La comunicazione è una competenza clinica (parte 2)

Empatia

L'empatia richiede un approccio in 3 fasi:

1. Comprendere il frangente e i sentimenti dell’altra persona, cercando di analizzare la sua situazione
2. Comunicare questa comprensione alla persona
3. Fare una pausa: fermarsi del tutto per consentire all'altra persona di interiorizzare ciò che è stato detto e dargli l'opportunità di dire di più, o semplicemente di fargli percepire la nostra preoccupazione

A differenza della compassione, che è più un sentimento di pietà o preoccupazione che esula dalle reali sensazioni e dal frangente, l'empatia non significa solo essere sensibili ma comunicare apertamente tale empatia (Figura 1). Non è sufficiente pensare in modo empatico. Occorre anche comunicarlo. L'uso dell'empatia nei momenti appropriati è una solida facilitazione alla comunicazione, e consente ai clienti di condividere più pensieri e preoccupazioni. Questa informazione è vitale per comprendere il cliente e lavorare verso l’esito ottimale per i pazienti, tenendo conto delle preoccupazioni del cliente.

Le affermazioni empatiche sono commenti di supporto che collegano in modo specifico 'l'io" del Veterinario al "lei" del cliente. Entrambi indicano e tengono in considerazione gli affetti o la situazione del cliente. L'empatia verbale si rafforza quando è accompagnata da una comunicazione non verbale empatica, comprese espressioni facciali, prossimità, tatto, tono di voce o uso del silenzio.

Esempi:

• "Posso capire che non aveva previsto il costo necessario per far tornare Billo come prima".
• "Vedo che è molto entusiasta di avere un nuovo cucciolo."
• "Sento che questa situazione è frustrante per lei."
• "Si capisce che è molto affezionata a Billo e vuole tutto il meglio possibile per lui."

Non è necessario aver condiviso la stessa esperienza del cliente, sentire che quella situazione sarebbe difficile o evocativa delle stesse sensazioni anche per noi. È necessario vedere la situazione dal punto di vista del cliente e comunicare la nostra comprensione al cliente.

Costruire la relazione è vitale per il successo di ogni visita e l'uso dell'empatia è fondamentale per costruire la relazione. Detto questo, una ricerca rivela che su 300 visite a piccoli animali (150 di routine, 150 su animali malati), i Medici Veterinari esprimevano empatia solo nel 7% delle visite 1.

Si stima che ci sia l’opportunità di usare l’empatia nella maggior parte delle visite, ma è spesso trascurata. È stato dimostrato che insegnare ai medici come comunicare ha prodotto una differenza significativa nell'esprimere empatia da parte del medico durante le interazioni con il proprio paziente a 6 mesi dalla formazione, 2. È chiaro quindi che l'empatia può essere insegnata, appresa e integrata nella pratica clinica. Dato l'impatto profondo che l'empatia ha sullo sviluppo delle relazioni, vale la pena d'investire in questo aspetto.