Convertirse en un buen compañero (Parte 1)

 

Cómo ser bien acogido por todo el equipo de la clínica

Aunque a todos nos gusta pensar que nuestros nuevos compañeros están siempre dispuestos a aceptar a cualquier nuevo miembro del equipo “en su mismo barco”, la experiencia ha demostrado que esto no se puede garantizar. La explicación de este hecho puede ser bastante compleja, no obstante, lo más probable es que se deba a experiencias previas en la clínica sobre las que no has podido influir y por tanto, no están relacionadas directamente contigo. Dicho esto, existen unos sencillos pasos que puedes dar para favorecer el proceso de integración en el equipo.

Intenta ganarte el respeto de tus compañeros

Nunca asumas que tus colegas y demás compañeros de trabajo te deben respetar por derecho propio ni pienses que tienes asegurado su respeto por tus logros anteriores o por tu nuevo puesto en la clínica. Siempre debes intentar “ganarte” el respeto de tus compañeros. Recuerda que tus compañeros solo te pueden juzgar por lo que dices o haces y, al principio, te estarán observando y escuchando con mucha atención para tener su propia opinión de ti. Conviene tener en cuenta la importancia de “la primera impresión”, puesto que una vez formada es difícil de cambiar.

Muestra un verdadero interés por tus compañeros y sus funciones

Para proporcionar una atención de elevada calidad a los pacientes y clientes es necesario contar con la contribución de todo el equipo de la clínica. La definición de quién hace qué exactamente depende de la capacidad, experiencia e interés de cada miembro del equipo y por tanto, varía de una clínica veterinaria a otra. Por este motivo, las funciones y responsabilidades asociadas a un mismo puesto pueden variar mucho. Dedica parte de tu tiempo a tus nuevos compañeros para conocer su trayectoria, experiencia, funciones en la clínica y áreas de especial interés. Pregúntales qué puedes hacer para facilitar su trabajo y asegúrate de escuchar y seguir sus consejos (Figura 1).

 Pregunta en lugar de cuestionar

Cada clínica tiene su propia manera de hacer las cosas, reflejando los valores de los propietarios, la edad y experiencia del personal de la clínica, las relaciones con proveedores clave y los riesgos existentes a nivel local para la salud del animal. Sus procedimientos pueden ser muy diferentes a otros que hayas visto anteriormente o a los que te enseñaron en la facultad. Cuando te encuentres con algo nuevo o inesperado pon especial atención para que no se interprete que estás “cuestionando” el modo de actuar. Lo mejor siempre es preguntar para que puedas averiguar y comprender los motivos de dichas acciones (Figure 2). Esta es la diferencia entre decir “¡Seguro que no es así!” y “Nunca lo había hecho así; ¿cuáles son las ventajas de hacerlo de esa manera?”.

 

Pide ayuda cuando la necesites

Una de las quejas más frecuentes en las clínicas veterinarias sobre las personas nuevas del equipo es que tienen tanto interés en demostrar su valía que evitan pedir ayuda o consejo. Esto supone más trabajo para el resto del equipo que tiene que corregir los errores, o, lo que es peor, puede afectar negativamente al paciente o al cliente.

En la clínica conocen tu experiencia previa y no esperan que lo sepas todo. Identifica a quién puedes pedir consejo (si has demostrado interés por tus compañeros sabrás a quién preguntar) y la mejor manera de hacerlo. Tus compañeros no te agradecerán que seas demasiado orgulloso u obstinado como para pedir ayuda (Figure 3).

Ofrece tu ayuda a los demás

Según el viejo dicho “favor con favor se paga”. Dedica tiempo a ayudar a tus compañeros y ellos te ayudarán. Lo más importante que hay que recordar es que antes de ayudar siempre debes pedir permiso primero para que no se malinterprete tu ayuda como una intromisión y siempre debes preguntar cuál es la mejor manera de hacerlo. Cada uno de nosotros tenemos nuestra propia manera de hacer las cosas, por lo que la forma de ayudar dependerá de cada persona. Nunca asumas que lo que tú puedas querer es lo que también quiere tu compañero. 

Cómo decir “no” sin ofender

A veces, es inevitable no estar de acuerdo con algo que se haya dicho, con el protocolo de la clínica o con lo que te hayan pedido hacer. Aprender a decir “no” es una habilidad importante para todo el personal, pero lo es especialmente para el veterinario, dada la gran variedad de opciones clínicas, cuyas evidencias muchas veces son contradictorias. Esta habilidad te permitirá ser asertivo sin mostrar un trato difícil o agresivo (Figure 4).

Formula preguntas efectivas

La forma más constructiva de “discutir” sobre una idea o propuesta sobre la que tienes dudas es realizando más preguntas. Por regla general, dos personas no están de acuerdo en algo cuando una de ellas posee información que la otra desconoce. En otras palabras: ambas partes no conocen todos los hechos. Las preguntas permiten comprender la manera de actuar o pensar de una persona (ofreciéndole la oportunidad de compartir su conocimiento con los demás) o pueden ayudar a que dicha persona vea las limitaciones de su propia postura (permitiendo que los demás compartan su conocimiento con ella de una manera más constructiva que combativa). Es la diferencia entre decir, por ejemplo, “pero esto no va a funcionar cuando tengamos poco personal” y preguntar “¿Qué te parece esta propuesta para trabajar así cuando tengamos poco personal?”.

Existen tres tipos de preguntas que se pueden realizar:

• Preguntas para comprender lo que realmente nos han dicho o pedido. 
  Por ejemplo; “¿Nos puedes aclarar en qué casos se podría aplicar esto?
  
   

• Preguntas para identificar y acordar un resultado compartido. 
  Por ejemplo; “¿Estamos de acuerdo en que es importante que todo el personal esté contento con esta propuesta?”
  
   

• Preguntas para identificar el camino a seguir. 
  Por ejemplo; “¿Cómo podremos asegurarnos de tener el stock necesario antes de llevar a cabo esto?”
  
   

Aprende a escuchar mejor

• Demuestra que te interesa el punto de vista de los demás con acciones y palabras
• Si no quieres escuchar una respuesta larga, formula las preguntas de tal manera que se facilite una respuesta corta
• Mantén el nivel de atención durante toda la respuesta para asegurarte de no olvidar nada importante, especialmente cuando creas que ya sabes lo que te van a decir
• Tómate tiempo para pensar bien lo que vas a decir antes de contestar, aunque se cree un silencio
• Utiliza palabras de comprobación para tener más tiempo para pensar, como, por ejemplo, “Ya veo por qué consideras que esto es importante...”
• Formula más preguntas para completar lo que no hayas entendido bien, como, por ejemplo, “Has dicho que esto era muy importante para muchos clientes. ¿Por qué lo consideras así en este caso?”
  
  
  
   

Busca puntos en común

Antes de señalar los puntos de desacuerdo, siempre es preferible buscar los puntos en común. Incluso en situaciones en las que aparentemente nuestro punto de vista es divergente al de nuestros compañeros suele ser posible identificar una idea o principio con el que todos estemos de acuerdo; como, por ejemplo, cuando decimos “El bienestar del paciente es nuestra principal preocupación” o “Debemos trabajar juntos para obtener los mejores resultados en nuestros pacientes”. Encontrar los puntos en común nos ayuda a identificar el verdadero alcance de nuestras diferencias.

Muestra tu apoyo

Identificar un punto en común con nuestros compañeros también nos permite brindarles nuestro apoyo con un “sí condicional” en caso necesario; es decir, dejando claro en lo que podemos estar de acuerdo con ellos. Es la diferencia entre decir “No estoy de acuerdo con esta propuesta” y “Estoy de acuerdo en que sería beneficioso para nuestros pacientes si pudiésemos... y estoy dispuesto a trabajar con los demás para encontrar la mejor manera de conseguirlo.”

Cómo resolver los posibles conflictos

Responde siempre de forma comedida

 Elegir el momento y el lugar

Pedir perdón (el poder de la disculpa)

Encuentra un punto de acuerdo

Una vez que te hayas disculpado con la otra persona, encuentra algo específico sobre lo que os podáis poner de acuerdo rápidamente. Este punto de acuerdo puede ser una cuestión básica (por ejemplo, que ambos os comprometéis a buscar una solución), o idealmente, algo más próximo al resultado final que tú esperarías. Evidentemente, lo mejor es que este primer acuerdo sea lo más cercano posible a la solución. No obstante, lo más importante es encontrar un punto en común. Este primer paso de común acuerdo es fundamental para el desenlace final.

Pregunta para poder saber cómo proceder

Pregunta y escucha de manera efectiva para conocer el punto de vista de tus compañeros y buscar una vía de solución. Pregúntales cómo les gustaría que se resolviera el asunto. Recuerda que ellos también han tenido tiempo para reflexionar y generalmente, es fácil estar de acuerdo (totalmente o en parte) con su respuesta, lo cual te puede ayudar a comprobar que las diferencias que pueda seguir habiendo entre vosotros son bastante pequeñas.

Termina con un comentario positivo

Finaliza siempre la discusión de forma positiva, aunque sea únicamente con el compromiso de encontrar una solución o con el acuerdo de volver a reuniros para tratar el tema más adelante o involucrando a una tercera parte. Recuerda que este compromiso positivo final de volver a reuniros va a ser el primer punto de acuerdo para el próximo encuentro (comentando por ejemplo; “Cuando nos reunimos la última vez acordamos... ¿verdad?).

Comprender a tu Jefe

 
Las tres funciones de tu Jefe

Además de las labores clínicas y directivas del día a día de tu Jefe, hay tres funciones clave que debe desempeñar;

1. Determinar y comunicar la visión, estrategia y valores

Cada clínica veterinaria es única. Tu Jefe debe decidir y comunicar al resto de la organización lo que trata de conseguir la clínica (su visión y misión), cómo conseguirlo (estrategia) y la forma de tratar a sus pacientes, clientes y personal (sus valores). Esta función clave es la más importante, aunque en muchas clínicas veterinarias en cierta manera pasa desapercibida. La forma de desarrollar y comunicar la visión, estrategia y valores depende del tamaño de la clínica, pudiendo realizarse con bastante formalidad organizando reuniones de equipo o incluso por escrito, mediante copias impresas o enmarcadas para el personal y clientes, o menos formalmente, mediante comunicación verbal de los jefes. Sea cual sea la vía utilizada, esta información la debes conocer y utilizar como guía en tu trabajo del día a día.

2. Asignar los recursos limitados de la clínica

Según un viejo dicho “El dinero solo se puede gastar una vez” y tu Jefe debe decidir cómo aprovechar al máximo el dinero, así como otros recursos limitados de la clínica, como el personal y el equipamiento. Puesto que en todas las organizaciones los recursos disponibles son limitados, debe existir un proceso para decidir cómo utilizarlos, siendo tu Jefe el último responsable. Por lo general, siempre hay muchas buenas ideas y sugerencias sobre cómo se puede mejorar el servicio de la clínica, lo cual implica la utilización de recursos. Mediante este proceso se deben establecer las prioridades y el orden en el que se deben realizar las cosas, puesto que se trata de decidir lo que se va a realizar y lo que no.

3. Motivar y guiar al equipo

La tercera función clave de tu Jefe consiste en motivar y guiar a su equipo. Dado que la clínica veterinaria actual es en gran medida una actividad de equipo, esta función está adquiriendo cada vez más importancia (Figure 5). Tu Jefe debe encontrar la forma de obtener el máximo de cada miembro del equipo. En función de los intereses y experiencia de tu Jefe, esta función se desarrollará más o menos activamente y se delegarán las tareas al personal cualificado en mayor o menor medida, existiendo grandes diferencias entre clínicas en las que la evaluación del rendimiento del personal es muy informal y clínicas que utilizan sistemas de gestión del rendimiento muy estructurados.

Ser la persona correcta

Ser un buen empleado

Tu Jefe te valorará más cuando te esfuerces conscientemente en ser un buen empleado. Ser un buen empleado significa comprender lo que la clínica está intentando alcanzar (su visión, estrategia y valores) y dar siempre lo mejor de uno mismo para contribuir a tal fin. Además, puedes demostrar tu apoyo con simples gestos.

Conoce tus “límites de autoridad” y respétalos

Sea cual sea tu función en la clínica existen ciertos “límites de autoridad”. Estos límites determinan el nivel de autonomía de tus acciones en función de tus capacidades y experiencia, así como de la cultura organizativa de la clínica. En algunas clínicas estos límites están definidos como parte de la descripción del puesto de trabajo o se encuentran incluidos en protocolos o guías, mientras que en otras se comunican verbalmente confiando en que el personal los comprenda. Siempre debes asegurarte de conocer los “límites” y respetarlos. La regla de oro es: si no estás seguro ¡pregunta!

Mantén una actitud de “puedo hacerlo”

Intenta pensar siempre en lo que puedes hacer en lugar de en lo que no puedes. Esta es la diferencia entre “Hoy no puedo hacerlo” y “Mañana a la hora de la comida podría hacerlo”. Mantener una actitud positiva en el trabajo demuestra el apoyo a tu Jefe y al resto del equipo (Figure 6).

Sé parte de la solución, no del problema

Cuando surja cualquier problema o conflicto trata de encontrar la solución según tus propias experiencias, en lugar de simplemente reportar el problema a alguien más. Tienes que tener en cuenta los límites de autoridad, lo cual significa pedir permiso antes de implementar una idea. No obstante, siempre es preferible poner en marcha una solución que simplemente reportar el problema.

Recuerda que tu Jefe también es humano

Dirigir el negocio de la clínica veterinaria es muy complejo y en ocasiones puede ser necesario invertir mucho tiempo y poseer gran variedad de capacidades empresariales y directivas. A veces, tu Jefe puede encontrarse muy estresado al tener que actuar fuera de su zona de confort o al enfrentarse a situaciones en las que su experiencia es limitada.
Puedes demostrar tu comprensión asegurándote de comunicar y acordar la importancia de cualquier tarea que te asignen, así como de las tareas que se realicen para ti. Tener los objetivos claramente definidos puede evitar malentendidos y os permite a ambos aprovechar el tiempo lo más eficientemente posible. Debemos entender que nuestros jefes no son “perfectos”, al igual que nosotros tampoco lo somos en nuestras propias funciones.