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Veterinary Focus

Numéro du magazine 32.1 Communication

Les défis de la profession vétérinaire

Publié 06/07/2022

Ecrit par Cara McNeill et Ewan McNeill

Aussi disponible en Deutsch , Italiano , Español et English

La profession vétérinaire est quotidiennement soumise à de nouveaux défis et il est bon de savoir que ceux que nous rencontrons individuellement impactent souvent d’autres confrères. Il est également utile de comprendre les défis auxquels les autres parties prenantes sont confrontées, pour pouvoir travailler ensemble vers un bénéfice mutuel.

Crédit: Shutterstock

Les différents intervenants en contact avec les propriétaires d’animaux de compagnie

Points clés

La profession vétérinaire fait partie d’un écosystème basé sur la possession d’animaux ; il est composé de nombreuses parties prenantes dont les attitudes, les objectifs et les préoccupations sont différents.


Mieux nous comprenons les relations entre les différents intervenants de cet écosystème, plus nous pouvons travailler ensemble pour le bénéfice de tous.


Le travail en clientèle crée inévitablement des tensions chez la plupart des vétérinaires. Ces problèmes ou points sensibles sont remarquablement similaires chez les vétérinaires du monde entier.


Être capable d’identifier et de comprendre ces difficultés constitue la première étape pour y faire face mais il est aussi important de connaître les tensions et les inquiétudes ressenties par les autres parties prenantes. 


Introduction

Le monde dans lequel nous vivons évolue rapidement, sous l’effet de nombreux facteurs différents, technologiques et sociétaux. Dans notre microcosme, le changement est inéluctable. En tant que vétérinaire, le principal défi auquel nous sommes confrontés n’a pas changé depuis la création de la profession : permettre aux animaux d’être aussi sains et heureux que possible. La vie d’un vétérinaire, même il y a seulement 20 ans, n’était pourtant pas la même que celle d’un vétérinaire aujourd’hui, pour de nombreuses raisons. Par rapport aux générations précédentes, les cliniciens d’aujourd’hui en savent incontestablement plus à propos des animaux qu’ils traitent et sont mieux équipés pour lutter contre les maladies qu’ils combattent, mais beaucoup d’entre nous trouvent quand même leur charge de travail quotidienne trop élevée et facteur de stress. Certains s’en accommodent mieux que d’autres mais le taux élevé d’abandon de la profession et l’impact négatif sur la santé mentale de nombreux vétérinaires doivent nous alerter : être un professionnel des animaux au XXIe siècle est aussi lourd à porter que gratifiant.

Royal Canin a récemment commandé une vaste enquête internationale pour étudier en détail le monde du chat et du chien aujourd’hui. Les problèmes et préoccupations des différentes parties prenantes de l’univers des animaux de compagnie faisaient partie des domaines étudiés. Ce court article passe en revue quelques-unes des principales conclusions relatives à l’aspect vétérinaire de l’enquête, et propose des pistes positives pour l’avenir.

Cara McNeill

Il est important de comprendre que les préoccupations et les inquiétudes des clients correspondent rarement à celles du clinicien et, en tant qu’experts de la santé des animaux de compagnie, nous ne les anticipons pas toujours.

Cara McNeill

Le propriétaire et son réseau

L’ensemble de l’écosystème ou secteur de marché qui concerne les animaux de compagnie compte plusieurs interlocuteurs, dont certains sont plus évidents que d’autres à première vue. Le propriétaire de l’animal (généralement un individu, un couple ou une famille) constitue bien sûr l’épicentre mais il est en lien avec de nombreux autres acteurs, parfois de manière contradictoire. Chaque partie prenante peut être définie comme « une personne ou une organisation intéressée ou préoccupée par quelque chose, en particulier une entreprise », pour des raisons financières, réglementaires ou émotionnelles, voire pour plusieurs raisons associées. Les parties prenantes de la communauté formée autour du propriétaire d’un animal de compagnie sont non seulement les vétérinaires, mais aussi les éleveurs, les refuges, les revendeurs, les fournisseurs (en incluant les magasins pour animaux, les fabricants d’aliments et d’accessoires pour animaux de compagnie), les prestataires de services (tels que les toiletteurs et les gardiens d’animaux), les sociétés canines et félines et, dans une moindre mesure, les administrations (Figure 1). 

Les différents intervenants en contact avec les propriétaires d’animaux de compagnie

Figure 1. Les différents intervenants en contact avec les propriétaires d’animaux de compagnie. Un propriétaire interagira généralement avec tous ces acteurs à différents moments de la vie de son animal, et aura des relations différentes avec chacun d’eux.
Crédit : Shutterstock

Au départ, chacun de nous a tendance à avoir sa propre vision du monde : nous nous plaçons au centre et nous regardons le reste tourner autour de nous. Voir le monde du point de vue d’une autre personne est difficile et pose parfois problème. Chaque intervenant a son propre point de vue et ses propres motivations et, au fur et à mesure qu’il interagit avec d’autres organismes et individus, des tensions ou problèmes peuvent apparaître dans le domaine relationnel. Une des façons de lutter contre ce phénomène est d’adopter le concept de « l’économie mutualiste ». Il repose sur l’idée que, puisque tous les intervenants d’un secteur sont liés, il est nécessaire de mieux comprendre les attitudes, les objectifs et les préoccupations de chacun. Si nous pouvons ensuite travailler à désamorcer les tensions qui surgissent inévitablement dans toute relation, un bénéfice mutuel apparaîtra finalement pour toutes les parties concernées. 

L’écosystème propriétaire-animal a été brièvement évoqué ci-dessus mais chaque partie prenante de ce réseau possède également son propre écosystème, avec là encore des acteurs aux préoccupations, aux aspirations et aux objectifs différents. Dans le monde vétérinaire, l’ensemble des parties prenantes n’est pas seulement constitué de nos clients et de leurs animaux ; il inclut aussi les laboratoires pharmaceutiques et les fabricants de matériel, les laboratoires de diagnostic, les établissements d’enseignement et les équipes de la clinique (soit les auxiliaires de santé, les techniciens et le personnel administratif) (Figure 2). Les relations et interactions tissées entre ces différents groupes sont elles aussi sources de conflits et de préoccupations. 

Les différents intervenants considérés du point de vue du vétérinaire

Figure 2. Les différents intervenants considérés du point de vue du vétérinaire.
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Résultats de l’étude

L’enquête a adopté une approche multifactorielle et, en ce qui nous concerne, elle a examiné en profondeur le monde vétérinaire et nos relations avec les animaux de compagnie et leurs propriétaires. L’objectif était non seulement d’identifier les principaux points sensibles des différents intervenants mais aussi d’analyser les problèmes soulevés, de les quantifier afin d’aider les individus et les structures à rationaliser ces défis et à adopter des stratégies pour y faire face. Les 250 vétérinaires interrogés vivaient dans plusieurs pays différents : les États-Unis, la France, la Chine, la Thaïlande, la Suède et la Pologne. L’analyse des résultats a immédiatement révélé que les vétérinaires de tous les pays ressentaient les mêmes tensions et facteurs de stress. Ces points sensibles peuvent être classés en trois groupes principaux : les connaissances et la santé personnelle, les finances et le relationnel. Les principales préoccupations soulevées dans chacune de ces catégories sont décrites ici.

  • Dans la catégorie « connaissances et santé », beaucoup de vétérinaires citaient le côté fastidieux du travail administratif comme un problème majeur ; le nombre de papiers à remplir et les nombreuses tâches incontournables de gestion sont en général jugées très lourds. La charge émotionnelle de leur travail est également importante : elle résulte de la réalisation d’opérations difficiles ou stressantes, ou de la confrontation avec la mort des animaux. De nombreux vétérinaires expriment aussi leur sentiment de travailler seul, c’est-à-dire sans soutien important de la part de leur équipe ou de leur superviseur, et souffrent du niveau élevé de leur charge de travail, qui implique de passer de longues heures à la clinique.
  • Financièrement parlant, de nombreux vétérinaires pensent qu’ils ont fait une mauvaise affaire en choisissant leur métier : ils ont le sentiment d’être mal récompensés de toutes les heures passées à l’université pendant leurs études longues et difficiles. L’idée que la concurrence des services et des produits vétérinaires en ligne est déloyale ressort aussi. De nombreuses personnes interrogées affirment que les prix des revendeurs sur Internet sont beaucoup trop bas. Enfin, un autre problème majeur est mentionné par les professionnels : ils se sentent stressés lorsqu’un traitement est refusé par les propriétaires pour des raisons économiques. Ceux-ci jugent les frais vétérinaires onéreux en oubliant que la santé humaine est financée soit par les impôts, soit par l’assurance maladie, et qu’il n’existe pas d’équivalent pour les animaux de compagnie.
  • Dans le domaine relationnel, de nombreux vétérinaires expriment les inquiétudes suscitées par leurs interactions avec les clients. Les cliniciens veulent avant tout s’occuper des animaux, pas des humains, et les propriétaires n’écoutent souvent pas les conseils qui leur sont donnés. L’essor des nombreux sites web spécialisés et des réseaux sociaux, où tout le monde peut exprimer son opinion, aussi erronée soit-elle, y contribue. Lorsque les propriétaires arrivent à la clinique déjà informés (et souvent mal informés) à propos du problème de leur animal, le vétérinaire peut percevoir cela comme un défi à son autorité et à son statut. Cette situation est source de stress pour de nombreux professionnels qui estiment que leurs clients devraient leur accorder plus de respect, mais elle signifie aussi que de nombreux propriétaires ne semblent pas savoir comment s’occuper de leurs animaux ou comment éviter les erreurs de base en matière de santé.
Ewan McNeill

Plus de 40 % des vétérinaires interrogés ont déclaré que leur principal problème était d’ordre administratif, tandis que 20 à 40 % ont cité la charge de travail et le stress, ainsi que la faiblesse de leurs revenus et la difficulté à se faire payer par les clients.

Ewan McNeill

L’enquête a ensuite quantifié les différents défis, les répondants étant invités à citer leurs deux principales préoccupations, comme le montre la Figure 3. Dans l’ensemble, plus de 40 % des vétérinaires interrogés ont déclaré que leur problème numéro un était d’ordre administratif tandis que 20 à 40 % ont cité diverses autres raisons comme la cause principale des tensions rencontrées dans leur travail. Parmi ces raisons, étaient citées : la charge de travail globale et le niveau de stress, les faibles revenus et les réticences des clients à payer pour leurs services, ainsi qu’une relation insatisfaisante avec les propriétaires des animaux, associée au manque d’observance de ces derniers pour suivre les conseils du vétérinaire. Moins de 20 % des vétérinaires citaient les relations avec d’autres intervenants (par exemple, les collègues de la clinique ou les éleveurs), le stress lié à la pratique de l’euthanasie ou les inquiétudes quant à leur propre sécurité comme des préoccupations majeures. Les professionnels de la santé des animaux s’accordent à dire que, même si ce n’est pas le point sensible numéro un pour tous, les relations avec les propriétaires sont souvent une épreuve.

En résumé, la profession partage une passion commune pour le bien-être des animaux mais réussir à l’améliorer est un défi qui peut être source de grande tension pour les individus et les équipes au sein de la clinique. Les cliniciens ont tendance à rester centrés sur leur point de vue et leur statut, et la culture du service au client est limitée chez beaucoup d’entre nous. Gérer une entreprise et traiter avec des humains ne fait pas toujours partie de notre zone de confort. Enfin, pour beaucoup d’entre nous, l’ère du numérique est perçue comme une menace plutôt que comme une opportunité. La conclusion générale est que la profession vétérinaire a tendance à entretenir des relations tendues et imparfaites avec nombre de ses interlocuteurs. 

ipaux points de tension vécus par les vétérinaires lorsqu’ils interagissent avec les clients

Figure 3. Principaux points de tension vécus par les vétérinaires lorsqu’ils interagissent avec les clients (données de l’enquête Royal Canin).
(Catégories ; rose = aspects financiers ; gris = connaissances et santé ; blanc = relationnel)

Le propriétaire

Il est utile d’examiner les principales sources de tensions et de préoccupations des propriétaires d’animaux, telles qu’elles ont été révélées par l’enquête. Il est en effet important de connaître les inquiétudes et les difficultés des clients, qui correspondent rarement à celles du clinicien ; en tant qu’experts de la santé des animaux de compagnie, nous ne les anticipons pas toujours (Figure 4). Chez les 800 propriétaires interrogés, plusieurs points communs sont apparus, que l’on peut classer dans les trois mêmes grandes catégories que celles identifiées dans l’enquête vétérinaire. Certaines des préoccupations des propriétaires (pas toutes) agissent sur les points sensibles rencontrés par la profession vétérinaire. Pour 50 à 70 % des propriétaires interrogés, l’un des principaux problèmes concerne le coût de la possession d’un animal (incluant les frais vétérinaires). Fait révélateur, 16 % des propriétaires interrogés ont déclaré avoir eu une mauvaise expérience avec un vétérinaire au cours des trois dernières années et, dans plus de 50 % des cas, il s’agissait d’un problème financier (Figure 5). Diverses contraintes liées au mode de vie figurent également en tête de liste de leurs soucis, comme la culpabilité ressentie par le propriétaire lorsqu’il laisse son animal à la maison pour aller travailler, ainsi que les tracas généraux générés par la routine liée à la possession d’un animal au quotidien. 

D’autres inquiétudes sont également apparues, notamment à propos du transport, de la mise en pension ou de l’hébergement des animaux de compagnie pendant les vacances ; ce problème a été cité par 30 à 50 % des répondants. Les dommages potentiellement causés par l’animal, ou l’embarras causé par son comportement (provoquant les plaintes des voisins) est également une source de culpabilité mentionnée par 5 à 20 % des propriétaires (Figure 4). 

Principaux points de tension cités par les propriétaires d’animaux de compagnie, classés par catégorie

Figure 4. Principaux points de tension cités par les propriétaires d’animaux de compagnie, classés par catégorie. Bien que les dépenses liées à la possession d’un animal de compagnie, incluant les frais vétérinaires, soient une préoccupation majeure, de nombreux autres points ne sont pas directement liés au secteur vétérinaire (données de l’enquête Royal Canin).
(Catégories ; rose = aspects financiers ; gris = connaissances et santé ; blanc = relationnel)

Que faut-il déduire de tout cela ? Nous considérons généralement que posséder un animal de compagnie est une chose positive pour les gens mais nous devrions peut-être nous rappeler aussi que vivre avec un animal n’est pas toujours simple. Ces données nous permettent d’apprécier ce qu’un propriétaire peut vivre avant, pendant et après une visite à la clinique. Par exemple, il est révélateur de voir le décalage qui existe entre un vétérinaire qui estime que son salaire est trop bas et un propriétaire qui pense qu’une visite vétérinaire est trop chère ; cela souligne sans doute la nécessité d’améliorer la communication entre les deux parties.

Il est intéressant de noter que l’enquête a également identifié des aspects positifs encourageants pour la profession vétérinaire : 94 % des propriétaires font confiance à leur vétérinaire et 92 % se disent satisfaits de ses services. Bien que certains propriétaires trouvent les vétérinaires autoritaires, ils les considèrent comme compétents et ne pensent pas que le statut de la profession dans la société actuelle soit affaibli. 

Au cours des trois dernières années, 16 % des propriétaires ont eu une mauvaise expérience avec un vétérinaire, dont 51 % étaient liées aux frais vétérinaires

Figure 5. Au cours des trois dernières années, 16 % des propriétaires ont eu une mauvaise expérience avec un vétérinaire, dont 51 % étaient liées aux frais vétérinaires (données de l’enquête Royal Canin).

Le futur

Il est souvent observé que les étudiants reçoivent une très bonne formation scientifique pendant leurs études vétérinaires mais qu’ils développent peu les autres compétences indispensables pour bien travailler en clientèle. Bien que la pratique vétérinaire implique de soigner des animaux, il est essentiel de bien interagir avec les propriétaires, afin de contribuer au bien-être des animaux et de réduire les tensions ressenties par le clinicien. L’art de bien communiquer devrait donc être considéré comme une partie essentielle du programme en école vétérinaire. Il est également souhaitable que ceux d’entre nous qui sont en exercice revoient régulièrement leurs techniques de communication et travaillent pour les entretenir et les développer. Une formation commerciale basique, ainsi que des notions de gestion financière d’une clinique, semblent également être des compétences importantes pour les nouveaux diplômés. 

En outre, il semble vital que les professionnels soient capables de développer une certaine résilience pour faire face à la routine quotidienne. En supposant que les sujets soulevés par l’enquête sont les plus problématiques pour les vétérinaires (Figure 6), nous pouvons sélectionner ceux qui nous concernent particulièrement et élaborer des stratégies pour en atténuer l’impact. Pour notre bien-être mental et physique, il est impératif de savoir lutter contre le stress lorsque nous sommes submergés par la pression au travail, et d’être capable de chercher une aide et un soutien appropriés à l’extérieur si nécessaire. Bien que la profession ait appris à mieux soutenir ses membres, il est évident que ce soutien doit être promus et développé davantage à l’avenir. Une approche passive n’est cependant pas suffisante ; individuellement, les cliniciens doivent aussi s’efforcer d’adopter une vision positive de leur travail et de développer une approche proactive pour leur santé mentale et physique. 

Les étudiants et les nouveaux vétérinaires diplômés devraient en particulier être sensibilisés au stress lié à leur travail, et encouragés à trouver des moyens de prévenir le développement des tensions. C’est mieux que de les laisser se développer au point de nuire au travail et de causer des problèmes. Une approche holistique est nécessaire ; reconnaître les points de tension des autres intervenants permettra à chaque vétérinaire de mieux comprendre certains problèmes pouvant ensuite entretenir la méfiance mutuelle, la frustration ou les émotions négatives. 

Nous devrions pouvoir nous concentrer sur les points forts de notre travail et moins nous préoccuper des choses sur lesquelles nous n’avons que peu d’influence. Par exemple, il est peu probable que la vente en ligne de produits pour les animaux soit notre principale source de revenus ; il est donc inutile de passer trop de temps à essayer de lutter contre des sociétés qui ont les moyens financiers et les ressources nécessaires pour développer des sites web importants. De même, nous pouvons lutter contre les experts en ligne en offrant des conseils cliniques avisés et un excellent rapport qualité-prix à nos clients, en nous concentrant sur nos points forts et en mettant en avant ce que nous savons faire. Cela nous permettra de renforcer les liens entre les propriétaires et la clinique et de favoriser la durabilité des individus au sein de la clinique vétérinaire, ainsi que celle de l’entreprise elle-même.

Tableau récapitulant les principaux points sensibles identifiés chez les vétérinaires lors de l’enquête, montrant leurs deux préoccupations principales

Figure 6. Tableau récapitulant les principaux points sensibles identifiés chez les vétérinaires lors de l’enquête, montrant leurs deux préoccupations principales ; 53 % de tous les répondants ont ainsi déclaré que les tâches administratives étaient leur préoccupation numéro un ou numéro deux. Ce classement peut nous aider à réfléchir aux points de tension qui ont le plus d’impact sur notre vie quotidienne, et nous aider à identifier les moyens de lutter contre ces problèmes ou à nous y adapter (données de l’enquête Royal Canin).

Conclusion

Travailler sur les sources de tension exprimées par les vétérinaires permet de fournir un meilleur environnement de travail, mieux satisfaire les individus et mieux communiquer avec les autres interlocuteurs, notamment les propriétaires d’animaux. Il a été dit que « le monde que nous voulons pour demain commence par la façon dont nous travaillons aujourd’hui ». Nous devons nous rappeler que nous pouvons tous profiter du concept d’économie mutualiste, surtout si nous nous comprenons mieux. Cela devrait essentiellement conduire à un monde meilleur pour les animaux de compagnie, un objectif partagé par tous les acteurs de ce secteur professionnel dans le monde. 

Les auteurs tiennent à remercier Yassine El Ouarzazi d’EoM Solutions pour ses conseils et ses avis lors de la préparation de cet article.

Cara McNeill

Cara McNeill

Après ses études secondaires, Cara McNeill a travaillé dans plusieurs domaines pour acquérir de l’expérience, notamment dans une clinique généraliste pour animaux de compagnie en tant qu’auxiliaire vétérinaire et dans un élevage ovin pendant 15 mois En savoir plus

Ewan McNeill

Ewan McNeill

Le Dr McNeill est diplômé de l'université de Glasgow et a travaillé cinq ans en clientèle vétérinaire mixte avant de se concentrer sur les questions relatives aux petits animaux. En savoir plus

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