El “cerebro de dos velocidades”
Los estudios neurocientíficos han demostrado que nuestro cerebro funciona con dos sistemas y dos velocidades diferentes: el “sistema 1”, que es rápido, instintivo y emocional, y el “sistema 2”, que es lento, reflexivo y lógico. Por defecto, el sistema 1 nos guía el 95% del tiempo, lo que permite al cerebro ahorrar energía simplificando tareas complejas mediante atajos y automatismos. Cuando las intuiciones del “sistema 1” no nos permiten resolver problemas más complejos, tenemos que pasar al razonamiento analítico utilizando el “sistema 2”. Pero esto no ocurre automáticamente, y el cerebro puede permanecer en modo “rutina” debido a factores humanos como el estrés, la fatiga o la deshidratación. Por eso, aunque trabajamos en una profesión compleja que requiere concentración y atención, realizamos muchas tareas de forma automática: preparar una jeringuilla con medicación, poner una vía, cumplimentar un pedido, realizar una exploración, esterilizar a un gato, etc. Con la experiencia, estas acciones se repiten con frecuencia pasando a formar parte de nuestro “sistema 1”. Así, en el Ejemplo 2, el receptor del mensaje actúa con el “piloto automático” de este sistema. Tras haber preparado tres veces la anestesia con el mismo protocolo, automáticamente utiliza el mismo protocolo para la cuarta anestesia. Suponiendo que el emisor haya dado las instrucciones correctas, es posible que, por escucha selectiva, el receptor ni siquiera oiga que se ha especificado alfaxalona, en lugar de propofol, aunque estas palabras suenen de diferente manera.
Además de la comprobación, que permite al emisor detectar una falta de comprensión por parte del receptor, el reto cuando se transmite una información importante o para cambiar la rutina es conseguir que la otra persona pase del sistema 1, rápido e intuitivo, al sistema 2, más lento y reflexivo. Para ello es importante avisar explícitamente del cambio, a menudo antes de dar las nuevas instrucciones; esto se puede hacer llamando por su nombre a la persona, utilizando la palabra “atención” y expresando lo que no se va a hacer. Por ejemplo, en el Ejemplo 2, en lugar de decir simplemente “1,8 ml de alfaxalona”, se podría decir “Atención Marie, esta vez no vamos a utilizar propofol, sino alfaxalona”.
Ser preciso en el mensaje
Actuar y comunicarse de diferentes formas es algo normal; en eso consiste la cultura de empresa. Sin embargo, cuando no todo el mundo conoce las normas implícitas se pueden producir errores (Ejemplo 3).
Para evitar cualquier riesgo, las cifras siempre deben ir acompañadas de las unidades. Si el emisor no especifica la unidad, o existe alguna duda al respecto, siempre hay que preguntar.
Además, en todos los idiomas hay multitud de rarezas, figuras retóricas y expresiones fáciles que pueden dar lugar a errores de comunicación. Por ejemplo, cuando decimos “me gustaría beberme un vaso” (utilizamos una palabra para designar otra con la que guarda una relación implícita, lo que se conoce como metonimia), o “es un poco Einstein” (utilizamos un nombre propio o una marca para designar un objeto, lo que se conoce como antonomasia). También es probable que el equipo de la clínica ni siquiera sea consciente del lenguaje que utiliza. Algunos ejemplos son: “prepárame el TPLO”, “¿ha comido ya el gato con ETUI?”, “dale los corticoides al perro”, “vamos a dormir al gato” e incluso utilizar un nombre comercial específico para un fármaco en una factura cuando la clínica utiliza la versión genérica desde hace un par de años. Designar a un paciente por su especie, raza y/o color, patología o incluso por la operación a la que ha sido sometido o va a ser sometido, referirse a un fármaco por su nombre original, abreviatura del principio activo, o incluso por otro producto con el mismo principio activo, son ejemplos típicos de aproximaciones que se utilizan en la clínica veterinaria y que en ocasiones pueden acarrear graves consecuencias (Ejemplo 4).
El uso de ciertos verbos imprecisos con múltiples significados, como dar, hacer, colocar o poner, también puede ser fuente de errores (Ejemplo 5). Por lo tanto, es importante ser precisos a la hora de hablar sobre fármacos, la acción que deseamos llevar a cabo y el paciente que queremos tratar, con el fin de garantizar que no haya errores de interpretación por parte de nuestro interlocutor.
Identificar al destinatario del mensaje
Por último, además de ser preciso respecto a las palabras y las cifras, es importante serlo también con el destinatario del mensaje (Ejemplo 6).
Estas situaciones son habituales en las clínicas veterinarias. En el mejor de los casos pueden ser meramente desagradables, pero a veces pueden acarrear consecuencias más graves: un tumor que se desecha por error porque nadie lo ha enviado al laboratorio, a pesar de que el veterinario pidió enviarlo a analizar; un gato hospitalizado con hipertermia que pasa desapercibido porque un compañero piensa que otro compañero se está ocupando de él; y así sucesivamente. Por otro lado, cuando no se identifica claramente al destinatario, es posible que se dupliquen las tareas, desde la preparación de pedidos hasta procedimientos administrativos. Nombrar a la persona destinaria del mensaje y esperar a que confirme que se está encargando de la tarea requerida ayuda a evitar estas situaciones. Llevar un registro (p. ej., utilizando hojas de hospitalización) suele ser una buena forma de asegurarse de que un trabajo lo está realizando la persona adecuada.
La autora de este artículo declara no tener ningún conflicto de interés con respecto al tema tratado.
Conclusión
La mala comunicación dentro del equipo es el origen de muchos errores que afectan a nuestros pacientes. Hay que elegir un punto de ataque (por ejemplo: referirse a los pacientes por su nombre o utilizar un verbo más preciso en lugar de “hacer”) y ceñirse a él. Si es posible, se puede trabajar en parejas, o idealmente con todo el equipo, y corregirse mutuamente. La mejor manera de detectar y corregir un error es comprobar el mensaje y no cerrar el círculo de la comunicación hasta estar seguro de que el mensaje se ha entendido correctamente. Evitar las insinuaciones, llamar la atención sobre una petición inusual o delicada, utilizar verbos precisos, acompañar las cifras con sus unidades y nombrar a la persona receptora del mensaje son formas de garantizar una comunicación segura.
Bibliografía adicional
- Cros J. Mieux communiquer entre soignants. Un enjeu majeur de sécurité : Guide de phraséologie médicale (1re édition). Arnette Edition 2018
- Kahneman D. Système 1/Système 2 : Les deux vitesses de la pensée. Flammarion 2012