Pubblicato il 20/09/2024
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In questo articolo l’autrice, che lavora sia come Medico Veterinario sia come consulente per la sicurezza nell’assistenza sanitaria, illustra i modi per migliorare la comunicazione in una struttura, a tutto vantaggio della salute del paziente.
Una comunicazione inadeguata tra i membri del team di una clinica può comportare un livello di assistenza medica inferiore allo standard per i pazienti.
Un errore di comunicazione tra due persone può nascere attraverso sei modalità fondamentali.
Il cervello umano funziona in due modi; il primo è rapido e intuitivo, mentre il secondo è più lento e riflessivo, e una buona comunicazione deve tenerne conto.
L’introduzione di alcune semplici procedure può garantire una migliore comunicazione tra i membri del team e migliorare l’assistenza medica del paziente.
La prescrizione di un farmaco spiegata in modo errato, la mancata fornitura di un’assistenza medica ottimale, la confusione su quale medicinale vada somministrato a un cane, preparare per la chirurgia l’animale sbagliato, o sbagliare la dose calcolata per un paziente ricoverato, sono tutti eventi indesiderati che hanno una causa principale comune: un errore di comunicazione. Tali errori nell’ambito di un team possono causare incidenti di ogni genere, alcuni dei quali possono non essere gravi, sebbene creino comunque tensione nel team, mentre altri sono drammatici e possono anche causare la morte evitabile di un paziente. Nei settori ad alto rischio come, ad esempio, l’aviazione e l’energia nucleare, dove è stato stabilito da tempo il legame tra comunicazione e sicurezza, la comunicazione è stata codificata da una serie di regole che garantiscono un linguaggio comune e scambi di informazione sicuri per limitare gli errori. Lo scopo di questo articolo è introdurre alcune semplici regole per una comunicazione sicura che possono essere implementate nel team della struttura al fine di limitare gli errori e garantire un’assistenza medica sicura ai nostri pazienti. Non è facile rinunciare alle scorciatoie comunicative che utilizziamo da molto tempo, ma se si considerano i rischi che comportano, è più facile apportare il cambiamento.
Sebbene l’associazione tra comunicazione e soddisfazione del cliente sia stata studiata da tempo, lo studio del legame tra comunicazione e sicurezza del paziente veterinario è iniziato solo di recente. Il primo articolo a evidenziare il ruolo delle competenze trasversali/relazionali, compresa la comunicazione, come causa degli errori in medicina veterinaria è stato pubblicato nel 2015 1. Sono seguiti altri studi 2,3, che hanno messo in luce la comunicazione inadeguata come fattore contribuente degli eventi avversi, tanto più quando il team è complesso; può essere una questione di dimensioni, o della presenza di molti flussi multidisciplinari in una clinica, o del fatto che ci sono molti lavoratori part-time, tutti fattori che aumentano il numero di trasmissioni tra un soggetto e l’altro. Un recente articolo ha dimostrato che gli errori di comunicazione all’interno del team, oppure tra il team e un’altra organizzazione (ad es. laboratorio, ospedale di riferimento), contribuiscono al 40% delle richieste di risarcimento per negligenza professionale presentate ai Medici Veterinari che si occupano di cani 4. Garantire comunicazioni interne eccellenti è dunque un fattore chiave nella sicurezza nell’assistenza sanitaria, e quindi come comportarsi?
Innanzitutto, è importante comprendere le potenziali fonti degli errori, per sapere come evitarli. È facile pensare che un errore di comunicazione provenga dal mittente, che ha detto una cosa sbagliata, oppure dal destinatario che ha frainteso quanto è stato detto. Tuttavia, se analizziamo nel dettaglio le attività cognitive che hanno luogo durante una semplice richiesta, diventa evidente che un errore può avere sei diverse origini (Figura 1).
Figura 1. Le fasi cognitive alla base di uno scambio di informazione.
© Leïla Assagir / ridisegnata da Sandrine Fontègne
Il mittente del messaggio potrebbe commettere un errore:
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Esempio 1 “Mi hai chiesto di fermare la flebo!” |
È anche possibile che sia il destinatario del messaggio a commettere un errore:
Leïla Assaghir
Di solito, quando riceviamo la richiesta di fare qualcosa, chiudiamo il loop comunicativo con un “Sì”, un “OK”, un cenno del capo, o semplicemente entrando direttamente in azione. Questo non ci permette di capire se si è insinuato un errore nella trasmissione o nella comprensione del messaggio. Un’alternativa semplice ed efficace per verificare la situazione, ed eventualmente risolvere l’errore, è la “rilettura”. Questo metodo, nato nel campo aeronautico, prevede che il destinatario ripeta totalmente o parzialmente il messaggio trasmesso. Il mittente chiude quindi il loop comunicativo convalidando, correggendo, o completando il messaggio (Figura 2). Questo modo di agire può sembrare innaturale o persino alquanto robotico, ma è semplicemente questione di abitudine, e una volta acquisito fa risparmiare molto tempo ed evita molti errori.
Figura 2. Esempio di rilevamento di un errore di comprensione del messaggio tramite collazione.
© Leïla Assagir / ridisegnata da Sandrine Fontègne
Gli studi delle neuroscienze mostrano che il nostro cervello opera con due sistemi diversi e con due velocità: il “Sistema 1”, che è veloce, istintivo ed emotivo, e il “Sistema 2”, che è lento, riflessivo e logico. Per impostazione predefinita, il Sistema 1 ci guida per il 95% delle volte, consentendo al cervello di risparmiare energia semplificando compiti complessi grazie a scorciatoie e automatismi. Quando le intuizioni del “Sistema 1” non ci consentono di risolvere problemi più complessi, dobbiamo passare al ragionamento analitico utilizzando il “Sistema 2”. Ma ciò non avviene automaticamente e il cervello può rimanere in modalità “routine” a causa di fattori umani come ad esempio stress, affaticamento, o disidratazione. Quindi, anche se lavoriamo in una professione complessa che richiede concentrazione e attenzione, svolgiamo molti compiti automaticamente: preparare una siringa di medicinale, inserire una linea di infusione, compilare un ordine, effettuare una visita clinica, eseguire la sterilizzazione di un gatto, ecc. Con l’esperienza, queste azioni e gestualità che si ripetono spesso diventano parte del nostro “Sistema 1”. Quindi nel seguente Esempio 2, il destinatario del messaggio agisce come un “pilota automatico” in questo sistema. Dopo aver preparato tre anestetici utilizzando lo stesso protocollo, prepara automaticamente il quarto adottando lo stesso protocollo. Supponendo che il mittente abbia dato le istruzioni corrette, è possibile che, a causa dell’ascolto selettivo, il destinatario non percepisca nemmeno che è stato specificato l’alfaxalone e non il propofol, anche se le due parole non suonano uguali.
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Esempio 2 “Martedì mattina, ore 11:30; io e il mio collega stiamo eseguendo una serie di chirurgie elettive. Il nostro protocollo anestetico standard comprende medetomidina + diazepam + propofol. La nostra quarta e ultima operazione è una detartrasi da eseguire su un Chihuahua anziano. Era piuttosto obeso, quindi ho deciso di somministrare l’alfaxalone invece del propofol. Chiedo alla mia collega di preparare 0,3 mL di medetomidina, 0,3 mL di diazepam, e 1,8 mL di alfaxalone. Induco l’anestesia, intubo, passo all’isoflurano... e improvvisamente il cane è in apnea completa! Ventilo manualmente, ma non risponde e non capisco perché sia successo; è un forte stress per tutti. Quando ho chiesto informazioni alla mia collega, mi sono reso conto che aveva usato per forza d’abitudine il propofol invece dell’alfaxalone.” |
Oltre alla collazione, che consente al mittente di riconoscere la mancata comprensione da parte del destinatario, la sfida nel gestire le informazioni importanti o cambiare una routine è convincere l’altra persona a passare dal Sistema 1, rapido e intuitivo, al Sistema 2, che è più lento e riflessivo. Per ottenere questo risultato è importante annunciare esplicitamente il cambiamento, spesso prima di dare nuove istruzioni; questo potrebbe avvenire chiamando per nome il contatto, usando una frase fatta come ad esempio “Occhio!” ed esprimendo cosa non si intende fare. Come mostrato nell’Esempio 2, invece di dire semplicemente “1,8 mL di alfaxalone”, si potrebbe dire “Occhio, Maria, questa volta non useremo il propofol bensì l’alfaxalone.”
È normale adottare modi diversi per agire e comunicare; è parte integrante della cultura aziendale. Tuttavia, quando le regole implicite non sono condivise da tutti, possono essere fonte di errori (Esempio 3).
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Esempio 3 “Era il mio terzo giorno in clinica e stavo osservando la titolare che sterilizzava una cagna, in modo da poterlo fare in autonomia in futuro. Abbiamo parlato del protocollo anestetico, dei farmaci utilizzati, e così via. Mi ha detto che premedicava con medetomidina, e ho chiesto quale fosse la dose. Lei ha risposto: “Useremo 0,3.” Ho moltiplicato il valore per il peso della cagna (x5) e ho praticato l’iniezione. Alla Facoltà di Medicina veterinaria mi avevano insegnato a esprimere le dosi in mg/kg, ma qui in clinica vengono sempre espresse direttamente in mL. Per fortuna, ci siamo subito accorti dell’errore ed è stato possibile correggerlo utilizzando l’atipamezolo.” |
Per evitare qualsiasi rischio, un numero va sempre accompagnato dalla sua unità di misura. Se il mittente non specifica l’unità di misura, o in caso di dubbi, si deve chiedere di specificare.
Inoltre, le lingue sono piene di stranezze, parole usate a sproposito ed espressioni semplicistiche che possono produrre errori di comunicazione. Ad esempio, “vorrei bere un bicchiere” (l’uso di una parola che esprime un concetto a cui è collegata per mezzo di una relazione implicita, detto metonimia), oppure “è quasi un Einstein” (l’uso di un nome proprio o di un marchio per designare un oggetto, detto antonomasia). È probabile che anche il team della vostra clinica lo faccia ogni giorno senza nemmeno rendersene conto. Alcuni esempi sono; “preparami la TPLO”, “il gatto con la FUS ha già mangiato?”, “dai al cane i corticosteroidi”, “andiamo ad addormentare il gatto” e persino usare uno specifico nome commerciale per un farmaco su una fattura, quando negli ultimi due anni la clinica ha usato una versione generica. Designare un paziente per specie, razza e/o colore, in base alla malattia o persino all’operazione che ha subito o a cui sta per essere sottoposto, indicare un medicinale con il suo nome originale, con l’abbreviazione del principio attivo, o persino con un altro prodotto che contiene lo stesso principio attivo, sono tutte approssimazioni che si riscontrano classicamente nelle cliniche veterinarie, e che talvolta possono causare conseguenze gravi (Esempio 4).
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Esempio 4 “Mi occupo principalmente di animali da reddito, ma una mattina abbastanza tranquilla stavo aiutando i miei colleghi in clinica. Mi chiedono se sono disposto a preparare per la sterilizzazione il gatto successivo, il Maine Coon. Mi sono recato nei ricoveri e ho anestetizzato, intubato, rasato, disinfettato e messo i teli al paziente; ma poi ho ricevuto una telefonata per la zoppia di una vacca, per cui sono andato via, lasciando l’operazione alla mia collega. Quando sono tornato in clinica, la collega mi è corsa incontro in preda al panico. Avevo preparato il gatto sbagliato e lei non aveva ricontrollato... Quel giorno c’erano due Maine Coon in clinica, uno da sterilizzare e l’altro di uno dei nostri clienti allevatori che l’aveva lasciato per essere visitato tra un appuntamento e l’altro. Non avevo controllato se nei ricoveri fosse presente più di un gatto Maine Coon. L’allevatore ha piantato una grossa grana per questo errore.” |
Anche l’uso di alcuni verbi imprecisi con significati multipli, come ad esempio dare, fare, attuare, o mettere, può essere fonte di errori (Esempio 5). È quindi importante caratterizzare con precisione i medicinali che utilizziamo, l’azione che desideriamo intraprendere, e il paziente che desideriamo trattare, per garantire che non vi siano interpretazioni errate da parte del nostro interlocutore.
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Esempio 5 “La mia collega mi ha detto di: “fare le iniezioni” quando il paziente si fosse svegliato, e così ho iniettato al cane atipamezolo e antibiotici. Dato che non aveva più bisogno di me, sono andato a fare altro. Poco dopo, lei ha rifatto le iniezioni perché pensava che io non le avessi effettuate. Con “fare” intendeva “preparare”.” |
Infine, oltre ad essere precisi con parole e valori, è importante essere precisi anche con la persona cui si sta inviando il messaggio (Esempio 6).
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Esempio 6 "Il Medico Veterinario ha lasciato la sala da visita, si è precipitato al laboratorio della clinica, ha lasciato una provetta di sangue e ha chiesto a voce alta “un profilo 10 biochimica per Titou” prima di tornare alla visita. Gli assistenti, impegnati alla reception con il telefono che squillava, i clienti che venivano a ritirare alimenti per pet, il compito di disimballare gli ordini, avevano sentito a malapena quanto detto dal Medico Veterinario. Ognuno pensava che se ne sarebbe occupato un altro collega, che era senza dubbio meno occupato. Quindici minuti dopo, il clinico è tornato ed era seccato perché il campione di sangue non era stato analizzato." |
Tali situazioni sono comuni nelle cliniche veterinarie. Nella migliore delle ipotesi possono essere semplicemente spiacevoli, ma possono talvolta causare conseguenze più gravi: un tumore gettato per errore perché nessuno si è preso la responsabilità di inviarlo al laboratorio, anche se il clinico aveva chiesto che fosse inviato per l’analisi; il gatto ricoverato andato in ipertermia senza che nessuno se ne accorgesse perché due colleghi pensavano che se ne sarebbe occupato l’altro; e così via. Al contrario, quando il destinatario non è chiaramente identificato, è possibile che i compiti, dalla preparazione degli ordini alle procedure amministrative, siano eseguiti due volte. Chiamare per nome la persona a cui ci si rivolge e attendere che confermi che si sta occupando del compito richiesto aiuta a evitare tali situazioni. Annotare le cose (ad es., utilizzando le cartelle cliniche ospedaliere) è spesso un ottimo modo per garantire che un lavoro venga effettivamente svolto dalla persona giusta.
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6 consigli per migliorare la comunicazione nel team
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L’autrice del presente articolo dichiara di non avere alcun conflitto di interessi con l’argomento in questione.
Una comunicazione inadeguata all’interno del team è causa di molti errori dannosi per i nostri pazienti. Scegliere un punto di attacco (ad esempio: indicare i pazienti con il loro nome, o smettere di usare il verbo “fare”) e cercare di mantenerlo. Se possibile, lavorare in coppia, o idealmente con tutto il team, e correggersi a vicenda. Il modo migliore per rilevare e correggere un errore è la collazione del messaggio e la chiusura del loop comunicativo solo quando si è sicuri che il messaggio sia stato compreso correttamente. Evitare le allusioni, segnalare una richiesta insolita o che richiede particolare attenzione, usare verbi accurati, accompagnare un numero con la sua unità di misura, e chiamare per nome la persona con cui si sta parlando, sono tutti modi per garantire che la comunicazione sia sicura.
Oxtoby C, Ferguson E, White K, et al. We need to talk about error: causes and types of error in veterinary practice. Vet. Rec. 2015;177(7):438-445.
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Leïla Assaghir
La Dr.ssa Assaghir gestisce un’agenzia di consulenza (Éclaireur Formation) che punta a sensibilizzare, formare e supportare i team veterinari Scopri di più
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