent être simplement trop stressés ou trop bouleversés pour vous poser des questions. Pour faciliter la compréhension mutuelle, modifiez votre façon de parler pour qu’elle s’accorde avec celle du grand public, apprenez à traduire les termes techniques et devenez « bilingue » (Figure 5). A chaque fois que vous avez expliqué quelque chose ou fait une offre à vos clients, il est important de vérifier qu’ils ont bien compris en leur demandant simplement « Qu’en pensez-vous ? » ou s’ils ont des questions à poser. Laissez-leur ensuite quelques minutes pour vous répondre. Ils s’exprimeront s’ils ont besoin d’autres informations ou de quoi que ce soit de votre part.

Règle n° 2 : la science d’abord, mais la science n’est pas tout

Pendant nos études vétérinaires, la science est devenue pour nous le sujet le plus important, en particulier à l’approche de nos examens ou lorsque nous nous engageons dans une carrière scientifique universitaire. Lorsque nous travaillons en clientèle, la science reste fondamentale pour proposer une bonne médecine vétérinaire. Cependant, elle ne suffit pas à elle seule à créer de bonnes relations avec nos clients.

Les spécialistes en communication expliquent qu’une bonne communication est bien plus que le simple transport de faits scientifiques d’un expéditeur (vous en l’occurrence) à son destinataire (votre client). Pour favoriser un dialogue motivant, vous devez commencer par établir une relation positive avec votre client. Le sésame pour y parvenir, c’est un sourire, un contact visuel et une question « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? », puis il faut prendre le temps d’écouter (Figure 6).

Surtout ne les interrompez pas. N’ayez crainte, les clients ne parlent généralement pas pendant des heures. Si vous les abordez ainsi, vous construirez une relation de confiance et donnerez à votre client l’impression qu’il est réellement important à vos yeux. Ainsi, vous le préparerez parfaitement à la suite de la consultation et aux prescriptions ou aux offres que vous lui ferez.

Règle n° 3 : suivez une stratégie pour votre consultation

Vous devez développer une stratégie de consultation que vous utiliserez régulièrement tout au long de votre carrière professionnelle. Elle représente une trame pour vos échanges avec vos clients afin que tous reçoivent le meilleur niveau de service que vous pourrez leur fournir. Une stratégie concise a un bon impact sur vos clients, crée de la valeur pendant la consultation et vous aide à délivrer le meilleur à leur animal. Si vous suivez cette stratégie correctement, vos clients souhaiteront revenir, tisseront des liens forts avec vous, et vous considéreront comme leur vétérinaire attitré.

Il n’est pas très difficile d’établir une stratégie de consultation si vous incluez les points que nous allons vous présenter. Une fois que vous aurez mis en pratique cette stratégie, vous gagnerez véritablement beaucoup de temps :

• Accueillez le client, demandez-lui ce qui arrive à son animal et quelles sont ses attentes (voir règle n° 2).
• Ecoutez votre client, prenez des notes et commencez par décider ce que vous pouvez accomplir pendant la consultation en cours et quels sont les points qui devront être examinés lors d’un prochain rendez-vous. Avant de terminer, relisez vos notes encore une fois avec votre client, revoyez les choix que vous avez faits et demandez-lui son avis et son approbation.
• Effectuez un examen complet de la tête à la queue en commentant brièvement mais clairement ce que vous faites et ce que vous constatez.
• Après l’examen, présentez à votre client un résumé court et précis accompagné des différentes solutions et offres (examens et services complémentaires, et produits). A ce stade, il est primordial de ne pas submerger le client sous un flot d’informations. Présentez-lui au maximum trois problèmes importants accompagnés de leurs solutions et les avantages pour son animal s’il accepte vos recommandations.
• Il est temps maintenant d’arriver à un accord et à un engagement de la part du client concernant les services et les produits que vous allez lui prescrire et lui vendre. Demandez-lui son avis sur vos offres par un « Qu’en pensez-vous ? ». Il se peut que le client ait d’autres questions mais, si ce n’est pas le cas ou si vous lui avez répondu, poursuivez la consultation en effectuant les examens complémentaires et en traitant l’animal. Donnez au client des explications sur les médicaments prescrits et, le cas échéant, l’alimentation, puis planifiez le prochain rendez-vous.
• Préparez une ordonnance écrite ainsi qu’un rapport de consultation que le client emmènera chez lui. Résumez les points clés et les conclusions de votre consultation ainsi que votre prescription, et notez-y la date du prochain rendez-vous. De cette manière, vous n’oublierez aucun point important (alimentation, médicaments, autres mesures) et vous vous assurerez que les bonnes consignes pour soigner l’animal soient transmises au domicile du propriétaire, ce qui permettra d’impliquer toute la famille du client dans le déroulé de la consultation et dans ses conclusions.
• Lorsque vous avez fini, terminez toujours la consultation en remerciant le client d’être venu chez vous pour soigner son animal (il y a beaucoup d’autres vétérinaires alentour) et en souhaitant que son animal se rétablisse vite. Dites au revoir au propriétaire et à son animal, et mentionnez le prochain rendez-vous.
  
   

Optimiser l’observance de vos prescriptions par les propriétaires

L’importance de faire des prescriptions claires

Place de l’éthique dans l’entreprise et en médecine vétérinaire

Comme nous l’avons vu, la pratique de la médecine vétérinaire en clinique privée est une activité professionnelle très exigeante. On attend des jeunes vétérinaires qu’ils deviennent rapidement performants dans différentes disciplines médicales, qu’ils soient habiles à communiquer avec leurs clients, qu’ils aient de l’empathie envers leurs patients ainsi qu’envers leurs clients, qu’ils n’oublient pas la situation économique de la clinique qui les emploie, etc. En bref, c’est un défi colossal pour tout jeune professionnel.

Certaines études portant sur la santé mentale de la profession ont révélé un fort taux de stress et de problèmes psychologiques chez les vétérinaires. Les recherches qualitatives sur les facteurs les plus stressants ou les plus désagréables pour un vétérinaire montrent que ce qu’ils détestent le plus, ce sont :

• les interactions avec les clients difficiles ;
• les conflits avec les clients d’ordre financier ;
• les conflits d’intérêt client/patient ;
• les euthanasies et consécutivement le soutien émotionnel à apporter aux propriétaires. (Figure 8)
  
   

De nombreux vétérinaires chevronnés vivent des expériences personnelles stressantes, qui les affectent particulièrement. Par exemple :

• des propriétaires qui ne peuvent pas (ou disent ne pas pouvoir) payer un traitement mais demandent que le vétérinaire le fasse quand même. Ils supposent que les vétérinaires en ont l’obligation du fait de leur vocation ou de leur profession ;
• des propriétaires qui s’interrogent sur la pertinence du traitement proposé par leur vétérinaire et l’accusent d’être motivé simplement par des raisons économiques ;
• des personnes bien pensantes qui recueillent des animaux abandonnés ou blessés et qui confondent la clinique vétérinaire avec une institution caritative ;
• des propriétaires qui demandent l’euthanasie par « convenance » pour des raisons qui ne sont pas personnellement acceptables par le vétérinaire.
  
   

IIl est impossible d’offrir au jeune vétérinaire la formule magique lui permettant de résoudre ces situations complexes sans ressentir la moindre dose de stress, mais voici quelques idées qui peuvent l’aider :

1. Demandez conseil ou de l’aide à votre patron, vos collègues ou à des vétérinaires travaillant dans d’autres cliniques, etc. à chaque fois que vous faites face à ces dilemmes poignants. Ne gardez pas tout pour vous car il est important de partager vos sentiments et d’écouter d’autres personnes ayant eu l’expérience de situations similaires.

2. Lorsque vous sentez ou percevez une discordance entre vos principes et ceux de votre clinique, soulevez la question au bon moment et de façon appropriée : sans défier ni critiquer, mais en posant des questions et en essayant de comprendre.

3. La clinique vétérinaire est une entreprise ayant des marges de profit souvent serrées. Au plan mondial, dans la plupart des cliniques vétérinaires, l’excédent brut d’exploitation ne dépasse pas 10 % à 20 % du chiffre d’affaires, et il faut considérer en plus l’impact des investissements, des charges financières et des impôts. En outre, dans de nombreux pays, le salaire des vétérinaires est nettement inférieur à celui d’autres professionnels qualifiés ayant des besoins et des responsabilités équivalents. Ainsi, lorsqu’une clinique vétérinaire facture les services qu’elle fournit, elle n’enfreint aucune norme déontologique ni éthique, et ne trahit aucune vocation. Elle se bat simplement pour sa propre survie en tant qu’entreprise.

4. Nous sommes des vétérinaires et non pas les gestionnaires des finances personnelles de nos clients. Il n’existe aucune étude scientifique qui nous permette de prédire le degré d’attachement émotionnel d’une personne à son animal de compagnie en se basant sur sa classe sociale, son origine, les vêtements qu’elle porte ou la voiture qu’elle conduit. Le vétérinaire ne peut donc absolument pas préjuger de la qualité des soins qu’un propriétaire souhaite pour son animal sans le lui demander. Le vétérinaire se doit d’être honnête et objectif en présentant clairement les options médicales possibles. Il doit toujours recommander en premier la meilleure option médicale et, si les ressources économiques du propriétaire ne permettent pas de la mettre en place, il devra proposer les alternatives qui, bien que non optimales, ne compromettent ni sa propre intégrité ni le bien-être de son patient.

5. Nous devons apprendre à diagnostiquer les raisons qui motivent un propriétaire à dire « non ». Il peut y avoir de multiples explications au rejet du plan thérapeutique proposé et, en tant que vétérinaire, nous devons demander au propriétaire pourquoi il en est ainsi. Voici certaines réponses typiquement entendues :

• « Je ne souhaite pas dépenser cette somme d’argent pour mon animal. J’aime mon chien mais ce n’est qu’un chien après tout. Je ne trouve pas juste de dépenser autant d’argent pour un animal de compagnie ». Cette position est légitime et nous devons la respecter sans faire pression sur le client.
  
  

• « Je n’ai pas les moyens, je ne peux me le permettre. Si seulement je pouvais me l’offrir ». Dans ce cas, proposer un crédit ou un paiement échelonné au client peut être une très bonne solution, bien qu’elle s’accompagne de risques qu’il faut gérer. De nombreuses cliniques vétérinaires ont mis en place des solutions de crédit qu’elles proposent à leurs clients, souvent via un accord avec une banque.
  
  

• « Je ne pense pas que ce traitement soit la solution au problème de mon animal ». « Ce vétérinaire ne m’inspire pas confiance ». Dans ce cas, bien plus fréquent qu’on ne le pense, le client donnera généralement des raisons économiques pour rejeter le traitement, mais la véritable raison de son refus provient d’une mauvaise communication avec le vétérinaire.

La véritable difficulté rencontrée par le jeune vétérinaire est l’acquisition du savoir-faire et du tact qui lui permettront d’avoir une conversation franche avec le client qui dit « non » et de comprendre ce qui se cache derrière chacun de ses arguments.

Conclusion