La comunicazione è una competenza clinica (parte 4)

Risposte facilitanti

Le risposte facilitanti sono competenze comunicative verbali e non verbali e includono:

• Incoraggiamento
• Silenzio
• Condivisione dei pensieri
• Ripetizione
• Ascolto riflessivo o uso di parafrasi

Incoraggiamento

Assieme a cenni della testa ed espressioni facciali, l'ascolto attento autorizza i clienti a continuare la loro storia, astenendosi dall'interrompere quando parlano. I commenti facilitanti neutrali possono essere:

• "uh-huh!", "continui" e "sì".

Silenzio

Per la maggior parte, la facilitazione verbale fornita ai clienti è meno efficace, a meno che non sia seguita dal silenzio da parte del Veterinario. Silenzi più lunghi sono particolarmente importanti quando un cliente trova difficile esprimersi, raccogliere i pensieri o cercare di affrontare notizie difficili che riguardano il proprio animale. Se il silenzio inizia a mettere a disagio, è meglio riflettere su ciò che state vedendo o percependo della sua comunicazione non verbale con la vostra sensibilità:

"Le ho fornito molte informazioni, lo so. Vorrebbe condividere con me cosa ne pensa?"

Condivisione dei pensieri

Condividere le motivazioni per cui state facendo certe domande è un modo eccellente per incoraggiarle il proprietario a parlare e metterlo al corrente dei vostri pensieri (Figura 1):

"A volte quando un gatto inizia a fare pipì fuori dalla lettiera può essere un segnale di stress. Mi chiedo: pensa che potrebbe essere il caso di Micio?"

È anche utile far conoscere ai clienti il ragionamento che sta alla base della ipotesi diagnostica. Supponiamo che il cliente sia venuto nella vostra clinica per fare l'eutanasia al suo coniglio. Il coniglio era un regalo del suo ex marito per i suoi figli ed è stanca di prendersene cura. Potreste pensare alle opzioni per trovare una nuova casa al coniglio e iniziare intanto a raccogliere l'anamnesi. Potreste accorgervi che il cliente si sente frustrato e dà risposte brevi e concise alle vostre domande. Condividere il vostro pensiero in questa fase è estremamente importante, e potreste farlo così:

"Si starà chiedendo perché sto facendo tutte queste domande su Batuffolo quando in realtà mi sta solo chiedendo di praticare l'eutanasia. Noi non sottoponiamo ad eutanasia gli animali sani per nessuna ragione, quindi devo avere un quadro completo della salute di Batuffolo e capire se non sia il caso di trovargli semplicemente un'altra casa. Capisce?"

Ripetizione

Per ripetizione s'intende il riutilizzo delle ultime parole pronunciate dal cliente. Per esempio:

• Cliente "Sto spendendo un sacco di soldi e tempo per allevare questi gatti Devon Rex e ho davvero bisogno di avere una buona reputazione dato che il mio allevamento è una novità nella comunità."
• Veterinario: "Sembra preoccupato... è sicuramente molto impegnato” (ripetizione).
• Cliente "Ci può scommettere! Volevo davvero allevare questi gatti Devon Rex, perché inoltre sono molto richiesti. Ora che quest'ultima cucciolata ha un'infezione delle alte vie respiratorie, sono molto preoccupato per il mio allevamento, per non parlare della mia reputazione. Devo far guarire questi gattini."

I Veterinari spesso si preoccupano che la ripetizione suoni come falsa o strana, ma questa risposta facilitante è accettata agevolmente dai clienti. Nell'esempio sopra indicato, la ripetizione ha ravvivato la conversazione e ha fatto capire al veterinario che il cliente è ansioso ma impegnato a prendersi cura dei pazienti.

Ascolto riflessivo o uso di parafrasi

Ora rivolgiamo la nostra attenzione alle risposte facilitanti che sono essenziali per ottenere informazioni più dettagliate.

L'ascolto riflessivo richiede di ripetere con parole vostre:

- quello che avete sentito dire dal cliente:

"Solo per essere sicuro di aver inteso correttamente, ieri è riuscito a somministrare 2 dosi del farmaco, ma oggi si è ribellato e non ha potuto somministrare nulla."

- le sensazioni nascoste in ciò che ha detto il cliente:

"Sembra che si stia preoccupando del fatto che potrebbe ostruirsi di nuovo."

In entrambi i casi, il cliente è nella posizione di aggiungere, chiarire e correggere ciò che abbiamo sentito o creduto di sentire. In altre parole, l'ascolto riflessivo è un ausilio diagnostico, oltre a dimostrare il vostro interesse per ciò che i clienti dicono, e il vostro desiderio di comprendere ciò che il cliente sta dicendo. Questa particolare competenza è destinata ad affinare, invece che semplicemente confermare la comprensione, e tende quindi ad essere più specifica del messaggio originale.

È importante notare che, se il cliente non ha avuto la piena opportunità di raccontare la sua storia, può essere controproducente passare troppo rapidamente all'ascolto riflessivo.