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Numero 1 Comunicazione

La comunicazione è una competenza clinica (parte 2)

Pubblicato il 20/02/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español e English

Una delle competenze chiave nella costruzione delle relazioni con gli altri è l'uso dell'empatia. L'empatia è considerata il tassello essenziale per andare oltre la compassione. Detto questo, di tutte le competenze utilizzate in una visita, l'empatia è quella che viene più spesso considerata dai principianti una questione di tratto della personalità, invece che di competenza. Uno dei primi passi nel comunicare con empatia è certamente la spinta interna a voler veramente comprendere la prospettiva del cliente, assieme alle competenze comunicative pertinenti per trasmettere questa conoscenza. Sebbene alcuni di noi abbiano per natura una maggiore predisposizione all'empatia, le relative competenze necessarie possono essere apprese.

La comunicazione è una competenza clinica (parte 2)

Punti Chiave 

Non è sufficiente pensare in modo empatico. Occorre anche comunicarlo.


Empatia

L'empatia richiede un approccio in 3 fasi:

  1. Comprendere il frangente e i sentimenti dell’altra persona, cercando di analizzare la sua situazione
  2. Comunicare questa comprensione alla persona
  3. Fare una pausa: fermarsi del tutto per consentire all'altra persona di interiorizzare ciò che è stato detto e dargli l'opportunità di dire di più, o semplicemente di fargli percepire la nostra preoccupazione

A differenza della compassione, che è più un sentimento di pietà o preoccupazione che esula dalle reali sensazioni e dal frangente, l'empatia non significa solo essere sensibili ma comunicare apertamente tale empatia (Figura 1). Non è sufficiente pensare in modo empatico. Occorre anche comunicarlo. L'uso dell'empatia nei momenti appropriati è una solida facilitazione alla comunicazione, e consente ai clienti di condividere più pensieri e preoccupazioni. Questa informazione è vitale per comprendere il cliente e lavorare verso l’esito ottimale per i pazienti, tenendo conto delle preoccupazioni del cliente.

Empatia significa semplicemente identificare e riconoscere le emozioni del vostro cliente. Non siete tenuti a condividerle (cosa che prende il nome di "compassione"), ma dovete semplicemente riconoscerle.
Figura 1. Empatia significa semplicemente identificare e riconoscere le emozioni del vostro cliente. Non siete tenuti a condividerle (cosa che prende il nome di "compassione"), ma dovete semplicemente riconoscerle. © Manuel Fontègne

Le affermazioni empatiche sono commenti di supporto che collegano in modo specifico 'l'io" del Veterinario al "lei" del cliente. Entrambi indicano e tengono in considerazione gli affetti o la situazione del cliente. L'empatia verbale si rafforza quando è accompagnata da una comunicazione non verbale empatica, comprese espressioni facciali, prossimità, tatto, tono di voce o uso del silenzio.

Esempi:

  • "Posso capire che non aveva previsto il costo necessario per far tornare Billo come prima".
  • "Vedo che è molto entusiasta di avere un nuovo cucciolo."
  • "Sento che questa situazione è frustrante per lei."
  • "Si capisce che è molto affezionata a Billo e vuole tutto il meglio possibile per lui."

Non è necessario aver condiviso la stessa esperienza del cliente, sentire che quella situazione sarebbe difficile o evocativa delle stesse sensazioni anche per noi. È necessario vedere la situazione dal punto di vista del cliente e comunicare la nostra comprensione al cliente.

Antje Blaettner

Solo nel 7% delle visite i veterinari esprimono empatia (studio su 300 visite).

Antje Blaettner

Costruire la relazione è vitale per il successo di ogni visita e l'uso dell'empatia è fondamentale per costruire la relazione. Detto questo, una ricerca rivela che su 300 visite a piccoli animali (150 di routine, 150 su animali malati), i Medici Veterinari esprimevano empatia solo nel 7% delle visite 1.

Si stima che ci sia l’opportunità di usare l’empatia nella maggior parte delle visite, ma è spesso trascurata. È stato dimostrato che insegnare ai medici come comunicare ha prodotto una differenza significativa nell'esprimere empatia da parte del medico durante le interazioni con il proprio paziente a 6 mesi dalla formazione, 2. È chiaro quindi che l'empatia può essere insegnata, appresa e integrata nella pratica clinica. Dato l'impatto profondo che l'empatia ha sullo sviluppo delle relazioni, vale la pena d'investire in questo aspetto.

Riferimenti

  1. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. JAVMA 2004;225(2):222-229.
  2. Bonvicini KA, Perlin MJ, Bylund CL, Carroll G, Rouse RA, Goldstein MG. Impact of communication training on physician expression of empathy in patient encounters. Patient Educ Couns 2009;75(1):3-10.
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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