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Veterinary Focus

Numero 32.1 Comunicazione

Sfide chiave nella professione medico veterinaria

Pubblicato il 06/07/2022

Scritto da Cara McNeill e Ewan McNeill

Disponibile anche in Français , Deutsch , Español e English

Il mondo è pieno di sfide quotidiane per la professione medico veterinaria, e può essere utile capire che ciò è condiviso dai nostri colleghi, ovunque si trovino; comprendendo le sfide che tutti noi dobbiamo affrontare possiamo lavorare insieme in modo mutuale.

Crediti: Shutterstock

I vari stakeholder in relazione al proprietario

Punti chiave

La professione medico veterinaria fa parte di un ecosistema basato sulla proprietà degli animali, includendo persone con comportamenti, obiettivi e preoccupazioni differenti.


Meglio comprendiamo le varie relazioni tra gli attori nell’ecosistema, meglio possiamo lavorare insieme per il reciproco vantaggio di tutti.


Lavorare in una struttura produce, nella maggior parte dei medici veterinari, tensioni o “punti dolenti, estremamente simili in tutto il mondo.


Poter riconoscere e comprendere queste sfide è il primo passo per affrontarle; tuttavia, è anche importante riconoscere le tensioni e le preoccupazioni che provano gli altri coinvolti. 


Introduzione

Il mondo in cui viviamo sta cambiando rapidamente, guidato da una varietà di fattori, tecnologie e sfide differenti. Nel nostro piccolo microcosmo, non possiamo sfuggire al cambiamento. Sebbene l’obiettivo principale come medici veterinari, cioè il desiderio di consentire agli animali di essere più sani e felici possibile, non sia cambiato da quando è stata creata la professione, la vita del medico veterinario non era la stessa di oggi anche solo vent’anni fa, per molti motivi diversi. E sebbene i medici veterinari di oggi siano indiscutibilmente più informati dal punto di vista medico, e meglio attrezzati per affrontare le malattie che combattono, rispetto a qualsiasi generazione precedente, non si può sfuggire al fatto che molti di noi trovano stressante il carico di lavoro quotidiano. Alcuni affrontano il problema meglio di altri, ma il tasso di abbandono elevato della professione, e l’impatto negativo sulla salute mentale, devono suonare come un avvertimento: essere professionisti della salute animale nel 21° secolo comporta gioie e dolori.

Royal Canin® ha commissionato di recente un’ampia indagine internazionale per valutare il mondo di oggi di cani e gatti: una delle aree riguardava problemi e preoccupazioni, talvolta indicati come “punti dolenti”, sperimentati dai vari soggetti coinvolti nel settore degli animali da compagnia. Questo breve articolo presenta alcuni dei riscontri chiave dal punto di vista veterinario e suggerisce alcuni approcci positivi da adottare in futuro.

Cara McNeill

È importante rendersi conto che i clienti hanno preoccupazioni e sfide proprie, che non solo corrispondono raramente a quelle del medico veterinario, ma spesso non sono nemmeno quelle che noi, in qualità di esperti, potremmo immaginare.

Cara McNeill

La “rete” del proprietario 

L’intero “ecosistema”, ovvero il settore che ruota attorno agli animali da compagnia, ha una varietà di soggetti coinvolti, alcuni dei quali più evidenti a prima vista di altri. Al centro ci sono ovviamente l’animale e il suo proprietario (generalmente un singolo, una coppia, o un nucleo familiare); il proprietario è interconnesso con diversi altri elementi, talvolta conflittuali. Un soggetto interessato o “stakeholder” può essere definito come “un individuo o un’organizzazione con un interesse o una preoccupazione per qualcosa, in particolare un’attività commerciale”; questo interesse può essere di natura finanziaria, regolatoria o emotiva, o una combinazione di questi fattori. Quindi, gli stakeholder intorno al proprietario includeranno non solo i medici veterinari, ma anche allevatori, rifugi per animali, negozi specializzati e aziende produttrici (inclusi aziende di alimenti e rivenditori di accessori), fornitori di servizi (come, ad esempio, toelettatori e pet-sitter), club di razza e, in misura minore, ministeri e altri enti governativi (Figura 1). 

I vari stakeholder in relazione al proprietario

Figura 1. I vari stakeholder in relazione al proprietario. Il proprietario medio interagirà con tutti loro in vari momenti durante la vita del suo animale, con relazioni diverse con ognuno di essi.
Crediti: Shutterstock

Il punto di partenza è che ognuno di noi tende ad avere una personale visione del mondo e, così, finiamo per metterci al centro e vedere tutto il resto girare intorno a noi. Il problema di questo approccio è che può essere difficile per un individuo vedere il mondo dal punto di vista di un altro. Ogni stakeholder avrà i propri punti di vista e le proprie motivazioni e, mentre interagisce con altri enti e individui, le tensioni o i “punti dolenti” possono emergere. Un modo per bilanciare il problema è adottare il concetto di “economia della mutualità”; tutti gli stakeholder in un determinato settore sono collegati fra loro, quindi dovremmo impegnarci a comprendere meglio gli atteggiamenti, gli obiettivi e le preoccupazioni degli altri. Se possiamo lavorare per disinnescare le tensioni, che sorgono inevitabilmente in qualsiasi relazione, alla fine questo risulterà reciprocamente vantaggioso per tutti gli interessati. 

L’ecosistema dei proprietari è stato discusso brevemente, ma ogni stakeholder di questa rete avrà a sua volta il proprio ecosistema, anche quello con attori diversi, e con obiettivi, preoccupazioni e aspirazioni differenti. Quindi, nel mondo veterinario, il nostro gruppo di stakeholder non comprende solo i nostri animali e i loro proprietari, ma anche aziende farmaceutiche e produttori di attrezzature, laboratori diagnostici, enti di formazione, tecnici veterinarie personale amministrativo (Figura 2). A loro volta, le varie relazioni e interazioni tra questi diversi gruppi determineranno conflitti e preoccupazioni propri di tali entità. 

. I vari stakeholder con, al centro, il medico veterinario

Figura 2. I vari stakeholder con, al centro, il medico veterinario.
Crediti: Shutterstock

Risultati della ricerca

L’indagine ha previsto un approccio sfaccettato, indagando in modo approfondito il mondo medico veterinario e il nostro rapporto con i nostri pazienti e i loro proprietari. L’intenzione era di identificare non solo i principali punti dolenti dei vari stakeholder, ma anche analizzare i problemi sollevati, quantificarli, e quindi aiutare soggetti e organizzazioni a razionalizzare queste sfide e adattare strategie per affrontarle. Sono stati coinvolti 250 medici veterinari provenienti da diversi paesi: Stati Uniti, Francia, Cina, Thailandia, Svezia e Polonia; l’analisi dei risultati ha fatto subito emergere che le stesse tensioni e i medesimi fattori di stress erano comuni ai medici veterinari di tutti i paesi. Questi punti dolenti possono essere classificati in tre gruppi principali: conoscenza e salute personale, aspetti finanziari, e aspetti relazionali. Le principali preoccupazioni sollevate in ognuna di queste categorie sono spiegate di seguito:

  • Nella categoria conoscenza e salute personale, molti hanno identificato il lavoro di amministrazione, definito noioso, come problema principale; in sostanza, trovano gravosi pratiche burocratiche e molte delle indispensabili attività di gestione. Un altro fattore è il costo emotivo del loro lavoro, che deriva dall’eseguire operazioni difficili o stressanti o affrontare la morte di un animale. È stato anche citato il fatto che molti sentono di lavorare “in isolamento”, cioè senza un supporto significativo da parte del team o del direttore della struttura, unitamente a un carico di lavoro generalmente elevato in termini di ore di lavoro. 
  • Gli aspetti finanziari includevano il fatto che molti medici credono di avere fatto un “pessimo affare”: in altre parole, sentono di essere mal ricompensati per tutti gli anni di studi complessi. Altri fattori includevano l’idea che la concorrenza online per servizi e prodotti veterinari fosse sleale; molti degli intervistati affermavano che i prezzi su Internet fossero troppo bassi. Il professionista si sente stressato quando i proprietari rifiutano il trattamento per motivi di costi, magari perché percepiscono le tariffe come costose, dimenticando che il servizio sanitario nazionale di un paese è finanziato tramite le tasse o l’assicurazione sanitaria, per cui non può essere equiparato alla situazione degli animali da compagnia.
  • Quando si tratta di problemi relazionali, molti medici veterinari hanno espresso il fatto che l’interazione con i clienti crea loro molta ansia. Vogliono avere principalmente a che fare con gli animali, non con le persone, e spesso i proprietari non ascoltano le loro disposizioni. La nascita di numerosi siti web ed esperti contattabili tramite social media, non aiuta affatto; i proprietari possono arrivare alla clinica già “informati” (o malinformati) sul problema e questo atteggiamento può essere percepito dal medico veterinario come una sfida alla sua autorità e alla sua competenza. Molti professionisti ritengono stressante questo aspetto per due ragioni: 

1. ritengono che i loro clienti dovrebbero accordargli maggiore fiducia

2. molti proprietari sembrano avere difficoltà nel capire come prendersi cura dei loro animali evitando errori fondamentali.

Ewan McNeill

Più del 40% di tutti i medici veterinari intervistati ha affermato che il problema principale del lavoro era la parte amministrativa, mentre il 20-40% ne ha citati altri, tra cui il carico di lavoro e lo stress, insieme al reddito inadeguato e all’insolvenza dei clienti.

Ewan McNeill

L’indagine ha cercato di quantificare l’impatto dei diversi elementi, chiedendo agli intervistati di scegliere le due preoccupazioni principali, come mostrato in Figura 3. Complessivamente, oltre il 40% di tutti gli intervistati ha affermato che la gestione amministrativa rappresentava il problema numero uno, mentre il 20-40% ha citato vari altri motivi come causa principale, includendo il carico di lavoro e i livelli di stress, il reddito inadeguato e la disponibilità del cliente a pagare, come pure problemi relazionali con i proprietari (rapporto insoddisfacente, scarsa compliance nel seguire le indicazioni). Meno del 20% dei medici veterinari ha citato le relazioni con gli altri stakeholder come preoccupazione principale (ad es. collaboratori sul posto di lavoro o allevatori), lo stress derivante dall’eutanasia o le preoccupazioni per la propria sicurezza. È emerso un forte consenso sul fatto che avere a che fare con i proprietari è spesso difficile, tuttavia non è il punto dolente numero uno per tutti.

In sintesi, al netto di una passione condivisa per il benessere animale, la sfida di lavorare con successo può produrre forte tensione. I medici veterinari tendono ad essere focalizzati sul proprio status, e molti di noi finiscono per avere una conoscenza limitata per l’assistenza clienti: gestire un’impresa e trattare con le persone non è sempre nella nostra comfort zone. Per molti di noi infine, l’era digitale viene vissuta come una minaccia, invece di un’opportunità. La conclusione generale è che, come medici veterinari, tendiamo ad avere relazioni difficili e imperfette con molti dei nostri stakeholder. 

. I principali punti dolenti sperimentati dai medici veterinari nell’interazione con i clienti

Figura 3. I principali punti dolenti sperimentati dai medici veterinari nell’interazione con i clienti (Indagine Royal Canin®). 
(Categorie; rosa = preoccupazioni finanziarie; grigio = conoscenza e salute; bianco = relazioni)

Il proprietario 

Prima di proseguire, è anche utile considerare le principali tensioni e preoccupazioni dei proprietari rivelate dall’indagine, perché è importante rendersi conto che anche loro hanno preoccupazioni e sfide, che corrispondono raramente a quelle del medico veterinario, a volte nemmeno immaginabili (Figura 4). Sono stati intervistati 800 proprietari, evidenziando vari punti comuni che possono rientrare nelle stesse tre grandi categorie individuate precedentemente. Parte delle preoccupazioni del proprietario coincide sui punti dolenti del medico veterinario. Uno dei problemi principali, per circa il 50-70% di tutti i proprietari intervistati, era rappresentato dai costi determinanti dal possesso dell’animale (comprese le tariffe veterinarie). Non a caso, il 16% dei proprietari intervistati ha affermato di aver avuto brutte esperienze con un medico veterinario negli ultimi tre anni, e oltre il 50% riguardava i costi (Figura 5). Anche vari elementi legati allo stile di vita sono in cima alla lista: ad esempio, il senso di colpa provato nel lasciare l’animale da solo a casa mentre si è al lavoro, come pure le seccature generate dalla routine quotidiana che comporta la convivenza con un animale. 

Ma sono emersi anche altri fattori fonti di ansia, tra cui le vacanze (preoccupazioni per la scelta della meta del viaggio, la pensione o trovare un alloggio pet friendly), che sono stati citati dal 30-50% degli intervistati; il 5-20% dei proprietari ha menzionato sensi di colpa per possibili danni causati dal proprio animale/imbarazzo per il suo comportamento (comprese le lamentele dei vicini) (Figura 4). 

I punti dolenti principali citati dai proprietari, quantificati per categoria

Figura 4. I punti dolenti principali citati dai proprietari, quantificati per categoria. Sebbene i costi associati al proprio animale, comprese le spese veterinarie, siano una grande preoccupazione, ci sono molti altri punti importanti non direttamente correlati al settore medico veterinario (Indagine Royal Canin®).
(Categorie; rosa = preoccupazioni finanziarie; grigio = conoscenza e salute; bianco = relazioni)

Cosa ricavare da tutto ciò? Nonostante la convivenza con un animale è generalmente considerata positivamente dalle persone, dovremmo fare una pausa per ricordare che scegliere di convivere con un animale non è sempre necessariamente una passeggiata. Questi risultati ci consentono di apprezzare ciò che un proprietario potrebbe provare prima, durante e dopo la visita in struttura. Per esempio, lo distanza tra un medico veterinario che ritiene troppo basso il proprio stipendio e un proprietario che percepisce come costosa la prestazione è eloquente, e sottolinea la necessità di migliorare la comunicazione tra le parti.

L’indagine ha inoltre identificato alcuni aspetti positivi che dovrebbero stimolare la professione veterinaria. Il 94% dei proprietari si fida del proprio medico veterinario e il 92% si ritiene soddisfatto dalle sue prestazioni. Sebbene alcuni proprietari abbiano affermato di ritenere i medici veterinari prepotenti, li hanno anche definiti ben informati e non ritengono che lo status della professione nella società odierna si sia indebolito. 

Il 16% dei proprietari riporta di aver avuto una cattiva esperienza con un medico veterinario negli ultimi tre anni; Il 51% a causa dei costi della prestazione

Figura 5. Il 16% dei proprietari riporta di aver avuto una cattiva esperienza con un medico veterinario negli ultimi tre anni; Il 51% a causa dei costi della prestazione (Indagine Royal Canin®).

Il futuro

Si fa spesso notare che i laureandi ricevono grandi quantità di informazioni scientifiche durante il corso di medicina veterinaria all’università, ma meno sulle altre abilità richieste nella pratica. Nonostante il fatto che la pratica veterinaria comporti la gestione degli animali, un’interazione ottimale con i proprietari è essenziale, sia per il benessere animale, sia per non creare tensioni; quindi, l’arte della buona comunicazione dovrebbe essere parte fondamentale di qualsiasi programma di formazione. I medici veterinari che lavorano in una struttura dovrebbero analizzare regolarmente le tecniche di comunicazione e impegnarsi per mantenerle in uso e svilupparle. Anche le competenze di base di practice management, unitamente a una comprensione essenziale del funzionamento economico di una struttura, appaiono come conoscenze indispensabili per i neolaureati. 

Appare fondamentale che i medici veterinari sviluppino la resilienza necessaria per far fronte alla propria routine quotidiana. Possiamo usare gli argomenti emersi come più problematici dall’indagine (Figura 6) per selezionare quelli con cui ci identifichiamo primariamente, e poi progettare strategie per ridurne l’impatto. Per il nostro benessere mentale e fisico è fondamentale sapere come ridurre lo stress, ed essere capaci di cercare assistenza e supporto esterni appropriati, quando serve. Sebbene la professione abbia compiuto molti progressi in termini di sostegno, c’è l’indiscutibile necessità che tali servizi vengano promossi e sviluppati ulteriormente in futuro. Non è sufficiente un approccio passivo: ognuno di noi dovrebbe lavorare attivamente per una visione positiva del nostro lavoro e un approccio proattivo alla nostra salute mentale e fisica. 

Ma soprattutto, gli studenti di medicina veterinaria e i neolaureati dovrebbero essere consapevoli dello stress che deriva dal lavoro, e andrebbero incoraggiati a trovare modi per prevenire lo sviluppo dei punti dolenti, invece di attendere che evolvano fino a incidere significativamente. È necessario un approccio olistico, e conoscere i punti dolenti che gli altri stakeholder sperimentano consentirà al singolo di comprendere meglio alcuni dei problemi che possono poi evolvere in sfiducia reciproca, frustrazione o emozioni negative. 

Dovremmo essere capaci di concentrarci sui punti di forza del nostro lavoro, e preoccuparci meno delle cose sulle quali abbiamo poco controllo: ad esempio, è improbabile che le vendite online di prodotti siano la nostra fonte di reddito principale, quindi non dovremmo dedicare troppo tempo a cercare di combattere commercianti che dispongono delle finanze e delle risorse per sviluppare grandi siti e-commerce. Analogamente, possiamo contrastare gli “esperti” online offrendo una solida consulenza clinica e un eccellente rapporto qualità-prezzo ai nostri clienti, focalizzandoci sui nostri punti di forza e i campi in cui siamo bravi. Questo ci consentirà di costruire legami tra il proprietario e la struttura e rafforzerà la sostenibilità sia del personale sia dell’azienda stessa.

Grafico che mostra le problematiche principali per i medici veterinari identificate dall’indagine

Figura 6. Grafico che mostra le problematiche principali per i medici veterinari identificate dall’indagine; il 53% di tutti gli intervistati ha affermato che le attività di amministrazione erano la problematica principale, o la seconda in termini di importanza. Questa classificazione può aiutarci a considerare quali hanno un impatto maggiore sulle nostre vite quotidiane, e pensare a minimizzare questi problemi o adattarci alla loro presenza (Indagine Royal Canin®).

Conclusione

In definitiva, se è possibile ridurre i punti dolenti percepiti dai medici veterinari, ciò determinerà un ambiente di lavoro migliore, individui più soddisfatti, e una migliore comunicazione con gli altri stakeholder, in particolare i proprietari. È stato detto che “il mondo che vogliamo domani comincia dal modo in cui facciamo affari oggi” e dobbiamo ricordare il concetto di economia della mutualità: essenzialmente questo significa che, se ci capiamo meglio l’un l’altro, possiamo trarne vantaggio entrambi, con l’obiettivo di condurre a un mondo migliore per gli animali, obiettivo condiviso da tutti i soggetti coinvolti nel settore degli animali da compagnia in tutto il mondo. 

Gli autori desiderano ringraziare Yassine El Ouarzazi di EoM Solutions per la consulenza e l’orientamento forniti nella preparazione di questo articolo. 

Cara McNeill

Cara McNeill

Prima di iniziare gli studi alla Glasgow Veterinary School dove ha quasi terminato gli studi, Cara McNeill ha per 15 mesi acquisito esperienza come infermiera veterinaria in una struttura di base per animali da compagnia e poi in un allevamento di pecore Scopri di più

Ewan McNeill

Ewan McNeill

Il Dr. McNeill si è laureato alla Università di Glasgow e ha lavorato per cinque anni in una clinica mista prima di concentrarsi unicamente sugli animali da compagnia. Scopri di più

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