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Número da edição 29.1 Marketing e vendas

O programa de Clínicas Cat-Friendly

Publicado 04/01/2021

Escrito por Paula Monroe-Aldridge

Disponível em Français , Deutsch , Italiano , Español e English

Os gatos e as clínicas veterinárias podem não ser os melhores amigos — de fato, todos os médicos-veterinários irão se deparar em mais de uma ocasião com pacientes felinos difíceis de lidar. Paula Monroe-Aldridge descreve brevemente um programa projetado para tornar as coisas um pouco menos traumáticas para todos os envolvidos.

O programa de Clínicas Cat-Friendly

Pontos-chaves

O programa de Clínicas Cat-Friendly aborda as necessidades e os comportamentos únicos dos pacientes felinos para reduzir o estresse de uma consulta veterinária tanto para o gato como para o tutor.


Esse programa mundial está se tornando cada vez mais popular e conhecido, uma vez que os benefícios das clínicas onde foi implementado são evidentes.


Introdução

O programa Cat Friendly Practice® (CFP, Clínicas Cat-Friendly) surgiu em um concurso organizado pela International Society of Feline Medicine (ISFM, Sociedade Internacional de Medicina Felina) e, em 2012, foi desenvolvido em todo o mundo através de uma parceria entre a ISFM (1) e a American Association of Feline Practitioners (AAFP, Associação Norte-americana de Clínicos de Felinos) (2). Atualmente, existem mais de 1.200 Clínicas Cat-Friendly reconhecidas na América do Norte e do Sul, e o programa da AAFP está em processo de expansão para outras regiões da América Latina. A ISFM organiza o programa Cat Friendly Clinic (CFC, Clínicas Cat-Friendly) no resto do mundo e, no presente momento, possui 1.270 clínicas credenciadas no total, com cerca de 590 clínicas no Reino Unido, 324 no restante da Europa, 77 na Australásia (Austrália e Ásia) e 279 na Ásia.
 
O principal objetivo do programa é suprir as necessidades e os comportamentos únicos dos pacientes felinos e, com isso, diminuir o estresse da consulta veterinária tanto para o gato como para o seu tutor. Esse programa também reduz o estresse da equipe veterinária, fornecendo as ferramentas e os recursos necessários para lidar com os pacientes felinos da devida forma. De acordo com os resultados da pesquisa do programa Cat Friendly Practice® em 2018, 88% das clínicas credenciadas relataram uma dinâmica de trabalho positiva na equipe ao manusear, tratar e cuidar dos gatos (3). Todos esses fatores conduzem a um melhor atendimento para os gatos e resultam em uma vida mais longa, saudável e feliz para eles. 

Essa iniciativa global para melhorar a experiência dos pacientes felinos em uma clínica é um esforço conjunto que envolve toda a equipe veterinária. Qualquer clínica veterinária localizada na América do Norte, América Central ou América do Sul adotará o programa gerido pela AAFP. As clínicas situadas em qualquer outra parte do mundo seguirão o programa Cat Friendly Clinic da ISFM. Para ter acesso a qualquer um dos programas (i. e., da AAFP ou ISFM), é necessário ser membro da associação correspondente como requisito para receber o benefício. 

O que o programa envolve?

 

Quadro 1. Os dez principais tópicos cobertos pelo programa de Clínicas Cat-Friendly.

1. Treinamento da Equipe e Educação Continuada | Comunicações com o Cliente
2. Instalações da Clínica Veterinária | Sala de Espera
3. Manipulação dos Gatos e Interações com os Clientes
4. Sala(s) de Consulta/Exame | Prontuários Médicos
5. Hospitalização e Hospedagem/Estadia de Gatos
6. Controle da Dor | Sala de Cirurgia e Anestesia
7. Equipamentos Cirúrgicos | Odontologia
8. Técnicas de Diagnóstico por Imagem | Instalações Laboratoriais
9. Tratamento | Saúde e Segurança
10. Medicina Preventiva Felina Individualizada de acordo com o Estágio de Vida do Paciente

O programa consiste em um exercício de autoavaliação que fornece uma lista de requisitos, a qual as clínicas devem cumprir para serem reconhecidas como Clínicas Cat-Friendly. Esses requisitos atendem às necessidades específicas de pacientes felinos — necessidades estas associadas a 10 tópicos principais, conforme mostrado no Quadro 1.

É fornecido material de treinamento com informações detalhadas sobre a importância de cada item (requisito) da lista, além de ideias criativas sobre como integrá-lo à clínica. Uma vez aprovada, a clínica recebe acesso a um kit de ferramentas de marketing para promover seu novo status ou credenciamento, bem como a um material didático publicado continuamente.
 

Quais são os benefícios?

Os principais benefícios relatados pelas Clínicas Cat-Friendly são menos estresse para os pacientes felinos, maior satisfação entre os clientes atuais, melhor retenção de clientes ou mais consultas solicitadas pelos tutores de gatos, maior atenção e tempo durante os exames, bem como demonstração de cuidado aos pacientes felinos.  Na pesquisa de 2018 (3), também foi constatado que 93% das Clínicas Cat-Friendly adquiriram maior conhecimento sobre os cuidados de felinos, 83% tiveram um aumento nas consultas por serem Cat-Friendly, 79% aumentaram sua renda, 80% conquistaram novos pacientes felinos e 61% apresentaram menos lesões associadas ao manuseio dos gatos. 

Ao se concentrar nesses conceitos de Clínicas Cat-Friendly durante a fase de vida de filhote, o clínico poderá tornar as consultas veterinárias mais agradáveis e, assim, será menos complicado e mais cômodo para o tutor levar o gato ao médico-veterinário para as futuras consultas ou exames. O programa de Clínicas Cat-Friendly visa ajudar uma clínica a criar um ambiente mais agradável para os gatos e seus tutores, além de permitir que a equipe veterinária possa:

  • Conversar com os tutores sobre seu novo gato (adulto ou filhote). A equipe poderá fornecer aos clientes (inclusive àqueles em potencial por telefone) as recomendações e os recursos sobre como acostumar seu filhote na caixa de transporte e viajar com ele. A equipe também será capaz de responder a perguntas comuns sobre comportamento (p. ex., “Por que meu filhote age dessa maneira?” ou “Por que meu filhote arranha?”, entre outras dúvidas).
 

 

Figura 1. A sala de espera pode ser uma fonte de estresse tanto para o gato como para o seu tutor, mas o programa de Clínicas Cat-Friendly sugere várias maneiras pelas quais essa tensão pode ser reduzida. © Shutterstock

  • Criar um ambiente menos estressante para o paciente na sala de espera (Figura 1) e na sala de consulta. Odores e ruídos desconhecidos ou interações inesperadas e pouco familiares podem ser aterrorizantes, especialmente para um filhote felino. A equipe da clínica saberá o que pode assustar um filhote felino e poderá adotar uma postura proativa para aliviar o estresse; isso pode criar um ambiente mais calmo para o exame clínico e uma associação positiva com a consulta veterinária. Algo tão simples quanto oferecer um petisco ao filhote pode estabelecer uma conexão positiva e tornar a sala de exames um ambiente mais amigável.

  • Manusear o filhote corretamente. O manuseio Cat-Friendly (i. e., amigável aos felinos) é essencial para criar uma experiência veterinária positiva, pois a maneira como o filhote é tratado e manipulado abrirá um precedente para o resto de sua vida. O manuseio respeitoso contribuirá enormemente para que as futuras consultas veterinárias sejam menos estressantes e mais tranquilas para o gato, o cliente e a equipe veterinária (Figuras 2 e 3).
 

Figura 2. As clínicas credenciadas como Clínica Cat-Friendly se esforçam para garantir que toda a equipe veterinária seja capaz de lidar com os gatos adultos e filhotes de forma empática. © Shutterstock
Figura 3. Os gatos têm necessidades únicas quando se trata de procedimentos de diagnósticos. É imperativo que a equipe da clínica saiba como agir nesse caso.© Shutterstock

  • Abordar problemas específicos de filhotes felinos relacionados com a hospitalização e/ou hospedagem/estadia. Se o filhote estiver doente e precisar ser hospitalizado (ou apenas permanecer na clínica), medidas para tornar a sua estadia o mais agradável possível ajudarão o paciente a ficar mais receptivo a futuras estadias. É importante que os gatos tenham todas as comodidades e recursos necessários, a fim de se sentirem seguros e protegidos durante a hospitalização ou a permanência na clínica (Figura 4).

Figura 4. Se um filhote tiver de ser internado, é importante tornar a estadia o mais agradável possível, pois isso ajudará o gato a ficar mais receptivo a futuras internações. © Shutterstock

  • Aprender as necessidades únicas em relação à anestesia e ao reconhecimento da dor. É importante entender que os filhotes felinos têm necessidades específicas quando se trata de anestesia e controle da dor, principalmente pelo fato de que muitos filhotes serão castrados. É imperativo que essas questões sejam abordadas para a segurança do jovem paciente felino. Como os gatos em geral são mestres em esconder a dor, também é importante saber como determinar se um paciente está com desconforto e como lidar com isso.

  • Conhecer melhor os diferentes estágios da vida dos pacientes felinos, a fim de fornecer os melhores cuidados preventivos em todas as fases de sua vida. De acordo com um estudo recente (4), 83% dos filhotes vão ao médico-veterinário pela primeira vez, porém mais da metade nunca mais retorna à clínica. Essa triste estatística revela que os tutores de gatos podem não estar cientes da importância de continuar os check-ups após o estágio de vida de filhote.

Dra. Paula Monroe-Aldridge

“As clínicas Cat-Friendly relataram inúmeros benefícios de seguir o programa. Tais benefícios incluem menos estresse para os pacientes felinos, maior satisfação entre os clientes atuais, melhor retenção de clientes ou mais consultas solicitadas pelos tutores de gatos, maior atenção e tempo durante os exames, além da demonstração de cuidados aos pacientes felinos.”

Dra. Paula Monroe-Aldridge

Esforçar-se para tornar a visita à clínica veterinária o mais agradável possível é essencial para todos os gatos, mas especialmente para os filhotes. Quando se proporciona uma experiência positiva para o filhote, a confiança do cliente é conquistada, aumentando a probabilidade de o filhote retornar como adulto. Todos nós, médicos-veterinários, devemos trabalhar juntos para impulsionar essa iniciativa em nossa profissão. Precisamos promover educação continuada à nossa equipe veterinária e aos tutores em todas as fases da vida do animal, e devemos oferecer consultas veterinárias positivas, com nível mínimo de estresse. Todos os gatos merecem o melhor atendimento; no entanto, não podemos prestar esse tipo de cuidado se eles não retornarem à clínica. Portanto, tornar-se uma Clínica Cat-Friendly é uma iniciativa em que todos saem ganhando.

Referências

  1. https://catfriendlyclinic.org/ Accessed 16th November 2018

  2. https://www.catvets.com/ Accessed 16th November 2018

  3. https://www.catvets.com/public/PDFs/CatFriendlyPractice/2018_CFP_Survey_Results.pdf Accessed 14th December 2018

  4. Volk JO, Felsted KE, Thomas JG, et al. Executive summary of phase 3 of the Bayer veterinary care usage study. J Am Vet Med Assoc 2014;244:799-802

Paula Monroe-Aldridge

Paula Monroe-Aldridge

Dr. Monroe-Aldridge graduated from Oklahoma State University and is currently an associate veterinarian at River Trail Animal Hospital in Tulsa, Oklahoma. Leia mais

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