Revista veterinaria científica internacional para el profesional de los animales de compañía

Número de edición 2 Recursos humanos

Convertirse en un buen compañero (Parte 1)

Fecha de publicación 26/04/2021

Escrito por Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader y Mark Moran

Disponible también en Français , Deutsch y English

Incluso el veterinario o médico más experto necesita un buen equipo para tener éxito y, como recién licenciado, seguramente querrás que los demás te ayuden o apoyen. Cuando estás empezando en un trabajo nuevo solo tienes una oportunidad para causar una buena “primera impresión”; este artículo te ayudará a evitar posibles errores al inicio de tu carrera profesional. 

Convertirse en un buen compañero

Puntos clave

Para tener una buena aceptación en la clínica es necesario actuar adecuadamente desde el principio.


Es importante conocer los requisitos del puesto de jefe o de responsable de equipo y comprender cómo contribuyes en su desempeño.


 

Cómo ser bien acogido por todo el equipo de la clínica

Aunque a todos nos gusta pensar que nuestros nuevos compañeros están siempre dispuestos a aceptar a cualquier nuevo miembro del equipo “en su mismo barco”, la experiencia ha demostrado que esto no se puede garantizar. La explicación de este hecho puede ser bastante compleja, no obstante, lo más probable es que se deba a experiencias previas en la clínica sobre las que no has podido influir y por tanto, no están relacionadas directamente contigo. Dicho esto, existen unos sencillos pasos que puedes dar para favorecer el proceso de integración en el equipo.

Intenta ganarte el respeto de tus compañeros

Nunca asumas que tus colegas y demás compañeros de trabajo te deben respetar por derecho propio ni pienses que tienes asegurado su respeto por tus logros anteriores o por tu nuevo puesto en la clínica. Siempre debes intentar “ganarte” el respeto de tus compañeros. Recuerda que tus compañeros solo te pueden juzgar por lo que dices o haces y, al principio, te estarán observando y escuchando con mucha atención para tener su propia opinión de ti. Conviene tener en cuenta la importancia de “la primera impresión”, puesto que una vez formada es difícil de cambiar.

Muestra un verdadero interés por tus compañeros y sus funciones

Para proporcionar una atención de elevada calidad a los pacientes y clientes es necesario contar con la contribución de todo el equipo de la clínica. La definición de quién hace qué exactamente depende de la capacidad, experiencia e interés de cada miembro del equipo y por tanto, varía de una clínica veterinaria a otra. Por este motivo, las funciones y responsabilidades asociadas a un mismo puesto pueden variar mucho. Dedica parte de tu tiempo a tus nuevos compañeros para conocer su trayectoria, experiencia, funciones en la clínica y áreas de especial interés. Pregúntales qué puedes hacer para facilitar su trabajo y asegúrate de escuchar y seguir sus consejos (Figura 1).
 

Figura 1. No seas tímido, presta atención a los demás, saluda a tus compañeros de forma amistosa, dales los “buenos días” y estrecha su mano o utiliza cualquier otro gesto apropiado para el saludo. © Shutterstock
 

 Pregunta en lugar de cuestionar

Cada clínica tiene su propia manera de hacer las cosas, reflejando los valores de los propietarios, la edad y experiencia del personal de la clínica, las relaciones con proveedores clave y los riesgos existentes a nivel local para la salud del animal. Sus procedimientos pueden ser muy diferentes a otros que hayas visto anteriormente o a los que te enseñaron en la facultad. Cuando te encuentres con algo nuevo o inesperado pon especial atención para que no se interprete que estás “cuestionando” el modo de actuar. Lo mejor siempre es preguntar para que puedas averiguar y comprender los motivos de dichas acciones (Figure 2). Esta es la diferencia entre decir “¡Seguro que no es así!” y “Nunca lo había hecho así; ¿cuáles son las ventajas de hacerlo de esa manera?”.

 

Figura 2. Lo mejor siempre es preguntar para averiguar y comprender los motivos de las acciones. © Shutterstock
 

Pide ayuda cuando la necesites

Una de las quejas más frecuentes en las clínicas veterinarias sobre las personas nuevas del equipo es que tienen tanto interés en demostrar su valía que evitan pedir ayuda o consejo. Esto supone más trabajo para el resto del equipo que tiene que corregir los errores, o, lo que es peor, puede afectar negativamente al paciente o al cliente.

En la clínica conocen tu experiencia previa y no esperan que lo sepas todo. Identifica a quién puedes pedir consejo (si has demostrado interés por tus compañeros sabrás a quién preguntar) y la mejor manera de hacerlo. Tus compañeros no te agradecerán que seas demasiado orgulloso u obstinado como para pedir ayuda (Figure 3).

 
Figura 3. Nunca seas tan orgulloso como para no pedir ayuda a un compañero con más experiencia. ©Shutterstock

Ofrece tu ayuda a los demás

Según el viejo dicho “favor con favor se paga”. Dedica tiempo a ayudar a tus compañeros y ellos te ayudarán. Lo más importante que hay que recordar es que antes de ayudar siempre debes pedir permiso primero para que no se malinterprete tu ayuda como una intromisión y siempre debes preguntar cuál es la mejor manera de hacerlo. Cada uno de nosotros tenemos nuestra propia manera de hacer las cosas, por lo que la forma de ayudar dependerá de cada persona. Nunca asumas que lo que tú puedas querer es lo que también quiere tu compañero. 
 

Cómo decir “no” sin ofender

A veces, es inevitable no estar de acuerdo con algo que se haya dicho, con el protocolo de la clínica o con lo que te hayan pedido hacer. Aprender a decir “no” es una habilidad importante para todo el personal, pero lo es especialmente para el veterinario, dada la gran variedad de opciones clínicas, cuyas evidencias muchas veces son contradictorias. Esta habilidad te permitirá ser asertivo sin mostrar un trato difícil o agresivo (Figure 4).

 
Figura 4. Aprender a decir “no” de manera constructiva es una habilidad importante para todo el personal. ©Shutterstock

Formula preguntas efectivas

La forma más constructiva de “discutir” sobre una idea o propuesta sobre la que tienes dudas es realizando más preguntas. Por regla general, dos personas no están de acuerdo en algo cuando una de ellas posee información que la otra desconoce. En otras palabras: ambas partes no conocen todos los hechos. Las preguntas permiten comprender la manera de actuar o pensar de una persona (ofreciéndole la oportunidad de compartir su conocimiento con los demás) o pueden ayudar a que dicha persona vea las limitaciones de su propia postura (permitiendo que los demás compartan su conocimiento con ella de una manera más constructiva que combativa). Es la diferencia entre decir, por ejemplo, “pero esto no va a funcionar cuando tengamos poco personal” y preguntar “¿Qué te parece esta propuesta para trabajar así cuando tengamos poco personal?”.

Existen tres tipos de preguntas que se pueden realizar:

  • Preguntas para comprender lo que realmente nos han dicho o pedido. 
    Por ejemplo; “¿Nos puedes aclarar en qué casos se podría aplicar esto?
     
  • Preguntas para identificar y acordar un resultado compartido. 
    Por ejemplo; “¿Estamos de acuerdo en que es importante que todo el personal esté contento con esta propuesta?”
     
  • Preguntas para identificar el camino a seguir. 
    Por ejemplo; “¿Cómo podremos asegurarnos de tener el stock necesario antes de llevar a cabo esto?”
     

Aprende a escuchar mejor

La regla de oro para realizar preguntas efectivas consiste en estar preparado para escuchar todo tipo de respuestas. Te damos algunos consejos para que escuches de forma más efectiva:
 
  • Demuestra que te interesa el punto de vista de los demás con acciones y palabras
  • Si no quieres escuchar una respuesta larga, formula las preguntas de tal manera que se facilite una respuesta corta
  • Mantén el nivel de atención durante toda la respuesta para asegurarte de no olvidar nada importante, especialmente cuando creas que ya sabes lo que te van a decir
  • Tómate tiempo para pensar bien lo que vas a decir antes de contestar, aunque se cree un silencio
  • Utiliza palabras de comprobación para tener más tiempo para pensar, como, por ejemplo, “Ya veo por qué consideras que esto es importante...”
  • Formula más preguntas para completar lo que no hayas entendido bien, como, por ejemplo, “Has dicho que esto era muy importante para muchos clientes. ¿Por qué lo consideras así en este caso?”

     
Antje Blättner

La regla de oro para realizar preguntas efectivas consiste en estar preparado para escuchar todo tipo de respuestas.

Antje Blättner

Busca puntos en común

Antes de señalar los puntos de desacuerdo, siempre es preferible buscar los puntos en común. Incluso en situaciones en las que aparentemente nuestro punto de vista es divergente al de nuestros compañeros suele ser posible identificar una idea o principio con el que todos estemos de acuerdo; como, por ejemplo, cuando decimos “El bienestar del paciente es nuestra principal preocupación” o “Debemos trabajar juntos para obtener los mejores resultados en nuestros pacientes”. Encontrar los puntos en común nos ayuda a identificar el verdadero alcance de nuestras diferencias.

Muestra tu apoyo

Identificar un punto en común con nuestros compañeros también nos permite brindarles nuestro apoyo con un “sí condicional” en caso necesario; es decir, dejando claro en lo que podemos estar de acuerdo con ellos. Es la diferencia entre decir “No estoy de acuerdo con esta propuesta” y “Estoy de acuerdo en que sería beneficioso para nuestros pacientes si pudiésemos... y estoy dispuesto a trabajar con los demás para encontrar la mejor manera de conseguirlo.”

Cómo resolver los posibles conflictos

Lamentablemente, a pesar de nuestros mejores esfuerzos, nos podemos encontrar en situaciones en las que entremos en conflicto con otra persona. Los conflictos pueden producirse por diferencias profesionales o como consecuencia de nuestra reacción o la de nuestros compañeros ante situaciones estresantes o inusuales. Aunque es cierto que siempre debemos tratar con respeto a nuestros compañeros y viceversa, la realidad es que a veces pueden surgir problemas. Si te encuentras en dicha situación te proporcionamos algunos pasos a seguir para resolver el asunto rápidamente y lo más tranquilamente posible.
 

Responde siempre de forma comedida

Los conflictos muchas veces se producen como consecuencia de la manera de reaccionar de las personas ante situaciones estresantes o inusuales, siendo más fácil resolverlos una vez que la situación se ha normalizado. Trata de evitar echar más leña al fuego con una respuesta apresurada, y siempre que sea posible, deja que ambas partes reflexionen antes de tomar una decisión.

 Elegir el momento y el lugar

Aunque “lo que se haya hecho mal” haya sucedido en público, lo más probable es que la privacidad contribuya a resolver la situación. Intenta encontrar un momento y un lugar tranquilos para retomar la conversación. Siempre debes estar preparado para dar el primer paso sin esperar la primera “señal” del otro. Dejar que los problemas se acumulen o agraven no ayuda a nadie; además, esto puede ocasionar a su vez más problemas a tus compañeros e incluso, a veces, puede influir negativamente en el resultado del paciente.

Pedir perdón (el poder de la disculpa)

Trata de iniciar la conversación diciendo “lo siento”. Si, después de reflexionar, te das cuenta de que lo que has hecho ha contribuido en gran parte al motivo de la discusión, por supuesto debes preparar una disculpa por tus acciones y las molestias ocasionadas. En caso contrario, puesto que no vamos a trabajar todos los días queriendo molestar a nuestros compañeros, deberíamos ser capaces, por lo menos, de disculparnos por contribuir en parte a las molestias ocasionadas. Esto no quiere decir que tengas que admitir un error aun cuando no sea cierto, sino que siempre debes ser capaz de disculparte sinceramente, puesto que en cierta manera, tus acciones han molestado a tu compañero o han generado un conflicto.
 
Pere Mercader

Trata de evitar echar más leña al fuego con una respuesta apresurada, y siempre que sea posible, deja que ambas partes reflexionen antes de tomar una decisión.

Pere Mercader

Encuentra un punto de acuerdo

Una vez que te hayas disculpado con la otra persona, encuentra algo específico sobre lo que os podáis poner de acuerdo rápidamente. Este punto de acuerdo puede ser una cuestión básica (por ejemplo, que ambos os comprometéis a buscar una solución), o idealmente, algo más próximo al resultado final que tú esperarías. Evidentemente, lo mejor es que este primer acuerdo sea lo más cercano posible a la solución. No obstante, lo más importante es encontrar un punto en común. Este primer paso de común acuerdo es fundamental para el desenlace final.

Pregunta para poder saber cómo proceder

Pregunta y escucha de manera efectiva para conocer el punto de vista de tus compañeros y buscar una vía de solución. Pregúntales cómo les gustaría que se resolviera el asunto. Recuerda que ellos también han tenido tiempo para reflexionar y generalmente, es fácil estar de acuerdo (totalmente o en parte) con su respuesta, lo cual te puede ayudar a comprobar que las diferencias que pueda seguir habiendo entre vosotros son bastante pequeñas.

Termina con un comentario positivo

Finaliza siempre la discusión de forma positiva, aunque sea únicamente con el compromiso de encontrar una solución o con el acuerdo de volver a reuniros para tratar el tema más adelante o involucrando a una tercera parte. Recuerda que este compromiso positivo final de volver a reuniros va a ser el primer punto de acuerdo para el próximo encuentro (comentando por ejemplo; “Cuando nos reunimos la última vez acordamos... ¿verdad?).

Comprender a tu Jefe

Comprender las funciones directivas es de gran utilidad, tanto si trabajas en una clínica veterinaria tradicional con uno o varios propietarios, en la que los jefes son los socios, como en una clínica que pertenece a un grupo dirigido por accionistas (de una empresa o sociedad anónima) cuyos directivos son las personas con más experiencia. Esto te ayudará a convertirte en un empleado eficiente y contribuirá al desarrollo de la clínica y a tu futuro profesional (Recuadro 1). Sea cual sea la organización de la clínica, nos referiremos a estas personas como “tu Jefe”.
 
Recuadro 1
¿Cómo gestionar a tu primer Jefe?
Una de las cuestiones clave que un joven empleado veterinario debe gestionar es la relación con su jefe, quien habitualmente es también el dueño del centro veterinario donde trabaja. Las siguientes actitudes y comportamientos facilitarán que el joven empleado veterinario sea rápidamente considerado como un activo valioso para su empresa:

 Alinear expectativas.

“¿Qué se espera de mí?”. Esta pregunta es la mejor manera de evitar malentendidos y de clarificar las reglas del juego en la clínica. También serán muy útiles en ese sentido preguntas del tipo:

  • “¿Qué cualidades y actitudes le gusta a usted encontrar en un joven empleado veterinario?”
  • “¿En base a qué criterios evaluará usted mi rendimiento en los próximos meses?”
  • “¿Qué tareas y qué resultados concretos espera usted de mí?”


Alinear tus propios intereses con los de la clínica donde trabajas.

Un ejemplo clásico son las actividades de formación. En vez de formarte en aquello que a ti te gusta (por ejemplo, aves exóticas), podrías preguntar a tu jefe:
“¿Qué áreas de especialidad médica son aquellas que interesan más a nuestra clínica en los próximos años?” y/o “Si yo me propusiera hacer un esfuerzo para especializarme en alguna de esas áreas, ¿estaría dispuesta la clínica a apoyarme?”

Ser proactivo.

Hay un dicho que resume perfectamente esta actitud: “Por cada problema, tráeme tres soluciones”. Los jefes ya saben normalmente las cosas que se hacen mal en la clínica y por qué se hacen mal. No necesitan un joven veterinario haciendo de consultor empresarial que les señale despectivamente los constantes fallos de la clínica... Lo que necesitan son equipos de personas dispuestas a proponer e implicarse en las soluciones.

Pedir feedback regularmente.

En algunas clínicas encontrarás un sistema de evaluación de rendimiento formalizado y recibirás feedback de una manera estructurada y regular; pero en otros casos si quieres que te evalúen necesitarás ser más proactivo preguntando: “¿Cómo estoy desarrollando mi desempeño en la clínica?” y/o “¿Hay algo que debiera corregir o mejorar en mis actuaciones?”

Observar con atención a tu Jefe, y aprender tanto de lo bueno como de lo malo.

Recuerda que probablemente, algún día, llegarás a ser jefe de otras personas. Analizando algunos comportamientos directivos de tu jefe (tanto los que te gustan como los que no) puedes aprender enseñanzas valiosísimas para tu futuro profesional.

 
Las tres funciones de tu Jefe

Además de las labores clínicas y directivas del día a día de tu Jefe, hay tres funciones clave que debe desempeñar;

1. Determinar y comunicar la visión, estrategia y valores

Cada clínica veterinaria es única. Tu Jefe debe decidir y comunicar al resto de la organización lo que trata de conseguir la clínica (su visión y misión), cómo conseguirlo (estrategia) y la forma de tratar a sus pacientes, clientes y personal (sus valores). Esta función clave es la más importante, aunque en muchas clínicas veterinarias en cierta manera pasa desapercibida. La forma de desarrollar y comunicar la visión, estrategia y valores depende del tamaño de la clínica, pudiendo realizarse con bastante formalidad organizando reuniones de equipo o incluso por escrito, mediante copias impresas o enmarcadas para el personal y clientes, o menos formalmente, mediante comunicación verbal de los jefes. Sea cual sea la vía utilizada, esta información la debes conocer y utilizar como guía en tu trabajo del día a día.

2. Asignar los recursos limitados de la clínica

Según un viejo dicho “El dinero solo se puede gastar una vez” y tu Jefe debe decidir cómo aprovechar al máximo el dinero, así como otros recursos limitados de la clínica, como el personal y el equipamiento. Puesto que en todas las organizaciones los recursos disponibles son limitados, debe existir un proceso para decidir cómo utilizarlos, siendo tu Jefe el último responsable. Por lo general, siempre hay muchas buenas ideas y sugerencias sobre cómo se puede mejorar el servicio de la clínica, lo cual implica la utilización de recursos. Mediante este proceso se deben establecer las prioridades y el orden en el que se deben realizar las cosas, puesto que se trata de decidir lo que se va a realizar y lo que no.

3. Motivar y guiar al equipo

La tercera función clave de tu Jefe consiste en motivar y guiar a su equipo. Dado que la clínica veterinaria actual es en gran medida una actividad de equipo, esta función está adquiriendo cada vez más importancia (Figure 5). Tu Jefe debe encontrar la forma de obtener el máximo de cada miembro del equipo. En función de los intereses y experiencia de tu Jefe, esta función se desarrollará más o menos activamente y se delegarán las tareas al personal cualificado en mayor o menor medida, existiendo grandes diferencias entre clínicas en las que la evaluación del rendimiento del personal es muy informal y clínicas que utilizan sistemas de gestión del rendimiento muy estructurados.

 
Mark Moran

La tercera función clave de tu Jefe consiste en motivar y guiar a su equipo.

Mark Moran

Figura 5. Una de las funciones clave del jefe consiste en motivar y guiar a su equipo. ©Shutterstock

Ser la persona correcta

Ser un buen empleado

Tu Jefe te valorará más cuando te esfuerces conscientemente en ser un buen empleado. Ser un buen empleado significa comprender lo que la clínica está intentando alcanzar (su visión, estrategia y valores) y dar siempre lo mejor de uno mismo para contribuir a tal fin. Además, puedes demostrar tu apoyo con simples gestos.

Conoce tus “límites de autoridad” y respétalos

Sea cual sea tu función en la clínica existen ciertos “límites de autoridad”. Estos límites determinan el nivel de autonomía de tus acciones en función de tus capacidades y experiencia, así como de la cultura organizativa de la clínica. En algunas clínicas estos límites están definidos como parte de la descripción del puesto de trabajo o se encuentran incluidos en protocolos o guías, mientras que en otras se comunican verbalmente confiando en que el personal los comprenda. Siempre debes asegurarte de conocer los “límites” y respetarlos. La regla de oro es: si no estás seguro ¡pregunta!

Mantén una actitud de “puedo hacerlo”

Intenta pensar siempre en lo que puedes hacer en lugar de en lo que no puedes. Esta es la diferencia entre “Hoy no puedo hacerlo” y “Mañana a la hora de la comida podría hacerlo”. Mantener una actitud positiva en el trabajo demuestra el apoyo a tu Jefe y al resto del equipo (Figure 6).

Figura 6. Tener una actitud de “puedo hacerlo” demuestra tu apoyo a tu jefe y al resto del equipo. ©Shutterstock

Sé parte de la solución, no del problema

Cuando surja cualquier problema o conflicto trata de encontrar la solución según tus propias experiencias, en lugar de simplemente reportar el problema a alguien más. Tienes que tener en cuenta los límites de autoridad, lo cual significa pedir permiso antes de implementar una idea. No obstante, siempre es preferible poner en marcha una solución que simplemente reportar el problema.

Recuerda que tu Jefe también es humano

Dirigir el negocio de la clínica veterinaria es muy complejo y en ocasiones puede ser necesario invertir mucho tiempo y poseer gran variedad de capacidades empresariales y directivas. A veces, tu Jefe puede encontrarse muy estresado al tener que actuar fuera de su zona de confort o al enfrentarse a situaciones en las que su experiencia es limitada.
Puedes demostrar tu comprensión asegurándote de comunicar y acordar la importancia de cualquier tarea que te asignen, así como de las tareas que se realicen para ti. Tener los objetivos claramente definidos puede evitar malentendidos y os permite a ambos aprovechar el tiempo lo más eficientemente posible. Debemos entender que nuestros jefes no son “perfectos”, al igual que nosotros tampoco lo somos en nuestras propias funciones.

 
Philippe Baralon

Philippe Baralon

Philippe Baralon se licenció por la Facultad de Veterinaria de Tolosa (École Nationale Vétérinaire de Toulouse) en 1984 y continuó su formación en Economía Leer más

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dra. Blättner estudió veterinaria en Berlín y Munich, licenciándose en 1988. Leer más

Pere Mercader

Pere Mercader

Pere Mercader se estableció como consultor especializado en gestión de centros veterinarios en el 2001 y, desde entonces, desarrolla su labor en España Leer más

Mark Moran

Mark Moran

Mark Moran ejerce como consultor para la profesión veterinaria desde hace 19 años, ofreciendo asesoramiento sobre el negocio y apoyando a propietarios de clínicas veterinarias y al personal clave. Leer más

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