Perché investire in comunicazione (parte 3)

I benefici di una valida comunicazione

Introduzione La storia di Lucia

La signora Lucia, una donna di 83 anni, è la proprietaria di Chicco, un gatto di 13 anni affetto da insufficienza renale cronica. Viene descritta come una cliente molto apprensiva e un po "esigente" dal team della clinica, che con lei ha spesso incomprensioni e conflitti.

Tutto è iniziato a cambiare sei mesi fa, quando è arrivato in struttura un nuovo veterinario, Vittorio: la signora Lucia ha iniziato a preferirlo ai colleghi e oggi gli porta Chicco per la visita.

La domanda che tutti si sono posti è: com'è possibile che Vittorio sia il suo preferito? È il Medico più giovane del team, non è specialista in medicina felina, e non possiede l'esperienza clinica più vasta.

Il direttore medico ha deciso di scoprire perché. In occasione di una delle sue visite ha chiesto alla signora Lucia: "Perché preferisce che sia sempre Vittorio a visitare Chicco?" La sua risposta è stata abbastanza semplice: "Mi piace parlare con lui perché Vittorio sembra felice; sento di poter dire che ama il suo lavoro, ed è amichevole con me e con Chicco. Mi incoraggia e ci capiamo... e Chicco è stato molto bene negli ultimi mesi in cui è stato affidato alle sue cure."

Questo tipo di risposta non deve sorprenderci, perché i buoni comunicatori generano interazioni eccellenti che hanno molti benefici per se stessi, i loro clienti, i pazienti, i team di lavoro e il posto di lavoro stesso.

Benefici emotivi per i veterinari

Verso il benessere e lontano dal burnout 

Il benessere emotivo dei veterinari è un aspetto fondamentale del loro successo professionale, e comunicare in modo efficace è un modo per ottenerlo (Figura 1).

È una dolorosa realtà che fra i Medici Veterinaril'incidenza di burnout e suicidi sia superiore alla media della popolazione 1.

Il burnout è uno stato emotivo prodotto da un accumulo di stress eccessivo per l'individuo, al punto in cui questo "non riesce ad affrontare" le situazioni quotidiane 2 e può sentirsi esaurito, cinico e sempre meno competente. I soggetti colpiti possono persino raggiungere uno stato di "learned helpness", da cui sentono che non c'è nessuna possibilità di uscire 3 4.

Le ragioni e le cause alla base di questo stato possono essere esplorate più profondamente; è comunque utile adottare un approccio ottimistico e orientato alle possibili soluzioni.

In questi tempi, la "felicità" ed il "benessere" dell'uomo (che sono considerati sinonimi in questo documento) trovano un solido supporto nella psicologia positiva, che promuove l’approfondimento scientifico delle emozioni positive, delle caratteristiche positive delle persone, e delle istituzioni positive 2 5.

Cosa s'intende per benessere?

Felicità è "sperimentare spesso emozioni positive e provare raramente (seppur non assenti) emozioni negative" 2 6.

Essere felici non significa necessariamente andare in giro con il sorriso stampato sul volto, ma piuttosto apprezzare e sapere come valutare positivamente le esperienze quotidiane, senza dimenticare che la vita continuerà a metterci alla prova e che per andare avanti servono emozioni positive.

Oggi è noto che le emozioni positive annullano l'effetto fisiologico delle emozioni negative 2 10.

Vi siete mai chiesti "Quanto sono felice?"

Se avete un livello elevato di benessere, ciò vi aiuterà ad evitare il burnout.

Ecco alcuni punti importanti per il vostro benessere:

a. Competenza personale elevata. Le persone felici tendono ad avere una maggiore autostima 6.

b. Salute fisica e mentale migliore. Il benessere può influire sulla salute a breve termine (ad es. aumento della risposta immunitaria e della tolleranza al dolore) e a lungo termine (ad es. salute cardiovascolare migliore e migliore aspettativa di vita); può modulare gli effetti dei fattori di stress a breve termine (identificati da elevata risposta allo stress e reattività cardiaca) e delle malattie a lungo termine (ad es. rallentando la progressione della malattia e aumentando la sopravvivenza) 7.

c. Longevità. L’entità degli effetti del benessere sulla salute non sono cosa da poco e sono significativi se considerati in una prospettiva di società. Un benessere elevato aggiunge da 4 a 10 anni di vita rispetto uno basso 8.

d. Aumento di produttività, relazioni sociali e soddisfazione professionale. Gli stati d'animo positivi sul lavoro preannunciano un minor tasso di licenziamentoe maggiore lealtà verso il posto di lavoro, maggior impegno sul lavoro e minore rischio di burnout professionale 6.

Migliorare l'autostima e l'autoefficacia dei Medici Veterinari

La signora Lucia ha risposto quanto segue su Vittorio: "Mi piace parlare con Vittorio perché sembra felice; sento di poter dire che ama il suo lavoro, ed è amichevole con me e con Chicco. Lui mi incoraggia…" Gli esperti dicono che "la percezione del proprietario è la nostra realtà di lavoro", quindi il commento di questa cliente va preso molto sul serio.

I Medici Veterinari sono fortemente motivati dall'apprezzamento ricevuto e, in particolare, dal riconoscimento del loro valore da parte dei proprietari, dei colleghi e da chi riconoscono come leader. Ciò aumenta la loro motivazione, che è intimamente legata alla sensazione di stare: "raggiungendo gli obiettivi", "facendo progressi", "superando le sfide", "crescendo professionalmente" e "ottenendo riconoscimento per tutto ciò" 9.

I Veterinari che sanno entrare in empatia e costruire relazioni con i loro clienti possono ottenere risultati medici migliori usando le proprie competenze, e quindi aumentare la propria autostima (ciò che pensano e sentono di se stessi) e autoefficacia (fiducia nel poter ottenere risultati).

Sebbene sia chiaro che Vittorio è felice perché ottiene risultati... si potrebbe dire che "la felicità di Vittorio è la ragione per cui comunica meglio e ottiene quei risultati?"

Nel tentativo di collegare la felicità personale con una comunicazione efficace, considerate alcune delle conclusioni della teoria "Broaden and Build" (amplifica e costruisci) di Barbara Frederickson 2 10. L'autrice ha concluso che le emozioni positive sono la chiave per il funzionamento ottimale dell’individuo e della società (Figura 2). Le persone più felici vedono crescere le proprie risorse sociali, perché la felicità facilita "la creazione di nuovi legami e il rafforzamento di quelli esistenti", un fattore essenziale nelle interazioni con i proprietari di animali (nuovi e già acquisiti). 

Altre risorse che vengono ampliate sono quelle intellettuali (maggiore capacità di risolvere problemi e apprendere nuove informazioni), quelle fisiche (maggiore coordinamento e forza, funzione cardiovascolare migliore) e quelle psicologiche (resilienza e ottimismo).

Se una persona si sente felice, ciò verrà mostrato anche dal suo linguaggio corporeo, che è una cosa grandiosa perché le persone amano interagire con gli ottimisti. Non dimenticate che oltre l'80% della comunicazione è non verbale, e che la felicità può influenzare positivamente le tre componenti di una comunicazione efficace: il contenuto (ciò che dico), il processo (come lo dico) e la percezione (come sono percepiti "ciò che dico "e" come lo dico").

Il successo dei comunicatori esperti è supportato dall'evidenza scientifica 11.

Sono in grado di generare diversi benefici nelle loro interazioni:

1. Visite più efficaci per proprietari, pazienti e veterinari
2. Maggiore precisione
3. Più efficienza, con risultati migliori per la struttura e il veterinario
4. Supporto e fiducia maggiori
5. Coordinamento migliore del trattamento con proprietari, colleghi, team, ecc.
6. Maggiore soddisfazione di tutti i soggetti coinvolti
7. Comprensione e memorizzazione migliore delle informazioni da parte dei proprietari
8. Compliance e monitoraggio migliori
9. Maggiore sicurezza per il paziente e meno errori
10. Meno conflitti e problematiche

Un Veterinario che può ottenere questi benefici sente una "frequenza" maggiore di emozioni positive, "assaporandole" nel proprio cervello (lobo prefrontale sinistro), che le rinforza e insegna a pensare ottimisticamente. Sviluppa spiegazioni positive per le sue esperienze quotidiane (stile esplicativo ottimista), aumentando la propria autostima, autoefficacia, soddisfazione nel lavoro e "impegno" (legame emotivo positivo con il lavoro), coltivando il circolo virtuoso del proprio benessere.

Il contrario avviene con i colleghi se sono comunicatori meno abili, perchè non ottengono risultati così positivi come Vittorio. Questi potrebbero finire per "ruminare" le emozioni negative generate, aumentando le probabilità di disturbi emotivi di esaurimento come il burnout.

Maggiore compliance: beneficio per il cliente, l’animale e il Medico Veterinario

L'altra parte del commento della signora Lucia su Vittorio fornisce alcuni buoni indizi "… ci capiamo… e Chicco è stato molto bene negli ultimi mesi in cui è stato affidato alle sue cure."

Un cliente che comprende, coopera e apprezza le raccomandazioni del proprio Veterinario è una persona che "è compliante" e "aderisce" ai trattamenti raccomandati. I pazienti, come Chicco, ne traggono beneficio perché ricevono la cura migliore per la loro salute e il benessere.

Per un proprietario, sentirsi a proprio agio con il proprio Medico Veterinario, avere fiducia in lui, sentirsi ascoltato e compreso (in termini di aspettative, idee e sentimenti), capire cosa viene raccomandato e vedere il proprio animale migliorare, è senza dubbio come un sogno che diventa realtà. Questo è anche vantaggioso per il Veterinario perché assicura l'impegno e l’aderenza del proprietario alle sue raccomandazioni.

Gli studi indicano che per aumentare tale aderenza, i Veterinari dovrebbero essere più autocritici e rendersi conto che non sono bravi a comunicare come credono. Alcuni dei reclami più frequenti da parte dei proprietari sono: procedure non spiegate correttamente; mancanza di istruzioni completesul follow-up del loro animale; comprensione inadeguata dell’esito della visita clinica; inconsapevolezza o incapacità di comprendere la prognosi del paziente.

Benefici per il leader e il team di lavoro

I leader che comunicano efficacemente con il proprio team generano un clima di lavoro positivo e risultati economici migliori per l'attività. Essi cercano, sviluppano e ispirano il "capitale psicologico positivo" (autoefficacia, ottimismo, speranza e resilienza) nei loro dipendenti. 

I leader che sono buoni comunicatori ottimizzano il proprio tempo, organizzano riunioni efficaci, danno e chiedono spesso feedback al proprio team, identificano e rafforzano positivamente il comportamento e i risultati preziosi del team invece di sottolinearne gli errori. Per ottenere prestazioni migliori dai dipendenti e impedire che diventino annoiati o ansiosi sul lavoro, li ispirano e li coinvolgono in sfide (appropriate e stimolanti), aiutandoli ad avere uno stato emotivo positivo, prodotto dallo svolgimento di compiti che sono stimolanti, richiedono concentrazione, hanno obiettivi chiari, e in cui i dipendenti sono pienamente coinvolti, assorbiti e immersi. Ogni tanto, impostano nuove sfide come quelle indicate dalle lettere "C" ed "E" (mostrate in (Figura 3)).

Un team i cui membri comunicano efficacemente tende a ottenere prestazioni elevate, segue ed implementa al meglio i protocolli medici per pazienti e proprietari, presta attenzione ai dettagli e fa meno errori. I membri del team si monitorano costantemente e si scambiano reciprocamente feedback. Diventano grandi fonti di informazioni, miglioramenti e idee per il leader e l'organizzazione.

Il modello di metalearning (imparare ad imparare) di Marcial Losada ha dimostrato matematicamente che le connessioni e le interazioni positive in un team ne migliorano le prestazioni 10 12. La differenza tra team a basso e alto rendimento è collegata con la connettività e il tasso di critiche positive. La connettività è il numero di connessioni comunicative tra i membri di un team. Il tasso di critiche positive è l'elemento essenziale nella creazione dello spazio emotivo.

La sua conclusione è stata la linea Losada. Quando c'è un tasso di critiche positive di 2.9 a 1, la connettività del team aumenta. In altre parole, quando nelle interazioni tra colleghi ci sono livelli 2.9 volte maggiori di "supporto, incoraggiamento e apprezzamento" rispetto a "sarcasmo, cinismo e disapprovazione", il team inizia a lavorare meglio e ad avere un alto rendimento. Il massimo rapporto osservato era di 5.6 a 1.

Benefici economici

Ci sono molti benefici economici derivanti da una comunicazione efficace, che genera valore agli occhi del cliente, a seconda di chi è coinvolto.

Il proprietario riceve dal Veterinario la terapia e le raccomandazioni migliori per il proprio animale. Pertanto il suo investimento nella salute del proprio animale si focalizza specificatamente sulla specifica diagnosi effettuata, invece di acquistare prodotti o servizi non necessari come conseguenza di una diagnosi non adeguata.

I Veterinari costruiscono la lealtà attraverso proprietari soddisfatti, che percepiscono questi benefici economici. Dal momento che l’animale ha un benessere maggiore e una valida assistenza dovute alla maggiore compliance e aderenza alle raccomandazioni mediche, si rafforza la percezione positiva dei clienti per quanto riguarda le competenze professionali dei Veterinari. I clienti finiscono per preferire questi Veterinari e li raccomandano ai loro amici e conoscenti.

Dato che il team medico fa sì che i clienti aderiscano alle raccomandazioni, i proprietari/dirigenti delle cliniche possono utilizzare il proprio tempo in modo più efficiente, anziché rispondere ai frequenti reclami dei proprietari, e se la clinica ha i servizi e/o i prodotti raccomandati, genera ulteriori introiti dalla loro richiesta. Se le persone ricavano maggiore soddisfazione professionale dal loro lavoro quotidiano, c'è un minor turnover dei dipendenti, e questo migliora a sua volta il posizionamento della clinica in termini di percezione da parte del cliente e redditività.