Helfen Sie Katzen und Hunden, ihr gesündestes Leben zu führen
Veterinary Focus

Ausgabe nummer 1 Kommunikation

Kommunikation gehört zu den klinischen Skills (Teil 2)

veröffentlicht 20/02/2020

Geschrieben von Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams und Antje Blättner

Auch verfügbar auf Français , Italiano , Português , Română , Español und English

Einer der Schlüsselskills beim Aufbau von Beziehungen mit anderen Menschen ist die Anwendung von Empathie. Empathie ist der essenzielle Baustein für das Erweitern von Mitgefühl. Von allen in der Kommunikation eingesetzten Skills wird die Empathie am häufigsten als eine Frage der individuellen Persönlichkeit und weniger als eine erlernbare Fertigkeit betrachtet. Sicherlich ist einer der ersten Schritte beim Kommunizieren von Empathie der innere Antrieb, die Perspektive des Kunden tatsächlich verstehen zu wollen, zusammen mit relevanten Kommunikationsskills, um dieses Anliegen entsprechend zu übermitteln. Auch wenn einige von uns von Natur aus durchaus empathischer veranlagt sind als andere, können wir die für Empathie notwendigen Skills lernen.

Kommunikation gehört zu den klinischen Skills (Teil 2)

Kernaussagen

Es reicht also nicht, empathisch zu denken. Sie müssen diese Empathie auch entsprechend kommunizieren.


Empathie

Empathie erfordert ein dreistufiges Vorgehen:

  1. Anerkennen der misslichen Lage einer anderen Person oder ihrer Gefühle, indem man versucht, die Situation zu verstehen
  2. Kommunizieren dieses Verständnisses zurück zu dieser Person
  3. Pause einlegen – vollständig stoppen, damit die andere Person absorbieren kann, was gesagt wurde, und um ihr die Gelegenheit zu geben, mehr zu sagen oder nur Ihre Anteilnahme zu spüren.

Im Unterschied zur Sympathie, bei der es sich mehr um ein Gefühl des Mitleidhabens oder der Anteilnahme gewissermaßen außerhalb der tatsächlichen Gefühle oder der misslichen Lage des Kunden handelt, geht es bei der Empathie nicht nur darum, sensibel zu sein, sondern auch darum, diese Empathie offen gegenüber dem Kunden zu kommunizieren (Abbildung 1). Es reicht also nicht, empathisch zu denken. Sie müssen diese Empathie auch entsprechend kommunizieren. Eine Anwendung von Empathie zum richtigen Zeitpunkt bewirkt eine starke fazilitative Öffnung bei Kunden, die somit bereit sind, mehr von ihren Gedanken und Sorgen mitzuteilen. Diese Information ist entscheidend für das Verstehen des Kunden und das Arbeiten in Richtung positiver Ergebnisse für die Patienten, die auch die Perspektive des Kunden berücksichtigen.

Empathie bedeutet ganz simpel, dass Sie die Emotionen Ihres Kunden erkennen und anerkennen. Sie müssen die Emotionen nicht teilen (das würde man „Sympathie“ nennen), aber respektvoll würdigen.
Abbildung 1. Empathie bedeutet ganz simpel, dass Sie die Emotionen Ihres Kunden erkennen und anerkennen. Sie müssen die Emotionen nicht teilen (das würde man „Sympathie“ nennen), aber respektvoll würdigen. © Manuel Fontègne

Empathische Statements sind unterstützende Kommentare, die das „Ich“ des Tierarztes und das „Du“ des Kunden spezifisch miteinander verknüpfen. Beide benennen und anerkennen die Emotion oder die Situation des Kunden. Zusätzlich verstärkt wird verbale Empathie, wenn sie von nonverbaler empathischer Kommunikation begleitet wird. Dazu gehören Gesichtsausdrücke, Nähe, Berührungen, die Tonlage der Stimme oder der gezielte Einsatz von Stille oder Schweigen.

Beispiele:

  • Ich kann verstehen, dass sie die Kosten für die Wiederherstellung von Willys Gesundheit nicht erwartet haben.”
  • Ich kann hören, dass Sie sehr aufgeregt sind als frischgebackene Besitzerin eines Welpen.“
  • „Ich spüre, dass dies eine sehr frustrierende Situation für Sie ist.“
  • „Ich sehe, dass Sie sehr an Barney hängen und tun möchten, was am besten für ihn ist.“

Es ist weder notwendig, dieselben Erfahrungen gemacht zu haben, wie der Kunde, noch müssen wir fühlen, dass die Situation auch für uns schwierig wäre oder dieselben Gefühle hervorrufen würde. Vielmehr müssen wir die Situation aus der Perspektive des Kunden sehen und entsprechendes Verständnis zurück zum Kunden kommunizieren.

Antje Blaettner

7% beträgt der Anteil der Konsultationen, in denen Tierärzte Empathie zum Ausdruck bringen (Studie über 300 Konsultationen).

Antje Blaettner

Der Aufbau einer Beziehung ist entscheidend für den Erfolg jeder Sprechstunde, und Empathie steht dabei im Mittelpunkt. Gleichwohl zeigt die Forschung, dass in 300 analysierten Kleintiersprechstunden (150 gesunde Tiere, 150 kranke Tiere) Tierärzte nur in 7 % der Sprechstunden Empathie ausdrückten 1.

Man geht davon aus, dass sich in der Mehrzahl aller Sprechstunden Gelegenheiten für das Ausdrücken von Empathie ergeben, die aber weitgehend übersehen werden. Untersuchungen zeigen, dass Kommunikationstraining bei Ärzten sechs Monate nach Beginn der Übungen zu einem signifikanten Unterschied bei Empathiebekundungen eines Arztes im Rahmen von Interaktionen mit Patienten führte 2. Es ist also klar, dass Empathie gelehrt, gelernt und in die klinische Praxis integriert werden kann. In Anbetracht des tiefgreifenden Einflusses von Empathie auf die Entwicklung von Beziehungen, lohnt es sich zweifellos, darin zu investieren.

Literatur

  1. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. JAVMA 2004;225(2):222-229.
  2. Bonvicini KA, Perlin MJ, Bylund CL, Carroll G, Rouse RA, Goldstein MG. Impact of communication training on physician expression of empathy in patient encounters. Patient Educ Couns 2009;75(1):3-10.
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz erhielt seine tierärztliche Approbation 1990. Nach Tätigkeiten in verschiedenen tierärztlichen Kliniken eröffnete er 1992 seine eigene Klinik Mehr lesen

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez stammt aus einer Tierarztfamilie, sein Vater und sein älterer Bruder teilen dieselbe Leidenschaft. Er schloss sein Tiermedizinstudium 1991 Mehr lesen

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams ist Professorin am Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences an der University of Calgary, Veterinary Medicine, Mehr lesen

Antje Blättner

Antje Blättner

Dr. Blaettner wuchs in Südafrika und Deutschland auf und graduierte 1988 nach dem Veterinärmedizinstudium in Berlin und München. Mehr lesen

Andere Artikel in dieser Ausgabe

Empathie

Empathie erfordert ein dreistufiges Vorgehen:

  1. Anerkennen der misslichen Lage einer anderen Person oder ihrer Gefühle, indem man versucht, die Situation zu verstehen
  2. Kommunizieren dieses Verständnisses zurück zu dieser Person
  3. Pause einlegen – vollständig stoppen, damit die andere Person absorbieren kann, was gesagt wurde, und um ihr die Gelegenheit zu geben, mehr zu sagen oder nur Ihre Anteilnahme zu spüren.

Im Unterschied zur Sympathie, bei der es sich mehr um ein Gefühl des Mitleidhabens oder der Anteilnahme gewissermaßen außerhalb der tatsächlichen Gefühle oder der misslichen Lage des Kunden handelt, geht es bei der Empathie nicht nur darum, sensibel zu sein, sondern auch darum, diese Empathie offen gegenüber dem Kunden zu kommunizieren (Abbildung 1). Es reicht also nicht, empathisch zu denken. Sie müssen diese Empathie auch entsprechend kommunizieren. Eine Anwendung von Empathie zum richtigen Zeitpunkt bewirkt eine starke fazilitative Öffnung bei Kunden, die somit bereit sind, mehr von ihren Gedanken und Sorgen mitzuteilen. Diese Information ist entscheidend für das Verstehen des Kunden und das Arbeiten in Richtung positiver Ergebnisse für die Patienten, die auch die Perspektive des Kunden berücksichtigen.

Empathie

Empathie erfordert ein dreistufiges Vorgehen:

  1. Anerkennen der misslichen Lage einer anderen Person oder ihrer Gefühle, indem man versucht, die Situation zu verstehen
  2. Kommunizieren dieses Verständnisses zurück zu dieser Person
  3. Pause einlegen – vollständig stoppen, damit die andere Person absorbieren kann, was gesagt wurde, und um ihr die Gelegenheit zu geben, mehr zu sagen oder nur Ihre Anteilnahme zu spüren.

Im Unterschied zur Sympathie, bei der es sich mehr um ein Gefühl des Mitleidhabens oder der Anteilnahme gewissermaßen außerhalb der tatsächlichen Gefühle oder der misslichen Lage des Kunden handelt, geht es bei der Empathie nicht nur darum, sensibel zu sein, sondern auch darum, diese Empathie offen gegenüber dem Kunden zu kommunizieren (Abbildung 1). Es reicht also nicht, empathisch zu denken. Sie müssen diese Empathie auch entsprechend kommunizieren. Eine Anwendung von Empathie zum richtigen Zeitpunkt bewirkt eine starke fazilitative Öffnung bei Kunden, die somit bereit sind, mehr von ihren Gedanken und Sorgen mitzuteilen. Diese Information ist entscheidend für das Verstehen des Kunden und das Arbeiten in Richtung positiver Ergebnisse für die Patienten, die auch die Perspektive des Kunden berücksichtigen.