Los principales retos de la profesión veterinaria

Introducción

El mundo en el que vivimos está cambiando rápidamente debido al impulso de las diferentes tecnologías, nuevos estudios y otros muchos factores. En nuestro pequeño microcosmos el cambio es ineludible. Aunque el principal reto al que nos enfrentamos como veterinarios, que es que los animales estén sanos y tengan el mejor bienestar posible, no ha cambiado desde que se creó la profesión, la vida de un veterinario de antes, incluso la de hace solo veinte años, no es la misma que la actual por muchas razones diferentes. Y aunque no cabe duda de que los veterinarios de hoy en día tenemos más conocimientos y estamos mejor preparados para combatir las enfermedades que cualquier otra generación anterior, no se puede obviar el hecho de que, para muchos de nosotros, la carga diaria de trabajo es estresante. Algunos lo llevarán mejor que otros, pero el elevado porcentaje de abandono de la profesión y las consecuencias negativas para la salud mental de muchos veterinarios, nos deben servir de advertencia de que ser veterinario clínico en el siglo XXI conlleva tanto cargas como recompensas. 

Recientemente, Royal Canin ha realizado una encuesta internacional a gran escala para analizar en profundidad el mundo actual relacionado con los perros y los gatos. Se investigaron varias cuestiones y entre ellas las referentes a los principales problemas y preocupaciones (también denominados “puntos críticos”) de los diferentes implicados o stakeholders en el sector de los animales de compañía. En este breve artículo se revisan algunas de las conclusiones principales desde la perspectiva veterinaria y se sugieren algunas posibles actitudes positivas para el futuro.

Las “interrelaciones” del propietario

En el “ecosistema” o sector del mercado relacionado con los animales de compañía existen varias partes interesadas o stakeholders, algunas más evidentes a primera vista que otras. El epicentro, por supuesto, es el propietario del animal de compañía (normalmente un individuo, una pareja o una unidad familiar), pero existen muchas interrelaciones con otras partes interesadas diferentes y, a veces, la relación es conflictiva. Una parte interesada se puede definir como “una persona u organización con un interés o una preocupación en algo, especialmente en un negocio” y dicho interés puede ser de naturaleza financiera, legislativa o emocional, o incluso una combinación de estos factores. Así pues, entre las partes interesadas relacionadas con el propietario de un animal de compañía no solo están los veterinarios, sino también los criadores, las protectoras, las tiendas de animales y los fabricantes (p. ej., de alimentos, accesorios para animales de compañía…), los proveedores de servicios (peluqueros, cuidadores…), asociaciones relacionadas con las razas y el pedigrí y, en menor medida, las instituciones gubernamentales (Figura 1). 

El punto de partida es que cada uno de nosotros tenemos nuestra propia visión del mundo; nos situamos en el centro y todo lo demás gira a nuestro alrededor. El problema es que así, puede ser difícil tener la misma perspectiva que la de otra persona. Cada parte interesada tiene sus propias perspectivas y motivaciones, y al interactuar unas entidades o individuos con otros, pueden surgir y evidenciarse tensiones o puntos problemáticos. Una forma de contrarrestar esta situación es adoptar el concepto de “economía de la mutualidad”: la idea es que, puesto que todas las partes interesadas de un sector se relacionan entre sí, debemos esforzarnos por comprender mejor las actitudes, los objetivos y las preocupaciones de los demás. Trabajar en cómo aliviar las tensiones que inevitablemente surgen en cualquier relación, será, en última instancia, mutuamente beneficioso para todas las partes interesadas. 

El ecosistema de los propietarios de animales de compañía ya se ha comentado antes brevemente, pero cada parte interesada también tendrá a su vez, su propio ecosistema, con diferentes actores y con diferentes objetivos, preocupaciones y aspiraciones. Así, en nuestro mundo veterinario, las partes interesadas no son solo nuestros clientes y sus animales, sino también los laboratorios farmacéuticos y proveedores de material y equipos, los laboratorios de diagnóstico, los centros de formación, el personal de apoyo, auxiliares y administrativos (Figura 2). Las diversas relaciones e interacciones entre las partes interesadas conllevan sus propios conflictos y preocupaciones. 

Resultados de la encuesta

El enfoque de la encuesta fue multifacético y se profundizó en el mundo veterinario y su relación con las mascotas y los propietarios. El objetivo no consistía únicamente en identificar los principales puntos problemáticos de las diferentes partes interesadas, sino también en analizar los problemas que surgieron y cuantificarlos para posteriormente ayudar a las personas e instituciones implicadas a racionalizarlos y adaptar las estrategias adecuadas para abordarlos. En la encuesta participaron 250 veterinarios de diferentes países (Estados Unidos, Francia, China, Tailandia, Suecia y Polonia) y al analizar los resultados se observó inmediatamente que los veterinarios de diferentes países compartían las mismas tensiones y factores de estrés. Los puntos problemáticos que se identificaron se clasificaron en tres categorías principales: conocimientos y salud personal, finanzas y relaciones. Los principales motivos de preocupación que se encontraron en cada una de estas categorías fueron los siguientes;

• En la categoría de conocimiento y salud, muchos veterinarios identificaron la carga de trabajo administrativo como un problema importante; esencialmente, la cantidad de papeleo necesario y las pesadas tareas de gestión. Otro factor importante es la carga emocional del trabajo, como consecuencia de cirugías complicadas o estresantes o por tener que enfrentarse a la muerte del animal. También se mencionó el hecho de que muchos veterinarios, a nivel individual, sienten que trabajan “solos”, es decir, sin un apoyo significativo por parte de su equipo o supervisor, junto con una carga de trabajo generalmente alta que implica pasar muchas horas en la clínica. 
• Entre los aspectos financieros se incluyó el hecho de que muchos veterinarios creen que tienen un “mal acuerdo” en lo que respecta al trabajo, teniendo en cuenta la cantidad de horas dedicadas al estudio durante la carrera y la deficiente recompensa. Otros factores mencionados fueron la competencia desleal de los servicios y productos veterinarios en internet y muchos encuestados mencionaron que los precios en internet son demasiado bajos. Además, un problema importante es el estrés generado cuando los clientes rechazan un tratamiento por motivos económicos, posiblemente, porque el propietario percibe que los honorarios de los veterinarios son caros, olvidando que la atención sanitaria a las personas de un país se financia a través de impuestos o seguros médicos y que no existe un sistema equivalente para los animales de compañía.
• En lo que respecta a las relaciones, muchos veterinarios manifestaron que la interacción con los clientes es motivo de muchas preocupaciones. Los veterinarios quieren tratar con animales principalmente, no con personas, y los propietarios no suelen escuchar sus consejos. El auge de páginas web y redes sociales de “expertos”, donde cualquiera y todo el mundo puede expresar su opinión, por errónea que sea, no ayuda; los propietarios pueden llegar a la clínica ya “informados” (o mal informados) sobre el problema de su mascota y el veterinario lo puede percibir como un desafío a su autoridad. Esto no solo es estresante para muchos veterinarios que creen que sus clientes deberían respetarlos más, sino que, además, se añade la preocupación de que los propietarios no sepan cómo cuidar a sus mascotas o cómo evitar errores básicos. 

A continuación, se cuantificaron los diferentes retos para el veterinario y se solicitó a los encuestados que seleccionaran sus dos motivos de preocupación más importantes, tal y como se muestra en la Figura 3. En términos generales, más del 40% de los veterinarios encuestados indicaron que los temas administrativos eran su principal motivo de preocupación, mientras que el 20-40% de los veterinarios indicaron otros motivos, incluyendo la carga de trabajo y el nivel de estrés, los bajos ingresos, la reticencia del cliente a pagar junto con la relación insatisfactoria con el propietario y el escaso cumplimiento de sus recomendaciones. Menos del 20% de los veterinarios citaron como principal motivo de preocupación las relaciones con otras partes interesadas (p. ej., compañeros de trabajo o criadores), el estrés asociado a una eutanasia y la preocupación por su propia seguridad. Se encontró un alto grado de consenso, entre los profesionales del cuidado de los animales de compañía, en que el trato con los propietarios a menudo es para ellos una mala experiencia, aunque este no sea el principal punto crítico para todos.

Resumiendo, los profesionales comparten su pasión por el bienestar de los animales, pero el reto de llevarlo a cabo con éxito puede provocar una gran tensión, ya sea a nivel individual o para el equipo de la clínica. Los veterinarios tendemos a ser egocéntricos y enfocarnos en el estatus profesional, de manera que muchos de nosotros tenemos una cultura de servicio al cliente un tanto limitada: gestionar un negocio y tratar con personas no siempre está dentro de nuestra zona de confort. Y para muchos de nosotros la era digital es una amenaza y no una oportunidad. La conclusión general es que los veterinarios tendemos a mantener una relación tensa e imperfecta con muchas de nuestras partes interesadas. 

El propietario

También es útil considerar las principales tensiones y preocupaciones de los propietarios, tal y como se reveló en la encuesta, ya que es importante tener en cuenta que los clientes tienen sus propias preocupaciones y dificultades, que rara vez coincidirán con las nuestras y que no siempre podríamos suponer como veterinarios expertos en el cuidado de animales de compañía (Figura 4). Se realizó la encuesta a 800 propietarios y se encontraron varios puntos en común que se clasificaron en las mismas tres categorías generales identificadas en la encuesta veterinaria. Al menos algunos de los motivos de preocupación, pero no todos, afectaban a los puntos problemáticos de la profesión veterinaria. Uno de los principales problemas, para entre el 50-70% de todos los propietarios encuestados, fue el coste de tener una mascota (incluyendo los honorarios del veterinario). El 16% de los propietarios encuestados afirmó haber tenido una mala experiencia con un veterinario en los últimos tres años y en más del 50% de los casos esas experiencias estaban relacionadas con los costes (Figura 5). Las limitaciones por el estilo de vida también ocuparon un lugar destacado en la lista de motivos de preocupación del propietario; por ejemplo, el sentimiento de culpa por dejar a la mascota en casa durante el trabajo y las molestias relacionadas con la rutina diaria de tener una mascota.

También surgieron otros temas de preocupación, como los relacionados con las vacaciones (ya sea por el transporte, la residencia canina o el alojamiento vacacional) mencionados por el 30-50% de los encuestados, mientras que otros temas como la culpabilidad anticipada por posibles daños causados por la mascota o el comportamiento “incómodo” de la mascota (incluyendo quejas de los vecinos) fueron mencionados por el 5-20% de los propietarios (Figura 4). 

¿Qué podemos deducir de todo esto? Dado que la tenencia de animales de compañía se considera en general beneficioso para las personas, quizá debamos detenernos a pensar y recordar que tener una mascota no siempre es necesariamente sencillo. Estos resultados permiten que podamos apreciar lo que un propietario puede experimentar antes, durante y después de una visita a la clínica veterinaria. Por ejemplo, resulta reveladora la falta de conexión entre un veterinario que piensa que su sueldo es demasiado bajo y un propietario que percibe que la consulta es cara, y quizás subraya la necesidad de mejorar la comunicación entre ambas partes.

Curiosamente, en la encuesta también se identificaron algunos aspectos positivos que deberían animar a la profesión veterinaria. El 94% de los propietarios confía en su veterinario y el 92% se muestra satisfecho con el servicio recibido. Aunque algunos propietarios afirmaron que los veterinarios les parecían arrogantes, consideraban que sus conocimientos eran buenos y no creían que, en la sociedad actual, el estatus de la profesión se estuviese debilitando.

El camino a seguir

A menudo se dice que en la carrera de veterinaria se enseñan muchos conocimientos científicos y no tanto las habilidades necesarias para el funcionamiento eficaz de una clínica. A pesar de que la clínica veterinaria conlleva el tratamiento de los animales, también es esencial la interacción óptima con los propietarios, no solo para el bienestar de los animales, sino también para reducir el estrés personal del veterinario. Por tanto, el arte de la buena comunicación se debería considerar una parte fundamental de cualquier programa de estudios de veterinaria. Lo apropiado también sería que los veterinarios que trabajemos en clínica revisemos regularmente nuestras técnicas de comunicación y nos esforcemos en mantenerlas y desarrollarlas. Tener nociones empresariales básicas, así como comprender la financiación de una clínica también son conocimientos necesarios para los recién graduados.

Además, parece primordial que los profesionales sepamos cómo desarrollar resiliencia para hacer frente a nuestra rutina diaria. Podemos utilizar los principales motivos de preocupación para los veterinarios mencionados en la encuesta (Figura 6) para seleccionar aquellos con los que más nos identificamos y así poder diseñar estrategias para disminuir su impacto. Para nuestro bienestar mental y físico es fundamental que sepamos cómo aliviar el estrés si nos vemos abrumados por la presión del trabajo y que seamos capaces de buscar ayuda y apoyo externo cuando sea necesario. Aunque la profesión ha avanzado mucho respecto al apoyo que se puede ofrecer al equipo, es indiscutible la necesidad de promover y desarrollar más estos servicios en el futuro. El enfoque pasivo no es suficiente: a nivel individual, los veterinarios deberíamos trabajar activamente para tener una visión positiva de nuestro trabajo y desarrollar un enfoque proactivo de nuestra salud mental y física. 

En particular, hay que concienciar a los estudiantes de veterinaria y a los recién graduados de la tensión que conlleva el trabajo clínico y animarles a encontrar formas de prevenir el desarrollo de problemas críticos, en lugar de esperar a que surjan y repercutan en la carga de trabajo causando problemas graves. Es necesario adoptar un enfoque holístico; tener en cuenta los puntos críticos de otras partes interesadas permitirá al veterinario comprender mejor algunos de los problemas que pueden generar en un futuro desconfianza mutua, frustración o emociones negativas. 

Deberíamos centrarnos en los puntos fuertes de nuestro trabajo y preocuparnos menos de las cosas sobre las que no podemos influir mucho: por ejemplo, es poco probable que la venta online de productos para mascotas sea nuestra principal fuente de ingresos y no deberíamos pasar demasiado tiempo intentando combatir con importantes tiendas on line que tienen medios económicos y otros recursos para desarrollar páginas web impresionantes. Del mismo modo, para contrarrestar a los expertos on line podemos ofrecer un buen asesoramiento clínico y una excelente relación calidad-precio a nuestros clientes, centrándonos en nuestros puntos fuertes y resaltando lo que sabemos hacer. Esto nos permitirá crear vínculos entre el propietario y la clínica, y reforzará la sostenibilidad tanto del personal de la clínica veterinaria como del propio negocio.

Conclusión

En última instancia, al reducir los puntos problemáticos de los veterinarios, tendremos un mejor entorno de trabajo, personas más satisfechas y una mejor comunicación con otras partes interesadas, especialmente con los propietarios de mascotas. Se ha dicho que “el mundo que queremos para mañana empieza con la forma con la que hacemos negocios hoy” y tenemos que recordar el concepto de la economía de la reciprocidad: esencialmente, si nos entendemos mejor, podemos beneficiarnos juntos. Esto debería conducir esencialmente a un mundo mejor para los animales de compañía, un objetivo común compartido por todos los implicados en el sector de los animales de compañía en todo el mundo.

Los autores quieren expresar su agradecimiento a Yassine El Ouarzazi de EoM Solutions por su asesoramiento y ayudar para preparar este artículo.