Número da edição 34.1 Comunicação
Publicado 30/09/2024
Disponível em Français , Deutsch , Italiano , Español e English
Neste artigo, a autora nos explica – que trabalha como médica-veterinária e consultora de segurança sanitária – como podemos melhorar a comunicação durante as consultas em benefício dos nossos pacientes.
A má comunicação entre os membros da equipe de uma clínica pode levar a um atendimento abaixo do padrão (ou seja, inadequado) ao paciente.
Os erros de comunicação entre duas pessoas podem ocorrer basicamente de seis maneiras diferentes.
Para uma boa comunicação, devemos ter em mente que o cérebro humano funciona de duas formas: a primeira é rápida e intuitiva, e a segunda é mais lenta e mais reflexiva.
Ao implementar alguns passos simples, você pode garantir uma melhor comunicação entre os membros da equipe, o que resultará em um melhor atendimento ao paciente.
Preencher uma prescrição veterinária de forma equivocada, não atender ao paciente da melhor maneira, confundir o medicamento a ser administrado a um cão, preparar o animal errado para uma intervenção cirúrgica ou calcular incorretamente a dose para um paciente hospitalizado são algumas das situações indesejáveis que podem ocorrer na clínica e ter a mesma origem: um erro de comunicação. Esses erros dentro de uma equipe podem ser a causa de todo o tipo de incidentes, alguns dos quais, embora não sejam graves, podem criar tensões e conflitos nos membros da equipe, enquanto outros podem ter consequências graves e até levar à morte evitável de um paciente. Em áreas de alto risco, como a aviação e a indústria nuclear, a relação entre comunicação e segurança está bem consagrada há muito tempo, existindo uma série de padrões ou códigos de comunicação para garantir uma linguagem comum e trocas seguras a fim de limitar os erros. O objetivo deste artigo é apresentar algumas regras simples que podem ser facilmente aplicadas na consulta para uma comunicação segura, limitando os erros e garantindo um atendimento ideal aos nossos pacientes. Abrir mão de certos atalhos de comunicação que utilizamos há muito tempo não é uma tarefa fácil, mas será mais fácil se levarmos em conta os riscos envolvidos.
Embora a associação entre comunicação e satisfação do cliente tenha sido estudada há muito tempo, a ligação entre comunicação e segurança do paciente em clínicas veterinárias só começou a ser estudada recentemente. O primeiro artigo que destaca o papel das habilidades interpessoais, incluindo a comunicação, como uma das causas de erros em clínicas veterinárias foi publicado em 2015 1. Posteriormente, outros estudos foram publicados 2,3, demonstrando que a má comunicação é um fator que contribui para eventos adversos, sobretudo quando a equipe é complexa, seja pelo seu tamanho, pelo número de especialidades da clínica, ou pela quantidade de funcionários em regime de meio período, pois são situações em que a troca de informações é elevada. Em um estudo recente, demonstrou-se que as falhas de comunicação dentro da equipe veterinária ou entre a equipe e outros estabelecimentos (por exemplo, laboratório, hospital de referência) contribuem para 40% das reclamações de negligência profissional contra médicos-veterinários especializados em cães 4. Garantir uma excelente comunicação interna é, portanto, um fator-chave para proporcionar segurança no atendimento veterinário. Mas, então, o que podemos fazer a respeito?
Em primeiro lugar, é importante conhecer as possíveis origens de erros para saber como evitá-las. É fácil pensar que um erro de comunicação provém do emissor, que errou no que disse, ou do receptor, que entendeu mal o que foi dito. No entanto, se decompormos as etapas cognitivas que ocorrem durante uma simples solicitação, veremos as seis possíveis origens de um erro de comunicação (Figura 1).
Figura 1. Estágios cognitivos de uma troca de mensagens.
© Leïla Assaghir/reproduzida por Sandrine Fontègne
O emissor da mensagem pode ter cometido um erro:
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Examplo 1 “Você me pediu para desligar a infusão por gotejamento!” |
Também é possível que o receptor da mensagem tenha cometido o erro:
Leïla Assaghir
Normalmente, quando somos solicitados a fazer algo, fechamos o círculo de comunicação com um “sim”, um “ok”, um aceno de cabeça ou, simplesmente, colocando a ação em prática. Isso não nos permite detectar se ocorreu algum erro na transmissão ou compreensão da mensagem. Uma alternativa simples e eficaz para verificar isso e, se necessário, recuperá-lo, é a “releitura”. Esse método, originário da aeronáutica, consiste na repetição pelo receptor de toda ou parte da mensagem transmitida. Em seguida, o emissor encerra o círculo de comunicação validando, corrigindo ou completando a mensagem (Figura 2). Esse método pode parecer pouco natural ou até um pouco robótico, mas é simplesmente uma questão de hábito e, uma vez adquirido, lhe permite poupar muito tempo e evitar muitos erros.
Figura 2. Exemplo de como detectar um erro de compreensão de mensagem mediante a verificação.
© Leïla Assaghir/reproduzida por Sandrine Fontègne
Os estudos de neurociência demonstraram que nosso cérebro funciona com dois sistemas e duas velocidades diferentes: o “sistema 1”, que é rápido, instintivo e emocional, e o “sistema 2”, que é lento, reflexivo e lógico. Por padrão, o sistema 1 nos orienta 95% do tempo, o que permite ao cérebro economizar energia simplificando tarefas complexas por meio de atalhos e automação. Quando as intuições do “sistema 1” não nos permitem resolver problemas mais complexos, temos de passar para o raciocínio analítico utilizando o “sistema 2”. Mas isso não acontece automaticamente, e o cérebro pode permanecer no modo “rotina” devido a fatores humanos, como estresse, fadiga, ou desidratação. Portanto, embora trabalhemos em uma profissão complexa que exige concentração e atenção, realizamos muitas tarefas de forma automática: preparar uma seringa com medicamento, colocar um acesso para infusão, preencher um pedido, realizar um exame clínico, castrar um gato, etc. Com a experiência, essas ações e gestos se repetem com frequência, passando a fazer parte do nosso “sistema 1”. Assim, no Exemplo 2, o receptor da mensagem atua no “piloto automático” deste sistema. Após ter preparado três procedimentos anestésicos com o mesmo protocolo, automaticamente se utiliza o mesmo protocolo para a quarta anestesia. Supondo que o emissor tenha dado as instruções corretas, é possível que, através da escuta seletiva, o receptor nem sequer ouça o que foi especificado: por exemplo, alfaxalona, em vez de propofol, mesmo que essas palavras soem diferentes.
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Examplo 2 “É terça-feira de manhã, 11h30. Meu colega e eu estamos fazendo uma série de cirurgias eletivas. Nosso protocolo anestésico-padrão é medetomidina + diazepam + propofol. Nossa quarta e última intervenção é uma limpeza dentária com raspagem em um cão Chihuahua de idade avançada. Como ele é bastante obeso, eu decidi administrar alfaxalona, em vez de propofol. Peço ao meu colega que prepare 0,3 mL de medetomidina, 0,3 mL de diazepam e 1,8 mL de alfaxalona. Faço a indução da anestesia, procedo à intubação, troco a anestesia inalatória para isoflurano... e, de repente, o cão fica completamente apneico! Apesar da ventilação manual, o paciente não responde, e não entendo o que aconteceu de fato, gerando um grande estresse para todos. Quando perguntei ao meu colega, percebi que, seguindo o costume, ele havia usado propofol, em vez de alfaxalona.” |
Além da verificação, que permite ao emissor detectar uma falta de compreensão por parte do receptor, o desafio enfrentado na hora de transmitir informações importantes ou de mudar a rotina é fazer com que a outra pessoa passe do sistema 1, rápido e intuitivo, para o sistema 2, mais lento e mais reflexivo. Para isso, é importante avisar explicitamente sobre a mudança, muitas vezes antes de dar novas instruções. Isso pode ser feito chamando a pessoa pelo nome, utilizando a palavra “atenção” e expressando o que não deve ser feito. Por exemplo, no Exemplo 2, em vez de simplesmente dizer “1,8 mL de alfaxalona”, você poderia dizer “Atenção Marie, desta vez não vamos usar propofol, mas sim alfaxalona”.
Agir e se comunicar de maneiras diferentes é algo normal. É nisso que consiste a cultura da empresa. No entanto, quando nem todos conhecem as regras implícitas, podem ocorrer erros (Exemplo 3).
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Examplo 3 “No meu terceiro dia na clínica, ajudei meu chefe a castrar uma cadela, para que eu pudesse fazer esse tipo de intervenção sozinho no futuro. Falamos sobre o protocolo anestésico, os medicamentos utilizados, etc. Ele me disse que a pré-medicação é feita com medetomidina e perguntei a dosagem. Ele respondeu: 'Vamos usar 0,3'. Multipliquei a dose pelo peso da cadela (x5) e apliquei a injeção. Na faculdade, me ensinaram a expressar as doses em mg/kg, mas nesta clínica sempre expressam as doses diretamente em mL. Felizmente, percebemos o equívoco com rapidez e conseguimos reverter o efeito com atipamazol.” |
Para evitar qualquer risco, os números sempre devem vir acompanhados das unidades. Caso o emissor não especifique a unidade ou haja alguma dúvida, não hesite em perguntar.
Além disso, em todos os idiomas existem muitas peculiaridades, figuras de linguagem e expressões fáceis que podem levar a erros de comunicação. Por exemplo, quando dizemos “gostaria de beber um copo” (usamos uma palavra para designar outra com a qual tem uma relação implícita, o que é conhecido como metonímia), ou “ele tem um pouco do Einstein” (utilizamos um nome próprio ou uma marca para designar um objeto, o que é conhecido como antonomásia). Também é provável que a equipe da clínica nem sequer tenha consciência da linguagem utilizada. Seguem alguns exemplos: “prepare o paciente para TPLO” (sigla de Osteotomia de Nivelamento do Platô Tibial), “o gato com DTUI (doença do trato urinário inferior) já comeu?”, “dê o corticoide ao cão”, “vamos colocar o gato para dormir (ou seja, sedar)” e até mesmo usar um nome comercial específico para um medicamento em uma fatura quando a clínica vem utilizando a versão genérica há alguns anos. Designar um paciente pela sua espécie, raça e/ou cor, doença ou ainda pela cirurgia a que foi ou será submetido, bem como se referir a um medicamento pelo seu nome original, pela abreviatura de seu princípio ativo ou ainda por outro produto com o mesmo princípio ativo, são exemplos típicos de abordagens que são utilizadas na clínica veterinária e, às vezes, podem levar a graves consequências (Exemplo 4).
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Examplo 4 “I mainly do the farm work in our practice, but one fairly quiet morning I was helping my colleagues in the clinic. They ask me if I’m willing to prepare the next cat, the Maine Coon, for sterilization. I went to the kennels and anesthetized, intubated, clipped, disinfected and draped the patient; but then I got a call about a lame cow, so I left, leaving my colleague to do the operation. When I got back to the clinic, my colleague ran into me in a panic. I’d prepared the wrong cat and she hadn’t double-checked... There were two Maine Coons at the clinic that day, one for sterilization and the other from one of our breeder clients who’d dropped it off to be examined between appointments. I didn’t check whether there was more than one Maine Coon cat in the kennel. The breeder made a huge fuss about it.” |
O uso de certos verbos imprecisos com inúmeros significados, como dar, fazer, colocar ou por, também pode ser a fonte de erros (Exemplo 5). Portanto, é importante caracterizar com precisão os medicamentos que utilizamos, a ação que queremos praticar, e o paciente que queremos tratar, a fim de garantir que não haja erros de interpretação por parte do nosso interlocutor.
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Examplo 5 “Meu colega me disse: 'Quando o paciente acordar, faça as injeções'. Então, injetei atipamezol e antibióticos na cadela. Como ele não precisava mais de mim, fui fazer outra coisa. Pouco depois, ele injetou novamente os medicamentos porque pensou que eu não tivesse administrado. Ao dizer 'faça', ele quis dizer 'prepare'." |
Por fim, além de ser preciso com palavras e números, também é importante ter precisão com o destinatário da mensagem (Exemplo 6).
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Examplo 6 “O médico-veterinário sai do consultório e corre para o laboratório da clínica, deposita um tubo de sangue e, antes de retornar ao consultório, solicita em voz alta 'um perfil bioquímico 10 para Titou'. Os assistentes estão ocupados na recepção, atendendo o telefone que toca, atendendo os clientes que vêm buscar o alimento para os seus pets e desempacotando pedidos; por isso, eles mal ouvem o médico-veterinário. Cada um pensou que seu colega que, sem dúvida, estava menos ocupado, cuidaria disso. Quinze minutos depois, o médico-veterinário voltou e ficou aborrecido porque a amostra de sangue não havia sido processada”. |
Essas situações são habituais em clínicas veterinárias. Na melhor das hipóteses, elas podem ser apenas desagradáveis, mas às vezes podem ter consequências mais graves: um tumor que é erroneamente descartado porque ninguém assumiu a responsabilidade de enviar a amostra de biopsia ao laboratório, apesar de o médico-veterinário ter solicitado que fosse enviada para análise; um gato internado com hipertermia que passa despercebido porque um colega pensa que outro colega está cuidando dele; e assim por diante. Por outro lado, quando o destinatário não está claramente identificado, as tarefas poderão ser duplicadas, desde a preparação do pedido até aos procedimentos administrativos. Nomear o destinatário da mensagem e aguardar que ele(a) confirme que está realizando a tarefa necessária ajuda a evitar essas situações. Manter registros (por exemplo, utilizando fichas de internação) costuma ser uma boa forma de garantir que um trabalho está sendo executado pela pessoa certa.
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6 conselhos para melhorar a comunicação na equipe
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A autora deste artigo declara não ter conflito de interesses em relação ao tema discutido.
A má comunicação dentro da equipe é a origem de muitos erros que afetam nossos pacientes. Escolha um ponto de ataque (por exemplo, referindo-se aos pacientes pelo nome ou usando um verbo mais preciso em vez de “fazer”) e cumpra-o. Se possível, trabalhe em duplas ou, de preferência, com toda a equipe, e corrija uns aos outros. A melhor maneira de detectar e corrigir um erro é verificar a mensagem e não encerrar o circuito de comunicação até ter certeza de que a mensagem foi compreendida corretamente. Evitar insinuações, chamar a atenção para um pedido inusitado ou delicado, usar verbos precisos, acompanhar os números com suas unidades e nomear o destinatário da mensagem são formas de garantir uma comunicação segura.
Oxtoby C, Ferguson E, White K, et al. We need to talk about error: causes and types of error in veterinary practice. Vet. Rec. 2015;177(7):438-445.
Wallis J, Fletcher D, Bentley A, et al. Medical errors cause harm in veterinary hospitals. Front. Vet. Sci. 2019;6(2):12.
Kinnison T, Guile D, May SA. Errors in veterinary practice: preliminary lessons for building better veterinary teams. Vet. Rec. 2015;177;492492.
Russell E, Mossop L, Forbes E, et al. Uncovering the “messy details” of veterinary communication: An analysis of communication problems in cases of alleged professional negligence. Vet. Rec. 2022;190(3);e1068.
Leïla Assaghir
Além de atuar como médica-veterinária em uma clínica de pequenos animais em Paris, Leïla Assaghir administra uma agência de consultoria Éclaireur Formation, cujo objetivo é conscientizar, capacitar e apoiar a equipe veterinária para melhorar o atendimento dos pacientes Leia mais
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