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Numéro du magazine 2 Marketing et vente

Devenir un bon vétérinaire (Partie 2)

Publié 28/04/2021

Ecrit par Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader et Mark Moran

Aussi disponible en Deutsch , Español et English

Cet article aborde en particulier l'art de la communication, notamment avec les propriétaires d'animaux. En effet, rien n'est plus frustrant que le manque d’observance du traitement d'un animal.

Devenir un bon vétérinaire

Points clés

Bien savoir communiquer avec le client influence l’observance et donc l’intérêt de votre consultation.


En tant que jeune vétérinaire, vous pouvez parfois remettre en question le statu quo, notamment dans le domaine éthique.


Règles de base pour communiquer avec les clients

A l’école vétérinaire, nous avons tous appris à être de bons vétérinaires médicalement parlant, mais c’est sur le terrain que nous apprenons à communiquer correctement. A moins que nous ayons trouvé un bon mentor dans ce domaine, nous développons généralement nos aptitudes de communication lors de notre pratique quotidienne en suivant un processus d’essais et d’erreurs. Il est cependant essentiel de bien savoir communiquer pour établir la confiance, proposer et vendre les services vétérinaires et, enfin, pour produire et créer de la valeur aux yeux du client. En réalité, il n’est pas si difficile de bien communiquer avec le client si vous suivez certaines règles fondamentales (Tableau 1).
 
Tableau 1. La communication avec le client : que faire ou ne pas faire.
Ce qu’il faut faire    Ce qu’il ne faut pas faire
Saluer chaleureusement le client et l’animal  Marmonner un salut et les appeler d’un signe de la main
Sourire Faire une grimace ou sembler inattentif
Chercher le contact visuel et le garder  Regarder n’importe où sauf le client
Demander au client ce que vous pouvez faire pour lui et l’écouter  Commencer directement à examiner le patient
Parler clairement en insistant sur certains points  Marmonner quelque chose d’incompréhensible
Expliquer ce que vous faites pendant l’examen  Effectuer un examen « machinal » sans aucun commentaire
Expliquer en utilisant des phrases normales et traduire les termes médicaux Parler en utilisant des termes hautement techniques comme un scientifique
Expliquer que vous ne pouvez pas les entendre pendant que vous utilisez le stéthoscope Ignorer le client et ce qu’il essaye de vous dire
Résumer ce que vous avez observé, attendre son retour et discuter des options avec le client Continuer simplement en traitant l’animal sans laisser aucune place aux explications et aux échanges
Quitter le client en lui laissant un rapport écrit Laisser le client mémoriser l’ensemble de ce que vous venez de lui dire
Remercier chaleureusement le client de sa visite  Dire juste un rapide au revoir


Règle n° 1 : un client reste un client

Soyez toujours conscient de votre rôle en tant que scientifique vétérinaire et n’oubliez pas que vos clients dépendent de vous pour traduire les termes techniques et médicaux en un langage de tous les jours qu’ils peuvent comprendre et appliquer. Vous aurez peut-être l’impression que vos clients ont saisi le contenu de vos explications simplement parce qu’ils ne vous posent pas de questions, mais ne vous fiez pas à cette supposition parce qu’ils peuvent être simplement trop stressés ou trop bouleversés pour vous poser des questions. Pour faciliter la compréhension mutuelle, modifiez votre façon de parler pour qu’elle s’accorde avec celle du grand public, apprenez à traduire les termes techniques et devenez « bilingue » (Figure 5). A chaque fois que vous avez expliqué quelque chose ou fait une offre à vos clients, il est important de vérifier qu’ils ont bien compris en leur demandant simplement « Qu’en pensez-vous ? » ou s’ils ont des questions à poser. Laissez-leur ensuite quelques minutes pour vous répondre. Ils s’exprimeront s’ils ont besoin d’autres informations ou de quoi que ce soit de votre part.

Figure 5. Pour que vos clients vous comprennent bien, adoptez un langage tout public. Apprenez à traduire les termes médicaux et devenez « bilingue » ! © Shutterstock

Règle n° 2 : la science d’abord, mais la science n’est pas tout

Pendant nos études vétérinaires, la science est devenue pour nous le sujet le plus important, en particulier à l’approche de nos examens ou lorsque nous nous engageons dans une carrière scientifique universitaire. Lorsque nous travaillons en clientèle, la science reste fondamentale pour proposer une bonne médecine vétérinaire. Cependant, elle ne suffit pas à elle seule à créer de bonnes relations avec nos clients.

Les spécialistes en communication expliquent qu’une bonne communication est bien plus que le simple transport de faits scientifiques d’un expéditeur (vous en l’occurrence) à son destinataire (votre client). Pour favoriser un dialogue motivant, vous devez commencer par établir une relation positive avec votre client. Le sésame pour y parvenir, c’est un sourire, un contact visuel et une question « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? », puis il faut prendre le temps d’écouter (Figure 6).

Surtout ne les interrompez pas. N’ayez crainte, les clients ne parlent généralement pas pendant des heures. Si vous les abordez ainsi, vous construirez une relation de confiance et donnerez à votre client l’impression qu’il est réellement important à vos yeux. Ainsi, vous le préparerez parfaitement à la suite de la consultation et aux prescriptions ou aux offres que vous lui ferez.

 
 
Figure 6. La « formule magique » lors du premier contact doit être : sourire, établir un contact visuel et demander au client « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? ». © Shutterstock

Règle n° 3 : suivez une stratégie pour votre consultation

Vous devez développer une stratégie de consultation que vous utiliserez régulièrement tout au long de votre carrière professionnelle. Elle représente une trame pour vos échanges avec vos clients afin que tous reçoivent le meilleur niveau de service que vous pourrez leur fournir. Une stratégie concise a un bon impact sur vos clients, crée de la valeur pendant la consultation et vous aide à délivrer le meilleur à leur animal. Si vous suivez cette stratégie correctement, vos clients souhaiteront revenir, tisseront des liens forts avec vous, et vous considéreront comme leur vétérinaire attitré.

Il n’est pas très difficile d’établir une stratégie de consultation si vous incluez les points que nous allons vous présenter. Une fois que vous aurez mis en pratique cette stratégie, vous gagnerez véritablement beaucoup de temps :

  • Accueillez le client, demandez-lui ce qui arrive à son animal et quelles sont ses attentes (voir règle n° 2).
  • Ecoutez votre client, prenez des notes et commencez par décider ce que vous pouvez accomplir pendant la consultation en cours et quels sont les points qui devront être examinés lors d’un prochain rendez-vous. Avant de terminer, relisez vos notes encore une fois avec votre client, revoyez les choix que vous avez faits et demandez-lui son avis et son approbation.
  • Effectuez un examen complet de la tête à la queue en commentant brièvement mais clairement ce que vous faites et ce que vous constatez.
  • Après l’examen, présentez à votre client un résumé court et précis accompagné des différentes solutions et offres (examens et services complémentaires, et produits). A ce stade, il est primordial de ne pas submerger le client sous un flot d’informations. Présentez-lui au maximum trois problèmes importants accompagnés de leurs solutions et les avantages pour son animal s’il accepte vos recommandations.
  • Il est temps maintenant d’arriver à un accord et à un engagement de la part du client concernant les services et les produits que vous allez lui prescrire et lui vendre. Demandez-lui son avis sur vos offres par un « Qu’en pensez-vous ? ». Il se peut que le client ait d’autres questions mais, si ce n’est pas le cas ou si vous lui avez répondu, poursuivez la consultation en effectuant les examens complémentaires et en traitant l’animal. Donnez au client des explications sur les médicaments prescrits et, le cas échéant, l’alimentation, puis planifiez le prochain rendez-vous.
  • Préparez une ordonnance écrite ainsi qu’un rapport de consultation que le client emmènera chez lui. Résumez les points clés et les conclusions de votre consultation ainsi que votre prescription, et notez-y la date du prochain rendez-vous. De cette manière, vous n’oublierez aucun point important (alimentation, médicaments, autres mesures) et vous vous assurerez que les bonnes consignes pour soigner l’animal soient transmises au domicile du propriétaire, ce qui permettra d’impliquer toute la famille du client dans le déroulé de la consultation et dans ses conclusions.
  • Lorsque vous avez fini, terminez toujours la consultation en remerciant le client d’être venu chez vous pour soigner son animal (il y a beaucoup d’autres vétérinaires alentour) et en souhaitant que son animal se rétablisse vite. Dites au revoir au propriétaire et à son animal, et mentionnez le prochain rendez-vous.
     

Optimiser l’observance de vos prescriptions par les propriétaires

Des études menées par l’AAHA aux USA et en Espagne ont mis en évidence que la mauvaise observance des prescriptions vétérinaires engendrait des problèmes pour la santé de l’animal et représentait une des causes significatives de perte d’activité pour les cliniques vétérinaires. De ce fait, toutes les actions menées au sein des cliniques pour faciliter l’observance complète des prescriptions ont eu un impact positif sur la santé des patients comme sur le chiffre d’affaires de la clinique.


L’importance de faire des prescriptions claires

Les études menées par l’AAHA ont mis en avant l’importance d’établir une prescription initiale claire (Encadré 2). Ces études ont également montré que de nombreux vétérinaires n’y parviennent pas car ils ne perçoivent pas ce que représente une prescription claire du point de vue du client. Cela s’explique par le fait que les clients accordent souvent une importance démesurée à la manière dont sont faites les prescriptions, en particulier lorsqu’on leur offre plusieurs alternatives thérapeutiques. Vous devez donc toujours vous assurer que vos prescriptions sont claires en utilisant un langage « positif » et sans ambiguïté. Par exemple, au lieu de dire « Nous pourrions faire quelques examens sanguins pour voir ce qu’il en est ou bien attendre quelques jours pour voir comment évolue la maladie », optez plutôt pour une phrase positive comme « Ce que nous devons faire, c’est trouver la cause du problème, et le meilleur moyen pour y arriver consiste à faire immédiatement une prise de sang pour vérifier certains paramètres sanguins ».
 
Encadré 2
L’équation OPAS (Observance = Prescription + Acceptation + Suivi)
L’American Animal Hospital Association (AAHA) a résumé le processus qui permet d’obtenir un haut niveau d’observance des prescriptions vétérinaires dans l’équation OPAS :
O = P+A+S

 Où :

  • O signifie Observance
  • P signifie Prescription par le vétérinaire praticien et son équipe
  • A signifie Acceptation par le client
  • S signifie Suivi par l’équipe de la clinique au cours du temps


Recherchez l’acceptation par le client

Une fois que le vétérinaire a formulé clairement sa prescription et, si nécessaire, qu’elle a été renforcée par un autre membre de l’équipe, la deuxième phase très importante est que le client l’accepte. Nous constatons tristement que même lorsque le vétérinaire formule clairement sa prescription, certains clients choisissent de ne pas la suivre. Car même s’ils ont entendu cette recommandation, ils ne l’ont pas acceptée. Il est facile de considérer que le propriétaire est le seul responsable de cet échec, mais ce serait trop simplifier le processus d’acceptation.

L’acceptation nécessite deux choses : tout d’abord que le client comprenne parfaitement la recommandation ; ensuite qu’il comprenne pourquoi il doit agir maintenant et quels seront les avantages pour lui et son animal s’il le fait. Pour obtenir cette acceptation, il faut parfois passer par certaines étapes supplémentaires.

1. Proposez au client une offre claire et concrète
Assurez-vous que vous avez bien traduit votre prescription en une offre ferme (avec, si nécessaire, une estimation du coût) afin que le client comprenne clairement ce qu’on lui demande.

2. Donnez au client des raisons d‘agir immédiatement
Expliquez-lui quels seront les avantages pour lui et/ou son animal s’il agit immédiatement et, si nécessaire, les conséquences s’il décide de ne pas agir.

3. Encouragez le client à vous poser des questions (non pas une mais plusieurs)
Il est important que le client comprenne bien vos prescriptions et les avantages associés. Faites-lui clairement savoir que vous êtes heureux de répondre à toutes ses questions pour clarifier tout point qu’il ne comprendrait pas ou répondre à tous ses doutes.

4. Obtenez son consentement éclairé pour agir
Prenez toujours le temps d’obtenir clairement le consentement du client au plan d’action proposé, avant de discuter des modalités de mise en place du traitement.

 

Impliquez l’ensemble de l’équipe pour améliorer l’observance

L’AAHA a créé un modèle (appelé CRAFT en anglais ou OPAS en français) pour aider les cliniques à identifier les étapes clés leur permettant d’atteindre une observance de la part de leurs clients. Il se compose de prescriptions claires, renforcées par toute l’équipe de la clinique, conduisant à l’acceptation par le client et à la mise en place d’un suivi par l’équipe de soin sur toute la durée de la recommandation.

Le message principal de ces études est donc que l’observance est un travail d’équipe :

1. Renforcement des recommandations

Pour faire en sorte que toute l’équipe puisse renforcer et soutenir les recommandations du vétérinaire, elle doit avoir une idée de ce qu’elles seront. C’est le rôle et l’objectif de base des protocoles et des procédures. Ces protocoles permettent de s’assurer que tous les clients reçoivent un message cohérent et que l’équipe peut faire des prescriptions ou renforcer celles de collègues sans craindre les contradictions.

Il est évident que si les vétérinaires de la clinique ont des points de vue différents, cela peut être une source de confusion non seulement pour les clients mais aussi pour les autres membres de l’équipe. Pour les praticiens de la clinique, une partie du processus de développement de protocoles efficaces consiste à se mettre d’accord sur la façon dont les cas et les maladies habituellement rencontrés doivent être abordés, en tenant compte du niveau local de risque, des nouveaux médicaments et des développements thérapeutiques. Il est important de ne pas oublier que même si nous obtenons parfois des résultats légèrement meilleurs en suivant une approche clinique différente, cette amélioration est souvent bien faible lorsqu’on la compare au faible taux d’observance dû à l’absence de protocole.

Des études menées par un grand nombre de laboratoires pharmaceutiques ont toutes montré que le développement et la mise au point de protocoles efficaces pour les traitements de routine (comme la prévention antiparasitaire) avaient un impact positif significatif sur le taux global d’observance.

2. Mise en place d’un suivi par l’ensemble de l’équipe
Une fois qu’une recommandation a été acceptée ou qu’un traitement a été engagé, l’équipe de la clinique doit maintenant soutenir le client et son animal pour que l’observance se poursuive jusqu’à la fin du protocole. N’oubliez pas que vos clients ont parfois aussi des vies actives et de nombreuses responsabilités qui peuvent prendre beaucoup de leur temps et de leur attention. Il faut donc les aider à s’assurer qu’ils répondent aux besoins de leur animal.
 
Toute l’équipe doit utiliser au maximum le logiciel de gestion de la clinique pour mettre en place des rappels afin que le client n’oublie pas les choses qu’il a à faire. Elle doit aussi prévoir des appels téléphoniques si les clients ne se présentent pas à un rendez-vous de suivi ou ne renouvellent pas le traitement de leur animal au moment voulu (Figure 7).

 
Figure 7. L’équipe doit utiliser au maximum le logiciel de gestion de la clinique pour s’assurer que le client se présente bien aux rendez-vous de suivi de son animal ou qu’il renouvelle le traitement au moment opportun. © Shutterstock

Place de l’éthique dans l’entreprise et en médecine vétérinaire

Comme nous l’avons vu, la pratique de la médecine vétérinaire en clinique privée est une activité professionnelle très exigeante. On attend des jeunes vétérinaires qu’ils deviennent rapidement performants dans différentes disciplines médicales, qu’ils soient habiles à communiquer avec leurs clients, qu’ils aient de l’empathie envers leurs patients ainsi qu’envers leurs clients, qu’ils n’oublient pas la situation économique de la clinique qui les emploie, etc. En bref, c’est un défi colossal pour tout jeune professionnel.

Certaines études portant sur la santé mentale de la profession ont révélé un fort taux de stress et de problèmes psychologiques chez les vétérinaires. Les recherches qualitatives sur les facteurs les plus stressants ou les plus désagréables pour un vétérinaire montrent que ce qu’ils détestent le plus, ce sont :

  • les interactions avec les clients difficiles ;
  • les conflits avec les clients d’ordre financier ;
  • les conflits d’intérêt client/patient ;
  • les euthanasies et consécutivement le soutien émotionnel à apporter aux propriétaires. (Figure 8)
     
Figure 8. L’euthanasie d’un animal de compagnie est une expérience très éprouvante (aussi bien professionnellement que personnellement) à laquelle doivent faire face les vétérinaires. Ils doivent aussi gérer la douleur du propriétaire. © Shutterstock

De nombreux vétérinaires chevronnés vivent des expériences personnelles stressantes, qui les affectent particulièrement. Par exemple :

  • des propriétaires qui ne peuvent pas (ou disent ne pas pouvoir) payer un traitement mais demandent que le vétérinaire le fasse quand même. Ils supposent que les vétérinaires en ont l’obligation du fait de leur vocation ou de leur profession ;
  • des propriétaires qui s’interrogent sur la pertinence du traitement proposé par leur vétérinaire et l’accusent d’être motivé simplement par des raisons économiques ;
  • des personnes bien pensantes qui recueillent des animaux abandonnés ou blessés et qui confondent la clinique vétérinaire avec une institution caritative ;
  • des propriétaires qui demandent l’euthanasie par « convenance » pour des raisons qui ne sont pas personnellement acceptables par le vétérinaire.
     

IIl est impossible d’offrir au jeune vétérinaire la formule magique lui permettant de résoudre ces situations complexes sans ressentir la moindre dose de stress, mais voici quelques idées qui peuvent l’aider :

1. Demandez conseil ou de l’aide à votre patron, vos collègues ou à des vétérinaires travaillant dans d’autres cliniques, etc. à chaque fois que vous faites face à ces dilemmes poignants. Ne gardez pas tout pour vous car il est important de partager vos sentiments et d’écouter d’autres personnes ayant eu l’expérience de situations similaires.

2. Lorsque vous sentez ou percevez une discordance entre vos principes et ceux de votre clinique, soulevez la question au bon moment et de façon appropriée : sans défier ni critiquer, mais en posant des questions et en essayant de comprendre.

3. La clinique vétérinaire est une entreprise ayant des marges de profit souvent serrées. Au plan mondial, dans la plupart des cliniques vétérinaires, l’excédent brut d’exploitation ne dépasse pas 10 % à 20 % du chiffre d’affaires, et il faut considérer en plus l’impact des investissements, des charges financières et des impôts. En outre, dans de nombreux pays, le salaire des vétérinaires est nettement inférieur à celui d’autres professionnels qualifiés ayant des besoins et des responsabilités équivalents. Ainsi, lorsqu’une clinique vétérinaire facture les services qu’elle fournit, elle n’enfreint aucune norme déontologique ni éthique, et ne trahit aucune vocation. Elle se bat simplement pour sa propre survie en tant qu’entreprise.

4. Nous sommes des vétérinaires et non pas les gestionnaires des finances personnelles de nos clients. Il n’existe aucune étude scientifique qui nous permette de prédire le degré d’attachement émotionnel d’une personne à son animal de compagnie en se basant sur sa classe sociale, son origine, les vêtements qu’elle porte ou la voiture qu’elle conduit. Le vétérinaire ne peut donc absolument pas préjuger de la qualité des soins qu’un propriétaire souhaite pour son animal sans le lui demander. Le vétérinaire se doit d’être honnête et objectif en présentant clairement les options médicales possibles. Il doit toujours recommander en premier la meilleure option médicale et, si les ressources économiques du propriétaire ne permettent pas de la mettre en place, il devra proposer les alternatives qui, bien que non optimales, ne compromettent ni sa propre intégrité ni le bien-être de son patient.

 
Antje Blättner

Pour de nombreux jeunes vétérinaires, l’euthanasie est la situation la plus difficile à gérer avec le propriétaire de l’animal.

Antje Blättner

5. Nous devons apprendre à diagnostiquer les raisons qui motivent un propriétaire à dire « non ». Il peut y avoir de multiples explications au rejet du plan thérapeutique proposé et, en tant que vétérinaire, nous devons demander au propriétaire pourquoi il en est ainsi. Voici certaines réponses typiquement entendues :

  • « Je ne souhaite pas dépenser cette somme d’argent pour mon animal. J’aime mon chien mais ce n’est qu’un chien après tout. Je ne trouve pas juste de dépenser autant d’argent pour un animal de compagnie ». Cette position est légitime et nous devons la respecter sans faire pression sur le client.

  • « Je n’ai pas les moyens, je ne peux me le permettre. Si seulement je pouvais me l’offrir ». Dans ce cas, proposer un crédit ou un paiement échelonné au client peut être une très bonne solution, bien qu’elle s’accompagne de risques qu’il faut gérer. De nombreuses cliniques vétérinaires ont mis en place des solutions de crédit qu’elles proposent à leurs clients, souvent via un accord avec une banque.

  • « Je ne pense pas que ce traitement soit la solution au problème de mon animal ». « Ce vétérinaire ne m’inspire pas confiance ». Dans ce cas, bien plus fréquent qu’on ne le pense, le client donnera généralement des raisons économiques pour rejeter le traitement, mais la véritable raison de son refus provient d’une mauvaise communication avec le vétérinaire.

La véritable difficulté rencontrée par le jeune vétérinaire est l’acquisition du savoir-faire et du tact qui lui permettront d’avoir une conversation franche avec le client qui dit « non » et de comprendre ce qui se cache derrière chacun de ses arguments.

Conclusion

Pour devenir un "bon vétérinaire", il vous faut d'abord choisir le domaine où vous vous sentirez bien pour travailler. Ensuite, acquérir le savoir-faire nécessaire implique d’être soutenu par d'autres vétérinaires plus expérimentés. Bien communiquer avec le propriétaire de l'animal fait partie de l'équation. Enfin, il est essentiel d'avoir conscience de ce qui permet de garder un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et de la manière de l'atteindre.
Philippe Baralon

Philippe Baralon

Le Dr Baralon est diplômé de l'École Nationale Vétérinaire de Toulouse depuis 1984. Il a poursuivi ses études en économie (Mastère d’économie, Toulouse, 1985) En savoir plus

Antje Blättner

Antje Blättner

Le Dr Blättner a étudié à Berlin, à Munich et, après avoir obtenu son diplôme en 1988, elle a créé sa propre clinique pour animaux de compagnie. En savoir plus

Pere Mercader

Pere Mercader

Le Dr Mercader a démarré comme consultant en gestion de clientèle auprès des cliniques vétérinaires en 2001 ; depuis, il a développé son activité en Espagne En savoir plus

Mark Moran

Mark Moran

Mark Moran est consultant auprès de la profession vétérinaire depuis 19 ans. En savoir plus

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