Grundregeln der Kundenkommunikation

Regel Nr. 1 – Kunden sind Laien!

Seien Sie sich immer Ihrer Rolle als veterinärmedizinischer Wissenschaftler bewusst und vergessen Sie nie, dass Ihre Kunden darauf angewiesen sind, dass Sie die medizinische Fachsprache in eine für sie verständliche Sprache übersetzen. Sie mögen vielleicht den Eindruck haben, dass Kunden Ihre Erklärungen inhaltlich verstehen, nur weil sie nicht rückfragen. Diese Annahme kann aber trügerisch sein, weil die Tierbesitzer nur deshalb keine Fragen stellen, weil sie zu gestresst sind oder sich in einem emotionalen Ausnahmezustand befinden. Damit Ihre Kunden Sie besser verstehen, modifizieren Sie Ihre Sprache und lernen Sie, Fachausdrücke zu übersetzen und Ihre Informationen sozusagen „zweisprachig“ rüberzubringen (Abbildung 5). Überprüfen Sie, ob der Kunde alles verstanden hat, indem Sie immer, wenn Sie etwas erklärt haben oder dem Kunden etwas angeboten haben, ein entsprechendes Feedback einfordern. Fragen Sie z.B. einfach „Wie hört sich das für Sie an?“ und geben Sie dem Kunden Zeit zu antworten. Die Kunden werden Ihnen sagen, wenn sie mehr wissen wollen.

Regel Nr. 2 – Wissenschaft ist Nummer 1

In Ihrer Ausbildung zum Tierarzt war die Wissenschaft das Wichtigste, insbesondere bei den Prüfungen oder wenn Sie eine akademische Karriere an der Universität angestrebt haben. Wenn wir in die Praxis gehen, bleibt die Wissenschaft zwar immer noch die Basis für eine gute Tiermedizin, doch reicht sie nicht aus, wenn es darum geht, eine gute Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

Kommunikationsspezialisten vertreten die Ansicht, dass eine gute Kommunikation mehr ist als die bloße Übertragung wissenschaftlicher Fakten vom Sender (Ihnen) an einen Empfänger (Ihren Kunde). Um den Weg für einen motivierenden Dialog zu ebnen, sollte Ihr erster Schritt sein, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Ihre „Türöffner“ sind Lächeln, Augenkontakt und vielleicht eine Frage wie „Was kann ich heute für Sie tun?”, gefolgt von aufmerksamem Zuhören (Abbildung 6).

Unterbrechen Sie den Kunden nicht! In der Regel erzählen die Kunden nicht stundenlang. Wenn Sie diese wenigen Ratschläge beachten, können Sie Vertrauen aufbauen und dem Kunden das Gefühl geben, dass sein Problem wirklich ernst genommen wird. So ist er bestens für den weiteren Verlauf der Sprechstunde und die von Ihnen angebotenen Leistungen vorbereitet.

Regel Nr. 3 – Strategie für die Sprechstunde

Sie sollten sich von Anfang an eine Strategie für den Ablauf der Sprechstunde zulegen und sich während Ihrer ganzen Laufbahn daran halten. Eine solche Strategie ist das Rahmenwerk für Ihre Interaktion mit dem Kunden und stellt sicher, dass alle Ihre Kunden das individuell am besten geeignete Angebot erhalten und der Patient die bestmögliche medizinische Versorgung bekommt. Eine gut vorbereitete Strategie für den Ablauf der Sprechstunde schafft für Ihre Kunden erkennbaren Mehrwert und trägt dazu bei, dass das Tier optimal versorgt wird. Wenn Sie dies schaffen, werden Ihre Kunden gerne wieder kommen, und es wird sich zwischen Tierbesitzer und Ihnen als primärem Gesundheitsdienstleister eine wirklich starke Bindung entwickeln.

Die Entwicklung einer Sprechstundenstrategie ist einfach, wenn Sie die folgenden Punkte berücksichtigen. Außerdem werden Sie bald merken, dass Sie damit auch eine Menge Zeit sparen.

• Begrüßen Sie den Kunden und fragen Sie ihn, wie es seinem Tier geht und wo Sie helfen können (siehe Regel Nr. 2).
• Hören Sie dem Tierbesitzer aufmerksam zu, machen Sie sich Notizen und entscheiden dann, was Sie in der aktuellen Sprechstunde für das Tier tun können und was auf einen nächsten Termin verschoben werden muss. Bevor Sie weitermachen, gehen Sie Ihre Notizen noch einmal mit dem Kunden durch, erklären Sie ihm, welche Behandlungen Sie planen und warten Sie auf sein Feedback und seine Zustimmung.
• Führen Sie eine umfassene klinische Untersuchung durch (von der Nasenspitze bis zur Schwanzspitze), kommentieren Sie kurz und verständlich, was Sie tun und warum und erklären Sie dem Kunden dann
  die Ergebnisse Ihrer Untersuchung.
• Nach der Untersuchung des Patienten sollten Sie dem Tierbesitzer eine kurze und genaue Zusammenfassung des Befundes geben und danach Ihre Behandlungsvorschläge präsentieren bzw. weitere Dienstleistungen (weiterführende Diagnostik, Produkte, etc.) anbieten. In diesem Stadium ist es wichtig, den Kunden nicht mit zu vielen Informationen zu überlasten! Beschränken Sie sich auf maximal drei wichtige Punkte und beschreiben Sie die Behandlungsoptionen sowie den Nutzen und die Vorteile für das Tier, sofern dem Therapievorschlag zugestimmt wird.
• Nun ist der Zeitpunkt, da Sie beide sich einig werden müssen, und der Kunde muss seine Einwilligung zu den vorgeschlagenen Dienstleistungen und empfohlenen Produkten geben. Fordern Sie dieses Feedback heraus und fragen Sie z.B. „Wie klingt das für Sie?“. Der Kunde hat dann vielleicht noch weitere Fragen. Wenn auch diese beantwortet sind, können Sie mit der Diagnostik fortfahren, das T behandeln, die medizinische Indikation erklären, über die richtige Ernährung sprechen und abschließend den nächsten Termin festlegen.
• Stellen Sie einen kurzen Bericht über die Sprechstunde aus und gegebenenfalls ein Rezept und geben Sie diese dem Kunden mit. Der Bericht sollte die wichtigsten Untersuchungsergebnisse sowie die Therapieempfehlungen und den nächsten Termin enthalten. Dadurch ist sichergestellt, dass der Kunde die wichtigsten Punkte nicht vergisst (Ernährung, Verabreichung der Medikamente, andere Maßnahmen). Außerdem kann dieser „Arztbericht“ dann auch mit den anderen Familienmitgliedern des betroffenen Tieres besprochen werden, sodass diese auch in die Betreuung des Patienten involviert sind.
• Wenn alles abgeschlossen ist, bedanken Sie sich beim Kunden dafür, dass er Sie für die medizinische Versorgung seines Tieres gewählt hat (es gibt noch etliche andere Tierärzte in Ihrer Umgebung) und beenden Sie die Sprechstunde mit den besten Genesungswünschen für das Tier. Verabschieden Sie sich vom Kunden und vom Patienten und sagen Sie, dass Sie sich auf den nächsten Besuch freuen.

Wie man die Kundencompliance verbessert

Die Bedeutung klarer Empfehlungen

Ethik im Beruf und in der Tiermedizin

Wie schon erwähnt, ist das Führen einer privaten Tierarztpraxis eine beruflich außerordentlich fordernde Tätigkeit. Man verlangt von jungen Tierärzten, dass sie schnell Experten in verschiedenen medizinischen Disziplinen werden, dass sie geschult in der Kommunikation mit Kunden sind, dass sie Empathie gegenüber den Patienten und deren Besitzern zeigen, dass sie dabei aber auch die finanzielle Situation der Praxis im Hinterkopf behalten, etc., etc. Kurz, – das alles ist eine kolossale Herausforderung für junge Tierärzte!

Einige Studien zur mentalen Gesundheit von Veterinärmedizinern haben eine beunruhigend hohe Rate an Stress und psychologischen Problemen bei Tierärzten festgestellt. Die qualitative Analyse der stressigsten oder unangenehmsten Faktoren hat gezeigt, was Tierärzte am meisten belastet:

• Interaktionen mit schwierigen Kunden
• Streit mit Kunden um das Honorar
• Interessenskonflikte zwischen Kundenmeinung und Patientenversorgung
• Euthanasie und emotionale Begleitung der Tierbesitzer (Abbildung 8)
  
   

Viele erfahrene Tierärzte beschreiben persönliche stressige Erfahrungen, die sie emotional belastet haben. Hier einige Beispiele:

• Tierbesitzer, die eine Behandlung nicht bezahlen können (oder dies zumindest behaupten), die aber fordern, dass die Behandlung fortgesetzt wird, weil dies doch unsere berufliche Pflicht sei.
• Kunden, die die vorgeschlagene Behandlung anzweifeln und dem Tierarzt vorwerfen, aus rein wirtschaftlichen Gründen eine bestimmte aufwändige Therapie vorgeschlagen zu haben.
• Wohlmeinende Menschen, die verlassene oder verletzte Tiere aufsammeln und bringen und die Tierklinik mit einer Wohlfahrtseinrichtung verwechseln.
• Tierbesitzer, die aus „praktischen“, aber für einen Tiermediziner nicht akzeptablen Gründen wünschen, dass ihr Tier eingeschläfert wird.

Leider ist es unmöglich, einem jungen Tierarzt einen Zauberstab an die Hand zu geben, mithilfe dessen er alle schwierigen Situationen stressfrei managen könnte, aber die folgenden Gedanken können vielleicht hilfreich sein:

1. Suchen Sie Rat oder Unterstützung bei Ihrem Chef, Ihren Kollegen, Tierärzten in anderen Praxen oder bei wem auch immer, der in diesem emotionalen Dilemma zur Verfügung steht. Fressen Sie nichts in sich hinein, sondern teilen Sie sich mit und hören Sie auf Personen, die ähnliche Situationen bereits vor Ihnen durchleben mussten!

2. Wann immer Sie merken, dass zwischen Ihren Prinzipien und denen Ihrer Praxis eine Diskrepanz herrscht, sollten Sie das Thema zur rechten Zeit und mit geeigneten Worten zur Sprache bringen – nicht fordernd und nicht kritisierend, sondern eher fragend und um Verständnis bemüht. 

3. Eine Tierarztpraxis ist ein Unternehmen mit sehr engen Gewinnmargen. Die meisten Praxen/Kliniken weltweit erzielen Profite von weniger als 10-20 % ihrer Einnahmen. Und dies noch vor Steuern, finanziellen Aufwendungen und Investitionen. Zudem ist das Gehalt von Tierärzten in vielen Ländern merklich niedriger als bei anderen qualifizierten Berufen vergleichbarer Anforderungen und Verantwortung. Wenn daher ein Tierarzt für seine Dienstleistungen Gebühren verlangt, so bricht er damit weder ethische Grundsätze noch begeht er Verrat an seiner Berufung. Vielmehr kämpft er als Unternehmer einfach ums Überleben.

4. Wir sind Tierärzte, nicht Manager der persönlichen Finanzen unserer Kunden. Es gibt keine wissenschaftlichen Studien, die es uns erlauben würden, den Grad der emotionalen Bindung eines Menschen an sein Haustier auf der Basis seiner sozialen Klasse, seiner Herkunft bzw. der Kleidung oder des Autos, das er fährt, zu beurteilen. Es ist somit nicht Sache des Tierarztes, mit Vorurteilen dem Kunden gegenüber zu treten, ohne ihn zu fragen, welche Qualität der medizinischen Versorgung er für sein Tier wünscht. Die Pflicht des Tierarztes ist es, ehrlich und objektiv zu sein und die verfügbaren medizinischen Optionen verständlich darzulegen. Beginnen Sie immer mit der besten medizinischen Option als Ihrer allerersten Empfehlung, und wenn Sie merken, dass dies für die wirtschaftliche Situation des Kunden nicht machbar ist, schlagen Sie die möglichen Alternativen vor, die zwar nicht die optimale Version sind, aber doch weder dem Wohlbefinden des Patienten noch Ihrer Integrität schaden.

5. Wir müssen lernen zu verstehen, warum ein Kunde unsere Vorschläge ablehnt. Wenn ein Tierbesitzer eine von uns empfohlene Behandlung ablehnt, kann dies viele verschiedene Gründe haben, und wir sollten den Kunden nach dem Grund fragen. Hier einige der typischen Antworten:

• „Ich möchte nicht so viel Geld für ein Tier ausgeben.“ „Ich liebe meinen Hund, aber schließlich und endlich ist es nur ein Hund. Es erscheint mir nicht richtig, so viel Geld für ein Tier auszugeben.“ Das ist ein legitimer Grund, den wir respektieren sollten, ohne Druck auf den Kunden auszuüben.
  
  

• „ Ich habe das Geld nicht. Ich kann mir das nicht leisten. Ich wünschte, ich könnte es mir leisten.“ In diesen Fällen dem Kunden einen Zahlungsaufschub, eine Ratenzahlung oder sogar einen Kredit anzubieten, kann eine gute Lösung sein. Allerdings gibt es dabei auch Risiken zu bedenken. Manche Tierärzte haben Abmachungen mit einem Geldinstitut getroffen, sodass sie ihren Kunden tatsächlich einen Kredit anbieten können.
  
  

• „ Ich glaube nicht, dass diese Behandlung die Lösung für die Probleme meines Tieres ist.“ „Ich habe einfach kein Vertrauen in diesen Tierarzt.“ In diesem Fall, der viel häufiger vorkommt, als wir meinen, schiebt der Kunde in der Regel finanzielle Probleme als Grund vor, während der wahre Grund für die Verweigerung in der mangelnden Kommunikation vonseiten des Tierarztes liegt. 

Die Herausforderung für junge Tierärzte liegt darin, sich die Fähigkeit und das Einfühlungsvermögen anzueignen, mit Kunden, die eine Behandlung ablehnen, ein ehrliches Gespräch führen zu können und dabei herauszufinden, welcher der genannten Gründe tatsächlich zutrifft.

Schlussfolgerung