Ser un buen veterinario (Parte 2)

 Reglas básicas en la comunicación con el cliente

Regla nº1 – Un cliente simplemente es un cliente

Siempre debes ser consciente de tu función como veterinario y debes tener presente que tus clientes necesitan que traduzcas el lenguaje técnico en un lenguaje más corriente y cotidiano que ellos puedan comprender y seguir. Te puede dar la impresión de que tus clientes entienden tus explicaciones solo por el hecho de que no te pregunten, pero asumir esto puede llevarte a error, porque es posible que se sientan tan abrumados o nerviosos que no pregunten. Para que te puedan comprender mejor modifica tu lenguaje de manera que conectes con el público general, aprende a traducir los términos técnicos y conviértete en “bilingüe” (Figura 5). Para asegurarte de que tus clientes han entendido bien tu explicación pide sus comentarios u opiniones al respecto. Simplemente pregunta “¿Qué os parece a vosotros?” y deja un tiempo para que te contesten. Te dirán qué más quieren saber y qué necesitan de ti.

Regla nº2 – La ciencia es #1

Durante la carrera el tema más importante para “ser veterinarios” es la ciencia, especialmente cuando hablamos de exámenes o de iniciar una trayectoria científica en la universidad. Cuando pasamos al ámbito de la clínica la ciencia sigue siendo la base para ejercer una buena medicina veterinaria. Sin embargo, solo con la ciencia no basta para crear buenas relaciones con tus clientes.

Los especialistas en comunicación afirman que la buena comunicación es más que simplemente transportar los hechos científicos de un emisor (tú) a un receptor (tu cliente). Para facilitar un diálogo motivador lo primero que debes hacer es establecer una relación positiva. La sonrisa debe ser tu “vía de acceso”, mantén contacto visual con el cliente, pregúntale: “¿qué puedo hacer por ti hoy?” y escucha su respuesta (Figura 6). 

No interrumpas a los clientes y no te preocupes por eso, al fin y al cabo, no suelen hablar durante horas y horas. Utiliza este enfoque  para crear confianza con el cliente y hacer que se sienta realmente importante, con lo cual estará perfectamente preparado para el resto de la consulta y para escuchar las propuestas que realices.

Regla nº3 – Utiliza una estrategia en la consulta

La estrategia en la consulta es algo que debes desarrollar y utilizar de manera consistente durante toda tu trayectoria profesional. La estrategia crea un contexto de interacción con el cliente y garantiza que todos tus clientes reciban la mejor atención individualizada que les puedas ofrecer. Una estrategia precisa causa un gran impacto en tus clientes, crea valor durante la consulta y te ayuda a ofrecer lo mejor para sus mascotas. Si lo haces bien, tus clientes querrán volver a la clínica y crearán un fuerte vínculo contigo como su principal profesional para la salud de sus mascotas.

Implantar una estrategia para la consulta es sencillo siguiendo los siguientes pasos y una vez que lo hayas practicado ahorrarás mucho tiempo:

• Da la bienvenida al cliente y pregúntale sobre su mascota y lo que necesita (ver regla nº2).
• Escucha al cliente, toma notas y decide en primer lugar, lo que se puede realizar en la consulta actual y lo que se tendrá que posponer en una nueva cita. Antes de proseguir repasa con el cliente tus anotaciones y lo que has decidido y espera sus comentarios y su aprobación.
• Realiza una exploración física exhaustiva “desde la trufa a la cola”, comentando brevemente lo que estás haciendo, por qué lo haces y los resultados.
• Al finalizar el examen físico, debes resumir tu evaluación de forma breve y concisa junto con las posibles soluciones y propuestas (pruebas diagnósticas, servicios y productos). En este punto es crucial no abrumar al cliente con demasiada información – aborda como mucho tres cuestiones importantes con sus soluciones y los beneficios que obtendrá la mascota si el cliente sigue tus recomendaciones.
• Ahora es el momento de llegar a un acuerdo y compromiso por parte del cliente sobre los servicios y productos recomendados y vendidos. Pide su opinión sobre tus propuestas preguntando “¿qué te parece?”. Es posible que el cliente tenga algunas preguntas, pero si no es así o una vez resueltas las mismas, puedes avanzar con las pruebas diagnósticas, tratamiento del animal, pautas de administración de los medicamentos, alimentación y programación de las siguientes consultas.
• Prepara el informe de la consulta y la prescripción por escrito para que el cliente se lo lleve a casa. En este escrito deben resumirse los problemas clave y las conclusiones de la consulta junto con las recomendaciones y la fecha de la próxima cita. Así te aseguras de que no se olviden los temas importantes (nutrición, administración de medicamentos y otras medidas necesarias) y de que se transmita correctamente a la familia del cliente la información sobre los cuidados de la mascota, involucrando a todos los miembros en las consultas y en los resultados.
• Cuando ya hayas realizado todo, siempre deberías terminar la consulta dando las gracias al cliente por elegirte como su veterinario (hay muchos otros alrededor) y transmitiendo los mejores deseos para el bienestar de la mascota. Después, deberías despedirte del cliente y de la mascota y expresar tus deseos de volver a verlos en la próxima visita.
  
   

Conseguir que los propietarios sigan tus recomendaciones

La importancia de una recomendación clara

Ética empresarial y medicina veterinaria

Tal y como se ha mencionado antes, la práctica de la medicina veterinaria privada es una actividad de alta exigencia profesional. Al joven veterinario se le exige que domine pronto las diferentes disciplinas médicas, que sea hábil en la comunicación con el cliente, que empatice con el paciente, pero también con el cliente, que no olvide las finanzas de la clínica que le emplea... En resumen, un desafío colosal para cualquier joven profesional.

Algunos estudios sobre la salud mental de la profesión apuntan a una preocupantemente alta tasa de estrés y problemas psicológicos entre los veterinarios. Las investigaciones cualitativas acerca de los factores que más estresan o desagradan a los veterinarios clínicos acerca de su profesión apuntan a los siguientes factores:

• Interacciones con clientes conflictivos
• Discusiones por dinero con los clientes
• Conflictos de interés cliente-paciente
• Eutanasias y el consiguiente apoyo emocional a los propietarios (Figura 8)

Cualquier veterinario experimentado, sin duda, podrá explicar a sus jóvenes colegas vivencias muy complicadas de asumir que tuvieron un gran impacto emocional:

• Propietarios que no tienen (o dicen no tener) dinero para un tratamiento, pero que exigen al veterinario que siga adelante en base a una supuesta obligación vocacional o profesional.
• Propietarios que cuestionan la idoneidad de un plan de tratamiento propuesto por el veterinario, acusándolo de moverse por motivaciones principalmente económicas.
• Personas bien intencionadas que recogen animales abandonados o accidentados y que confunden la clínica veterinaria con una institución benéfica.
• Propietarios que exigen la eutanasia sin estar justificada a criterio del veterinario.

Resulta imposible ofrecer al joven veterinario un listado mágico que resuelva sin tensión estas situaciones complicadas, pero las siguientes reflexiones pueden ser de ayuda:

1. No “guardárselo” todo. Es muy importante que el joven veterinario que se encuentre agobiado por alguno de estos dilemas lo comparta con sus colegas o jefe y pida su apoyo tanto profesional como emocional.

2. Entender bien la filosofía y los valores de la clínica donde trabaja en relación a estas cuestiones. No para retar o cuestionar la manera de hacer las cosas, sino simplemente para entenderla bien y en su caso, poder plantear las preguntas adecuadas.

3. La clínica veterinaria es una actividad empresarial con rentabilidades altamente ajustadas. La mayoría de clínicas veterinarias del mundo obtienen beneficios inferiores al 10-20% de sus ingresos. Y esto, antes de tener en cuenta el impacto de las inversiones, los gastos financieros y los impuestos. Además, en muchos países del mundo los veterinarios tienen salarios sensiblemente inferiores al de otros profesionales cualificados con niveles de exigencia y responsabilidad comparables. Por lo tanto, cuando una clínica veterinaria cobra por los servicios que presta, no está incumpliendo ninguna norma ética o deontológica ni está traicionando ninguna vocación... sencillamente, está luchando por su propia supervivencia como organización.

4. Somos veterinarios, no gestores económicos de las finanzas personales de nuestros clientes. No hay ningún estudio científico que permita predecir el grado de vinculación afectiva de una persona con su mascota en base a su clase social, a su procedencia, a la ropa que viste o al coche que conduce. Por lo tanto, no es incumbencia del veterinario prejuzgar sin preguntar qué calidad de medicina quiere un propietario brindar a su mascota. La obligación del veterinario es presentar de manera honesta, objetiva y clara las opciones médicas disponibles. Siempre comenzando por la mejor opción médica como primera recomendación, y si los condicionantes económicos del propietario la hacen inviable, entonces proponiendo solamente aquellas alternativas que, sin ser las óptimas, no comprometan ni la integridad del veterinario ni el bienestar del paciente.

5. Tenemos que aprender a distinguir qué hay detrás de un propietario que dice “no”. Cuando un propietario rechaza un plan de tratamiento propuesto por su veterinario, las razones pueden ser múltiples:

• “No quiero gastar ese dinero en un animal de compañía”. “Quiero a mi perro, pero al fin y al cabo es un perro, no me parece bien gastar ese dinero en una mascota”. Esta es una postura legítima que debemos respetar sin presionar.
  
  

• “No tengo dinero, no puedo pagarlo. Ojalá pudiera pagarlo”. En estos casos es cuando el crédito a los clientes puede ser una muy buena solución. Cada vez son más los centros veterinarios que ofrecen soluciones crediticias a sus clientes, frecuentemente a través de acuerdos con entidades financieras.
  
  

• “No creo que ese tratamiento sea la solución a los problemas de mi mascota”. “Ese veterinario no me inspira confianza”. En este caso, más frecuente de lo que pensamos, el cliente aducirá habitualmente, motivos económicos para rechazar un tratamiento, pero la auténtica razón de su rechazo estriba en una deficiente comunicación por parte del veterinario.

El verdadero reto para el joven veterinario radica en adquirir la habilidad y la sensibilidad para poder tener una conversación sincera con sus clientes que dicen “no”, y entender qué hay detrás de cada una de estas respuestas.

Conclusión