Numéro du magazine 34.1 Communication
Publié 20/09/2024
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Dans cet article, l’auteure – qui exerce à la fois comme vétérinaire et comme consultante en sécurité des soins de santé – décrit comment améliorer la communication au sein d’une clinique dans l’intérêt des animaux.
Une mauvaise communication entre les membres d’une équipe peut nuire aux soins prodigués aux animaux.
Il existe six tâches cognitives à partir desquelles une erreur de communication peut se produire entre deux personnes.
Une bonne communication nécessite de prendre en considération que le cerveau humain travaille de deux manières : la première est rapide et intuitive, la seconde est plus lente et plus réfléchie.
Mettre en place des procédures simples peut améliorer la communication entre les membres de l’équipe et sécuriser les échanges.
Mal remplir une commande, oublier de prodiguer les soins à un animal, administrer un médicament à la place d’un autre, préparer le mauvais animal pour la chirurgie, se tromper de posologie en traitant un animal hospitalisé (…), tous ces événements indésirables peuvent avoir une cause commune : une erreur de communication. Ces erreurs au sein de l’équipe peuvent entraîner toutes sortes d’incidents : certains ne sont pas très graves même si elles créent des tensions dans l’équipe, mais d’autres peuvent avoir des conséquences dramatiques, jusqu’au décès d’un animal. Dans les industries à haut risque telles que l’aviation et le nucléaire, le lien entre la communication et la sécurité est établi depuis longtemps. Un ensemble de règles y codifient la communication pour assurer un langage commun, sécuriser les échanges et donc limiter le risque d’erreurs.
Si le lien entre la communication et la satisfaction du client est connu depuis longtemps, celui qui relie la communication et la sécurité des soins n’est étudié que depuis peu. La première publication à avoir mis en évidence que certaines compétences non techniques, dont la communication, peuvent être des sources d’erreurs en médecine vétérinaire date de 2015 1. D’autres études 2,3 ont également souligné qu’une mauvaise communication peut contribuer à la survenue d’événements indésirables, et ce d’autant plus vrai que l’équipe est complexe. La taille de la structure, l’association de spécialités différentes, l’activité à temps partiel sont autant de facteurs qui font augmenter le nombre de messages à transmettre et donc le nombre d’erreurs. Une étude récente a montré que des défaillances de communication en interne, ou entre l’équipe et une autre structure (laboratoire, structure de référé…) sont en cause dans 40 % des plaintes pour négligence professionnelle à l’encontre de vétérinaires canins 4. Sécuriser la communication interne est donc un enjeu majeur pour sécuriser les soins mais comment y arriver ?
Connaître l’origine de nos erreurs est d’abord essentiel pour comprendre comment les éviter. Il est facile de croire qu’une erreur de communication vient, soit de l’émetteur qui s’est trompé dans son énoncé, soit du récepteur qui a mal compris ce qui lui a été dit. En réalité, lorsque l’on analyse les tâches cognitives mises en œuvre lors d’une demande simple, on se rend compte que l’erreur peut avoir six origines différentes (Figure 1).
Figure 1. Les stades cognitifs qui se cachent derrière un échange.
© Leïla Assaghir, revu par Sandrine Fontègne.
L’émetteur du message peut commettre une erreur :
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EXEMPLE 1 « Tu m’as demandé d’arrêter la perfusion ! » |
Il est aussi possible que le récepteur du message soit à l’origine de l’erreur :
Leïla Assaghir
Lorsqu’il nous est demandé quelque chose, nous fermons en général la boucle de communication en disant « oui », « ok », en hochant tête, voire en passant directement à l’action. Cette façon de faire ne permet pas de détecter une erreur qui se serait glissée entre l’émission et la compréhension du message. Pour s’en assurer (et, le cas échéant, la corriger), il existe une alternative simple et efficace : le collationnement. Cette méthode vient de l’aéronautique et consiste à faire répéter tout ou partie du message émis par le récepteur. L’émetteur ferme alors la boucle de communication en validant, en corrigeant ou en complétant son message (Figure 2). Cette façon de faire peut paraître peu naturelle, voire un peu robotique, mais avec l’habitude, elle fait gagner beaucoup de temps et évite de nombreuses erreurs.
Figure 2. Exemple de détection d’une erreur de compréhension du message grâce à la répétition.
© Leïla Assaghir, revu par Sandrine Fontègne.
Les études en neurosciences montrent que notre cerveau fonctionne sur deux modes différents et à deux vitesses : le premier mode est rapide, instinctif et basé sur l’émotionnel, tandis que le second mode est lent, réfléchi et s’appuie sur la logique. Par défaut, c’est le mode 1 qui prévaut à 95 % du temps. Il permet au cerveau d’économiser de l’énergie en simplifiant des tâches complexes à l’aide de raccourcis de la pensée et des automatismes. Lorsque les intuitions du système 1 ne nous permettent pas de résoudre des problèmes plus complexes, nous devons alors raisonner de manière analytique et passer en système 2. Cela ne se fait pas automatiquement et le cerveau peut continuer à fonctionner sur son mode habituel à cause de facteurs humains tels que le stress, la fatigue ou la déshydratation. Ainsi, même si nous exerçons un métier complexe qui demande de la concentration et de l’attention, nous réalisons de nombreuses tâches automatiquement : préparer une injection médicamenteuse, poser une perfusion, remplir une ordonnance, pratiquer un examen clinique, castrer un chat, etc. Avec l’expérience, toutes ces actions et ces gestes fréquemment répétés finissent par faire partie intégrante du premier mode de fonctionnement cérébral.
Dans l’Exemple 2, le récepteur du message agit en système 1, en « pilote automatique ». Après avoir préparé trois anesthésies avec le même protocole, le soignant prépare automatiquement la quatrième avec le même protocole. En supposant que l’émetteur ait bien donné les bonnes instructions, il est possible qu’à cause d’une écoute sélective, le récepteur n’ait même pas entendu qu’il lui était demandé d’utiliser l’alfaxalone et non le propofol, alors que les deux mots ne se ressemblent pourtant pas.
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EXEMPLE 2 « Mardi matin, 11h30. Avec mon collègue, nous enchaînons les opérations de convenance. Notre protocole anesthésique classique associe la médétomidine, le diazépam et le propofol. La 4e et dernière opération est un détartrage sur un chihuahua âgé. Comme le chien est obèse, je décide d’utiliser l’alfaxalone plutôt que le propofol. Je demande à ma collègue de préparer 0,3 mL de médétomidine, 0,3 mL de diazépam et 1,8 mL d’alfaxalone. J’induis l’anesthésie, j’intube, je bascule sur l’isoflurane… jusqu’à ce qu’une longue apnée apparaisse ! Je ventile manuellement, mais l’apnée persiste et je ne comprends pas pourquoi. Gros stress. C’est en questionnant ma collègue que je comprends que, par habitude, elle a mis du propofol à la place de l’alfaxalone. » |
Le collationnement permet à l’émetteur de détecter une incompréhension de la part du récepteur mais, lorsque l’information est majeure ou qu’il s’agit d’une demande inhabituelle, il est également important d’aider son interlocuteur à passer du système 1, rapide et intuitif, au système 2, plus lent et réfléchi. Dans cette perspective, il est essentiel de notifier explicitement le changement, avant même de donner la nouvelle consigne. On peut par exemple nommer son interlocuteur, utiliser une accroche du type « attention… », et verbaliser ce que l’on ne va pas faire. Dans l’Exemple 2, au lieu de simplement dire « 1,8 mL d’alfaxalone », il aurait été préférable de préciser : « Attention Marie, cette fois-ci on n’utilise pas de propofol mais de l’alfaxalone. ».
Il est normal d’adopter différentes façons d’agir et de communiquer, c’est d’ailleurs ce qui caractérise la culture d’entreprise. Lorsque ces règles implicites ne sont pas partagées par tous, elles peuvent cependant être à l’origine d’erreurs (Exemple 3).
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EXEMPLE 3 « Lors du 3e jour à la clinique, j’assiste mon patron lors d’une stérilisation de chienne pour que je puisse ensuite opérer seul. Nous parlons du protocole anesthésique et des molécules à utiliser. Il me dit qu’il prémédique avec de la médétomidine et je demande à quelle dose. Il répond : "là, on va faire 0,3". Je multiplie par le poids de la chienne (x 5) et je fais l’injection. À l’école, on m’avait appris à exprimer les posologies en mg/kg mais dans cette clinique, le dosage est toujours donné directement en mL. Heureusement que l’on s’est rendu compte tout de suite de l’erreur et qu’elle a pu être corrigée en utilisant de l’atipamazole. » |
Pour éviter tout risque d’erreur, un nombre doit toujours être accompagné de son unité. Si l’émetteur ne la précise pas, ou en cas de doute, il ne faut pas hésiter à lui demander de la préciser.
La langue française regorge de facilités, d’abus de langage et d’expressions toutes faites qui peuvent induire en erreur. Par exemple, « j’aimerais boire un verre » utilise une figure de style pour signifier quelque chose d’autre qui lui est implicitement associé ; on appelle cela une métonymie. On utilise aussi l’antonomase, qui consiste à remplacer un nom commun par un nom propre, comme dans l’expression « c’est un Don Juan ». Il est probable que de telles figures de style soient aussi utilisées quotidiennement dans votre clinique sans que personne n’y prête attention (comme dans l’Exemple 4). Par exemple : « prépare-moi la TPLO », « est-ce que le SUF a déjà mangé ? », « donne ses corticoïdes au chien », « on va endormir le chat »… Il est aussi courant de citer la marque d’un médicament sur la facture alors que la clinique utilise un générique depuis plusieurs années. Désigner un animal par son espèce, sa race, sa couleur de robe, sa maladie, l’opération qu’il a subie ou qu’il s’apprête à subir, est une approximation fréquemment observée en clinique. Il est enfin fréquent d’appeler un médicament par son principe actif, son princeps voire le nom d’une autre spécialité utilisant le même principe actif. Toutes ces approximations peuvent parfois conduire à des conséquences graves.
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EXEMPLE 4 « J’exerce majoritairement en rurale mais lors d’une matinée assez calme, j’aidais mes collègues à la clinique. On me demande si je veux bien préparer la stérilisation de la prochaine chatte : "la maine coon". Je vais à la chatterie, je sédate, j’intube, je tonds, je désinfecte et je pose un champ sur le chat. Comme je suis appelé pour une vache qui boîte, je pars et je laisse ma collègue opérer. Quand je reviens à la clinique, je retrouve ma collègue en panique. J’avais préparé la mauvaise chatte et elle n’avait pas vérifié… Il y avait deux maine coon ce jour à la clinique, l’une qui devait être stérilisée, l’autre qui appartenait à une éleveuse et qui devait être examinée entre deux rendez-vous. Je n’avais pas vu qu’il y avait plusieurs maine coon à la chatterie ! L’éleveuse a fait un énorme scandale. » |
L’utilisation de certains verbes peu précis et polysémiques comme donner, faire ou mettre peuvent également être à l’origine d’erreurs (Exemple 5). Il est donc important de caractériser précisément les médicaments que l’on emploie, les actions que l’on prévoit de faire et les animaux devant être soignés afin de s’assurer que l’interlocuteur interprète nos propos correctement.
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EXEMPLE 5 « Ma collègue m’a dit de faire les injections au réveil de l’animal. J’ai donc injecté l’atipamézole et les antibiotiques. Comme elle n’avait plus besoin de moi, je suis partie faire autre chose. Peu de temps après, elle a refait les injections parce qu’elle pensait que je ne les avais pas faites. Par "faire", elle voulait dire "préparer". » |
Enfin, en plus d’utiliser des verbes et des unités adéquats, il est important de préciser l’interlocuteur à qui l’on s’adresse (Exemple 6).
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EXEMPLE 6 « Un praticien sort de la salle de consultation, passe en coup de vent au laboratoire de la clinique, dépose un tube de sang, et réclame à voix haute « un profil biochimique 10 pour Titou » avant de repartir consulter. Les ASV sont occupées à l’accueil, le téléphone n’arrête pas de sonner, les clients viennent récupérer des croquettes, il y a des commandes à déballer et elles ont à peine entendu le vétérinaire. Chacune pense que sa collègue, sans doute moins occupée, va s’en occuper. Quinze minutes après, le vétérinaire revient et s’énerve parce que son tube de sang n’a pas été pris en charge. » |
De telles situations sont monnaie courante dans les cliniques vétérinaires. Au mieux, elles sont juste désagréables mais elles peuvent aussi entraîner des conséquences plus graves : une tumeur sera jetée par erreur car personne ne s’est occupée de l’envoyer au laboratoire alors que l’analyse avait été demandée par le praticien, l’hyperthermie d’un chat hospitalisé passe inaperçue car deux collègues pensaient respectivement que l’autre s’en chargeait, etc. A l’inverse, lorsque le destinataire du message n’est pas clairement identifié, il arrive aussi que des tâches, de la réalisation des commandes à l’administration des traitements, soient effectuées en doublon.
Nommer les personnes à qui l’on s’adresse et attendre qu’elles confirment la prise en charge de la demande permet d’éviter ces situations. Écrire les tâches (en utilisant par exemple des feuilles de soin de la clinique) est souvent un bon moyen de s’assurer qu’elle sera bien effectuée par le bon interlocuteur.
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6 conseils pour améliorer la communication au sein de l’équipe
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L’auteure de cet article déclare qu’elle n’a aucun conflit d’intérêt avec le sujet en question.
Une mauvaise communication au sein de l’équipe peut être à l’origine de nombreuses erreurs préjudiciables aux animaux. La meilleure façon de détecter et de corriger une erreur est de répéter le message et ne fermer la boucle de communication qu’une fois sûr que le message a été bien compris. Pour sécuriser sa communication, il faut éviter les sous-entendus, signaler les demandes inhabituelles ou celles qui nécessitent une attention particulière, utiliser des verbes précis, accompagner un nombre de son unité, et désigner clairement son interlocuteur. Pour commencer, choisir un point d’attaque (par exemple : appeler les animaux par leur nom ou ne plus utiliser le verbe « faire ») et essayer de s’y tenir permet d’amorcer un travail de sécurisation de sa communication. Si cela est possible, il est préférable de travailler en binôme, ou idéalement avec toute l’équipe, en se corrigeant mutuellement.
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Kinnison T, Guile D, May SA. Errors in veterinary practice: preliminary lessons for building better veterinary teams. Vet. Rec. 2015;177;492492.
Russell E, Mossop L, Forbes E, et al. Uncovering the “messy details” of veterinary communication: An analysis of communication problems in cases of alleged professional negligence. Vet. Rec. 2022;190(3);e1068.
Leïla Assaghir
La Dre Assaghir dirige une agence de conseil (Éclaireur Formation) qui vise à sensibiliser et à aider les équipes vétérinaires à améliorer la prise en charge des animaux En savoir plus
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