Kommunikation gehört zu den klinischen Skills (Teil 2)

Empathie

Empathie erfordert ein dreistufiges Vorgehen:

1. Anerkennen der misslichen Lage einer anderen Person oder ihrer Gefühle, indem man versucht, die Situation zu verstehen
2. Kommunizieren dieses Verständnisses zurück zu dieser Person
3. Pause einlegen – vollständig stoppen, damit die andere Person absorbieren kann, was gesagt wurde, und um ihr die Gelegenheit zu geben, mehr zu sagen oder nur Ihre Anteilnahme zu spüren.

Im Unterschied zur Sympathie, bei der es sich mehr um ein Gefühl des Mitleidhabens oder der Anteilnahme gewissermaßen außerhalb der tatsächlichen Gefühle oder der misslichen Lage des Kunden handelt, geht es bei der Empathie nicht nur darum, sensibel zu sein, sondern auch darum, diese Empathie offen gegenüber dem Kunden zu kommunizieren (Abbildung 1). Es reicht also nicht, empathisch zu denken. Sie müssen diese Empathie auch entsprechend kommunizieren. Eine Anwendung von Empathie zum richtigen Zeitpunkt bewirkt eine starke fazilitative Öffnung bei Kunden, die somit bereit sind, mehr von ihren Gedanken und Sorgen mitzuteilen. Diese Information ist entscheidend für das Verstehen des Kunden und das Arbeiten in Richtung positiver Ergebnisse für die Patienten, die auch die Perspektive des Kunden berücksichtigen.

Empathische Statements sind unterstützende Kommentare, die das „Ich“ des Tierarztes und das „Du“ des Kunden spezifisch miteinander verknüpfen. Beide benennen und anerkennen die Emotion oder die Situation des Kunden. Zusätzlich verstärkt wird verbale Empathie, wenn sie von nonverbaler empathischer Kommunikation begleitet wird. Dazu gehören Gesichtsausdrücke, Nähe, Berührungen, die Tonlage der Stimme oder der gezielte Einsatz von Stille oder Schweigen.

Beispiele:

• „Ich kann verstehen, dass sie die Kosten für die Wiederherstellung von Willys Gesundheit nicht erwartet haben.”
• „Ich kann hören, dass Sie sehr aufgeregt sind als frischgebackene Besitzerin eines Welpen.“
• „Ich spüre, dass dies eine sehr frustrierende Situation für Sie ist.“
• „Ich sehe, dass Sie sehr an Barney hängen und tun möchten, was am besten für ihn ist.“

Es ist weder notwendig, dieselben Erfahrungen gemacht zu haben, wie der Kunde, noch müssen wir fühlen, dass die Situation auch für uns schwierig wäre oder dieselben Gefühle hervorrufen würde. Vielmehr müssen wir die Situation aus der Perspektive des Kunden sehen und entsprechendes Verständnis zurück zum Kunden kommunizieren.

Der Aufbau einer Beziehung ist entscheidend für den Erfolg jeder Sprechstunde, und Empathie steht dabei im Mittelpunkt. Gleichwohl zeigt die Forschung, dass in 300 analysierten Kleintiersprechstunden (150 gesunde Tiere, 150 kranke Tiere) Tierärzte nur in 7 % der Sprechstunden Empathie ausdrückten 1.

Man geht davon aus, dass sich in der Mehrzahl aller Sprechstunden Gelegenheiten für das Ausdrücken von Empathie ergeben, die aber weitgehend übersehen werden. Untersuchungen zeigen, dass Kommunikationstraining bei Ärzten sechs Monate nach Beginn der Übungen zu einem signifikanten Unterschied bei Empathiebekundungen eines Arztes im Rahmen von Interaktionen mit Patienten führte 2. Es ist also klar, dass Empathie gelehrt, gelernt und in die klinische Praxis integriert werden kann. In Anbetracht des tiefgreifenden Einflusses von Empathie auf die Entwicklung von Beziehungen, lohnt es sich zweifellos, darin zu investieren.