Perché investire in comunicazione (parte 5)

Fattori scatenanti nella comunicazione

Introduzione

La signora Cervi entrò nella clinica e chiese: "Non c’è nessuno qui?" Cristina, l'infermiera veterinaria dietro il bancone, la guardò negli occhi e le chiese molto seriamente: "Cosa? Io non mi chiamo qualcuno!".

"Ragazza, stavo solo chiedendo se fosse disponibile un Medico Veterinario. Perché si scalda tanto? "Chiese la signora Cervi, alzando la voce.

"Non sono una ragazza, sono una donna sposata e madre di due figli. E buon giorno; se non l'avesse notato, non ha nemmeno salutato quando è entrata", ha ribattuto Cristina. 

Da quel punto il conflitto si è intensificato gradualmente finché la signora Cervi è andata via furente, lasciando Cristina in lacrime di rabbia e frustrazione. Sapeva di aver avuto torto a reagire in modo esagerato, ma non era stata in grado di controllarsi (Figura 1).

Esiste una serie di stimoli esterni e interni che influenza fortemente il modo con cui comunichiamo. La qualità della nostra comunicazione dipende dal ponte che creiamo tra quegli stimoli e la nostra risposta.

Quali sono questi stimoli o fattori scatenanti a cui dobbiamo prestare attenzione?

Fattori scatenanti esterni

Fatevi le seguenti domande per valutare la situazione della vostra struttura 1 2.

1. Segnali ambientali

L'impostazione aiuta a rendere più fluida la comunicazione con i proprietari, in modo che possano essere più informati, istruiti, e si sentano a proprio agio e rispettati?

Qualche esempio:

• C’è un parcheggio facile da raggiungere e con posti disponibili?
• Sono sempre accolti con un sorriso e un saluto per il proprio animale?
• Nella sala d’aspetto ci sono informazioni didattiche sulla manipolazione e l'alimentazione?
• È possibile separare i gatti e i cani in modo che non si disturbino a vicenda?
• Nell’ambulatorio esistono risorse didattiche, come ad esempio modelli anatomici e una lavagna per scrivere?
• Mi sono accertato di non visitare i pazienti nella zona di ingresso o lungo il percorso all'ambulatorio?

 (Vedere l'edizione speciale di Veterinary Focus “Migliorare l'esperienza del cliente nella vostra struttura “) 

2. Tempo

Siete dello stesso umore al mattino e al pomeriggio? Avete più pazienza all'inizio del turno? Siete più allegri e ottimisti con lo scorrere della giornata?

Fatevi queste domande: "Quando arrivo in clinica in anticipo, sembro più rilassato, saluto le persone, sorrido e ascolto di più? Al contrario, quando arrivo con poco tempo a disposizione, non mi fermo a sorridere e salutare le persone? Quando trasmetto stress e rendo più difficile la comunicazione?"

3. Certe persone

Alcuni Medici Veterinari e membri del personale veterinario si stressano molto avendo a che fare con alcuni clienti, come nel caso della signora Cervi. Altri sembrano estremamente empatici quando il cliente è anziano o molto giovane.

Riuscite a riconoscere quel tipo di cliente che vi aiuta o vi ostacola nel dare il meglio di voi quando comunicate?

C'è qualche tipo di collega che vi rende le cose più facili? C'è un collega piagnucolone che dice quanto sia ingiusta la sua vita? C'è forse un dipendente o il capo che non è mai soddisfatto e chiede costantemente di più?

4. Il recente passato

Siete a conoscenza di qualcosa che vi è successo di recente, che potrebbe aiutare od ostacolare la vostra comunicazione? Potreste essere ancora tesi dopo un intervento chirurgico difficile e state parlando troppo velocemente. Dopo aver parlato con un cliente arrabbiato, provate a fare una pausa prima di vedere il paziente successivo. Fatevi questa domanda: Sono pronto per dare del mio meglio dopo quello che è appena successo?

5. Umore

Il nostro sistema limbico esegue una scansione cinque volte al secondo alla ricerca di segnali nel nostro ambiente: sono al sicuro o in pericolo?

Il nostro linguaggio verbale e corporeo inviano messaggi che vengono rilevati dai nostri clienti, con lo scopo di percepire il più piccolo segnale e decidere se restare o meno sia una buona idea (Figura 2). Quindi siate consapevoli del vostro umore e dei segnali che state inviando ai vostri clienti!

Esempi di segnali validi: Camminare con una postura corretta, con calma, sorridendo, parlando chiaramente, senza impuntarsi nel parlare. Mantenere il contatto visivo quando si parla. Studi scientifici hanno dimostrato che cambiando la nostra postura possiamo cambiare il nostro umore 4. Guardate alcuni esempi nella (Tabella 1). 

Fattori scatenanti interni

Esistono alcuni "fattori scatenanti interni" che influenzano il nostro umore, e che dobbiamo considerare per avere interazioni più positive (Figura 3).

1. Evitare di "affibbiare un'etichetta" ai clienti

Quando affibbiamo un'etichetta a qualcuno, alleniamo il nostro cervello (che è neuroplastico e impara molto rapidamente) a credere che "vediamo sempre clienti difficili", e questo ci predispone ad affrontare le interazioni in base ai nostri pregiudizi, cosa che è raramente è utile.

Se alla signora Marta, proprietaria di un gatto di 15 anni, affibbiate mentalmente l'etichetta di cliente complicata, che non capisce mai niente, che parla troppo, ecc., questo è ciò che inconsciamente trasmettete nel vostro linguaggio non verbale quando le parlate. Ed è molto probabile che lei percepirà che state inviando messaggi non verbali diversi dalle vostre parole.

2. Più che trattare con clienti difficili, ci occupiamo di "interazioni difficili"

Questa distinzione è fondamentale per avere una predisposizione positiva nella conversazione, a prescindere dall'argomento in discussione.

Le cause più frequenti di interazioni difficili sono:

• il Veterinario non ascolta il cliente.
• manca la flessibilità (empatia, compassione o apertura mentale) da parte di uno o di entrambi i partecipanti.
• ci sono aspettative non in linea tra ciò che il cliente vuole e ciò che pensa o potrebbe fare il veterinario/assistente veterinario.
• mancato successo terapeutico, come nel caso in cui il proprietario non possa permettersi un trattamento, oppure quando può permetterselo ma l’animale non risponda come previsto.

3. Le interazioni difficili sono più comuni nella nostra professione, o ci focalizziamo su quelle?

Pensateci un attimo... in base a tutto ciò che avete vissuto nella vostra carriera, pensate che la nostra professione abbia un numero maggiore di bei momenti o di brutti momenti con i clienti? Se avete risposto di aver avuto un numero maggiore di brutti momenti rispetto ai bei momenti, fatevi questa domanda: i brutti momenti sono davvero più comuni? Oppure, vi capita di scegliere, prestare attenzione e ricordare i momenti difficili che avete avuto, rendendoli di conseguenza più duraturi, permettendogli di dominare i vostri pensieri e impedirvi di apprezzare i molti momenti belli e meravigliosi del vostro lavoro?

Dobbiamo considerare il potere di focalizzarsi sugli aspetti positivi come uno strumento per plasmare il modo con cui il nostro cervello guarda a ciò che lo circonda (stile esplicativo positivo).

4. Nelle nostre visite ci sono almeno tre partecipanti

I tre partecipanti sono il proprietario, l’animale ed il Medico Veterinario/assistente veterinario. Come Medici ed assistenti Veterinari dobbiamo dare attenzione, rispetto e cooperazione all’animale ed al suo proprietario. Questo perché anche i nostri clienti osservano costantemente e analizzano il livello di assistenza, compassione e amore con cui trattiamo il loro "bambino".

5. Le interazioni sono "flessibili"

Se una persona sta agendo male potrebbe ancora rimediare, quindi l'invito è affrontare questo problema come una sfida e utilizzare gli strumenti per recuperare un esito favorevole per tutti i soggetti coinvolti.