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Numero 29.1 Marketing and Sales

Il programma “Cat Friendly Practice”

Pubblicato il 28/03/2019

Scritto da Paula Monroe-Aldridge

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español e English

I gatti e le cliniche veterinarie non vanno sempre d'amore e d'accordo; anzi, tutti i veterinari incontrano un numero tutt'altro che limitato di pazienti felini maldisposti. Paula Monroe-Aldridge descrive brevemente un progetto concepito per rendere le cose un po' meno traumatiche per tutti gli interessati.

Il programma “Cat Friendly Practice”

Punti Chiave

Il programma Cat Friendly Practice® (struttura a misura di gatto) affronta i comportamenti e i fabbisogni unici del gatto, e tende a ridurre lo stress associato alla visita veterinaria, sia per il gatto sia per il proprietario.


Il progetto internazionale sta diventando sempre più popolare, man mano che emergono i vari vantaggi per le strutture accreditate.


Introduzione

Il programma Cat Friendly Practice® (CFP) è nato come concorso dell'International Society of Feline Medicine (ISFM) e nel 2012 è stato trasformato in un'iniziativa internazionale che prevede una partnership tra ISFM 1 e l'American Association of Feline Practitioners (AAFP) 2. Attualmente esistono oltre 1200 CFP accreditate nel Nord e Sud America e il programma AAFP viene attivamente esteso ad altre regioni dell'America Latina. ISFM gestisce il progetto Cat Friendly Clinic (CFC) nel resto del mondo e conta attualmente un totale di 1270 cliniche accreditate, con circa 590 cliniche nel Regno Unito e 324 nel resto dell'Europa, 77 in Australasia e 279 in Asia.

Lo scopo principale del programma è soddisfare i comportamenti e i fabbisogni peculiari del gatto e, in ultima analisi, ridurre lo stress associato alla visita veterinaria, sia per il gatto, sia per chi se ne prende cura. Inoltre, riduce lo stress del team veterinario fornendo gli strumenti e le risorse necessarie per gestire correttamente i pazienti felini. Secondo i risultati dell'indagine Cat Friendly Practice® (CFP) 2018, l'88% delle strutture accreditate ha segnalato una dinamica positiva del team, per quanto riguarda trattare, curare e prendersi cura dei gatti 3. Tutti questi fattori migliorano l'assistenza dei gatti e determinano vite più lunghe, più felici e più sane.

Questa iniziativa internazionale che punta a migliorare l'esperienza veterinaria per tutti i gatti è un impegno collaborativo che coinvolge l'intero team veterinario. Un ospedale situato nel Nord, nel Centro e nel Sud America seguirà il programma gestito da AAFP. Gli ospedali situati nelle altre parti del mondo seguono il programma Cat Friendly Clinic di ISFM. L'appartenenza all'associazione AAFP/ISFM è un requisito per entrambi i programmi, che sono forniti a titolo di beneficio per i membri.

Cosa comporta il programma?

1. Formazione del personale e aggiornamento continuo | Comunicazioni con il cliente
2. Locali della struttura veterinaria | Sala d'aspetto
3. Manipolazione dei felini e interazioni con i clienti
4. Sale visita | Cartelle cliniche
5. Ospedalizzazione e pensione per i gatti
6. Gestione del dolore | Sala operatoria e anestesia
7. Attrezzature chirurgiche | Odontoiatria
8. Imaging diagnostico | Strutture di laboratorio
9. Trattamento | Salute e sicurezza
10. Assistenza sanitaria preventiva felina personalizzata in base agli stadi vitali
Riquadro 1. I dieci temi principali trattati dalla CFP.

Il programma è un esercizio di autovalutazione in cui le strutture devono soddisfare una serie di requisiti per essere accreditate come CFP. I requisiti riguardano i bisogni specifici dei felini nell'ambito di 10 argomenti principali, come mostrato nel Riquadro 1.

Esistono risorse formative che dettagliano l'importanza di ogni elemento della lista di controllo e forniscono anche modi creativi per integrarle nella struttura. Dopo l'accreditamento, la struttura può accedere a un kit di strumenti di marketing per promuovere il nuovo status, come pure risorse di formazione continua.

Quali sono i benefici?

I principali benefici segnalati dalle Cat Friendly Practice sono meno stress per i pazienti felini, maggiore soddisfazione tra i clienti attuali, migliore fidelizzazione dei clienti o maggiore domanda di visite dai clienti proprietari di gatti, maggiore attenzione e tempo durante le visite, e dimostrazione dell'assistenza fornita ai pazienti felini. L'indagine del 2018 3 ha inoltre mostrato che il 93% delle CFP ha migliorato la propria conoscenza della cura dei felini, l'83% ha aumentato le visite proprio per il fatto di essere una CFP, il 79% ha aumentato le entrate, l'80% ha acquisito nuovi pazienti felini e il 61% ha ridotto le lesioni da manipolazione.

Concentrarsi su questi concetti a misura di felino durante le fasi di vita del gattino, consente al veterinario di creare visite veterinarie più piacevoli e rendere meno impegnativo per il proprietario portare il gatto per le successive cure raccomandate. Il programma CFP punta ad aiutare l'ospedale a fornire un ambiente più piacevole per gatti e clienti, oltre a consentire al team veterinario di:

• Parlare con i proprietari del loro nuovo gatto o gattino. Il team potrà fornire ai clienti (anche quelli potenziali al telefono) raccomandazioni e risorse su come abituare il gattino al trasportino e viaggiare con un gattino. Inoltre, potrà rispondere alle domande comuni sul comportamento ("Perché il mio gattino agisce in questo modo?" oppure "Perché il mio gattino graffia?", e così via).

La sala d’aspetto può essere fonte di stress, sia per il proprietario, sia per il gatto, ma il progetto del programma CFP suggerisce modalità per ridurre la tensione.
Figura 1. La sala d’aspetto può essere fonte di stress, sia per il proprietario, sia per il gatto, ma il progetto del programma CFP suggerisce modalità per ridurre la tensione. © Shutterstock

• Creare un ambiente meno stressante per il paziente nella sala d’aspetto (Figura 1) e/o nella sala visita. Odori sconosciuti, suoni o interazioni inaspettate possono essere terrificanti, specialmente per un gattino. Il team della struttura capirà cosa potrebbe essere spaventoso per un gattino e come agire in modo proattivo per alleviare questo stress; questo può creare un ambiente più tranquillo durante la visita clinica e un'associazione positiva con la visita veterinaria. Qualcosa di semplice come dare un bocconcino al gattino può creare un legame positivo e rendere la sala visita un ambiente più amichevole.

• Manipolare correttamente il gattino. Una manipolazione a misura di felino è la chiave per creare un'esperienza veterinaria positiva, poiché il modo in cui il gattino viene manipolato costituirà un precedente per il resto della sua vita. Una manipolazione rispettosa contribuirà notevolmente a rendere più rilassate le visite veterinarie future, sia per il gatto, sia per il cliente e il team veterinario (Figura 2) (Figura 3).

La CFP cerca di garantire che l'intero team veterinario sia in grado di gestire gatti e gattini in modo empatico.
Figura 2. La CFP cerca di garantire che l'intero team veterinario sia in grado di gestire gatti e gattini in modo empatico. © Shutterstock
I gatti hanno esigenze particolari per quanto riguarda le procedure diagnostiche, ed è necessario che il team dell'ospedale se ne occupi appieno.
Figura 3. I gatti hanno esigenze particolari per quanto riguarda le procedure diagnostiche, ed è necessario che il team dell'ospedale se ne occupi appieno. © Shutterstock

• Affrontare le specifiche preoccupazioni dei gattini associate all'ospedalizzazione e/o l'ingresso in pensione. Se il gattino si ammala e deve essere ospedalizzato, o se ha solo bisogno di stare in pensione, rendere più piacevole possibile il soggiorno aiuterà il gatto ad accettare meglio i soggiorni futuri. È importante che i gatti vedano soddisfatte tutte le loro necessità, così come le attrezzature che desiderano, per sentirsi protetti e al sicuro quando vengono ospedalizzati o tenuti in pensione (Figura 4).

Se il gattino deve essere ospedalizzato, è importante rendere più piacevole possibile il soggiorno perché questo aiuta il gatto ad accettare meglio i soggiorni futuri.
Figura 4. Se il gattino deve essere ospedalizzato, è importante rendere più piacevole possibile il soggiorno perché questo aiuta il gatto ad accettare meglio i soggiorni futuri. © Shutterstock

• Imparare i bisogni unici relativi all'anestesia e al riconoscimento del dolore. È importante capire che i gattini hanno esigenze uniche quando si tratta di anestesia e controllo del dolore, soprattutto perché molti gattini saranno sterilizzati o castrati. È fondamentale che queste preoccupazioni siano affrontate, per garantire la sicurezza del giovane paziente felino. Dato che i gatti sono generalmente maestri nel nascondere il dolore, è importante sapere come stabilire se un paziente sente fastidio e come affrontare tale problema.

• Scoprire i diversi stadi vitali, per fornire le cure preventive migliori ai pazienti felini in tutte le fasi della loro vita. Secondo un recente studio 4, l'83% dei gattini viene portato dal veterinario, all'inizio, ma oltre la metà non torna mai più. È un dato statistico sconsolante, che rivela come i proprietari possano lasciarsi sfuggire quanto sia fondamentale continuare con le visite di controllo oltre la fase di vita del gattino.

Paula Monroe-Aldridge

Le Cat Friendly Practice hanno segnalato numerosi benefici nel seguire il programma. Questi includono meno stress per i pazienti felini, maggiore soddisfazione tra i clienti attuali, migliore fidelizzazione dei clienti o maggiore domanda di visite dai clienti proprietari di gatti, maggiore attenzione e tempo durante le visite, e dimostrazione dell'assistenza fornita ai pazienti felini.

Paula Monroe-Aldridge

Concentrarsi sul rendere la visita veterinaria più piacevole possibile è fondamentale per tutti i gatti, ma soprattutto per i gattini. Fornire al cucciolo un'esperienza positiva consente di guadagnare la fiducia del cliente e aumenta la probabilità che il gattino venga riportato da adulto. Dobbiamo lavorare tutti insieme per spingere questa iniziativa nella nostra professione. Dobbiamo continuare a formare, sia il nostro team veterinario, sia i proprietari di gatti in tutte le fasi della vita, e dobbiamo fornire visite veterinarie positive e poco stressanti. Tutti i gatti meritano le cure migliori, ma non possiamo fornire queste cure se non tornano. Diventare una Cat Friendly Practice® porta vantaggi per tutti.

Riferimenti

  1. https://catfriendlyclinic.org/ Accessed 16th November 2018
  2. https://www.catvets.com/ Accessed 16th November 2018
  3. https://www.catvets.com/public/PDFs/CatFriendlyPractice/2018_CFP_Survey_Results.pdf Accessed 14th December 2018
  4. Volk JO, Felsted KE, Thomas JG, et al. Executive summary of phase 3 of the Bayer veterinary care usage study. J Am Vet Med Assoc 2014;244:799-802.
Paula Monroe-Aldridge

Paula Monroe-Aldridge

La Dr.ssa Monroe-Aldridge si è laureata presso l'Oklahoma State University ed è attualmente veterinaria associata al River Trail Animal Hospital di Tulsa Scopri di più

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