La comunicazione è una competenza clinica (parte 5)

Approccio "a senso unico" o "a doppio senso"

Tutti i nostri tentativi di migliorare la comunicazione possono essere ridotti a due approcci di base: "a senso unico" e "a doppio senso" (Figura 1). L'approccio "a senso unico" definisce la comunicazione semplicemente come un messaggio ben concepito, ben proposto ed unilaterale. Molti di noi hanno frequentato conferenze nel corso degli anni, alcune delle quali non erano della massima qualità, e qualcuna di queste situazioni ha contribuito a renderle meno attraenti:

• Un docente che parla per 50 minuti filati e non risponde alle domande fino alla fine
• Un docente che usa un gergo incomprensibile
• Un docente che parte per la tangente all'inizio del discorso e da quel momento in poi è impossibile seguirlo
• Viene fornita una quantità eccessiva o troppo piccola di informazioni
• Non capite quali siano i punti chiave della conferenza
• Quando tornate al lavoro e vi chiedono di raccontare cosa avete imparato, non riuscite a ricordare la maggior parte di quello che è stato detto

Nella pratica della Medicina Veterinaria, e in particolare quando forniamo informazioni durante un appuntamento, la nostra esperienza ricavata da una conferenza come quella sopra descritta si applica anche alle possibili sensazioni dei clienti. L'impatto infatti ricorda l'approccio "a senso unico" alla comunicazione. Possiamo ottimizzare lo scambio di informazioni e passare a un approccio "a doppio senso" utilizzando queste competenze comunicative:

Una comunicazione efficace comprende ciò che intendete dire al cliente, la trasmissione del contenuto o delle informazioni, e la persuasione: voi preparate il messaggio con cura, lo trasmettete ed il vostro lavoro è fatto. Il "Dire" è centrale in questo approccio ed il feedback non è previsto. Parte del motivo per cui questo approccio è così diffuso potrebbe essere legato al fatto che la formazione in comunicazione si è concentrata per anni sull'approccio "a senso unico", rafforzando questo modello. Solo verso la metà del XX secolo, l'attenzione si è spostata dalla comunicazione a senso unico a quella interpersonale, detta in modo più informale approccio "a doppio senso" 1.

Ci sono due concetti centrali nell'approccio "a doppio senso". Il primo è la conferma, che viene definita come riconoscere l’altro, mandando un cenno di riscontro e di approvazione. Va chiarificato però che la conferma non equivale all'accordo. Potreste non essere affatto d'accordo con la volontà di una proprietaria di liberarsi del suo gatto dandolo in adozione ad altri, tuttavia potreste trovare un modo per risponderle, ad esempio: "Percepisco la sua frustrazione per il fatto che Mirty faccia pipì in tutte le parti della casa e capisco che stia pensando di trovargli un nuovo proprietario dopo aver provato tutte le misure di cui abbiamo parlato finora."

Il secondo concetto che accompagna l'approccio "a doppio senso" è la ricerca di un terreno comune ad entrambe le parti. Questa comune comprensione, di cui entrambe le persone sono consapevoli, è una base necessaria per la fiducia e l'accuratezza delle informazioni scambiate. Veterinari e proprietari costruiscono questo terreno comune parlando entrambi. Un Veterinario potrebbe arrivare alla sua idea di terreno comune quando quello che sembra un cliente molto testardo afferma che, nonostante le proprie difficoltà finanziarie, vuole fare ciò che è meglio per il cane senza perdere di vista i costi. Ciò fornisce un punto di partenza per un processo decisionale condiviso sul futuro del paziente. Quindi, se assumiamo che la conferma e il terreno comune siano importanti per una comunicazione efficace, l'approccio "a senso unico" pur in presenza di un messaggio ben progettato e ben proposto non è affidabile. Nell'approccio "a doppio senso", il messaggio resta importante, ma l'accento è posto su un'interazione bidirezionale, su feedback reciproci e sulla collaborazione. La comunicazione è un processo interattivo, quindi l'interazione è completa solo se il mittente ha ricevuto un feedback sulla comprensione del messaggio. In poche parole, dobbiamo sviluppare e mantenere una relazione durante l'intera visita.

Un approccio centrato sulla relazione, ovvero quello che in letteratura viene indicato come Relationship Centered Care (assistenza incentrata sulla relazione) sta diventando uno standard di cura nel rapporto Veterinario-cliente. Le interazioni centrate sulla relazione sono caratterizzate da una partnership in cui la negoziazione e il processo decisionale condiviso permettono di tenere presente il punto di vista del cliente, al fine di poter fornire le opzioni migliori per il paziente. Conoscere il punto di vista, gli interessi, i bisogni, le aspettative, le sensazioni e le convinzioni del cliente è possibile adottando l'approccio "a doppio senso". Si potrebbe pensare che un approccio centrato sulla relazione richieda troppo tempo. In realtà, le ricerche sulla comunicazione rivelano che le visite centrate sulla relazione richiedano meno tempo rispetto alle visite tradizionali, cioè 10.43 minuti, rispetto agli 11.98 delle visite tradizionali 2. Una volta padroneggiate le competenze essenziali per le visite centrate sulla relazione, le visite diventano più efficienti e soddisfacenti per il cliente e il veterinario 3.